山東黑馬置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)系列——成交技巧及逼定技術(shù)一、銷售五步循環(huán)二、成交話術(shù)三、成交技巧四、顧客語(yǔ)言五、逼定意義六、逼定方式——戰(zhàn)略高招

一、銷售五部循環(huán)第一步：寒暄第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景第三步：銷售介紹第四步：處理異議第五步：促成交易第一步：接待（寒喧）打招呼、問(wèn)候語(yǔ)、歡迎語(yǔ)例如：“歡迎參觀，請(qǐng)問(wèn)先生有什么需要幫助？”等程序：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)遞名片自我介紹請(qǐng)顧客坐下簡(jiǎn)單了解對(duì)方的需求利用資料或模型作介紹禮儀：態(tài)度親切熱情服裝干凈整潔站姿、坐姿、遞名片的方式講話的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)工作環(huán)境的整潔第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景例如：“從什么渠道知道本樓盤(pán)的信息？”“希望看多大面積的單位？”“價(jià)格在什么幅度范圍？”“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？”“是與父母同住嗎？”“有小孩嗎？”“干什么職業(yè)”“……等”發(fā)問(wèn)的問(wèn)題是要自己根據(jù)不同的顧客去設(shè)定，目的是希望透過(guò)掌握客戶的背景資料來(lái)有針對(duì)性地作銷售介紹。說(shuō)明：了解顧客需求和背景資料不是一次可完成的工作，應(yīng)該貫穿整個(gè)銷售過(guò)程，了解顧客資料是進(jìn)行銷售互動(dòng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素。顧客擇樓所注重的16項(xiàng)要素現(xiàn)樓或期樓地理位置價(jià)格面積間隔裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層高級(jí)付款方式物業(yè)管理及收費(fèi)住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)發(fā)展商聲譽(yù)建筑特色交通便利安全設(shè)施第三步：銷售介紹房地產(chǎn)的三個(gè)價(jià)值層面基礎(chǔ)價(jià)值：指實(shí)際要購(gòu)買的單元（包括面積大小，間隔，用料、方位等要素）形式價(jià)值：指住宅的裝飾、款式、一梯幾戶、高層建筑還是低層建筑。核心價(jià)值：指物業(yè)的升值能力，小區(qū)的管理水平，文化氛圍，人口素質(zhì)，設(shè)施，周邊社區(qū)的環(huán)境，銷售人員的素質(zhì)，服務(wù)的質(zhì)素……等

第四步：處理異議的技巧一、什么是異議異議是顧客在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)不明白的，不認(rèn)同的，懷疑的和反對(duì)的意見(jiàn)。比如，對(duì)銷售人員所介紹的房產(chǎn)單元面積大小表示不相信。對(duì)是否還可以獲得更多的折扣而討價(jià)還價(jià)等等。因此，面對(duì)異議，銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈號(hào)，并從中調(diào)整方向。二、異議的三大功能表明顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品有興趣。可以透過(guò)異議來(lái)了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法?？梢酝高^(guò)異議來(lái)了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問(wèn)題是什么，并根據(jù)實(shí)情的指引來(lái)作調(diào)整。三、辨明假異議在購(gòu)買過(guò)程顧客為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，所謂假異議是指顧客所陳述的意見(jiàn)同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。比如：當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時(shí)他會(huì)找其它的借口作掩護(hù)?！斑@房的實(shí)用率太低了，配套的設(shè)備又很一般，景觀又差，噪音很大……（內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)）……”假異議的原因分析：為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來(lái)證明自己的選擇是正確

顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品要點(diǎn)：銷售員能讓顧客說(shuō)出異議就是一種幸運(yùn)顧客對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷售有害而無(wú)利成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。四、處理顧客異議的注意事項(xiàng)要充份表示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。態(tài)度要誠(chéng)懇，有同情心和共同的感受。要充份肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓顧客自己去作判斷。環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮。要緊記：贏了顧客便會(huì)輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辨。五、處理異議的態(tài)度與技巧1、保持輕松和冷靜表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員去平衡與顧客之間的分岐?！拔液芏嘀x您所提供的寶貴意見(jiàn)……”“我很高興您的坦率……”“我認(rèn)為您的意見(jiàn)很有啟發(fā)性……”“如果您認(rèn)為有貨不對(duì)板的情形，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也是需要一些時(shí)間來(lái)處理這件事情……”

