青島千禧國際村置業(yè)有限公司

營銷部管理管控手冊(cè)

第一部分營銷部組織結(jié)構(gòu)

第二部分營銷部日常管理管控制度

第一章考勤管理管控

第二章員工行為規(guī)范管理管控制度

第三章績效考核管理管控制度

第四章案場布置管理管控制度

第五章會(huì)議管理管控制度

第六章銷售用品管理管控制度

第七章輪值與業(yè)績分配管理管控制度

第八章來電輪值管理管控制度

第九章當(dāng)值秘書規(guī)范

第十章當(dāng)值人員工作規(guī)范

第十一章辦公室衛(wèi)生管理管控制度

第十二章銷售控制

第十三章銷售回款

第十四章新員工入職培訓(xùn)管理管控制度

第三部分營銷部工作流程

第一章、來電接聽流程

第二章、來訪接待流程

第三章、客戶追蹤流程

第四章、簽約流程

第五章、交房流程

第六章、催款流程

第七章、財(cái)務(wù)對(duì)賬流程

第八章、辦公用品領(lǐng)用流程

第一部分營銷中心組織結(jié)構(gòu)

營銷中心職能、職責(zé)

部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷中心

主管上級(jí)公司副總

營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場客服主管;、招商主管、策

崗位設(shè)置

劃專員、客服專員、置業(yè)顧問

部門職能

一、對(duì)公司經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行研究，收集市場信息為公司新相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)提供決

策依據(jù)。

I、搜集分析國家政策、區(qū)域市場利好消息，對(duì)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢、市場

趨勢、競爭對(duì)手作出較為準(zhǔn)確的分析及預(yù)測，為公司經(jīng)營提供決策依據(jù)。

部門職責(zé)2、依據(jù)收集的信息整合的分析結(jié)果做出預(yù)測，對(duì)公司新建相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)提

供決策依據(jù)。

3、定期對(duì)當(dāng)?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場進(jìn)行調(diào)研分析，把握區(qū)域房地產(chǎn)市場狀況,

為公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確的市場情報(bào)。

二、對(duì)公司整體形象及營銷合適的方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和

美譽(yù)度。

I、制定樓盤策劃合適的方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營

銷企劃合適的方案、銷售渠道的配置相關(guān)計(jì)劃等，提升相關(guān)項(xiàng)目上客量及對(duì)

外的品牌認(rèn)知度。

2、組織各種公關(guān)活動(dòng)，收集并研究政府信息、新聞消息、競爭對(duì)手消息等，

確定并組織公關(guān)活動(dòng)策略，提升相關(guān)項(xiàng)目及公司的品牌美譽(yù)度。

3、做好千禧與四川宏達(dá)的品牌宣傳與維護(hù)工作，樹立在當(dāng)?shù)厥袌黾翱蛻糁辛?/p>

好的知名度與美譽(yù)度。

三、實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。

I、完成公司下達(dá)的銷售、招商任務(wù)，定期對(duì)來訪、來電和成交客戶作出分析,

建立客戶數(shù)據(jù)庫，為營銷推廣提供依據(jù)。

2、對(duì)公司對(duì)外銷售、物業(yè)的服務(wù)窗口進(jìn)行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問公司提升相

關(guān)項(xiàng)目服務(wù)形象及水平。

3、在客戶當(dāng)中樹立品牌及相關(guān)項(xiàng)目良好形象，提高客戶忠誠度。

四、其他相關(guān)工作

1、配合公司實(shí)施營銷中心日常管理管控、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲。

2、協(xié)調(diào)好與公司各部門之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司

各部門的工作，面保工作的順利開展。

3、認(rèn)真做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、營銷部組織結(jié)構(gòu)

策劃專員

客服部經(jīng)理客服部專員

營

銷

總

監(jiān)

銷案場客服主管案場客服專員

售

部

經(jīng)銷售主管置業(yè)顧問

理

招商主管招商專員

三、營銷中心各部門工作職責(zé)

（一）銷售部職能職責(zé)

部門名稱銷售部

主管上級(jí)營銷總監(jiān)

崗位設(shè)置銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、案場客服主管、案場客服專員

部門職能

一、完成銷售、叵款任務(wù)

