呼叫中心服務員-高級工模擬試題及參考答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.在《故障停電管理全流程》中，由（）確認停電影響用戶是否為重要用戶。A、搶修負責人B、95598坐席員C、配調調度員D、服務調度員正確答案：D2.故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、45B、120C、90D、60正確答案：C3.客戶故障停電管理業(yè)務流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報送時限,要求（）及時到達故障現(xiàn)場，并報送到達時間。A、90分鐘B、1小時C、按服務承諾標準D、45分鐘正確答案：C4.加強業(yè)務滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評。A、營銷稽查中心B、客服中心C、服務調度D、市場營銷部正確答案：B5.客戶服務協(xié)同機制要求各單位要完善客戶全方位服務（），重點解決客戶服務熱點和難點問題。A、協(xié)調機制B、管理委員會C、會商機制D、工作機制正確答案：C6.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、業(yè)務規(guī)程，法律法規(guī)，服務禮儀B、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務禮儀C、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務禮儀D、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)正確答案：B7.某污水處理廠受電變壓器容量200kVA，該廠應按（）電價計費。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)正確答案：B8.取得（）承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的安裝業(yè)務。A、承試類B、承修類C、承裝類D、設計類正確答案：C9.反向視在總電能是與反向有功電能相對應的視在電能，即位于（）象限。A、二、三B、一、二C、一、四D、三、四正確答案：A10.高壓輸配電線路的故障，絕大多數(shù)是（）。A、單相接地B、三相短路C、兩相短路D、兩相接地短路正確答案：A11.以滿足客戶用電需求為目標是各級（）部門的職責之一。A、系統(tǒng)運行B、生產(chǎn)技術C、電網(wǎng)規(guī)劃D、電網(wǎng)建設正確答案：D12.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，在接收到停電延時復電信息后（）內，短信通知延時復電受影響客戶，同時將延時信息告知95598，以做好客戶解釋工作。A、5分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、10分鐘正確答案：A13.接線盒中用于壓接導線的螺絲，其直徑不得小于（）,螺絲應采用平園頭的型式并采用十加一的開啟方式。A、5mmB、6mmC、4mmD、7mm正確答案：A14.在應急啟動及相應處理工作步驟中，事發(fā)單位客服應急辦公室需及時研判滾動上報的應急處置信息，并在接到信息后（）內判斷并反饋是否變更或解除相應級別的應急。A、20分鐘B、15分鐘C、5分鐘D、10分鐘正確答案：D15.在全部停電的配電變壓器臺架上工作一般應（）。A、按電話命令執(zhí)行B、填用電力線路第一種工作票C、按口頭命令執(zhí)行D、填用電力線路第二種工作票正確答案：B16.因違約用電或竊電導致他人財產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、請求B、有權要求C、有權投訴D、有權上告正確答案：B17.客戶對供電人員服務或業(yè)務辦理結果強烈不滿，情緒激動的，經(jīng)坐席解釋安撫后客戶仍然很激動，則按（）受理。A、意見B、訴求C、投訴D、舉報正確答案：C18.某物流有限公司為商業(yè)用電，功率因數(shù)標準值為（）。A、不考核B、0.8C、0.9D、0.85正確答案：A19.《電力設施保護條例》規(guī)定：架空電力線路保護區(qū)：導線邊線向外側水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內的區(qū)域，在一般地區(qū)1—10千伏導線的邊線延伸距離是（）米。A、3B、7C、5D、1正確答案：C20.某客戶10kV高壓供電，首端計量，裝有150/5的電流互感器，其計費倍率為（）。A、300B、3000C、30D、30000正確答案：B21.某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總表為參考表，計量方式高供低計，子表為居民用電，計量方式應為（）。A、高供低計B、低供低計C、高供高計D、無正確答案：A22.三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于（）。A、80mmB、60mmC、70mmD、90mm正確答案：A23.在年度停電計劃編制完成后，由營業(yè)班人員進行（）工作。A、計劃停電協(xié)調B、跟進遠程渠道停電信息通告C、通知客戶計劃停電安排D、客戶協(xié)商正確答案：D24.客服人員無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至（）確定或復核問題類型（）。A、值班長B、客服工程師C、上級主管部門D、服務調度正確答案：D25.儀表測量機構中游絲的主要作用是（）。A、引導電流B、產(chǎn)生阻尼力矩C、支撐可動部分D、產(chǎn)生反作用力矩正確答案：D26.