城市精細(xì)化管理項目

采購項目

項目編號：

響應(yīng)方案

2021年

1

目錄

(——)月艮務(wù)方案--------------------------------------------------3

1、對轄區(qū)內(nèi)的綠化保潔和環(huán)境類案件處理情況進(jìn)行監(jiān)督和考核——3

2、對轄區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)引進(jìn)物業(yè)管理--------------------------25

3、對轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)格案件處理情況監(jiān)督考核及監(jiān)督平臺運行方案一一33

4、對社會單位門前三包等社會職責(zé)進(jìn)行督促的服務(wù)流程----------51

5、老舊小區(qū)引進(jìn)物業(yè)管理探索方案----------------------------58

6、網(wǎng)格化質(zhì)量監(jiān)督管理辦法----------------------------------62

7、監(jiān)督案件辦理流程----------------------------------------67

8、精細(xì)化管理細(xì)則------------------------------------------67

9、日常協(xié)助管理工作----------------------------------------74

10、考核細(xì)則-----------------------------------------------78

11、規(guī)章制度-----------------------------------------------81

12、公司制度-----------------------------------------------84

（一）服務(wù)方案

1、對轄區(qū)內(nèi)的綠化保潔和環(huán)境類案件處理情況進(jìn)行監(jiān)督和考核

1.1方法與過程控制

一、監(jiān)督人員

部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本街道的實際情況，指定1名或多名監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對環(huán)境

服務(wù)供方的溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理。

二、監(jiān)督檢查方法

2.1內(nèi)部監(jiān)督檢查

業(yè)務(wù)檢查

項目檢查內(nèi)容檢查方法

類別頻次

員工到崗情況以考勤

記錄及不定時現(xiàn)場人

1）員工到崗情況及崗位禮儀。

員清點方式檢查每日

2）工完清場。

崗位工作質(zhì)量以抽樣

以日3）崗位工作質(zhì)量結(jié)果，問題點落

方法檢查，同時滿足3

清潔檢為實情況

個條件：覆蓋高層、多

主4）工作計劃落實情況。

層、別墅等不同區(qū)域；

5）工年過程中的安全防護(hù)措施。

覆蓋到樓道、院落、架

6）合同中其他約定的履約情況。

專門空層、停車位等區(qū)域；

監(jiān)督抽樣點分布均勻

檢查1）消殺藥品的針對性，消殺藥品

濃度合適性。

以每2）消殺區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識。在消殺前，檢查藥品使

次消3）消殺餌料、死鼠及時清撿。用、藥品配比、警示標(biāo)

消殺殺后4）消殺計劃落實情況,消殺藥品識放置；在消殺后，對

檢查定期更換情況當(dāng)次消殺效果進(jìn)行檢

為主5）員工崗位禮儀。驗評估。

6）工作過程中的安全防護(hù)措施。

7）合同中其他約定的履約情況。

1）修剪、施肥、澆水、松土除草、

補(bǔ)種、病蟲害控制等養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及

結(jié)果與問題點落實情況

2）臺風(fēng)、暴雨、大雪后的樹木修每次周檢時必須對所

以周復(fù)情況有區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查

綠化檢為3）年度與月度養(yǎng)護(hù)計劃落實情對象必須包括草地、喬

主況木、灌木、綠籬、盆栽

4）員工崗位禮儀。等各類型的綠化植物。

5）工完清場。

6）工昨過程中的安全防護(hù)措施。

7）合同中其他約定的履約情況。

1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)環(huán)境業(yè)務(wù)的主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，分別按1次/周、1

次/月的頻率進(jìn)行的環(huán)境外包質(zhì)量抽樣檢查。

其他

2）部門的安全、技術(shù)等其他崗位人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化或

監(jiān)督

消殺方面的問題點。

3）公司/集團(tuán)組織的、各種形式的定期與臨時檢查。

2.2外部監(jiān)督檢查

客戶評估客戶投訴、顧客意見調(diào)查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。

外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，優(yōu)秀街道（大廈）的驗收檢查，政

社會評查

府有關(guān)部門的檢查、物業(yè)公司組織的參觀、評比和檢查等。

2.3各類檢查結(jié)果，在區(qū)分合格與不合格、約定不合格的糾正要求與糾正期

限后，由甲乙雙方共同簽字確認(rèn)。

三、不合格的判定

3.1物業(yè)服務(wù)中心日常監(jiān)督檢查的結(jié)果，分為合格與不合格2種情況，按不

合格的性質(zhì)輕重、出現(xiàn)頻次等，又區(qū)分為輕微不合格與嚴(yán)重不合格。

3.2輕微不合格直接以合同中約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)判定。嚴(yán)重不合格

依據(jù)下列情況判定：

業(yè)務(wù)

嚴(yán)重不合格情形

類別

4

在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一單元或方圓10平方米，下

同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

質(zhì)量不符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，或合同約定的其它要求，經(jīng)過

