禮儀危機(jī)處理理論考核試題

一、單項選擇題

1.產(chǎn)生禮儀危機(jī)的原因有很多，概括來講主要來自____個方面。（）［單選題］*

A.兩，

B.三

C.四

D.五

2.菊花在中國是高雅的花卉，但在____則是用來祭奠亡靈的。（）［單選題］*

A.俄羅斯

B.西班牙

C.葡萄牙

D.意大利，

3.服務(wù)禮儀不是一成不變的機(jī)械式服務(wù)，而必須考慮到客人的____需求，要因地、

因時、因人而異地提供禮儀服務(wù)，避免服務(wù)中禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。（）［單選題］*

A.合理

B.隱性

C.個性V

D.特殊

4.客人作為旅游服務(wù)的消費(fèi)者，是來獲得良好體驗(yàn)、享受的人，是具有優(yōu)越感的人,

是_____的"自由人"。（）［單選題］*

A.個性化

B.特殊化

C.標(biāo)準(zhǔn)化

D.情緒化V

5.旅游服務(wù)中倡導(dǎo)"賓客至上"，實(shí)際上就是要把客人放在首位，以客人_____為旅

游服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，以追求客人_____為服務(wù)宗旨。［單選題］*

A.心理需要

B.需要心理

C.滿意需要

D.需要滿意V

6.客人一般對旅游消費(fèi)具有較高的心理期望，往往表現(xiàn)出___的心理需求。（）［單

選題］*

A.求全V

B.求平衡

C.求尊重

D.求發(fā)泄

7.尊重客人是基本的___原則，也是客人的基本______需求。（）［單選題］*

A.禮儀心理V

B.交際心理

C.禮儀消費(fèi)

D.交際消費(fèi)

8.在旅游服務(wù)過程中，應(yīng)時刻關(guān)注客人消費(fèi)時_____的心理狀態(tài)。（）［單選題］*

A.求全

B.求平衡V

C.求尊重

D.求發(fā)泄

9.旅游服務(wù)人員為客人提供的是____的需求服務(wù)，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系

列服務(wù)。（）［單選題］*

A.專業(yè)性

B.科學(xué)性

C.綜合性V

D.合理性

10.在對客服務(wù)中，面對突發(fā)的禮儀危機(jī)，如何巧妙地運(yùn)用____,是解決危機(jī)的關(guān)

鍵之一。（）［單選題］*

A.語言技巧V

B.禮貌用語

C.幽默妙語

D.應(yīng)對方式

11.____的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。（）［單選題］*

A.幽默V

B.妙語

C.靈活

D.投訴

12.在旅游服務(wù)過程中，我們會遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問題，應(yīng)對時

要講究技巧，操縱自如。應(yīng)對要遵循____的原則。［單選題］*

A.幽默

B.妙語

C.靈活V

D.投訴

13._____,就是借著現(xiàn)場已經(jīng)出現(xiàn)的話語，按照原有的意思繼續(xù)說，并用比較悅耳

的話來贊賞別人。（）［單選題］*

A.順勢美言V

B.難得糊涂

C.借題發(fā)揮

D.移花接木

14.服務(wù)過程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問題時，為不使自己陷入僵局，

往往可以采用的方式，這樣既避開了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被

動為主動的奇特效果。［單選題］*

A.順勢美言

B.難得糊涂

C.借題發(fā)揮

D.移花接木V

15.很多時候，客人并不想聽為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。

這要求服務(wù)員要做到_____。［單選題］*

A.保持冷靜

B.不找理由V

c.相信顧客

D.往遠(yuǎn)處看

16.在禮儀危機(jī)的處理過程中，要有____意識。（）［單選題］*

A.效率

B.時間

C.長遠(yuǎn)V

D.主動

17.客人投訴，客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)，這屬于____方面的原因。（）［單選題］*

A.服務(wù)V

B.設(shè)施

C.管理

D.禮儀

18.____方面的投訴，相當(dāng)一部分是由于服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中缺乏相關(guān)的禮

儀知識和職業(yè)禮儀修養(yǎng)，不了解客人心理、不遵守服務(wù)禮儀規(guī)范而造成的。［單選題］*

A.服務(wù)

B.管理

C.硬件

D.軟件V

19.客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關(guān)人員認(rèn)同他們的投訴，承認(rèn)