某一居民用戶有小型家用中央空調，安裝三相四線有功表，應執(zhí)行（）電價。A、居民B、非居民C、非工業(yè)D、普通工業(yè)正確答案：A27.客戶全方位服務會議制度規(guī)定，省公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每月B、每季度C、每半年D、每年正確答案：B28.故障停電結束后，服務調度員在（）將服務熱線語音播報內容撤銷。A、30分鐘內B、7個工作日后C、7天后D、5分鐘內正確答案：A29.優(yōu)化停電安排是各級（）部門的職責之一。A、系統(tǒng)運行B、生產(chǎn)技術C、電網(wǎng)規(guī)劃D、電網(wǎng)建設正確答案：B30.各省公司、地市單位運用信息技術手段，（）各服務渠道運營情況。A、實時監(jiān)控B、24小時監(jiān)控C、行政班8小時監(jiān)控D、特殊時段監(jiān)控正確答案：A31.處理違約用電和竊電一定要有工作憑據(jù)，并據(jù)實按（）。A、制度處罰B、上級領導意見處罰C、口頭意見處罰D、法規(guī)處罰正確答案：D32.線路桿塔的編號順序（）。A、無規(guī)定B、從耐張桿開始C、從送電端編至受電端D、從受電端編至送電端正確答案：C33.電力營銷人員上門服務時應主動出示證件，尊重客戶的（）。A、風俗和習慣B、提議和勸告C、要求和習慣D、意見和要求正確答案：A34.做人工呼吸時，如果發(fā)現(xiàn)觸電者嘴唇會張開、眼皮活動及喉嚨有咽東西的動作，說明觸電者開始自動呼吸，此時觸電者（）A、可以正常工作B、可以坐起C、還需被觀察D、可以立起正確答案：C35.緊急限電包括：因主配網(wǎng)設備過負荷、緊急缺陷處理或為應對社會突發(fā)事件進行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調度機構緊急下令等原因進行的緊急限電。A、電源不足B、電量不足C、電力不足D、電能不足正確答案：A36.以下關于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風險評估—根本原因B、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風險評估C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風險評估D、事故—缺乏控制—不正確的風險評估—直接原因—根本原因正確答案：B37.某奶粉廠受電壓變壓器容量500kVA，該廠應按（）電價計費。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)正確答案：B38.配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、紅色B、黃色C、藍色D、綠色正確答案：B39.下列選項中，防范網(wǎng)絡監(jiān)聽最有效的方法是（）。A、漏洞掃描B、安裝防火墻C、采用無線網(wǎng)絡傳輸D、數(shù)據(jù)加密正確答案：D40.故障停電結束后，服務調度員在（）將網(wǎng)站發(fā)布的相關信息刪除。A、7個工作日后B、7天后C、30分鐘內D、5分鐘內正確答案：B41.客戶投訴是指有明確的投訴請求、事實和理由，對（）不滿的訴求。A、供電服務B、供電質量C、供電需求D、供電能力正確答案：A42.客戶全方位服務會議制度規(guī)定，網(wǎng)公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每年B、每季度C、每半年D、每月正確答案：C43.選用直接接入式的電能表其最大電流不宜超過（）A。A、60B、80C、100D、120正確答案：C44.DTSD341型電子式電能表在平衡負載條件下，B相元件損壞，電量則（）。A、少計1/3B、少計2/3C、倒計1/3D、不計正確答案：A45.與電容器組串聯(lián)的電抗器起（）作用。A、限制合閘涌流和吸收操作過電壓B、限制短路電流和合閘涌流C、限制短路電流D、限制合閘涌流正確答案：B46.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、6800B、6120C、4950D、13750正確答案：B47.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，超過復電時間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、停電負責人B、客戶經(jīng)理C、服務調度D、停電工作人員正確答案：A二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.在電力系統(tǒng)中提高功率因數(shù)有哪些作用：（）。A、增加電能損失B、減少線路電壓損失C、提高設備的利用率D、提高電能的質量正確答案：BCD2.經(jīng)緯儀的觀測誤差主要有（）。A、讀數(shù)誤差B、目標偏心C、照準誤差D、測站偏心正確答案：ABCD3.業(yè)擴歸檔的資料包括但不限于（）。A、電能裝置裝拆記錄表B、收、退費票據(jù)復印件C、計量裝置臨時檢定工作單D、客戶用電申請資料正確答案：ABD4.下列應執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、幼兒園照明用電B、銀行儲蓄所C、學校辦公用電D、小商店照明用電正確答案：BD5.各級電網(wǎng)建設部門的職責是（）。A、增強項目管控B、以滿足客戶用電需求為目標C、合理安排電網(wǎng)建設項目實施D、加快業(yè)擴配套項目的建設E、減少基建工程滯后影響客戶用電正確答案：ABCDE6.《電能計量裝置安裝接線規(guī)則》中對施工工藝基本的要求是:（）。A、導線無損傷、絕緣良好B、電氣連接可靠、接觸良好C、按圖施工、接線正確D、配線整齊美觀正確答案：ABCD7.