與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人溝通后，未按要求整改（不可抗因素除外）；

員工J2作時間離崗半小時以上（特殊情況經(jīng)項目允許除外）；

員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。

不按承諾進(jìn)行用水作業(yè)，浪費水資源的。

乙方新進(jìn)場員工未經(jīng)甲方面試直接上崗的（包括實習(xí)人員）。

月檢、月度評估會，外包公司區(qū)域負(fù)責(zé)人或以上級別負(fù)責(zé)人未按時到

場；

未按要求配合公司各專項活動。（除扣減費用還承擔(dān)相應(yīng)損失）；

未按要求遞交工作計劃及工作記錄；

員工未按要求節(jié)約用水，浪費水電；

在服務(wù)區(qū)域及其他相關(guān)工作場所未能按要求規(guī)范清潔作業(yè)；

公司級品質(zhì)檢查的一般不合格項；

計劃性工作未完成且未告知甲方的。

月實際消殺次數(shù)低于T作計劃.每少一次記一項不合格0

連續(xù)二個月未更換消殺藥品（視消殺藥品的好壞）。

白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。

消殺消殺藥品與計劃使用藥品不符合。

藥品調(diào)配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生；藥品不符合國家要求/標(biāo)

準(zhǔn)的。

蚊、或蠅、或鼠密度測驗，超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的。

在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

連續(xù)一個月的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

綠化

在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。

作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴。

5

連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90機(jī)

因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死。

四、對服務(wù)供方的考核

1對服務(wù)供方考核的依據(jù)：

1）內(nèi)外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題點（不合格）。

2）人員缺崗，清潔材料未滿足約定標(biāo)準(zhǔn)。

3）客戶投訴。

4）供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的吵架、打架斗毆行為，其他不符合BI禮儀

行為。

5）供方公司對我司人員進(jìn)行賄賂、供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的偷盜等違法

違規(guī)行為。

6）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

2由品質(zhì)管理部編制服務(wù)外包合同格式文本，明確具體的考核指標(biāo)、考核方

式，并根據(jù)情況及時更新。

3服務(wù)外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。

五、工作計劃與服務(wù)評估

各服務(wù)供方每月28日前，向服務(wù)中心提交下月工作計劃、

保潔類

人員崗位編排、輪休計劃。

工作

2錄化服務(wù)供方每年12月25日前，提交綠化養(yǎng)護(hù)年度計劃，

計劃

綠化類部門環(huán)境負(fù)責(zé)人審核、部門負(fù)責(zé)人審批，同時抄送品質(zhì)管理

部備案；

1.每月5日前，服務(wù)中心分別對清潔、消殺月度服務(wù)工作進(jìn)

行評估；

日常保潔2月.度評估報告

評估包括月度履約情況綜述、存在不足與改進(jìn)要求、考核依據(jù)及

報告考核結(jié)果、應(yīng)付款額等。

每次清潔開荒結(jié)束后3個工作日內(nèi)，服務(wù)中心撰寫開荒工作

開荒保潔評估報告；

工作評估報告包括：預(yù)算工程量與實際二程量、工作質(zhì)量、

人員狀況及配合情況、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額等；

每月5日前，服務(wù)中心分別對綠化月度服務(wù)工作進(jìn)行評估；

綠化類月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進(jìn)要

求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額等。

物業(yè)服務(wù)中心每年對服務(wù)供方進(jìn)行1次評估總結(jié)。

評估報告由部門負(fù)責(zé)人審批，抄送品質(zhì)部；

評估報告必須由供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人手寫簽收；

評估報告為結(jié)算、付款的依據(jù)。

服務(wù)供方在每月10日前，針對月度評估報告提交糾正措施。

六、風(fēng)險控制與防范

6.1當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)對特種作業(yè)有資質(zhì)要求的，外包供方及其人員必須滿足法

規(guī)要求，物業(yè)服務(wù)中心需將公司及其員工的資質(zhì)證書隨同外包服務(wù)合同一并存檔,

并實時更新；比如：四害消殺服務(wù)單位及其員工必須持有四害消殺資格證、四害

消殺上崗證；高空作業(yè)人員必須持有高空作業(yè)許可證。

6.2常駐現(xiàn)場的供方工作人員，在進(jìn)場后3天內(nèi)，需向物業(yè)服務(wù)中心提交身

份證復(fù)印件、留指模備案。

6.3開展危險性的作業(yè)，如高空作業(yè)、有限空間作業(yè)，在與服務(wù)外包單位簽

訂外包合同時，合同中應(yīng)包括安全管理相關(guān)內(nèi)容。

6.4四害消殺、綠化消殺所用藥品，必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和要求口

6.5在進(jìn)行消殺、高空作業(yè)，以及進(jìn)行地面清洗、石材史理、綠化修剪等機(jī)

械作業(yè)時，需做好現(xiàn)場圍隔，并放置警示標(biāo)識。

1.2管理、激勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制等規(guī)章制度

我公司將采取八大品控管理機(jī)制確保上述服務(wù)措施能得到完全、有效落實：

一、管理機(jī)制

我公司將對保潔服務(wù)項目采取目標(biāo)量化管理機(jī)制，將服務(wù)需求量化，責(zé)任分

解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定

期、嚴(yán)格的考評機(jī)制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責(zé)令相關(guān)管理人員

整改，保障服務(wù)水準(zhǔn)。

二、激勵機(jī)制

7

我公司將采取有效措施維護(hù)在崗秩序，堅決杜絕“反正拿固定工資，干好干

壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想。

通過制定嚴(yán)格的獎懲規(guī)定、開展“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”等各類評選，通

報表彰、物質(zhì)嘉獎、精神鼓勵等多種方式，找典型，樹榜樣，強(qiáng)化員工的責(zé)任心

和自豪感，激勵員工比學(xué)超趕，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、監(jiān)督機(jī)制

