HP主機(jī)存儲及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目保障方案項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組為保障項(xiàng)目的順利執(zhí)行，長天公司為本項(xiàng)目專門成立了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的成員和分工如下表所示：小組姓名公司職務(wù)項(xiàng)目職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組劉中?？蛻艚?jīng)理項(xiàng)目總協(xié)調(diào)宋恩進(jìn)集成服務(wù)部總經(jīng)理項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)張冰高級工程師項(xiàng)目經(jīng)理劉中海為本項(xiàng)目的項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，主要職責(zé)是：項(xiàng)目商務(wù)事務(wù)的處理，項(xiàng)目執(zhí)行的整體控制，項(xiàng)目實(shí)施計劃的審核，客戶的溝通和協(xié)商；爭議的協(xié)調(diào)和處理等。宋恩進(jìn)為本項(xiàng)目的項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)，主要職責(zé)是：配合項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的工作，協(xié)助做好項(xiàng)目的執(zhí)行工作。在緊急情況下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更高級別的技術(shù)資源和備件資源。同時，可作為項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的備份，一旦需要，可承擔(dān)起項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的職責(zé)。長天公司也將為客戶提供宋恩進(jìn)的聯(lián)系電話，客戶有什么問題或投訴，也可以直接跟宋恩進(jìn)聯(lián)系。張冰為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，并作為與客戶的總接口，主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施計劃的制定，項(xiàng)目的執(zhí)行，技術(shù)資源的調(diào)配，備件的安排，項(xiàng)目的監(jiān)督與控制工作，項(xiàng)目的變更和應(yīng)急情況，項(xiàng)目的階段性總結(jié)。同時擔(dān)任客戶的統(tǒng)一接口，向客戶匯報項(xiàng)目的執(zhí)行情況。長天公司將為客戶提供張冰的聯(lián)系電話，客戶有關(guān)項(xiàng)目的任何問題，都可以直接跟張冰取得聯(lián)系。項(xiàng)目人員管理組織管理長天公司將對本項(xiàng)目的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并積極配合客戶，參與對本項(xiàng)目的現(xiàn)場工程師的有效的監(jiān)督和管理，嚴(yán)格遵守客戶的相關(guān)規(guī)章制度。未經(jīng)客戶同意，現(xiàn)場工程師不得將所接觸到的客戶的技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露給第三方，否則客戶有權(quán)做出相應(yīng)處理，直至終止合同；同時長天公司將承擔(dān)由此引起的法律責(zé)任和客戶的經(jīng)濟(jì)損失。由于長天公司工程師而發(fā)生安全的問題，客戶有權(quán)做出相應(yīng)處理，直至終止合同并追究長天公司的相應(yīng)責(zé)任?？己伺c激勵機(jī)制長天公司將對參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)人員定期進(jìn)行考核，對于技術(shù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量都表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給與通報或物質(zhì)獎勵；反之對技術(shù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差的人員給與通報或物質(zhì)懲罰。建立激勵與獎勵機(jī)制，為參與本項(xiàng)目的優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵員工不斷提升工作能力，更好的為本項(xiàng)目服務(wù)。人員保障長天公司將保證為本項(xiàng)目服務(wù)的工程師人員保持相對穩(wěn)定，技術(shù)上具有相應(yīng)的服務(wù)能力，能完全滿足本項(xiàng)目的服務(wù)要求。對不滿足工作要求的公司工程師，客戶有權(quán)向長天公司提出更換的要求；如發(fā)現(xiàn)工作上有弄虛作假、不負(fù)責(zé)任的情況，客戶有權(quán)根據(jù)合同條款做出相應(yīng)處理。