中藥批發(fā)商的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)方面的專(zhuān)業(yè)能力，包括客戶(hù)需求分析、市場(chǎng)定位、策略實(shí)施及效果評(píng)估等方面。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的首要步驟是：

A.產(chǎn)品展示

B.市場(chǎng)調(diào)研

C.客戶(hù)分類(lèi)

D.營(yíng)銷(xiāo)策略制定

2.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能？

A.客戶(hù)資料管理

B.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)追蹤

C.市場(chǎng)分析

D.財(cái)務(wù)管理

3.在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪種行為有助于建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系？

A.一次性折扣促銷(xiāo)

B.定期發(fā)送產(chǎn)品目錄

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.忽視客戶(hù)反饋

4.中藥批發(fā)商進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，以下哪個(gè)不是常見(jiàn)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)？

A.地理位置因素

B.產(chǎn)品用途

C.客戶(hù)規(guī)模

D.政治因素

5.在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提高產(chǎn)品價(jià)格

B.限制客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)

C.提供定制化服務(wù)

D.減少客戶(hù)溝通

6.中藥批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任

B.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

C.推卸責(zé)任給其他部門(mén)

D.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指責(zé)

7.以下哪項(xiàng)不是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.價(jià)格優(yōu)勢(shì)

D.品牌形象

8.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種策略有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.增加產(chǎn)品種類(lèi)

B.減少客戶(hù)溝通

C.提供快速響應(yīng)服務(wù)

D.提高銷(xiāo)售提成

9.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)期目標(biāo)？

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加市場(chǎng)份額

C.降低客戶(hù)流失率

D.提高銷(xiāo)售額

10.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種方法有助于建立良好的品牌形象？

A.限制客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

B.提供高質(zhì)量的產(chǎn)品

C.忽視客戶(hù)反饋

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

11.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的核心組成部分？

A.客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

B.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具

C.財(cái)務(wù)系統(tǒng)

D.客戶(hù)服務(wù)軟件

12.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪種方法有助于提高客戶(hù)參與度？

A.減少客戶(hù)反饋渠道

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

13.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素？

A.客戶(hù)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

C.公司政策

D.天氣變化

14.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.減少客戶(hù)溝通頻率

B.提供快速響應(yīng)服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

15.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.追求短期利益

D.注重長(zhǎng)期發(fā)展

16.中藥批發(fā)商在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立信任？

A.對(duì)客戶(hù)要求置之不理

B.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指責(zé)

D.推卸責(zé)任給其他部門(mén)

17.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)期效果？

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.增加市場(chǎng)份額

C.提高銷(xiāo)售額

D.降低客戶(hù)滿(mǎn)意度

18.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種策略有助于提高客戶(hù)參與度？

A.減少客戶(hù)反饋渠道

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

19.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素？

A.客戶(hù)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

C.公司政策

D.天氣變化

20.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.減少客戶(hù)溝通頻率

B.提供快速響應(yīng)服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

21.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.追求短期利益

D.注重長(zhǎng)期發(fā)展

22.中藥批發(fā)商在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立信任？

A.對(duì)客戶(hù)要求置之不理

B.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指責(zé)

D.推卸責(zé)任給其他部門(mén)

23.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)期效果？

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.增加市場(chǎng)份額

C.提高銷(xiāo)售額

D.降低客戶(hù)滿(mǎn)意度

24.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種策略有助于提高客戶(hù)參與度？

A.減少客戶(hù)反饋渠道

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

25.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素？

A.客戶(hù)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

C.公司政策

D.天氣變化

26.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.減少客戶(hù)溝通頻率

B.提供快速響應(yīng)服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

27.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.追求短期利益

D.注重長(zhǎng)期發(fā)展

28.中藥批發(fā)商在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立信任？

A.對(duì)客戶(hù)要求置之不理

B.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指責(zé)

D.推卸責(zé)任給其他部門(mén)

29.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)期效果？

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.增加市場(chǎng)份額

C.提高銷(xiāo)售額

D.降低客戶(hù)滿(mǎn)意度

30.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪種策略有助于提高客戶(hù)參與度？

A.減少客戶(hù)反饋渠道

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)商在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪些是可能影響營(yíng)銷(xiāo)效果的因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.營(yíng)銷(xiāo)策略

2.以下哪些是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)常用的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)？

A.地理區(qū)域

B.行業(yè)類(lèi)別

C.客戶(hù)規(guī)模

D.購(gòu)買(mǎi)頻率

3.中藥批發(fā)商在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，以下哪些行為有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.定期回訪(fǎng)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.跟進(jìn)客戶(hù)反饋

