江蘇省地方標準DB32/T4918—2024小微企業(yè)質量管理體系認證提升工作規(guī)范Specificationforqualitymanagementsystemcertificationimprovementofsmallandmicroenterprises2024-12-16發(fā)布2025-01-16實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ引言 Ⅳ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4工作原則 4.1科學合規(guī)性 4.2適宜操作性 4.3問題導向性 4.4注重實效性 5基本要求 5.1企業(yè) 5.2幫扶機構 5.3幫扶人員 6工作流程 7工作內容及要求 7.1前期準備 7.2需求調研 7.3質量體檢診斷 7.4方案制定 7.5方案實施 7.6認證提升成效總結 7.7編寫認證提升案例 7.8記錄管理 附錄A（規(guī)范性）企業(yè)需求調研內容 附錄B（資料性）企業(yè)交流座談表 附錄C（資料性）企業(yè)質量體檢表 附錄D（資料性）企業(yè)質量管理問題診斷表 附錄E（資料性）企業(yè)質量管理體系認證提升方案 附錄F（規(guī)范性）認證提升案例編寫要求 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：中國檢驗認證集團江蘇有限公司徐州分公司、江蘇省市場監(jiān)督管理局、徐州市市場監(jiān)督管理局、豐縣市場監(jiān)督管理局、徐州潛龍泵業(yè)有限公司。Ⅳ引言習近平總書記高度重視中小企業(yè)發(fā)展，強調“中小企業(yè)能辦大事”“要切實解決企業(yè)特別是中小微企業(yè)面臨的實際困難”。中小微企業(yè)是國民經濟和社會發(fā)展的重要組成部分，是提升產業(yè)鏈供應鏈穩(wěn)定性和競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。為深入貫徹落實習近平總書記關于支持中小企業(yè)和促進民營經濟發(fā)展的重要論述精神，以及黨中央、國務院重要決策部署，國家市場監(jiān)督管理總局近年來在全國范圍內持續(xù)部署開展“小微企業(yè)質量管理體系認證提升行動”，運用質量認證手段幫扶小微企業(yè)提升質量管理能力和市場競爭力，助推先進質量理念和管理模式推廣延伸。本文件為深入推進小微企業(yè)質量管理體系認證提升行動，促進小微企業(yè)高質量發(fā)展而制定。借助幫扶機構及幫扶人員的專業(yè)技術力量，規(guī)范化實施小微企業(yè)質量管理體系認證提升行動，引導小微企業(yè)識別可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素，運用先進的質量管理工具和方法，建立運行科學有效的質量管理體系，同時也為政府有關部門評價小微企業(yè)質量管理體系認證提升行動的工作質量提供依據。1DB32/T4918—2024小微企業(yè)質量管理體系認證提升工作規(guī)范本文件規(guī)定了小微企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）質量管理體系認證提升的工作原則、基本要求、工作流程、工作內容及要求。本文件適用于幫扶機構開展小微企業(yè)質量管理體系認證提升（以下簡稱“認證提升”）的實施和成效總結，其他單位與個人開展認證提升工作可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19580卓越績效評價準則3術語和定義GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術語和定義適用于本文件。小微企業(yè)smallandmicroenterprises小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)的統(tǒng)稱。注：符合《統(tǒng)計上大中小微型企業(yè)劃分辦法》規(guī)定的小型、微型企業(yè)劃分，具有獨立法人以及法人分支機構資格的社會經濟組織。