2、真誠(chéng)有禮，聚神聆聽(tīng)聚神聆聽(tīng)是表達(dá)一種對(duì)顧客的尊重，是一種真誠(chéng)和禮節(jié)，這種行為語(yǔ)言都有利于化解對(duì)抗，尋求同識(shí)。聆聽(tīng)要設(shè)身處地，透過(guò)對(duì)方的言談感受對(duì)方的內(nèi)心世界，并在表示理解的前題下尋求解決的方法。聆聽(tīng)要“三到”：“耳到”“眼到”“心到”3、復(fù)述問(wèn)題，表示理解“您是說(shuō)5月30日前必須要交樓，是嗎？”“您是說(shuō)如果交樓的時(shí)間有誤，您有權(quán)利取消這宗買賣并且要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？”要復(fù)述客戶的意見(jiàn)表示理解，或詢問(wèn)顧客自己的理解是否正確。4、審慎回答，圓滑應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的異議必須審慎回答，這是銷售人員的基本職責(zé)和必備的素質(zhì)。以坦誠(chéng)直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、證明提供給顧客。保持氣氛和諧。切忌反駁。“陳XX您說(shuō)管理費(fèi)偏高，我覺(jué)得是對(duì)的，但如果說(shuō)管理不合理，我想我這里有一些數(shù)據(jù)，我們是否可以共同來(lái)分析一下，我們來(lái)比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主在享用到在一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所沒(méi)有的東西，這個(gè)收費(fèi)是否可以接受……，很多顧客都說(shuō)自己原來(lái)的居住的管理費(fèi)事宜，但都缺少了更多必須的東西，他們覺(jué)得物有所值?！?、光榮撤退，保留后路做銷售要明白，不是顧客每一個(gè)要求都可以滿足或馬上滿足的，因此，讓顧客“光榮撤退”讓自己“保留后路”非常重要?！瓣愊壬?，很高興我們今天能坦誠(chéng)的溝通，首先我對(duì)您所提到的各項(xiàng)要求暫未能充份得到滿足表示歉意，同時(shí)我也懇請(qǐng)陳先生能考慮一下公司的意見(jiàn)，我希望不需要多長(zhǎng)的時(shí)間，我們能聽(tīng)到陳先生的好消息……”二成交話術(shù)１排解疑難法當(dāng)顧客說(shuō)要再考慮考慮時(shí)……陳先生，您說(shuō)要再作商量，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟買樓對(duì)于每一個(gè)家庭都是一項(xiàng)重大投資，它不是吃頓飯，買件衣服那么簡(jiǎn)單。為了能向您和您的家人提供更多相關(guān)的資料，以幫助您們商量研究，請(qǐng)問(wèn)，您要考慮的主要是價(jià)格問(wèn)題還是付款方式問(wèn)題？或者還有其它的什么問(wèn)題……２以退為進(jìn)法當(dāng)顧客遲遲末能作出購(gòu)買決定時(shí)……－陳先生，您至今還未能作出購(gòu)房的決定，我相信這一定不是房子不適合您，而是我在介紹的過(guò)程中還未能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施和您將來(lái)會(huì)獲得的利益表達(dá)清楚。－陳先生請(qǐng)不要介意，是因?yàn)槲夜ぷ鳑](méi)做到位而延誤了您的購(gòu)買時(shí)間，陳先生我有個(gè)請(qǐng)求，我希望你能指出我在哪方面還做得不夠……３推他一把當(dāng)顧客猶疑不決時(shí)……－陳先生，您看看，對(duì)自己喜歡的房子要盡快作決定，其他同事的客戶也在考慮購(gòu)買這個(gè)單位，您遲疑，別人就會(huì)奪您所愛(ài)?