1、確保相關(guān)項(xiàng)目銷售目標(biāo)的合理分解實(shí)施，開展培訓(xùn)和技能評(píng)比，從而完成

相關(guān)項(xiàng)目的銷售、回款任務(wù)。

2、按規(guī)定和相關(guān)計(jì)劃完成日常銷售接待洽談工作。

3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。

二、售后服務(wù)、營銷執(zhí)行配合

1、協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。

2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。

3、為相關(guān)項(xiàng)目銷售提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。

部門職責(zé)4、參與相關(guān)項(xiàng)目的策略研究、分析、市場調(diào)查和策劃工作。

5、負(fù)責(zé)銷售相關(guān)項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。

三、信息管理管控、銷售控制

1、相關(guān)項(xiàng)目成交房屋的臺(tái)帳管理管控，銷售價(jià)格的管理管控、銷售房源的管

理管控。

2、成交客戶的信息管理管控與維護(hù)，成交房屋信息統(tǒng)計(jì)與分析。

3、負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目彳肖售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)按時(shí)進(jìn)行帳目核對(duì)。

四、其它工作

1、根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)

和技能評(píng)比，與客服部和企劃部及時(shí)交流，提高部門崗位的銷售能力和本部門

崗位勝任力。

2、公司交辦的其它工作。

（二）策劃部職能職責(zé)

部門名稱策劃部

主管上級(jí)營銷總監(jiān)

崗位設(shè)置策劃專員

部門職能

一、市場研究、營銷策劃

1.結(jié)合本相關(guān)項(xiàng)目營銷目標(biāo)及策略公司需求，制訂本部門的市場調(diào)研相關(guān)計(jì)

劃并組織實(shí)施，收集、維護(hù)相關(guān)項(xiàng)目所屬區(qū)域市場競爭對(duì)手、產(chǎn)品情況、

客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫并定期發(fā)布；

2.通過房地產(chǎn)市場分析與研究，配合策略公司找出相關(guān)項(xiàng)目的市場空白點(diǎn)，

進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目定位及后續(xù)系列營銷推廣相關(guān)計(jì)劃；

3.為了實(shí)現(xiàn)部門的銷售目標(biāo)，監(jiān)督策略公司對(duì)樓盤的銷售相關(guān)計(jì)劃、價(jià)格、

推廣、促銷、公關(guān)活動(dòng)等?系列工作進(jìn)行整合，確保實(shí)現(xiàn)部門的總體目標(biāo)。

二、策略跟進(jìn)、營銷執(zhí)行

1、建立銷售前臺(tái)、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，廣泛收集建議，包

部門職責(zé)括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。

2、制定并監(jiān)督營銷中心各階段營銷合適的方案的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過

程中出現(xiàn)的問翹，并提出針對(duì)性解決合適的方案和指導(dǎo)性建議。

3、以在售相關(guān)項(xiàng)目來訪客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，定期完成來訪客戶分析、意向客

戶分析和成交客戶分析：利好消息的收集、整理、培訓(xùn)發(fā)布，相關(guān)項(xiàng)目的周、

月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。

三、專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)、檔案管理管控

1、各類營銷合適的方案、相關(guān)項(xiàng)目資料、客戶資料、媒體合作合同合約檔案

管理管控。

2、與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。

3、己投放媒體的收集歸檔及定期檢查。

四、其它工作

1、根據(jù)公司、部門目標(biāo)，制定木部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)

和技能評(píng)比，與客服部和營銷部及時(shí)交流，提高部門各崗位的策劃能力和本部

門崗位勝任力。

2、公司交辦的其它工作。

（三）客服部職能職責(zé)

部門名稱客服部

主管上級(jí)營銷總監(jiān)

崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員

1.負(fù)責(zé)聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理管控公司，對(duì)接待中心、組團(tuán)四、大二期物業(yè)

服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理管控及服務(wù)的嫁接，從根本上提升物業(yè)對(duì)外的形象展示及

服務(wù)水平：

2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并管理管控物業(yè)顧問管理管控公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長，與我相關(guān)項(xiàng)

目物業(yè)現(xiàn)狀有效結(jié)合：

3.負(fù)責(zé)在顧問公司的管理管控構(gòu)架卜，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督的辦法，從客