項(xiàng)目進(jìn)度管理計劃制定在項(xiàng)目實(shí)施工作開始之前，長天公司的項(xiàng)目經(jīng)理將及時組織制定并提交項(xiàng)目實(shí)施計劃。項(xiàng)目實(shí)施計劃制定后須提交給客戶，經(jīng)雙方討論后確定。確定目標(biāo)在制定項(xiàng)目計劃時，項(xiàng)目經(jīng)理首先確定項(xiàng)目的總體目標(biāo)，然后分階段確定每一個階段的階段目標(biāo)，作為制定項(xiàng)目計劃的依據(jù)。工作分解項(xiàng)目目標(biāo)初步確定后，項(xiàng)目經(jīng)理接著要進(jìn)行工作任務(wù)分解，制定相應(yīng)的年度計劃、季度計劃、月度計劃等。風(fēng)險分析在計劃制定的過程中，項(xiàng)目經(jīng)理要同步分析項(xiàng)目執(zhí)行過程中潛在的主要風(fēng)險、分析其對項(xiàng)目執(zhí)行的影響程度、提前考慮風(fēng)險防范與應(yīng)對措施。工作量估計在工作分解完成后，項(xiàng)目經(jīng)理還必須對實(shí)施計劃進(jìn)行工作量估計，以便于人力資源的安排。計劃執(zhí)行與跟蹤在項(xiàng)目計劃制定后，項(xiàng)目就進(jìn)入執(zhí)行階段。項(xiàng)目的執(zhí)行與跟蹤由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，并就執(zhí)行情況定期與客戶溝通。進(jìn)度動態(tài)更新項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，應(yīng)定期對項(xiàng)目總體計劃、階段計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行動態(tài)更新。項(xiàng)目狀態(tài)報告項(xiàng)目執(zhí)行的每一個階段，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)收集整理項(xiàng)目執(zhí)行文檔，在總結(jié)分析后，形成項(xiàng)目狀態(tài)報告，提交給客戶。風(fēng)險監(jiān)控項(xiàng)目計劃執(zhí)行過程中，長天公司的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險監(jiān)控，及早識別潛在風(fēng)險并考慮風(fēng)險防控措施，定期或不定期地更新風(fēng)險分析及防控記錄。爭議處理在相關(guān)單位之間發(fā)生分歧、現(xiàn)場協(xié)調(diào)無效時，經(jīng)雙方協(xié)商，可升級到各自上級代表協(xié)商解決該爭議。項(xiàng)目進(jìn)度控制項(xiàng)目進(jìn)度報告項(xiàng)目經(jīng)理必須按時提交項(xiàng)目進(jìn)度報告，并對其內(nèi)容負(fù)全部責(zé)任；項(xiàng)目進(jìn)度報告中的“累計已完成工作的百分比確認(rèn)”、“剩余工作的工時估計”、“匯報期項(xiàng)目工時”對項(xiàng)目分析起著至關(guān)重要的作用，項(xiàng)目經(jīng)理必須細(xì)分項(xiàng)目的工作范圍，嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎地填寫；進(jìn)度分析與控制以進(jìn)度計劃為基準(zhǔn)，綜合分析項(xiàng)目報告、已完成項(xiàng)目成果、項(xiàng)目費(fèi)用等信息，及時發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)度中隱含的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行彌補(bǔ)和更正。進(jìn)度計劃變更隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，核對項(xiàng)目實(shí)際信息的分析和匯總，若初始的計劃與實(shí)際進(jìn)度出現(xiàn)偏差，可根據(jù)實(shí)際情況提出修訂計劃。進(jìn)度計劃變更必須報請項(xiàng)目管理組審批，在批準(zhǔn)之后執(zhí)行。項(xiàng)目質(zhì)量管理服務(wù)申訴處理長天公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理服務(wù)申訴及反饋，并保證所有的申訴和投訴及時處理，在1天時間內(nèi)得到反饋。服務(wù)投訴熱線：400-678-0110客戶滿意度調(diào)查長天公司每半年會發(fā)起客戶滿意度調(diào)查，針對服務(wù)支持情況做調(diào)查及回訪。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督長天公司已通過IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證，對服務(wù)管理及地區(qū)分公司有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督流程，確保服務(wù)管理達(dá)到長天公司整體服務(wù)質(zhì)量要求。質(zhì)量考核依據(jù)客戶可以對長天公司服務(wù)的滿意度及投訴數(shù)量作為對長天公司服務(wù)水平監(jiān)督的指標(biāo)。