，F(xiàn)在是公司的促銷期，如果您現(xiàn)在下定金就還能夠享受到各種的折扣優(yōu)惠。假如，您已經(jīng)決定購(gòu)買，您會(huì)下一萬(wàn)定金還是兩萬(wàn)定金？４詢問(wèn)法當(dāng)你設(shè)法去促成交易或者想消除顧客的某些抗拒點(diǎn)時(shí)，你首先可以以探問(wèn)的方式，來(lái)了解顧客內(nèi)心的想法……你雖然無(wú)法消除顧客每一個(gè)抗拒點(diǎn)，但你任何時(shí)候都可以問(wèn)顧客一個(gè)問(wèn)題：－“假如您會(huì)購(gòu)買，您主要會(huì)考慮哪幾方面因素？”或者－“假如您不會(huì)購(gòu)買，我想知道又是哪些因素影響您作出這樣的決定?！保的娣醇记煞ó?dāng)你對(duì)顧客購(gòu)買心理摸不透時(shí)……－“陳先生，我是認(rèn)為這房子非常適合您的，但是很明顯您是不會(huì)花時(shí)間考慮了，除非您真的像我其他的客戶那樣，真正了解到這項(xiàng)物業(yè)的價(jià)值所在，對(duì)嗎？”－“您不會(huì)借考慮為籍口躲開(kāi)我吧？”－“假設(shè)您會(huì)很認(rèn)真地考慮這項(xiàng)物業(yè)的投資，您能否告訴我您要考慮的將會(huì)是哪方面的問(wèn)題？”６錢(qián)不是問(wèn)題當(dāng)顧客總認(rèn)為價(jià)格太貴時(shí)……－“陳先生，您說(shuō)價(jià)格太貴了供不起，您太歉虛了，我相信這正是您成功的秘訣?！保瓣愊壬?，錢(qián)不是問(wèn)題，我們有多種付款方式可以配合您的預(yù)算，您會(huì)感到輕松自如，一定不會(huì)有壓力的……”７購(gòu)買快樂(lè)利用人性的利益法則－陳先生，我催促您盡早成交完全是出于對(duì)您的關(guān)心，您越早購(gòu)買，您就能越早享受到在小區(qū)生活的種種快樂(lè)。生命和時(shí)間是寶貴的，能夠自己和家人早一天享受生活，為什么不選擇早一天呢？如果為了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。三成交技巧１.小狗成交法：體驗(yàn)式消費(fèi)。２.二者擇一法：假定客戶已經(jīng)接受這里房子，并提出兩個(gè)房源由客戶選擇，不可太多，以免其下不了決心而猶豫。３.推定承諾法：假定客戶已經(jīng)接受這里房子，增加其信心。比如：先生，我看你就要三樓吧?；蛎枋銎湓谶@里居住后美好生活４.反問(wèn)成交法：價(jià)格低、孩子入學(xué)方便、物業(yè)好，你還有什么猶豫呢５.優(yōu)惠協(xié)定法：當(dāng)搞活動(dòng)時(shí)可用。６.本利比較法：一套房子＝一套房子＋一輛車７.得弊比較法：理性分析８.獨(dú)一無(wú)二法：當(dāng)客戶猶豫時(shí)，要幫助其決定，讓其覺(jué)得他選擇的就是最好的。９.心理暗示法通過(guò)不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心的語(yǔ)句，來(lái)達(dá)到暗示和推動(dòng)成交的作用。例句：您一定不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)啊！您一定要買??！請(qǐng)相信我，這一定是您最佳的選擇！10）發(fā)問(wèn)成交法（六步驟）第一步：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山（案例）售樓員：陳先生，我相信無(wú)論您是否會(huì)購(gòu)買我們的小區(qū)的房子，先您都希望能得到更多的相關(guān)資料和專業(yè)的服務(wù)，對(duì)嗎？客戶：是的。售樓員;,對(duì)嗎？客戶：對(duì)售樓員：，對(duì)嗎？客戶：對(duì)連續(xù)這種問(wèn)的方式，讓客戶認(rèn)可，感覺(jué)到你的理性與專業(yè)