4.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能模塊？

A.客戶(hù)服務(wù)

B.銷(xiāo)售管理

C.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

D.財(cái)務(wù)管理

5.中藥批發(fā)商在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪些方法是常用的？

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪(fǎng)談

C.數(shù)據(jù)分析

D.直觀觀察

6.以下哪些是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該考慮的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要素？

A.產(chǎn)品

B.價(jià)格

C.渠道

D.促銷(xiāo)

7.以下哪些是中藥批發(fā)商在建立客戶(hù)關(guān)系時(shí)應(yīng)該遵循的原則？

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.保守秘密

D.追求利益最大化

8.中藥批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于解決客戶(hù)問(wèn)題？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.快速響應(yīng)

C.公正處理

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任

9.以下哪些是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該關(guān)注的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)保留率

C.銷(xiāo)售增長(zhǎng)率

D.市場(chǎng)份額

10.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪些策略有助于提高客戶(hù)參與度？

A.舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

B.提供在線(xiàn)培訓(xùn)

C.減少客戶(hù)溝通

D.舉辦客戶(hù)論壇

11.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)該收集的客戶(hù)信息？

A.聯(lián)系方式

B.購(gòu)買(mǎi)歷史

C.意見(jiàn)反饋

D.個(gè)人偏好

12.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪些是可能影響營(yíng)銷(xiāo)效果的外部因素？

A.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

B.政策法規(guī)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.自然災(zāi)害

13.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)該注意的風(fēng)險(xiǎn)？

A.數(shù)據(jù)泄露

B.客戶(hù)流失

C.市場(chǎng)飽和

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

14.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪些是可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素？

A.員工服務(wù)態(tài)度

B.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性

C.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果

D.公司管理制度

15.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)該采取的措施來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供會(huì)員優(yōu)惠

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.提升客戶(hù)服務(wù)

16.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪些是可能影響營(yíng)銷(xiāo)效果的技術(shù)因素？

A.信息技術(shù)應(yīng)用

B.數(shù)據(jù)分析能力

C.網(wǎng)絡(luò)安全性

D.硬件設(shè)備

17.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)該遵循的法律法規(guī)？

A.個(gè)人信息保護(hù)法

B.商業(yè)秘密保護(hù)法

C.廣告法

D.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

18.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪些是可能影響營(yíng)銷(xiāo)效果的社會(huì)文化因素？

A.消費(fèi)觀念

B.市場(chǎng)習(xí)俗

C.社會(huì)價(jià)值觀

D.政治環(huán)境

19.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)該關(guān)注的客戶(hù)需求？

A.產(chǎn)品質(zhì)量需求

B.服務(wù)需求

C.價(jià)格需求

D.品牌需求

20.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下哪些是可能影響營(yíng)銷(xiāo)效果的經(jīng)濟(jì)因素？

A.經(jīng)濟(jì)周期

B.貨幣政策

C.貿(mào)易政策

D.匯率

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（CRM）的核心目標(biāo)是______。

2.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，應(yīng)遵循______原則。

3.在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，______是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

4.中藥批發(fā)商進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，常用的調(diào)研方法包括______和______。

5.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能模塊包括______、______和______。

6.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）包括______、______和______。

7.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，中藥批發(fā)商應(yīng)采取______、______和______的策略。

8.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)遵循的法律法規(guī)包括______、______和______。

9.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，應(yīng)收集的客戶(hù)信息包括______、______和______。

10.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的外部因素包括______、______和______。

11.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)采取的風(fēng)險(xiǎn)管理措施包括______、______和______。

12.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)關(guān)注的社會(huì)文化因素包括______、______和______。

13.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)遵循的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要素包括______、______、______和______。

14.中藥批發(fā)商在建立客戶(hù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括______、______和______。

15.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)采取的措施來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度包括______、______和______。

16.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)關(guān)注的內(nèi)部因素包括______、______和______。

17.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的經(jīng)濟(jì)因素包括______、______和______。

18.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)采取的措施來(lái)提高客戶(hù)參與度包括______、______和______。

19.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)關(guān)注的客戶(hù)需求包括______、______和______。

20.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的技術(shù)因素包括______、______和______。

21.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)遵循的信息技術(shù)應(yīng)用原則包括______、______和______。

22.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)關(guān)注的數(shù)據(jù)分析能力因素包括______、______和______。

23.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)關(guān)注的安全性問(wèn)題包括______、______和______。

24.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)關(guān)注的管理制度因素包括______、______和______。