通過定期的報表和統(tǒng)計，客戶可以根據(jù)服務(wù)的滿意度及投訴數(shù)量對長天公司進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劻P。其中：服務(wù)滿意度：是指根據(jù)客戶與長天公司共同制定的滿意度指標(biāo)計量標(biāo)準(zhǔn),由客戶組織進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計后形成的統(tǒng)計結(jié)論。投訴數(shù)量：是指客戶直接向長天公司提出的對長天公司服務(wù)表示不滿的次數(shù)。長天公司承諾的服務(wù)滿意度：達(dá)到服務(wù)次數(shù)的90％以上。長天公司承諾的投訴數(shù)量：占總服務(wù)次數(shù)的5％以下。質(zhì)量考核內(nèi)容考核分類考核定義描述響應(yīng)時間響應(yīng)速度從上報問題起到有工程師與客戶聯(lián)系處理問題的反饋時間服務(wù)承諾長天公司對客戶的承諾不能兌現(xiàn)（包括響應(yīng)時間或承諾的其它時間等）聯(lián)絡(luò)問題熱線電話長時間無人接聽服務(wù)運(yùn)作支持管理由于服務(wù)項(xiàng)目組日常管理不善而造成客戶投訴違規(guī)操作違反流程、規(guī)定進(jìn)行的操作服務(wù)服務(wù)態(tài)度在服務(wù)過程中不禮貌的言行服務(wù)技能檢測故障不準(zhǔn)確工程師判斷故障不準(zhǔn)確及其它因技術(shù)水平欠佳導(dǎo)致故障不能及時修復(fù)溝通能力因工程師溝通問題引起客戶投訴，公司內(nèi)部各部門之間因協(xié)調(diào)不暢而延誤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長天公司在定期的服務(wù)總結(jié)報告中，將收集服務(wù)過程的形成的《服務(wù)報告》、HelpDesk記錄、客戶投拆、《客戶滿意度調(diào)查》等信息，并對這些信息進(jìn)行分析處理,找出工作中可改進(jìn)的方面，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提高、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目風(fēng)險管理風(fēng)險就是遭受損失的可能性。項(xiàng)目風(fēng)險管理的目的是及早識別項(xiàng)目中潛在的風(fēng)險，并提出積極的應(yīng)對措施將其可能帶來的損失控制在可接受的范圍內(nèi)。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目風(fēng)險管理的直接責(zé)任人，項(xiàng)目全體參與人員是項(xiàng)目風(fēng)險管理的執(zhí)行者。風(fēng)險識別與分析風(fēng)險識別就是確定潛在風(fēng)險的來源，評估風(fēng)險發(fā)生時對本項(xiàng)目的影響可能有多大。風(fēng)險的影響可能涉及到項(xiàng)目延期、成本超支、資源緊張、客戶不滿意等方面。實(shí)施團(tuán)隊(duì)在售前階段參與投標(biāo)及合同評審，填寫項(xiàng)目風(fēng)險識別與分析子表。要在項(xiàng)目的如下各個方面充分研究項(xiàng)目潛在的風(fēng)險，工作范圍、技術(shù)風(fēng)險、工期要求、驗(yàn)收交付、合同條款等，積極與銷售及客戶協(xié)商化解或控制風(fēng)險的負(fù)面影響。項(xiàng)目組在售后階段每月要進(jìn)行動態(tài)項(xiàng)目風(fēng)險分析、填寫滾動項(xiàng)目風(fēng)險識別與分析子表，除了合同階段延續(xù)下來的潛在風(fēng)險之外、還要識別在項(xiàng)目實(shí)施過程中可能存在的新的風(fēng)險，涉及工作說明書、需求規(guī)格、變更管理、培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移、服務(wù)質(zhì)量、外包管理、交付、測試方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、計劃管理、資源管理、解決方案、多系統(tǒng)集成、維護(hù)服務(wù)等多個方面。對于風(fēng)險影響程度嚴(yán)重的、高的要立即制定應(yīng)急計劃并迅速采取行動，對于風(fēng)險影響程度中的要制定應(yīng)急計劃并密切監(jiān)控其狀態(tài)演變，對于風(fēng)險影響程度低的要及時提出應(yīng)對措施。制定應(yīng)對措施風(fēng)險識別與分析完成后要進(jìn)行應(yīng)對措施研究，必要時需要制定應(yīng)急計劃。應(yīng)對措施填寫項(xiàng)目風(fēng)險識別與分析子表的防控對策欄目，應(yīng)急計劃需要根據(jù)專題做出書面報告。對于合同商務(wù)合作方面潛在的風(fēng)險，銷售團(tuán)隊(duì)、采購部門有責(zé)任協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)提出應(yīng)對措施。對于行業(yè)方面的潛在風(fēng)險，項(xiàng)目經(jīng)理會同行業(yè)解決方案部門與客戶協(xié)商提出應(yīng)對措施。對于技術(shù)方面潛在的風(fēng)險，項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)公司內(nèi)外專家資源提出應(yīng)對措施。