第二步：誘敵深入（案例） 售樓員：陳先生，為了能向您提供更有針對(duì)性的樓盤(pán)資料和專業(yè)意見(jiàn)，我想我們有必要先來(lái)討論一下您購(gòu)樓所要關(guān)注的主要問(wèn)題，好嗎？客戶：好的。第三步：引蛇出洞（案例）售樓員：陳先生，假設(shè)您真的會(huì)購(gòu)買我們小區(qū)的房子，那么我想知道您最關(guān)注的三個(gè)主要問(wèn)題是什么？客戶：配套設(shè)施、價(jià)格和物業(yè)管理。第四步：拔云見(jiàn)日（案例）售樓員：陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合您要求的價(jià)格應(yīng)該在怎樣的水平范圍？3000~5000或6000~8000。陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合你要求的小區(qū)配套設(shè)施應(yīng)該是怎么樣的？

陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合您要求的物業(yè)管理應(yīng)該是怎樣的？

第五步：一網(wǎng)打盡（案例）售樓員：陳先生，如果我們的小區(qū)都能滿足你上述的各項(xiàng)要求，那么，假如您現(xiàn)在就決定購(gòu)買，您還有其它問(wèn)題嗎？客戶：沒(méi)有了。第六步：皆大歡喜（案例）售樓員：陳先生，恭喜您選擇到一個(gè)完全符合您個(gè)人要求的小區(qū)。那太好了，您是選擇一次付款，還是分期付款……四顧客語(yǔ)言１.語(yǔ)言表達(dá)中的顧客語(yǔ)言無(wú)論顧客表示贊同或反對(duì)，歡喜或憤怒，銷售人員都要有感同身受的情懷，并在語(yǔ)言中表達(dá)出來(lái)。比如，顧客說(shuō)這個(gè)套間的間隔不合理，銷售人員就說(shuō)，我非常欣賞您獨(dú)道的眼光，觀察總是那么細(xì)致，不過(guò)我也相信設(shè)計(jì)師也一定有他的專業(yè)考慮……。二、行為語(yǔ)言中顧客語(yǔ)言比如客戶強(qiáng)烈要求銷售人員向上級(jí)申請(qǐng)折扣，這時(shí)候即使銷售人員知道不可能，但你還是要表示會(huì)代客戶盡最大的努力，那怕是離開(kāi)一會(huì)兒再回來(lái)告訴他不可以，顧客可能就滿足了內(nèi)心的需求，因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)可能只是想探明底價(jià)，顧客擔(dān)心買貴了，相反，如果銷售人員在顧客面前站穩(wěn)立場(chǎng)決不退讓，這就會(huì)造成對(duì)抗的場(chǎng)面。當(dāng)然，這些是很講究與銷售人員的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，臨場(chǎng)時(shí)靈活發(fā)揮。三、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的顧客語(yǔ)言即要求銷售人員講話時(shí)，要適當(dāng)接近顧客講話的方式：如果顧客是活潑型，講話較興奮，語(yǔ)速較快，那么銷售人員就要有一種同樣興奮和較快節(jié)奏的表達(dá)。這樣更能讓顧客無(wú)形中產(chǎn)生認(rèn)同和共鳴。五逼定意義逼訂即逼客戶訂購(gòu)下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過(guò)程這個(gè)步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志。

六逼定方式—戰(zhàn)略高招1、正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)購(gòu)房手續(xù)、步驟，逼其下定。

注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個(gè)業(yè)務(wù)員的實(shí)力、信心。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。

2、若不成功就追根究底，找出問(wèn)題所在，擊破之。

注：也許他只是編一個(gè)善意謊言，也許是真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。3、一再保證，現(xiàn)在訂購(gòu)是對(duì)他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤(rùn)損失。

如：“現(xiàn)在訂購(gòu)的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的。”“每一個(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客戶都看中的?！薄跋嘈抛约旱牡谝桓杏X(jué)?！?/p>

“下周我們的樓盤(pán)就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)?！薄笆郎峡倹](méi)有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)?！?/p>

4、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵(lì)。

注：即為利誘。例如價(jià)格，價(jià)格是一個(gè)漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價(jià)格的漩渦，當(dāng)他達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)時(shí)，然后放價(jià)讓他達(dá)到另一個(gè)平衡點(diǎn)而下定，或者給他一個(gè)優(yōu)惠的機(jī)會(huì)請(qǐng)他先訂再說(shuō)，套入網(wǎng)中。

5、假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問(wèn)題后的美好情景并下定。

6、商議細(xì)節(jié)問(wèn)題，多投入、了解，彼此付出。

注：付出就會(huì)有回報(bào)，細(xì)節(jié)問(wèn)題的探討會(huì)讓客戶感覺(jué)貼切、放心、感動(dòng)并增加其下定的信心。

7、采取一種實(shí)際行動(dòng)。

注：如填寫(xiě)訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機(jī)會(huì)。

8、誘發(fā)客戶惰性。

客戶在訂時(shí)需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，其實(shí)客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤(pán)雖多，合適自己的樓盤(pán)其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來(lái)，了卻一件心事。”

9、舉一實(shí)例，暗示××客戶錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的遺憾。

意味深長(zhǎng)的告訴他：“失去這次機(jī)會(huì)你會(huì)后悔的?！?/p>

逼訂有很多技巧，其實(shí)是一種心理和實(shí)力的較量。最主要的是業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來(lái)對(duì)待它。應(yīng)從客戶角度去分析，要掌握時(shí)機(jī)，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過(guò)急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，語(yǔ)速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，攻其弱點(diǎn)。

每天都在進(jìn)步，每天都有收獲，每天給自己一點(diǎn)掌聲！THANKS！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Wednesday,February5,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:36:2317:36:2317:362/5/20255:36:23PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。