戶角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合適的內(nèi)容。

二、客戶信息、關(guān)系的管理管控

1.負(fù)責(zé)制定客戶接待、拜訪;信息收集的管理管控辦法，建立客戶檔案庫，并

利用專業(yè)管理管控軟件進(jìn)行信息庫的管理管控，定時(shí)提報(bào)總監(jiān)。

2.負(fù)責(zé)建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，建立“千禧客戶會(huì)”，通過平臺(tái)將

企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布；

3.負(fù)責(zé)定期組織客戶活動(dòng)，代表公司更好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和

美譽(yù)度。

三、考核、投訴及績效管理管控

1.負(fù)責(zé)客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?，以監(jiān)督公

司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。

2.負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進(jìn)行滿意

度調(diào)研，并定期上報(bào)給總監(jiān)；

3.負(fù)責(zé)對(duì)營銷中心績效考核辦法進(jìn)行實(shí)施和督導(dǎo)。

四、其它工作

1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技

能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位

勝任力。

2.公司交辦的其它工作。

（四）招商部職能職責(zé)

部門名稱招商部

主管上級(jí)銷售經(jīng)理

崗位設(shè)置招商主管、招商專員

部門職能

一、根據(jù)營銷中心整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，確立招商相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)

習(xí)和創(chuàng)新意識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成

1、根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政

策：

2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企

業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。

部門職責(zé)3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商相關(guān)計(jì)

劃。

二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人招商、銷售任務(wù)。

1、完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商相關(guān)計(jì)

劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率：

2、公司及部門要求，完成個(gè)人銷售任務(wù)的同時(shí)，保障招商工作的順利推進(jìn);

3、完成成交商戶的合同合約談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；

三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。

I、提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營、相關(guān)項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工

作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的枳累，提高崗位勝任力；

2、協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提

供合理支持；

3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營相關(guān)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的影響度。

四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力：

2、收集和反饋全而豐富的市場和客戶信息，及時(shí)向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門

進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策：

3、維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

五、其它

1、根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)

和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門的崗位勝任力。

2、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。

五、部門各崗位說明書

(-)營銷總監(jiān):

崗位名稱總監(jiān)所屬部門營銷中心定員人數(shù)1人

直接上級(jí)公司分管副總直接下級(jí)銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員

對(duì)營銷中心的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)營銷中心職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃負(fù)行直接責(zé)

工作概要

任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理管控、業(yè)務(wù)管理管控、內(nèi)外部溝通。

一、營銷中心職能運(yùn)行管理管控與目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃管理管控

1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目

標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。

2.運(yùn)用相關(guān)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行指導(dǎo)、

監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成

負(fù)全面責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)對(duì)營銷合適的方案的合理性、可執(zhí)行性逆行認(rèn)定，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的各項(xiàng)營銷贄

用的預(yù)算審核及成本控制，負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的銷控、銷售合同合約的審核及監(jiān)督，

二、營銷中心員工績效管理管控、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.根據(jù)公司各項(xiàng)管理管控制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效

工作職責(zé)和崗位勝任刀，打造一流團(tuán)隊(duì)。

2.根據(jù)營銷中心各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)

行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。

3.在公司的管理管控理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打

造最具競爭刀的團(tuán)隊(duì)。

三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。

1.負(fù)責(zé)代表營佳中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

提高客戶滿意率C

2.負(fù)責(zé)代表營錯(cuò)中心協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營銷中心銷售相關(guān)項(xiàng)目的銷售、招商、客服目標(biāo)完成情況：

關(guān)鍵績效指標(biāo)營銷中心隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；

營銷中心內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度。

（二）銷售部經(jīng)理

崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人

銷售主管、招商主管、案場客服主管、客服專員、置

直接上級(jí)營銷總監(jiān)直接下級(jí)

業(yè)顧問

協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，并分管銷售、招商兩個(gè)業(yè)務(wù)版塊，對(duì)部門職能履行、

工作概要隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理管控、業(yè)務(wù)