他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的_____心理。［單選題］*

A.求尊重

B.求平衡

c.求發(fā)泄V

D.求補(bǔ)償

20.弄臟了客人的衣物，就希望免費(fèi)洗干凈。這是客人投訴的___心理。（）［單選題］*

A.求尊重

B.求平衡

C.求發(fā)泄

D.求補(bǔ)償V

21.對于有形因素（硬件因素），愿意當(dāng)面向管理部門提意見的旅游者占____。（）［單

選題］*

A.51%

B.59%V

C.61%

D.69%

22.據(jù)美國休斯敦大學(xué)調(diào)研結(jié)果顯示：_____的不滿意，客人不會提出投訴。（）［單選

題］*

A.69%

B.79%

C.96%V

D.97%

23.客人_____,能為企業(yè)架起與客人溝通的橋梁。（）［單選題］*

A.理解

B.寬容

C.投訴V

D.真誠

24.___認(rèn)為："不管是什么原因，服務(wù)人員都不應(yīng)該和客人爭吵，否則會永遠(yuǎn)地失

去客人。"（）［單選題］*

A.羅伯特

B.里茲

C.斯塔特勒，

D.斯塔茨

25.在處理客人的投訴時，首先應(yīng)該秉承____的原則，而不該因客人的經(jīng)濟(jì)狀況、

社會地位、衣著等外界因素而以貌取人，厚此薄彼。［單選題］*

A.客人永遠(yuǎn)是對的

B.一視同仁V

C.換位思考

D.迅速處理

二、多項選擇題

26_____屬于因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)。（）［多選題］*

A.不了解游客習(xí)俗V

B.不注重服務(wù)用語V

C.不遵循禮儀規(guī)范V

D.不講究個性化服務(wù)V

E.不滿足客人主觀需求

27.一般來說，客人對旅游服務(wù)的心理需求主要體現(xiàn)為：____的心理。（）［多選題］*

A.求尊重V

B.求發(fā)泄

C.求補(bǔ)償

D.求全V

E.求平衡V

28.當(dāng)禮儀危機(jī)產(chǎn)生時，可以從____方面采取禮儀危機(jī)的應(yīng)對策略。（）［多選題］*

A.心理V

B.物質(zhì)

C.精神

D.語言V

E.行為M

29.當(dāng)幽默被恰當(dāng)運(yùn)用時，能給人以____，使人樂觀向上。（）［多選題］*

A.興奮

B.力量

C.知識V

D.信心V

E.啟發(fā)V

30.把握幽默的基本技巧，需要注意：____。（）［多選題］*

A.把握時機(jī)V

B.夸張模仿V

C.優(yōu)雅敏捷V

D.預(yù)先交底

E.不要重復(fù)

31.使用幽默，要顧及對象的_____。（）［多選題］*

A.文化水平

B.文化層次V

C.文化差異V

D.文化習(xí)俗

E.文化禁忌

32.所謂靈活，就是要根據(jù)_____以及個人的實(shí)際情況，靈活采用應(yīng)對方式。（）［多選

題］*

A.具體時間

B.具體地點(diǎn)

C.具體場合V

D.具體對象V

E.具體環(huán)境

33.不過，需要注意的是，禮儀危機(jī)處理并沒有一成不變的程序，因此首先要做到一

_）［多選題］*

A.按部就班

B.隨機(jī)應(yīng)變V

C.因地制宜V

D.因人制宜V

E.見招拆招

34.即使你懷疑客人某些抱怨的____，也不要表露出猜疑情緒，更不能質(zhì)問客人。（）

［多選題］*

A.可信度V

B.準(zhǔn)確度

C.真實(shí)性V

D.正確性

E.誠實(shí)性

35.下列____投訴，是屬于設(shè)施方面的原因。（）［多選題］*

A.物品丟失

B.空調(diào)失靈V

C.家具破損V

D.物品被盜

E.設(shè)備陳舊，

36.客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型：____方面的因素。（）［多選題］*

A.服務(wù)

B.設(shè)施

C.管理

D.硬件V

E.軟件，

37.一般來說，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為___的心理。（）［多選題］*

A.求全

B.求尊重V

c.求發(fā)泄V

D.求平衡

E.求補(bǔ)償V

38.____系統(tǒng)的建立，可以大大地方便客人投訴。（）［多選題］*

A.免費(fèi)投訴電話V

B.賓客關(guān)系主任制

C.24小時服務(wù)熱線電話V

D.飯店官網(wǎng)V

E.賓客意見表

39.只有充分掌握客人的心理，給予____,旅游企業(yè)才能贏得客人的諒解。（）［多選

題］*

A.溝通

B.合作

C.理解V

D.寬容V

E.真誠

40.一名優(yōu)秀的服務(wù)人員或管理人員，要善于聆聽。傾聽客人的____,要善于聽懂

客人的潛臺詞，領(lǐng)會客人沒有明說的需求。［多選題］*

A.需要V

B.渴望V

C.異議V

D.抱怨V

E.投訴V

二、判斷題

41.禮儀危機(jī)，往往是在沒有意料甚至是沒有準(zhǔn)備的情境中發(fā)生的。（）［單選題］*

對

錯V

42.服務(wù)人員在提高服務(wù)技能的同時，更不能忽略服務(wù)用語的準(zhǔn)確與到位，這也是服

務(wù)禮儀的基本要求。［單選題］*

對V

錯

43.只有建立在客人需求基礎(chǔ)上的禮儀服務(wù)，才有可能贏得客人的認(rèn)同。（）［單選題］*

對V

錯

44.服務(wù)質(zhì)量就是旅游行業(yè)的生命。（）［單選題］*

對V

錯

45.對客人來說，服務(wù)質(zhì)量只有較好較差的比較等級，而不存在好壞之分。（）［單選題］*

對

錯V

46.服務(wù)人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯

示出自己的優(yōu)越感和突出地位，進(jìn)而緩解矛盾，化解危機(jī)。（）［單選題］*

對V

錯

47.在旅游消費(fèi)過程中，客人需要保持必要的心理發(fā)泄，以此獲得社會的尊重，并體

現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會地位。（）［單選題］*

對

錯V

48.禮儀危機(jī)的產(chǎn)生有著不同的原因，但也有著許多確定性。（）［單選題］*

對

錯V

49.對旅游企業(yè)來說，遵守禮儀規(guī)范，開展心理服務(wù)有助于高效提升客人滿意度。（）

［單選題］*

對V

錯

50.導(dǎo)游講解中,運(yùn)用幽默還能增添游興。（）［單選題］*

對V

錯

51.正確運(yùn)用幽默語言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓(xùn)練和指導(dǎo)。（）［單選題］*

對

錯V

52.絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）［單選題］*