對于項(xiàng)目管理方面潛在的風(fēng)險，項(xiàng)目經(jīng)理會同項(xiàng)目保障部提出應(yīng)對措施。風(fēng)險跟蹤與控制風(fēng)險控制就是按照風(fēng)險管理計劃，對項(xiàng)目風(fēng)險進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，對項(xiàng)目進(jìn)行過程中出現(xiàn)的風(fēng)險事件按計劃采取行動、將風(fēng)險帶來的負(fù)面影響控制到可接受的程度。項(xiàng)目經(jīng)理每月更新項(xiàng)目風(fēng)險識別與分析子表，報告給項(xiàng)目總監(jiān)等相關(guān)人員。保持對項(xiàng)目風(fēng)險的及時識別，根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險影響程度及應(yīng)對措施積極采取行動。項(xiàng)目文檔管理服務(wù)報告長天公司工程師每次在現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)完成后，填寫《服務(wù)報告》，詳細(xì)記錄任務(wù)描述、現(xiàn)場情況描述、服務(wù)記錄、服務(wù)結(jié)論、原因分析、意見建議等。報告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式在客戶現(xiàn)場填寫，以書面方式提交。文檔樣本健康巡檢服務(wù)報告長天公司提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)，為保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，將定期對系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等方面，發(fā)現(xiàn)并及時消除潛在的隱患，保證客戶了解其自身系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行狀況。并提交書面的《健康巡檢報告》。報告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式在客戶現(xiàn)場打印，以書面方式提交。文檔樣本設(shè)備故障處理報告長天公司工程師每次在現(xiàn)場完成故障后的處理后，均填寫《故障處理報告》，詳細(xì)記錄故障時間、故障現(xiàn)象、問題分析、解決辦法、解決過程和處理結(jié)果。報告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式在客戶現(xiàn)場打印，以書面方式提交。文檔樣本性能分析和評估報告長天公司工程師定期或不定期對客戶的運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行性能分析，并提交書面的《性能分析和優(yōu)化報告》。報告主要分析當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，整體評估系統(tǒng)的性能和安全狀況，發(fā)現(xiàn)可能的性能瓶頸和安全隱患，并提出優(yōu)化建議和措施。報告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理和分析后于7個工作日提交客戶審核通過，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。提交方式書面方式提交。文檔樣本系統(tǒng)遷移報告在為客戶實(shí)施系統(tǒng)遷移任務(wù)后，長天公司將會提交系統(tǒng)遷移報告，記錄系統(tǒng)遷移的實(shí)施過程和完成情況。報告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式書面方式提交。文檔樣本月度總結(jié)報告長天公司每月都要對本月度的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，包括服務(wù)的完成情況，存在的問題，改進(jìn)的措施等，形成書面的《月度總結(jié)報告》，并提交給客戶。提交時間月度服務(wù)結(jié)束后，5個工作日以內(nèi)提交給客戶。提交方式書面方式提交。文檔樣本年度總結(jié)報告年度服務(wù)完成后，長天公司將對本年度的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，系統(tǒng)整理本年度的服務(wù)文檔，形成書面的《年度總結(jié)報告》，并提交給客戶。提交時間年度服務(wù)結(jié)束后，15個工作日以內(nèi)提交給客戶審核通過。提交方式書面方式提交。文檔樣本專題報告總結(jié)根據(jù)所維護(hù)設(shè)備（系統(tǒng)軟件）的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報告，并及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。提交時間重大故障處理完成后5個工作日內(nèi)提交。提交方式書面或電子郵件。項(xiàng)目總結(jié)報告項(xiàng)目結(jié)束后，長天公司將對整個項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，收集整理項(xiàng)目文檔，分析總結(jié)