管理管控、內(nèi)外部溝通。

一、營銷中心職能運(yùn)行管理管控與目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃管理管控

1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

目標(biāo)、經(jīng)彗目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。

2.運(yùn)用相關(guān)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、捽制的方法.對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行擊

導(dǎo)、監(jiān)控卻調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)

的完成負(fù)全面責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)對(duì)營鐺合適的方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)各項(xiàng)營銷費(fèi)用的預(yù)算

審核及成本控制，負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的銷控、銷售合同合約的審核及監(jiān)督。

二、營銷中心員工績效管理管控、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理管控制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位

工作職責(zé)員工的績效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。

2.根據(jù)部門各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行

公正地評(píng)咕、評(píng)價(jià)和建議。

3.在公司的管理管控理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，

打造最具競爭力的團(tuán)隊(duì)。

三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。

1.負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

提高客戶滿意率。

2.負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營銷中心銷售相關(guān)項(xiàng)目的銷售、招商目標(biāo)完成情況：

銷售部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；

關(guān)鍵績效指標(biāo)

銷售部內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度；

部門的工作相關(guān)計(jì)劃完成情況和客戶滿意度。

（三）銷售主管

1人/相關(guān)

崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數(shù)

項(xiàng)目

直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)置業(yè)顧問

協(xié)助管理管控團(tuán)隊(duì)，對(duì)營銷部相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)的置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行管理管

工作概要控，促進(jìn)完成部門銷售目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、

橫向溝通。

一、根據(jù)營銷中心整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，確立置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目

標(biāo)、制定置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專

業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成

1.根據(jù)公司相關(guān)營銷制度，負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核：

2.組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場競爭、客戶）的收集、整

理。

3.提高置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)銷售、策劃、客服、市場的意識(shí)和能力，完善營銷數(shù)據(jù)庫

和工具箱，提高置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的綜合能力。

二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。

1.完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率

和客戶滿意率；

2.按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的接待，意向客戶的治

淡、跟蹤：

3.會(huì)同客服部完成成交客戶的合同合約簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；

三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理管控制度。

工作職責(zé)1.提高對(duì)房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在

知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫，提高崗位勝任力；

2.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場、全員

管理管控的意識(shí)和能力，提高綜合能力；

3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。

四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)營銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1.依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部和

相關(guān)部門；

2.收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營銷部經(jīng)理及相關(guān)范

門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；

3.維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

五、其它

2.培養(yǎng)和引領(lǐng)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的向心力和忠誠度：

3.依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)和維護(hù)客戶、提供解決合適的

方案和建議；

4.配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。

1.置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，銷售相關(guān)計(jì)劃完成率，回款率，成交率，

內(nèi)外部客戶滿意率。

關(guān)鍵績效指標(biāo)

2.本人的崗位勝任力考核合格率，銷售相關(guān)計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部

客戶滿意率。

（四）置業(yè)顧問

崗位名稱置業(yè)顧問所屬部門銷售部定員人數(shù)8人

直接上級(jí)銷售主管直接下級(jí)

按照公司要求，通過與客戶的溝通、聯(lián)治和服務(wù)，完成銷售過程直至簽約完畢、完

工作概要

成銷售指標(biāo)、維護(hù)產(chǎn)品和品牌形象。

一、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。

1.完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款

率和客戶滿意率：

2.按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的接待，意向客戶的

洽談、跟蹤；

V會(huì)同客服部完成成交客戶的合同合約簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)：

二、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理管控制度。

1.提高對(duì)房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)

在知識(shí)和信息方面的枳累，形成個(gè)人銷售案例庫，提高崗位勝任力：

2.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高個(gè)人綜合能力；

工作職責(zé)3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。

三、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1.依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部

和相關(guān)部門；

2.收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營銷部主管及相關(guān)

部門進(jìn)行反映和交流，支持營銷中心相關(guān)部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；

3.維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

四、其它

1.自覺學(xué)習(xí)和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進(jìn)行傳播；

2.配合各部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作；

美鍵績效指標(biāo)銷售相關(guān)計(jì)劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。

（五）案場客服主管

1人/相關(guān)項(xiàng)

崗位名稱案場客服主管所屬部門銷售部定員人數(shù)

li

直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)客服代表

協(xié)助管理管控團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服部各相關(guān)項(xiàng)目的目標(biāo)用關(guān)計(jì)劃進(jìn)行管理管控，促進(jìn)完