質量管理體系認證提升qualitymanagementsystemcertificationimprovement通過對企業(yè)進行需求調研，收集、診斷確認企業(yè)亟需解決的質量管理問題，提供相應的解決方案，引導企業(yè)采用質量管理體系標準，運用質量管理工具，幫助企業(yè)解決相關問題，以推動企業(yè)質量管理水平提升的過程。幫扶機構serviceagency給企業(yè)提供認證提升服務的組織。注：包括認證機構、咨詢機構、行業(yè)協(xié)會等。幫扶人員servicepersonnel給企業(yè)提供認證提升服務的專業(yè)人員。分層培訓gradingtraining幫扶機構根據企業(yè)人員在企業(yè)中的職位層級和崗位需求，將培訓內容和方式進行分類和定制，以滿2DB32/T4918—2024足不同崗位層級員工的專業(yè)知識和技能培養(yǎng)需求的培訓方式。4工作原則4.1科學合規(guī)性遵循相關法律法規(guī)、標準等要求，構建科學的工作程序，運用科學合理的方式方法，開展認證提升工作。4.2適宜操作性遵循簡便、明晰、易于操作的要求，基于企業(yè)的實際情況和需求，制定認證提升方案和服務成效評價指標。4.3問題導向性聚焦企業(yè)質量管理中存在的痛點、難點問題，以問題為導向，分類施策，開展認證提升工作。4.4注重實效性以幫助企業(yè)解決質量管理問題、提升質量管理水平為出發(fā)點和落腳點，注重認證提升工作的切實效果。5基本要求5.1企業(yè)參加認證提升的企業(yè)應符合但不限于以下基本要求：——在本省依法注冊登記，經營狀態(tài)正常；——近三年未被列入經營異常名錄，未發(fā)生嚴重違法失信行為；——具有認證提升需求和意愿，具備認證提升的基本條件，愿意為認證提升投入必要資源（如人力、5.2幫扶機構參與認證提升的幫扶機構應符合但不限于以下基本要求：——近三年未被列入經營異常名錄，未發(fā)生嚴重違法失信行為；——具有滿足認證提升要求的技術服務能力；——具有服務企業(yè)所屬行業(yè)相關專業(yè)背景或項目經驗幫扶人員；——建立服務監(jiān)督、投訴、改進機制，持續(xù)改進服務質量。5.3幫扶人員參與認證提升的幫扶人員應符合但不限于以下基本要求：——熟悉并遵守相關法律法規(guī)、政策要求；——具有較強的社會責任感和良好的職業(yè)操守；——具有相關教育、培訓背景以及相應的服務經驗；——具有實施指導、培訓、管理咨詢的能力；——掌握質量管理工具、方法及相關領域的專業(yè)知識；3DB32/T4918—2024——掌握基本服務禮儀，具有良好的溝通協(xié)調能力。6工作流程認證提升工作流程應包括以下環(huán)節(jié)，如圖1所示。圖1認證提升工作流程圖7工作內容及要求7.1前期準備7.1.1幫扶機構應對企業(yè)所屬行業(yè)、質量管理現狀、服務需求等信息進行收集和初步分析。7.1.2幫扶機構應根據企業(yè)篩選匹配的幫扶人員。7.1.3幫扶機構應制定適宜的工作計劃，工作計劃應包含但不限于以下內容：a）工作內容：工作目標和任務；b）工作方法：采取措施和策略；c）工作分工：明確責任，分配任務；d）工作進度：設定計劃內各項工作的起始和完成時間；e）資源調配：明確需要的人力、物力和財力資源等。7.2需求調研7.2.1調研溝通對象主要包括企業(yè)高層領導、各職能部門負責人及其他相關人員。7.2.2幫扶機構應進行企業(yè)需求調研，從不同層面、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向、影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵因素和質量管理痛點及需求。7.2.3調研方法宜包括：問卷調查、資料調查、實地觀察、訪問調查、交流座談等。7.2.4調研項目內容按附錄A執(zhí)行，應包含但不限于：a）合規(guī)與誠信經營；b）戰(zhàn)略及風險管理；c）資源配置及管理；d）產品改進與服務提升；e）采購及供應商管理；f）產品實現與服務提供；g）顧客關系管理及顧客滿意度；h）改進與創(chuàng)新；i）企業(yè)特色。7.2.5幫扶機構應填寫“企業(yè)交流座談表”，參見附錄B。7.3質量體檢診斷7.3.1幫扶機構應基于需求調研對企業(yè)進行質量體檢，評估企業(yè)在質量管理體系策劃、資源質量、研發(fā)質4DB32/T4918—2024量、采購質量、質量檢驗等方面實施情況，幫扶機構應填寫“企業(yè)質量體檢表”，見附錄C。