我公司將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度開展保潔服務(wù)管理，每

月組織定期回訪.，主動與業(yè)委會溝通，及時商討有關(guān)保潔服務(wù)管理正常運作事務(wù)

及履職情況。

由公司結(jié)合公司實情對公司設(shè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對保潔各項服務(wù)進(jìn)行定期或不

定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復(fù)

出現(xiàn)的問題，將當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)崗或開除。

邀請客戶組織相關(guān)主管部門對我公司履約情況進(jìn)行檢查、考核，提請公司相

關(guān)管理人員嚴(yán)格對駐站秩序維護(hù)的監(jiān)督管理，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問

題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對相關(guān)人員進(jìn)行獎懲。公布監(jiān)督電話

受理各界對秩序維護(hù)的投訴舉報，如調(diào)查屬實，嚴(yán)肅處理。

四、自我約束機(jī)制

我公司將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為保潔服務(wù)人員劃定履職

“高壓線”，要求全體工作人員自覺遵守公司及采購方的各項制度。通過培訓(xùn)不

斷提高保潔服務(wù)隊伍的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化管理人員對駐點單位的認(rèn)同度，讓他

們意識到自己不僅是我公司的員工，也是單位的一員，自己的一言一行不僅代表

我公司的形象，更代表保潔的形象。

自我約束機(jī)制與激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升秩序

維護(hù)人員自我約束的動力，從而保證并提升服務(wù)質(zhì)量。

五、回訪機(jī)制

每周組織拜訪一次業(yè)委會部門領(lǐng)導(dǎo)，直接聽取業(yè)主建議，解決保潔服務(wù)中存

在的問題，加深公司與業(yè)主之間了解溝通，不斷改進(jìn)工作，完善服務(wù)質(zhì)量。

每月組織一次公司意見調(diào)查活動，掌握真實情況，明確各項保潔管理服務(wù)與

承諾指標(biāo)的差距及采取的改進(jìn)措施。并將調(diào)查意見的結(jié)果、處理結(jié)果、改進(jìn)措施

及時反饋給公司。公司有重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主相關(guān)負(fù)責(zé)人并獲得

8

認(rèn)可。

六、應(yīng)急機(jī)制

我公司將根據(jù)公司的特點，并配合服務(wù)區(qū)域?qū)ぷ髦械闹攸c、難點、突發(fā)事

件及應(yīng)急疏散演練等建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn),

立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效。

我公司要求公司所有相關(guān)管理人員保持24小時聯(lián)絡(luò)暢通，以便在服務(wù)區(qū)域

發(fā)生涉及秩序維護(hù)緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場參與處理。

七、保障機(jī)制

我公司將為全部上崗秩序維護(hù)配備必需的秩序維護(hù)器材，包括：對講機(jī)、手

電筒、警棍、哨笛、橡皮棍等設(shè)備，并根據(jù)服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H需求及秩序維護(hù)形勢變

化，及時更新各類秩序維護(hù)器材，提升秩序維護(hù)物防、技防水平，確保秩序維護(hù)

服務(wù)質(zhì)量。

八、創(chuàng)新機(jī)制

我公司歷來在保潔服務(wù)管理行業(yè)中提倡創(chuàng)新，要求員工在管理理念、管理服

務(wù)等方面結(jié)合工作實際需要推陳出新，在工作實踐中將先進(jìn)的保潔管理模式與服

務(wù)單位的實際情況相結(jié)合，及時創(chuàng)新工作模式并積極向同類型行業(yè)推廣，讓我公

司的保潔管理服務(wù)在創(chuàng)新中提升，在提升中創(chuàng)新，形成良性機(jī)制，在保證服務(wù)品

質(zhì)同一的前提下，體現(xiàn)不同區(qū)域、不同類型的秩序維護(hù)服務(wù)特色，贏得了客戶高

度評價。

我公司將嚴(yán)格按照招標(biāo)方的要求并完全接受招標(biāo)方的監(jiān)管，充分發(fā)揮我公司

管理專業(yè)化、現(xiàn)代化優(yōu)勢，雙方攜手，共同護(hù)衛(wèi)業(yè)主平安。

1.3監(jiān)督管理辦法

①落實“五步法”督導(dǎo)措施

一是設(shè)置獨立的督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確督導(dǎo)職責(zé)；

二是設(shè)計督導(dǎo)流程，明確督導(dǎo)方法；

三是制定督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明示督導(dǎo)制度；

四是制定督導(dǎo)計劃，實施現(xiàn)場督導(dǎo)；

五是進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)；

②公司品質(zhì)管理科、工程科、計劃財務(wù)部等部門每月對中心進(jìn)行督導(dǎo)；

③公司職能部門依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，質(zhì)量記錄對服務(wù)中心進(jìn)行

9

督導(dǎo)考核，編制質(zhì)量報告書，并上報總經(jīng)理;

④項目經(jīng)理依據(jù)職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對下屬各部門進(jìn)行督導(dǎo)；