工作概要成部門銷售目標(biāo)、本部門客服目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)

量，縱向、橫向溝通。

一、根據(jù)部門整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，確立客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目

標(biāo)、制定客服代表團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)客服代表團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專

業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成

1.根據(jù)營俏制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)客服代表團(tuán)隊(duì)的U常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；

2.根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)部門考勤的制定及監(jiān)督；

3.提高客服代表團(tuán)隊(duì)銷售和市場意識(shí)，完善營銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高客

服代表團(tuán)隊(duì)的綜合能力。

二、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息

管理管控工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況

1.配合銷售部審核協(xié)議、合同合約或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同合約，主要對(duì)價(jià)格、

房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與公司、

財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表：

2.做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強(qiáng)信

息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理管控，并杈據(jù)合同合約約定和實(shí)際需要協(xié)

調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問和客戶的回款：

3.根據(jù)需要，配合銷售部完成相關(guān)項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和

售后投訴受理、處理工作。

三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價(jià)值

提升客戶關(guān)系管理管控的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷

工作職責(zé)1.

部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)合適的方案，為客戶提供增值服務(wù)，開

發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶客帶；

2.提高時(shí)房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加

強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任

力；

3.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項(xiàng)管理管控制度，提高執(zhí)行

工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。

四、負(fù)責(zé)營銷中心行政事務(wù)管理管控

1.各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營銷合適的方案、相關(guān)項(xiàng)目資料、客戶資料、

合同合約的檔案管理管控。

2.與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。

3.部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理管控。

六、其它工作

1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技

能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位

勝任力。

2.公司交辦的其它工作。

客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意率，相關(guān)項(xiàng)目回款

關(guān)鍵績效指標(biāo)

率。

（六）案場客服專員

1人/相關(guān)項(xiàng)

崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)

目

直接上級(jí)案場客服主管直接下級(jí)

負(fù)責(zé)公司在開發(fā)相關(guān)項(xiàng)目的售中、售后客戶服務(wù)工作，主要管理管控和執(zhí)行銷售控

工作概要制、成交信息管理管控，管理管控和維護(hù)客戶信息；兼顧銷售案場的行政服務(wù)管理

管控等。

一、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信

息管理管控工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況

1.配合銷售部審核協(xié)議、合同合約或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同合約，主要對(duì)價(jià)格、

房源情況、貸歆資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與財(cái)務(wù)部

進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；

2.做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強(qiáng)信息

的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理管控，并根據(jù)合同合約約定和實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀

行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問和客戶的回款：

3.根據(jù)需要，配合銷售部完成相關(guān)項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售

后投訴受理、處理工作。

二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價(jià)值

1.提升客戶關(guān)系管理管控的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷部維

護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)合適的方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價(jià)值、

工作職責(zé)促進(jìn)老客戶客：

2.提高對(duì)房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在

知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任力：

1.自覺遵守各項(xiàng)管理管控制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜

合能力。

三、負(fù)責(zé)營銷中心行政事務(wù)管理管控

1.負(fù)責(zé)各類行政文件、營銷合適的方案、相關(guān)項(xiàng)目資料、客戶資料、合同合約

的檔案管理管控，完善數(shù)據(jù)庫和檔案庫。

2.與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦,

3.營銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請(qǐng)、贄用管理管控。

四、其它工作

1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)

和技能評(píng)比，夷高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。

2.其它配合和支持銷售、招商的工作。

相關(guān)項(xiàng)目銷控的準(zhǔn)確、及時(shí)性：

關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度；

房屋銷售回款率。

（七）招商主管

1人/相關(guān)項(xiàng)

崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數(shù)

直接上級(jí)營銷部經(jīng)理直接下級(jí)

協(xié)助管理管控團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司的存量資產(chǎn)進(jìn)行盤活，促進(jìn)完成部門銷售、招商目標(biāo)、

工作概要

提高崗位技能、監(jiān)督各項(xiàng)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。

二、根據(jù)營銷中心整體目標(biāo)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，確立招商相關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

工作職責(zé)