7.3.2幫扶機構根據質量體檢情況，按照質量管理體系相關標準、行業(yè)規(guī)范、客戶要求，對企業(yè)的質量管理過程進行診斷，歸納總結存在的關鍵問題，明確改進的方向、目標和措施。幫扶機構應填寫“企業(yè)質量管理問題診斷表”，參見附錄D。7.4方案制定按照“一企一策”的工作原則，幫扶機構應基于需求調研、質量體檢診斷等過程中發(fā)現的企業(yè)問題，同企業(yè)共同策劃、編制《企業(yè)質量管理體系認證提升方案》，參見附錄E。方案內容及要求應包括但不限于：a）方案應符合適宜性、可行性要求，適合不同類型、規(guī)模、質量發(fā)展水平的企業(yè)；b）結合座談、體檢、診斷等過程中發(fā)現的企業(yè)質量管理問題，梳理認證提升整體思路與重點；c）結合診斷表中問題及原因分析，確保解決方法與原因分析前后一致且具有可操作性；d）方案實施過程中采用的質量管理工具和方法等；e）認證提升的績效目標及結果預測；7.5方案實施7.5.1幫扶機構應按方案設計的內容、方法和計劃，指導企業(yè)實施認證提升方案。7.5.2幫扶機構應積極引導企業(yè)成立認證提升工作小組，由企業(yè)最高管理者或其授權人擔任組長。7.5.3幫扶機構應對企業(yè)宣導認證提升方案，使企業(yè)人員了解相關政策背景、服務目的、服務內容、計劃安排等。7.5.4幫扶機構應對企業(yè)全員開展質量意識培訓，提高企業(yè)對質量的重視程度。7.5.5幫扶機構應針對不同崗位人員，進行分層培訓，培訓形式可以根據企業(yè)實際需要采取集中培訓或專題指導等，分層培訓內容及要求應包括但不限于：a）對企業(yè)負責人及領導層的培訓，以講解質量管理體系標準基本思想、核心理念、管理原則、提升案例為主；b）對企業(yè)管理體系建設主管部門、制度建設成員的培訓以講解質量管理體系標準、質量管理工具和方法、提升案例實踐、內部審核等為主，對制度建設成員的培訓還應包括文件基本結構、編寫技巧、編寫工具；c）對企業(yè)基層技術質量人員和班組長的培訓以講解質量管理工具和方法、現場管理、提升案例為主。7.5.6幫扶機構應收集方案實施過程中的主要問題和改進意見，并對實施方案進行持續(xù)完善。7.6認證提升成效總結幫扶機構應開展認證提升成效總結，其中所涉及的評價指標應包括但不限于：a）經營業(yè)績類指標，如企業(yè)營收增長率；b）成本管控類指標，如企業(yè)成本降低率；c）產品質量類指標，如企業(yè)產品合格率；d）生產效率類指標，如企業(yè)生產計劃完成率；e）客戶服務類指標，如企業(yè)客戶第三方滿意度。7.7編寫認證提升案例幫扶機構和企業(yè)應及時總結認證提升中好的經驗做法，按照有關要求編寫認證提升案例，按附錄F5DB32/T4918—2024執(zhí)行。7.8記錄管理7.8.1幫扶機構應認證提升全過程記錄，記錄真實、安全、完整、可追溯。7.8.2認證提升記錄應包括但不限于：a）企業(yè)交流座談表；b）企業(yè)質量體檢表；c）企業(yè)質量管理問題診斷表；d）企業(yè)質量管理體系認證提升方案；e）認證提升成效總結材料。7.8.3幫扶機構應做好記錄的整理、分類、歸檔、保存等工作。7.8.4記錄保護和備份：a）對于紙質記錄，應存放在防潮、防火、防蟲、安全的位置上；b）對于電子記錄，應按照相關管理規(guī)范備份和保護。6DB32/T4918—2024（規(guī)范性）企業(yè)需求調研內容表A.1給出了企業(yè)需求調研的具體內容。表A.1需求調研內容調研項目需求調研內容合規(guī)與誠信經營3）行政處罰情況；4）經營異常情況；5）信用評價情況戰(zhàn)略及風險管理1）識別產品和服務安全特性風險；2）企業(yè)目標客戶市場定位；3）內外部環(huán)境評估；4）制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃；5）主導產品在細分市場占有率資源配置及管理1）員工流失率；2）設備完好率；3）監(jiān)視測量設備按期檢定校準；5）管理制度、標準作業(yè)規(guī)程適宜性；6）研發(fā)投入占營業(yè)收入總額比例產品改進與服務提升1）產品性能改進（一個或多個指標2）服務質量提升（一個或多個方面3）產品設計