執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系。

說明：

主體

名稱要點

單位

1、審核服務(wù)中心呈交的管埋服務(wù)報告；

2、組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務(wù)情況；

3、通過會議或其他形式，評審項目管理狀況，并交流意

監(jiān)督機(jī)構(gòu)學(xué)校

見；

4、及時將服務(wù)中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴；

5、以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。

1、科學(xué)組建精T高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍；

2、制定管理計劃和服務(wù)目標(biāo)；

3、有力地支持服務(wù)中心的工作，包括人力資源、財務(wù)、物

保潔

責(zé)任機(jī)構(gòu)料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)；

公司

4、定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對服務(wù)中心工

作意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服

務(wù)水平。

1、保證各項工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；

2、根據(jù)計劃全面開展各項管理服務(wù)工作；

服務(wù)3、在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照質(zhì)量體系的要求及程序；

執(zhí)行機(jī)構(gòu)

中心4、對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；

5、做好詳細(xì)的工作記錄，按時向客戶提交管理服務(wù)報告；

6、及時處理客戶對保潔管理工作的意見和建議。

10

開始

1.4內(nèi)部考核管理辦法

一、目的

為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，激勵員工的工作積極性，使公司的各項規(guī)章制度得到

貫徹執(zhí)行，制定本辦法。

二、適用范圍

公司全體員工。

三、原則

11

3.1制度面前，人人平等。

3.2堅持“四不講”，不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎罰分

明，考核。

3.3保潔管理經(jīng)理行使對保潔管理人員的考核權(quán)，對公司負(fù)責(zé)，公司對保潔

管理經(jīng)理考核，各主管對員工進(jìn)行考核。

四、考核時間

每月26-28日前由保潔管理經(jīng)理向?qū)Ω鲘徫还芾砣藛T進(jìn)行打分考核。各主管

對各崗位進(jìn)行打分考核并交由公司審查、備案。

五、考核內(nèi)容

5.1公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。

5.2崗位考核執(zhí)行情況。

六、考核辦法

6.1保潔管理人員各崗位工資由標(biāo)準(zhǔn)工資和考核工資組成，其中考核工資根

據(jù)公司對各崗位的工作要求中劃定考核工資。具體物管經(jīng)理每月200元,物管員、

收費員、維修員、保安為每月100元，保潔員為每月50元，作為當(dāng)月的考核工

資。其伙食、交通、通訊補(bǔ)貼除外。其余為標(biāo)準(zhǔn)工資。

6.2工作考核實行100分/人、月制考核，全面達(dá)標(biāo)為100分，依次為94、

84、74、64共五個等級。

6.3得分為95-100分者，得全月考核工資。

6.4得分為85-94分者，扣全月考核工資30%

6.5得分為75-84分者，扣全月考核工資80%

6.6得分為64-74分者，扣全月考核工資，另扣標(biāo)準(zhǔn)工資的30%。

6.6得分為64分以下者，扣全月考核工資，另扣標(biāo)準(zhǔn)工資的50機(jī)直至當(dāng)月

違反同一規(guī)定兩次及以上者，加倍考核。

七、考核通則

7.1獎勵

7.1.1對公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使公司增加收入上2萬元或

減少損失2萬元以上者，獎5?50分/次。特別突出，晉升一級工資。

7.1.2工作業(yè)績突出，受到學(xué)校/使用人書面感謝表揚(yáng)者，獎5?10分/次。

7.L3參加行業(yè)、區(qū)、市級競賽獲獎，為公司爭得榮譽(yù)者，給予通報表揚(yáng),

12

獎5?10分/次，獲市級嘉獎，獎15分/次，記功一次。

7.1.4見義勇為，事跡突出者，給予通報表揚(yáng)，獎5?10分/次，特別突出

者，加倍獎勵。

7.1.5拾金不昧，獎1?10分/次，數(shù)額巨大，加倍獎勵。

7.1.6公司的單項獎勵按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎勵。

7.1.7積極提合理化建議，對公司保潔服務(wù)工作有實際收獲和較好推動作用，

獎5?20分/次。

7.1.8及時制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財產(chǎn)安全，減少經(jīng)

濟(jì)損失，獎5?20分/次。

7.1.9精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎5?

20分/次。

7.1.10對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命、相關(guān)消耗下降有明

顯效果者，獎5?20分/次，特別突出者，加倍獎勵。

7.1.11堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，獎5?20

分/次，特別突出者，加倍獎勵。

7.2考核

7.2.1遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行。

7.2.2著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣1分/次。

7.2.3姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣1分/次（項）。

7.2.4語言粗俗，服務(wù)被學(xué)校有效投訴，扣5分/次（項）。

7.2.5不服從指揮，未按時完成上級交辦任務(wù)，扣3分/次（項）。

7.2.6破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次（項）。

7.2.7工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣3分/次。

7.2.8當(dāng)班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之

列），扣5分/次。

7.2.9當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣2分/次。

7.2.10串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或?qū)W校造成損失的，另行處理。

7.2.11當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行處理。

7.2.12當(dāng)班期間睡崗者,扣10分/次。

7.2.13無故不參加例會、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣2分/次。

13

7.2.14記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報不及時者，扣2分/次。

7.2.15弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬者，扣5分/次（項）。

7.2.16限期整改不及時，未達(dá)要求者，扣3分/次（項）。

7.2.17泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人者，扣10?20分/次。

7.2.18工作場地不干凈、整潔，工作區(qū)域10平方米內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣

1分/次（處）。

7.2.19故意刁難學(xué)校，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除

退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予辭退。

7.2.20主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響公司形象或造

成較大經(jīng)濟(jì)損失，扣5?20分/次或另行處理。

7.2.21學(xué)校（使用人）投訴、咨詢時認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不

引導(dǎo)者，扣2分/次。

7.2.22各種考核事件如果有屬于直接上級平時督導(dǎo)不周的原因，或此事是

由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應(yīng)受相應(yīng)考核。

7.2.23各級員工對所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報或蓄意護(hù)短

者，將受到被考核人相同的考核。

八、考核細(xì)則

8.1部門負(fù)責(zé)人考核評分細(xì)則

8.1.1所管理保潔范圍內(nèi)發(fā)生安全責(zé)任事故，根據(jù)事故責(zé)任大小扣20分/次

或予以行政處理，或按有關(guān)法律、法規(guī)處理。

8.1.2所管轄保潔配套設(shè)施、設(shè)備完好率＞98%,每降1個百分點，扣5分/

百分點。

8.1.3所管轄保潔各項管理、服務(wù)規(guī)范未建立、健全，每缺一項，扣1分/

項。

8.1.4每半年由公司調(diào)查一次學(xué)校滿意率，未達(dá)規(guī)定值，每降1個百分點,

扣5分/百分點。

8.1.5員工培訓(xùn)不符合有關(guān)規(guī)定，扣5分/次。

8.1.6未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，擅作主張，給學(xué)?；蚬驹斐梢欢〒p失，扣5?