制定的客戶用電安全風險控制措施要有針對性，同時要考慮（）。A、準確性B、合理性C、經(jīng)濟性D、普遍性正確答案：BC8.現(xiàn)行銷售電價的計價方式為（）。A、兩部制電價B、電度電價C、單一制電價D、基本電價正確答案：AC9.營銷服務短信主要類型包括：（）。A、欠費信息B、電費通知C、服務信息D、停電通知正確答案：ABCD10.客戶服務協(xié)同機制描述正確的是（）A、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題B、建立營銷服務與生產(chǎn)運行的協(xié)同機制，重點提高搶修復電效率和供電質量C、各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題及時辦結制D、建立營銷服務與規(guī)劃建設的協(xié)同機制，重點提高業(yè)擴報裝效率正確答案：ABD11.下列選項中，應執(zhí)行商業(yè)電價的有（）。A、加油站B、醫(yī)院C、賓館D、食品加工正確答案：AC12.形象行為規(guī)范中舉止的總體要求包括：（）。A、禮貌B、文雅C、得體D、精神正確答案：ABCD13.架空電力線路通過下列哪些區(qū)域不宜砍伐通道（）。A、城市綠化灌木林B、經(jīng)濟作物林C、邊遠山地D、果林正確答案：ABD14.用電檢查的主要范圍是用戶受電裝置，但被檢查的用戶有（）情況，檢查的范圍可延伸至相應目標所在處。A、用戶要求幫助檢查的B、有影響電能質量的用電設備的C、有違章現(xiàn)象需要延伸檢查的D、有多類電價正確答案：ABCD15.經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經(jīng)審批后可以終止服務的包括（）。A、涉及主體責任不在供電企業(yè)B、因供電問題引起的投訴C、客戶本身違反有關能源政策等原因產(chǎn)生的客戶投訴D、經(jīng)供電企業(yè)核實不屬實的舉報正確答案：ACD16.根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著（）的原則，為維護客戶的合法權益，僅在取得客戶書面授權時，才能代理客戶辦理營銷業(yè)務。A、誠實信用B、自愿C、平等D、公平正確答案：ABC17.決定跨步電壓的主要因素是（）。A、行走速度B、跨步的大小C、身體狀況D、離接地點的距離正確答案：BD18.用電檢查的內容為：（）。A、違章用電和竊電行為B、并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況C、用戶反事故措施D、用戶受電裝置工程施工質量檢驗正確答案：ABCD19.根據(jù)客戶的（）等維度進行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客戶、重點關注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、價值B、報裝容量C、信用D、重要性正確答案：ACD20.一般認為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負荷。A、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的B、將引起重大生產(chǎn)設備損壞的C、將引起爆炸或火災的D、直接引發(fā)人身傷亡的正確答案：ABCD21.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、崗位操作規(guī)范B、業(yè)務規(guī)程C、服務禮儀D、法律法規(guī)正確答案：ABC22.客戶檔案信息包括基礎信息和附加信息，以下屬于附加信息的是（）。A、變壓器B、聯(lián)系電話C、電源、電能表D、互感器正確答案：ACD23.客戶服務“三項能力”是指（）。A、引導客戶需求的能力B、掌握客戶需求的能力C、解決客戶問題的能力D、滿足客戶需求的能力正確答案：ABD24.在確保安全的前提下開展搶修服務工作，（）應正確理解、規(guī)范執(zhí)行停電信息傳遞要求，搶修部門應及時組織搶修工作，加強與服務部門溝通，正確處理好故障搶修與搶修信息傳遞的關系。A、市場部B、客服C、調度D、搶修部門正確答案：BCD25.時間同步系統(tǒng)由（）部分組成。A、時間信號傳輸通道B、主時鐘C、時鐘保持單元D、時間信號用戶設備接口正確答案：ABD26.電力客戶在（）不變條件下辦理更名或過戶。A、行業(yè)分類B、用電地址C、用電類別D、用電容量正確答案：BCD27.根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，10kV及以上高壓用戶用電報裝申請材料壓縮為（）3項。A、用戶有效身份證明B、用電地址的物業(yè)權屬證明C、工程建設許可證D、用電工程項目批文正確答案：ABD28.下列屬于非居民電價的是：（）。A、超市用電B、職工飯?zhí)糜秒奀、交通信號燈用電D、事業(yè)單位辦公用電正確答案：BCD29.故障受理目前有（）四個渠道。A、95598報障B、片區(qū)經(jīng)理報障C、設備運維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)E、調度發(fā)現(xiàn)故障正確答案：ABCE30.客戶滿意度政府評價指由各級政府組織開展，引導社會公眾對供電企業(yè)（）等方面開展評價的滿意度測評。A、供電服務行為B、供電安全C、供電能力D、供電質量正確答案：ACD31.客戶滿意度評價包括（）。A、客戶滿意度第三方測評B、政府機構評價C、業(yè)務滿意度調查D、公共行業(yè)滿意度評價正確答案：ABC32.客服人員正確處理客戶投訴的方法和步驟是（）、感謝客戶。A、消除怨氣B、明確問題C、迅速受理D、迅速行動正確答案：ABCD33.評價低壓計劃停電服務質量工作內容包括（）。