與工藝流程優(yōu)化；5）可靠性提升（平均首次故障時間延遲、平均故障間隔時間延長）采購及供應商管理1）采購管理制度、規(guī)程適宜性；4）外部供方質量問題處置及時有效率產品實現與服務提供1）人員作業(yè)效率；2）生產計劃按時完成率；3）關鍵工序產品合格率；5）產品一次交驗合格率；6）產品/服務準時交付率；7）質保期內產品故障率；8）服務敏捷性（響應的及時性、快捷性等9）質量問題處置及時率7DB32/T4918—2024表A.1需求調研內容（續(xù)）調研項目需求調研內容顧客關系管理及顧客滿意度1）顧客滿意度；2）重大顧客投訴事件；4）客戶流失率；5）客戶退貨率改進與創(chuàng)新1）改進與創(chuàng)新成果固化；2）利用統(tǒng)計技術工具收集整理數據；3）新產品或服務收入占企業(yè)總營收的比例；4）實用新型專利和發(fā)明專利數量；5）參與國家、行業(yè)、地方、團體標準的制修訂等標準化活動；6）獲得市級及以上質量獎、科技獎勵企業(yè)特色2）細分市場表現；注1：不誠信不合法的具體表現包括但不限于：1）被列入各類經營異常名錄或嚴重違法失信名單；2）發(fā)生過違法處罰或負面社會影響事件；3）失信行為記錄。注2：“主導產品”指企業(yè)核心技術在產品中發(fā)揮重要作用，且產品收入之和占企業(yè)同期營業(yè)收入比重超過50%。8DB32/T4918—2024（資料性）企業(yè)交流座談表表B.1給出了企業(yè)交流座談表的格式。表B.1企業(yè)交流座談表時間地點企業(yè)負責人幫扶人員座談主題重要內容記錄（包括但不限于：企業(yè)所處行業(yè)及市場狀況、合規(guī)與誠信經營、戰(zhàn)略及風險管理、質量管理資源配置、質量管理提升需求與預期等）企業(yè)反饋（包括但不限于：對座談會的意見、建議和需求）證實材料（包括但不限于：簽到、過程照片等）9DB32/T4918—2024（資料性）企業(yè)質量體檢表表C.1給出了企業(yè)質量體檢表的格式。表C.1企業(yè)質量體檢表服務人員體檢項目現狀描述質量管理體系策劃資源質量研發(fā)質量采購質量質量檢驗DB32/T4918—2024（資料性）企業(yè)質量管理問題診斷表表D.1給出了企業(yè)質量管理問題診斷表的格式。表D.1企業(yè)質量管理問題診斷表幫扶人員質量管理整體情況（質量管理體系整體運行情況描述，并突出企業(yè)重點問題）存在問題診斷意見備注DB32/T4918—2024（資料性）企業(yè)質量管理體系認證提升方案表E.1給出了企業(yè)質量管理體系認證提升方案的格式。表E.1企業(yè)質量管理體系認證提升方案時間幫扶人員整體提升思路（結合座談、體檢、診斷等過程中發(fā)現的企業(yè)問題，梳理整體提升思路與重點）具體問題解決方法（結合診斷表中問題及原因分析，確保解決方法與原因分析前后一致且具有可操作性）預期提升效果（提升的績效點及結果預測）企業(yè)確認DB32/T4918—2024（規(guī)范性）認證提升案例編寫要求F.1標題每個案例自擬標題，標題應突出該案例的亮點特色，提高辨識度，切忌空泛。企業(yè)所屬行業(yè)：行業(yè)代碼。注：原則上依據GB/T4754的大類類別，注明該案例企業(yè)所屬的行業(yè)及行業(yè)代碼，如家具制造業(yè)行業(yè)代碼21。F.2正文言簡意賅，突出重點，字數控制在2500字以內。案例體現“大質量”管理理念，可以是總結提煉一個企業(yè)或行業(yè)中多個類似企業(yè)質量管理或其他領域管理（如環(huán)保、職業(yè)健康安全、能源等）的亮點做法與成功經驗，也可以是產業(yè)鏈供應鏈上不同企業(yè)管理協(xié)同的亮點做法與成功經驗。可以聚焦在某個點，不必面面俱到。語言通俗易懂，分析有理有據，可插入圖表示范。案例應包括以下六個部分。a）企業(yè)簡介（篇幅約占5%）。簡述企業(yè)所屬行業(yè)、成立時間、經營范圍、企業(yè)規(guī)?；蛐袠I(yè)/產業(yè)鏈供應鏈情況、產品種類、市場銷售情況、認證情況等基本信息。b）提升前主要問題及原因（篇幅約占10%）。簡述提升前影響企業(yè)或行業(yè)/產業(yè)鏈供應鏈高質量發(fā)展或急需解決的主要管理/技術問題及原因，描述應具體、清晰、準確。c）提升行動取得的成效（篇幅約占30%）。