20分/次，情節(jié)嚴(yán)重，另行處理。

8.1.7違反公司人事管理制度和財務(wù)管理制度，扣10?20分/次。

14

8.1.8工作失職、瀆職，經(jīng)考評，不能勝任本職工作者，予降職或其它處理。

8.2收費員考核評分細(xì)則

8.2.1嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，建立健全各項收費臺帳，未做到，扣2分

/次（項

8.2.2各科目按規(guī)定記賬，按時結(jié)賬、對賬，未做到，扣2分/次（項工建

立、完善各種收費臺帳，保管、使用好發(fā)票及收據(jù)，定期檢查、核對，未做到,

扣1分/次（項

8.2.3按時發(fā)放職工工資，不出差錯，未做到，扣5分/次。

8.2.4認(rèn)真、仔細(xì)收取各類費用，無計算、書寫錯誤，未做到，扣1?5分/

次，收到假鈔，自行賠付。

8.2.5保證及時準(zhǔn)確提供欠繳費用/用戶名單名細(xì)，延時或不準(zhǔn)確，扣1?5

分/次（項）。

8.2.6保持工作臺面干凈、整潔，違規(guī)一次，扣1分/次。物管員考核評分

細(xì)則

認(rèn)真耐心接待投訴，及時處理并跟蹤督促解決，未做到，扣2分/次。

8.2.9積極主動配合收費員催收各類款項，未做到，扣2分/次。

8.2.10定期回訪，加強(qiáng)溝通，及時反饋信息，未做到，扣2分/次。

8.2.11保持記錄完整、及時、有效，未做到，扣2分/次（項）。

8.2.12管理好檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣5分/次（項）。

8.2.13按要求檢查考核清潔工的工作完成情況，未做到，扣1分/次（項）。

8.2.14客戶報事報修投訴未及時處理，扣5分/次（項）。

8.2.15未按期回訪/使用人，扣1分/次。

8.2.16保持工作臺面干凈、整潔，違規(guī)一次，扣1分/次。

8.3協(xié)管班長考核評分細(xì)則

8.3.1所管轄保潔出現(xiàn)安全責(zé)任事故，扣5?20分/次，未采取補(bǔ)救措施或

處理不及時，扣20分/次，隱瞞不報，加倍處理。

8.3.2不堅持原則，督導(dǎo)不嚴(yán)，包庇、縱容下屬，扣5分/次。

8.3.3所管部門被/使用人有效投訴，扣5分/次。

8.3.4未按要求組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、未作好記錄，扣5分/次。

8.3.5制度不健全，扣1分/次。

15

8.3.6抽查夜間值勤低于4次/月，扣2分/次。

8.3.7不定期培訓(xùn)員工，低于4次/月，扣2分/次。

8.4協(xié)管員考核評分細(xì)則

8.4.1未按時交接班，記錄不全或不清晰，扣1分/次（項）。

8.4.2未按規(guī)定巡邏和詳細(xì)記錄巡邏時間情況，扣1分/次（項）。

8.4.3未按規(guī)定對人員、物品進(jìn)出進(jìn)行有效控制，扣2分/次（項

8.4.4當(dāng)班期間，發(fā)生治安、消防事件未得到及時妥善處理，扣10?20分/

次。

8.4.5衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（項）。

8.4.6被褥未按規(guī)定疊放,未做到棱角分明、平整、無皺紋，扣1分/次（項）。

8.4.7未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自留宿非公司人員，扣3分/次。

8.4.8擅自動用警具，有損公司形象者，扣5分/次，造成嚴(yán)重后果者，另

行處理。

8.4.9當(dāng)班期間，出現(xiàn)安全責(zé)任事故者，扣5?20分/次（項

8.4.10其他有違本部門規(guī)章制度的行為，按相應(yīng)規(guī)定處理。

8.5清潔工考核評分細(xì)則

8.5.1地面（含臺階、溝、花臺等）不干凈、清潔，扣1分/次（處）。

8.5.2側(cè)面（含門、欄桿、墻面、墻上附件等）有灰塵、蛛網(wǎng)、亂貼

8.5.3亂畫（用工具能做到處），扣1分/次（處）。

8.5.4頂面（含燈.、燈罩、屋頂?shù)龋┣鍧嵨醋鰪氐祝桓蓛?，?分/次（處）。

8.5.5垃圾（果皮箱）外有污水潰、桶內(nèi)有異味，扣1分/次（處）。

8.5.6垃圾清運不及時，存放時間超過2小時以上，扣1分/次（處）。

8.6維修工考核評分細(xì)則

8.6.1未做好對設(shè)施設(shè)備的安全、防火、防水檢查，處理不及時，扣1分/

次（項

8.6.2不熟悉本崗位工作環(huán)境，違反各專業(yè)操作規(guī)程或工作標(biāo)準(zhǔn)，扣2分/

次（項）。

8.6.3未保持工作環(huán)境和設(shè)施設(shè)備整潔年，未做好有關(guān)記錄，扣1分/次。

8.6.4未完成日常定期巡檢、記錄不完整、不準(zhǔn)確，扣1分/次。未記錄，

扣2分/次。

16

8.6.5未按規(guī)定完成臨時交辦工作任務(wù)，扣1?5分/次（項）。

8.6.6檢、維修前，未做預(yù)案，擅做主張，給學(xué)?；蚬驹斐蓳p失，損害公

司形象者，扣5?20分/次（項），后果嚴(yán)重者，另行處理。

1.5管理服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)分各項服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

一、對保潔管理工作的原則性和總體性要求

1、在班期間必須著裝整齊，佩戴工號牌，儀表大方，精神飽滿。

著裝不整齊、不佩戴工號牌、精神萎靡的、工作姿態(tài)不規(guī)范的（例如雙手交

叉抱于胸前或者雙手插于褲袋的等），發(fā)現(xiàn)一例扣5元。

2、舉止文明，態(tài)度熱情，堅持原則，尊重他人，講究方法，盡職盡責(zé)。

履職期間，言語不文明、打罵人員的、酒后上崗、在公共場合抽煙、做私事、

聚集閑談的，發(fā)現(xiàn)一例扣10元，因履職不力造成后果的要追究有關(guān)人員以及公

司經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任，造成員工經(jīng)濟(jì)損失的，由保潔公司負(fù)責(zé)賠償。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮。

在不違背保潔工作原則的情況下，不服從統(tǒng)一調(diào)度的，保安、保潔、水電管

理一周內(nèi)檢查均達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)和要求的扣50-100元，嚴(yán)重者要求相關(guān)人員撤

離本街區(qū)。

二、綠化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

1、修剪不及時，街區(qū)綠化區(qū)域內(nèi)綠籬植物的徒長枝超過齊平線10CM,造型

樹的徒長枝超過齊平線30CM,每出現(xiàn)1起扣罰綠化公司20元。

2、街區(qū)綠化區(qū)域內(nèi)綠籬、造型樹等植物修剪不整齊，每出現(xiàn)1起，扣罰綠

化養(yǎng)護(hù)人員10元。

3、植物出現(xiàn)枯枝爛葉及殘花，綠化養(yǎng)護(hù)人員必須在一個工作日內(nèi)清除，否

則每出現(xiàn)1起，扣罰綠化養(yǎng)護(hù)人員10元。

4、草坪修剪出現(xiàn)漏剪，不平整，修邊不整齊，每出現(xiàn)1起，扣罰綠化養(yǎng)護(hù)

人員10元。

5、植物因澆水不及時或澆水量不足，出現(xiàn)萎焉，每出現(xiàn)1起，扣罰綠化養(yǎng)