25.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量因素包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.中藥批發(fā)商的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)只關(guān)注短期利益，不考慮長(zhǎng)期發(fā)展。（）

2.客戶(hù)細(xì)分是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的第一步。（）

3.中藥批發(fā)商在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，可以完全依賴(lài)主觀判斷。（）

4.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可以自動(dòng)處理所有客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。（）

5.中藥批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該盡量推卸責(zé)任。（）

6.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。（）

7.客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量中藥批發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（）

8.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該只關(guān)注大型客戶(hù)。（）

9.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，應(yīng)該限制客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站。（）

10.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該減少與客戶(hù)的溝通頻率。（）

11.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該只提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（）

12.客戶(hù)流失是中藥批發(fā)商可以接受的正常現(xiàn)象。（）

13.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)該忽視客戶(hù)反饋。（）

14.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該追求短期利益最大化。（）

15.中藥批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該立即給出解決方案，不管是否合理。（）

16.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該只關(guān)注銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（）

17.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，應(yīng)該收集所有客戶(hù)的個(gè)人信息。（）

18.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該忽視社會(huì)文化因素。（）

19.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)該只依賴(lài)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段。（）

20.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)效果。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析中藥批發(fā)商在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)可能遇到的問(wèn)題及其解決方案。

3.闡述中藥批發(fā)商如何利用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

4.請(qǐng)?zhí)岢鲋兴幣l(fā)商在客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位和策略實(shí)施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某中藥批發(fā)商A公司近年來(lái)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)流失率上升的問(wèn)題。為了改善這一狀況，公司決定實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析A公司可以采取哪些具體措施來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度：

案例信息：

-A公司主要銷(xiāo)售中藥材和中成藥，客戶(hù)群體包括藥店、醫(yī)院和個(gè)體診所。

-近年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多，A公司產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)不再明顯。

-部分客戶(hù)反映，A公司在售后服務(wù)方面存在不足，如配送不及時(shí)、客戶(hù)問(wèn)題處理緩慢等。

請(qǐng)?zhí)岢鯝公司可以采取的營(yíng)銷(xiāo)策略和措施。

2.案例題：

某中藥批發(fā)商B公司計(jì)劃推出一款新型中藥材產(chǎn)品，該產(chǎn)品具有獨(dú)特的療效和市場(chǎng)需求。為了確保產(chǎn)品成功上市，B公司決定進(jìn)行市場(chǎng)推廣和客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析B公司可以如何進(jìn)行市場(chǎng)定位和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：

案例信息：

-B公司產(chǎn)品針對(duì)的主要客戶(hù)群體為高端養(yǎng)生市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和健康效果要求較高。

-B公司計(jì)劃通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道進(jìn)行產(chǎn)品推廣，包括社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、參加行業(yè)展會(huì)等。

-B公司希望與客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

請(qǐng)?zhí)岢鯞公司在市場(chǎng)定位和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面的具體策略和措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.D

5.C

6.B

7.C

8.C

9.D

10.B

11.C

12.B

13.D

14.B

15.A

16.B

17.D

18.B

19.A

20.C

21.A

22.B

23.A

24.D

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

2.客戶(hù)至上、市場(chǎng)細(xì)分、差異化

3.誠(chéng)信、尊重、溝通

4.問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談

5.客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理

6.客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)保留率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率

7.認(rèn)真傾聽(tīng)、快速響應(yīng)、公正處理

8.個(gè)人信息保護(hù)法、商業(yè)秘密保護(hù)法、廣告法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

9.聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)歷史、意見(jiàn)反饋、個(gè)人偏好

10.經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

11.數(shù)據(jù)泄露、客戶(hù)流失、市場(chǎng)飽和、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

12.消費(fèi)觀念、市場(chǎng)習(xí)俗、社會(huì)價(jià)值觀、政治環(huán)境

13.產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)

14.客戶(hù)至上、誠(chéng)信為本、注重長(zhǎng)期發(fā)展

15.提供會(huì)員優(yōu)惠、定期發(fā)送促銷(xiāo)信息、增加產(chǎn)品種類(lèi)、提升客戶(hù)服務(wù)

16.員工服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果、公司管理制度

17.經(jīng)濟(jì)周期、貨幣政策、貿(mào)易政策、匯率

18.舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、提供在線(xiàn)培訓(xùn)、舉辦客戶(hù)論壇

19.產(chǎn)品質(zhì)量需求、服務(wù)需求、價(jià)格需求、品牌需求

20.信息技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析能力、網(wǎng)絡(luò)安全性

21.信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化

22.