A、臨時停電是否按時停電B、實施停電是否按要求將信息傳遞給服務調度C、每月對計劃停電的服務質量進行統(tǒng)計分析D、延期送電是否按要求通知客戶正確答案：BCD34.一級負荷的供電電源應符合下列規(guī)定（）。A、一級負荷應由雙電源供電，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源不應同時受到損壞B、除應由雙電源供電外，尚應增設應急電源，并嚴禁將其他負荷接入應急供電系統(tǒng)C、設備的供電電源的切換時間應滿足設備允許中斷供電的要求D、一級負荷可按約定供電正確答案：ABC35.開展居民催費工作的重點包括：（）。A、采用自動語音或短信催費技術開展催費B、推廣預付費繳費方式和費控用電模式，以點帶面逐步推廣C、引導客戶采取便捷方式繳費D、開展先繳費后用電宣傳，培養(yǎng)電是商品的意識，先繳費后用電的正確習慣E、每月制定嚴格有序的催費計劃，定時催費不松懈，培養(yǎng)客戶每月定時繳費的意識及習慣正確答案：ABCDE三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.電業(yè)職業(yè)道德強調高度的責任感和嚴格的服從性。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.營銷稽查人員在實施現(xiàn)場稽查時，人數(shù)不得少于3個人。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.客戶違反相關法律，危害供電、用電安全或者擾亂供電、用電秩序的，情節(jié)特別嚴重的，供電企業(yè)應按國家規(guī)定的程序停止供電，無需向客戶服務中心報送相關信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.雷電可通過其它帶電體或直接對人體放電,使人的身體遭到巨大的破壞直至死亡。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.業(yè)務子類：“供電質量”（二級）包括停電搶修、電壓異常、頻繁停電（三級）。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.輸配電價是指提供輸配電服務的價格，即電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提供接入系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)、電能輸送和銷售服務的價格總稱。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.客戶數(shù)指供電企業(yè)直抄到戶的終端客戶數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.若一個房產(chǎn)證對應住宅內的“一戶一表”居民合住戶未能提供2個及以上同一地址、不同戶主的戶口本，則按一戶認定。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.三相四線有功電能表，某相電壓斷開后，必定少計電能。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.在暫停期限內，用戶申請暫停用電容量時，須在預定恢復日前七天向供電企業(yè)提出申請。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.故障停電時，客戶服務中心及時通知停電涉及的有關客戶，服務調度員與相關重要客戶、大客戶、重點關注客戶進行溝通與聯(lián)系。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.對于容易產(chǎn)生靜電的場所，應保持地面潮濕，或者鋪設導電性能較好的地板。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.下發(fā)整改通知，是指營銷稽查人員針對被稽查部門的工作流程或工作質量存在的問題下達整改通知，要求責任部門限期進行整改的過程。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.公共娛樂場所在營業(yè)期間可以動火施工。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.確定答復意見環(huán)節(jié)中，由客戶全方位服務工作小組或省公司督辦的反饋意見，直接傳遞答復客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.縣（區(qū)）局服務調度人員負責對上級發(fā)布的服務風險預警管控措施組織落實整改，按期反饋。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.某用戶為被轉供戶，計量方式為高供低計，執(zhí)行不滿1千伏電壓等級的電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.公司客戶全方位委員會日常工作由市場營銷部牽頭辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.利用營配信息集成和計量自動化等技術手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時間明細和報表。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.網(wǎng)公司每季度召開一次客戶全方位服務會議。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.裝表接電是業(yè)擴報裝全過程的終結，是用戶實際取得用電權的標志，也是電力銷售計量的開始。（）A、正確B、錯誤正