護(hù)人員10元。

6、植物施肥發(fā)生燒苗現(xiàn)象，情節(jié)輕微，每出現(xiàn)1起，扣罰綠化養(yǎng)護(hù)人員50

元、綠化公司30元；情節(jié)嚴(yán)重，綠化養(yǎng)護(hù)人員予以辭退，扣罰綠化公司300元。

7、綠化養(yǎng)護(hù)人員對植物病蟲害防治發(fā)生藥害現(xiàn)象，情節(jié)輕微，每出現(xiàn)1起，

扣罰綠化養(yǎng)護(hù)人員50元，綠化公司30元；情節(jié)嚴(yán)重，綠化養(yǎng)護(hù)人員予以辭退，

扣罰綠化公司300元。

8、植物出現(xiàn)病蟲害兩個工作日未發(fā)現(xiàn)，沒有有效控制造成蔓延，扣罰綠化

公司50元。

9、公共綠地上雜物未按規(guī)定時間清理干凈，有枯葉等雜物，每出現(xiàn)1起，

扣罰綠化養(yǎng)護(hù)人員20元、綠化公司10元。

10、綠化養(yǎng)護(hù)人員使用園林機(jī)械后必須將碎草等清除干凈并存放于指定地點,

如未清理干凈或未放在指定地點，每出現(xiàn)1起，扣罰綠化養(yǎng)護(hù)人員20元。

11、每季度末綠化公司合同總務(wù)科對街區(qū)內(nèi)所有樹木進(jìn)行盤點，并詳細(xì)填寫

《樹木清點表》，如未按規(guī)定對樹木進(jìn)行盤點或盤點不實，每出現(xiàn)1起，扣罰綠

化公司50元。

12、因養(yǎng)護(hù)不善，導(dǎo)致樹木死亡，每死亡1株，扣罰綠化養(yǎng)護(hù)人員200元、

綠化公司300元；如死亡樹為2000元以上名貴樹木，扣罰綠化養(yǎng)護(hù)人員300元、

綠化公司500元。

13、綠化公司每周巡查綠地兩次，做好巡檢記錄，并上報總務(wù)科留檔，如未

巡檢或無巡檢記錄，每出現(xiàn)1起，扣罰綠化公司20元。綠化公司每季度末對本

季度養(yǎng)護(hù)情況做總結(jié)報告，報至總務(wù)科。

14、總務(wù)科人員定期對街區(qū)綠化進(jìn)行檢查監(jiān)督。每月隨機(jī)對街區(qū)綠化情況進(jìn)

行考評，每年出現(xiàn)三次差評解聘，出現(xiàn)三次一般罰款（罰款金額視情況嚴(yán)重性而

定）。

15、以上的違規(guī)行為，連續(xù)發(fā)生兩次，綠化公司加倍處罰；連續(xù)發(fā)生三次，

作解聘處理。

1.6環(huán)境考核標(biāo)準(zhǔn)

序號考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)分值備注

保潔人員要統(tǒng)一著裝，按時到崗，在規(guī)定時限內(nèi)完成每查出一處問

110

“兩掃一?！鳖}，扣0.2分

社區(qū)保潔范圍內(nèi)路面干凈見本色（包含路沿、人行道、

每查出一處問

2陰溝及溝井口），做到無衛(wèi)生死角，無暴露垃圾、渣土、10

題，扣0.2分

煙頭、紙屑、瓜果皮核、磚頭石塊及廢棄物；無落葉、

18

白色垃圾、樹掛。三要凈（墻根、樹根、電線桿根干凈）、

兩溝口清（下水道口、雨水篦子口無溢流堵塞）。及時

清理堆物堆料。

社區(qū)保潔范圍內(nèi)居民生活垃圾分類定時定點收運、日產(chǎn)

每查出一處問

3日清工作，以及社區(qū)衛(wèi)生保潔區(qū)域內(nèi)的垃圾桶站的垃圾10

題，扣0.2分

收集清運及垃圾桶站的清洗。

垃圾收集清運車輛必須采用密封的（不含蓋帆布），不每查出一處問

410

會造成“滴、撒、漏”，清掃收集的垃圾應(yīng)送達(dá)垃圾樓。題，扣0.2分

在雨雪天氣時，保潔單位要及時清理道路積水、積雪，

不得造成雪水積存，不得隨意傾倒積雪。在防汛期間，每查出一處問

510

按照雨前、雨中、雨后的要求，加大對下水道口、雨水題，扣0.2分

篦子口的清理工作，保障兩溝口清。

保潔區(qū)域內(nèi)，道路兩側(cè)建筑物，電線桿，車站牌等設(shè)施、

每查出一處問

6院落內(nèi)的非法粘貼廣告要隨時清理，樓道內(nèi)的非法張貼10

題，扣0.2分

廣告清掃樓道時一起清理。

未在規(guī)定時間

對于社區(qū)內(nèi)公共部位的網(wǎng)格案件，保潔公司應(yīng)在規(guī)定的

710內(nèi)處置或重復(fù)

時限內(nèi)處理完畢。

每次扣0.2分

要有全局意識，隨時聽從街道、社區(qū)環(huán)境人員調(diào)遣，遇未在規(guī)定時間

810

突發(fā)環(huán)境問題，快速安排人員到位，確保工作質(zhì)量。內(nèi)每次扣2分

遇重要慶典活動、市、區(qū)檢查或臨時性工作，要根據(jù)辦

事處、社區(qū)的要求和市區(qū)檢查的路線、地點，及時調(diào)整未完成保障任

910

清掃保潔力量，并做到隨叫隨到，確保重要慶典活動的務(wù)扣2分

服務(wù)保障工作。

被市級媒體曝光的環(huán)境衛(wèi)生問題；區(qū)環(huán)境辦每月考評排

1010每一次扣3分

在后三位。

在市、區(qū)檢查組對社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生抽查中受到表揚(yáng)的；區(qū)

1110每次嘉獎3分

環(huán)境辦每月考評排在前三名。

19

在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，社區(qū)應(yīng)第一時間通知保潔公司，

12保潔公司應(yīng)當(dāng)立即整改，當(dāng)天未整改或當(dāng)天重復(fù)出現(xiàn)兩

次以上問題的每一處次扣0.5分

1.7清潔和綠化考核標(biāo)準(zhǔn)

序號考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)分值備注

綠化人員遵守街道各項規(guī)章制度，整齊著裝，完成每查一處問

110

綠化養(yǎng)護(hù)工作題，扣0.2分

保障轄區(qū)內(nèi)綠化植物成活率，綠地內(nèi)不得出現(xiàn)因養(yǎng)每查一處問

210

護(hù)不到位造成的綠地斑禿。（人為破壞不計算在內(nèi)）題，扣0.2分

根據(jù)不同季節(jié)對轄區(qū)內(nèi)綠地進(jìn)行松土、施肥、澆水、

每查一處問

3修枝。保障植被枝葉繁茂。對自管綠地所有苗木、10

題，扣0.2分

色塊的造成修剪，確保柏被造型整齊、美觀

按季節(jié)做好病蟲防治工作，確保病蟲治理成效。作

每查一處問

4業(yè)中注重節(jié)水降耗和環(huán)境保護(hù)，不得浪費水及其他。10

題，扣0.2分

綠化工具整齊擺放

做好綠地保潔工作，及時清理綠地內(nèi)的雜草、枯枝

每查一處問

5殘葉和廢棄物。保障綠地整潔、干凈衛(wèi)生，排水暢10

題，扣0.2分

通，無雜物，無污染

做好汛期綠化應(yīng)急值守工作，對雨前、雨中、雨后

每查出一處問

6高大喬木進(jìn)行巡查檢查，排查安全隱患。對倒伏樹10

題，扣0.2分

木及時處置。

未在規(guī)定時間

對于社區(qū)內(nèi)公共部位的綠化案件，綠化養(yǎng)護(hù)單位應(yīng)

710內(nèi)處置或重復(fù)

在規(guī)定的時限內(nèi)處理完畢。

每次扣0.2分

要有全局意識，隨時聽從街道、社區(qū)環(huán)境人員調(diào)遣,

未在規(guī)定時間

8遇突發(fā)環(huán)境問題，快速安排人員到位，確保工作質(zhì)10

內(nèi)每次扣2分

JIL-.

9遇重要慶典活動、市、區(qū)檢查或臨時性工作，要根10未完成保障任

20

據(jù)辦事處、社區(qū)的要求和市區(qū)檢查的路線、地點，務(wù)扣2分

及時調(diào)整綠化清掃力量，并做到隨叫隨到，確保重

要慶典活動的服務(wù)保障工作。

10被市級媒體曝光的綠地問題；10每一次扣3分

11在市、區(qū)檢查組對綠化工作抽查中受到表揚(yáng)的；10每次嘉獎3分

在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，社區(qū)應(yīng)第一時間通知綠化養(yǎng)

12護(hù)公司，養(yǎng)護(hù)單位應(yīng)當(dāng)立即整改，當(dāng)天未整改或當(dāng)

天重復(fù)出現(xiàn)兩次以上問題的每一處次扣0.5分

1.8巡查員檢查清潔和綠化標(biāo)準(zhǔn)

巡查員檢查清潔和綠化標(biāo)準(zhǔn)

序號檢查項目檢查標(biāo)準(zhǔn)

路面干凈本色（含路沿、人行道、羽溝及溝井口），無

垃圾、小廣告、渣土、沙土、紙屑、油痕、煙頭、瓜

果皮核、積水、磚頭石塊及廢棄物；綠地整潔，無雜

物、無白色污染（樹掛），無綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、

1道路樹葉、草屑等）。做到無衛(wèi)生死角，三要凈（墻根、樹

根、電線桿根干凈）、兩溝口清（下水道口、雨水篦子

口無溢流堵塞）。及時清理堆物堆料。在雨雪天氣時，

保潔單位耍及時清理道路積水、積雪，不得造成雪水

積存，不得隨意傾倒積雪。

花草樹木修剪整齊，擺放美觀，無下垂折斷枝條，行

道樹無缺株，綠地內(nèi)無死樹危樹，無明顯枯杈死叉，

無蟲害、病樹，無倒伏樹木。行道樹下距樹干2m范圍

2樹木和裝飾物

內(nèi)無堆物、堆料、搭棚設(shè)攤、圈欄等影響樹木生長和

養(yǎng)護(hù)管理的現(xiàn)象，樹干上無釘拴刻畫捆綁鐵絲掛曬養(yǎng)

護(hù)無關(guān)物等現(xiàn)象。

綠地完整，裸露土地不明顯，無綠地斑禿，無堆物、

堆料、搭棚。保障綠地整潔、干凈衛(wèi)生，排水暢通，

無雜物，無污染。綠地內(nèi)水面雜物應(yīng)日產(chǎn)日清。融雪

3綠化帶和草坪

劑的雪不能堆在綠地內(nèi)?；▔?、花帶輪廓基本清晰、

整齊美觀，無殘缺。冬季風(fēng)大，及時修補(bǔ)塑料薄膜、

蒲席等各種防寒圍擋，保持加固支撐物狀態(tài)良好，無

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雜物放置于防寒物體上。無焚燒綠化生產(chǎn)垃圾現(xiàn)象。

做好病蟲防治工作。作業(yè)中節(jié)約用水。綠化工具整齊

擺放。無非法停車、圈占綠地的情況。

垃圾桶干凈、無殘缺、無外露垃圾、無垃圾滿冒；周

4垃圾桶/垃圾站邊干凈整潔無垃圾丟棄物。垃圾收集清運車輛必須采

用密封的（不含蓋帆布），不會造成“滴、撒、漏”。

欄桿、園路、桌椅、路燈、井蓋和牌示等園林設(shè)施基

5廣場等公共用地

本完整，整潔。綠植無死株。

無落葉、煙蒂等雜物；雨雪后及時清理在雨雪天氣時，

及時清理道路積水、積雪，不得造成雪水積存，不得

6地溝和街區(qū)拐角隨意傾倒積雪。在防汛期間，按照雨前、雨中、雨后

的要求，保障兩溝口清（下水道口、雨水篦子口無溢

流堵塞）。

外表需無積塵、噴