和創(chuàng)新意識(shí)，強(qiáng)高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成

1、根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政

策：

2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)

發(fā)展需求制定可行的招商政策。

3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商相關(guān)計(jì)劃。

三、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人招商任務(wù)。

1、完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商相關(guān)計(jì)劃，

不斷提高客戶拜訪率與成功率；

2、負(fù)責(zé)組織考察、調(diào)研、專題研究；

3、完成成交商戶的合同合約談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理：

四、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。

1、提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營、相關(guān)項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作

方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力：

2、協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提供

合理支持；

3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營相關(guān)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的影響度。

五、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力：

2、收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時(shí)向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)

行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；

3、維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

六、其它

1、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。

關(guān)鍵績效指標(biāo)招商相關(guān)計(jì)劃完成率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。

(A)策劃專員

崗位名稱策劃專員所屬部門策劃部定員人數(shù)1人/相關(guān)項(xiàng)目

直接上級(jí)營銷總監(jiān)直接下級(jí)

負(fù)售監(jiān)督策略公司進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的區(qū)域市場研究、產(chǎn)品研究、競爭分析、客戶研究，

工作概要根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目的營銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，制訂營銷策略和營銷合適的方案，并協(xié)

調(diào)實(shí)施。

一、通過科學(xué)的市場調(diào)查方法，配合策略公司對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的區(qū)域市場、產(chǎn)品、競爭、

客戶情況進(jìn)行分析研究，結(jié)合相關(guān)項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，形成結(jié)論、為相關(guān)項(xiàng)目營銷

提供決策依據(jù)。

1、定期對(duì)市場情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目所在區(qū)域的市場、政策、競爭對(duì)手、客

戶情況進(jìn)行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫并定期維護(hù)；

2、組織并參與策略公司的調(diào)研及客戶模型討論、制定，為相關(guān)項(xiàng)目后期的營銷策

略奠定基礎(chǔ)：

工作職責(zé)3、為公司、部門提供營銷決策、品牌建設(shè)依據(jù)和建議，為各部門提供營銷支持。

二、根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目的營銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，配合策略公司制訂營銷策略和營銷

合適的方案，跟蹤營銷相關(guān)計(jì)劃執(zhí)行情況，并及時(shí)調(diào)整。

1、根據(jù)市場、競爭、產(chǎn)品和客戶的研究分析結(jié)果，結(jié)合相關(guān)項(xiàng)目營銷目標(biāo)和公司、

部門目標(biāo)，制訂營銷策略和營銷合適的方案：

2、制定可實(shí)施的相關(guān)項(xiàng)目階段性營銷相關(guān)計(jì)戈L、跟蹤營銷相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施情況、

制定SP相關(guān)計(jì)劃，實(shí)施過程中，注意對(duì)渠道、客戶、產(chǎn)品和競爭進(jìn)行分析、

跟蹤、調(diào)查和評(píng)估，研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道，確保實(shí)現(xiàn)營

銷目標(biāo)：

3、對(duì)策略公司對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的人力投入、相關(guān)計(jì)劃性投入、專業(yè)度投入情況進(jìn)行評(píng)

估，并根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項(xiàng)相關(guān)計(jì)劃、數(shù)據(jù)、結(jié)果的提報(bào)及可實(shí)

施性的評(píng)估。

三、提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實(shí)施效果、控制成本。

1、提高對(duì)房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，善于調(diào)動(dòng)

團(tuán)隊(duì)的力量，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高信息管理管控能力和崗位勝

任力：

2、提高個(gè)人協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關(guān)系，

負(fù)責(zé)外聯(lián)流程的流轉(zhuǎn)、合作合同合約的存檔：

3、根據(jù)營銷合適的方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、控制營銷成木，實(shí)施產(chǎn)品宣傳、

品牌推廣、媒體傳播、稿件設(shè)計(jì)等工作，與策略公司及時(shí)進(jìn)行溝通，監(jiān)督、攔

制工作標(biāo)準(zhǔn)。

四、其它工作

2.根據(jù)公司、營銷中心目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)

和技能評(píng)比，提高營銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位勝任力；

3.其它配合和支持銷售的工作。

對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的策劃泥案能力、提案效果控制能力、市場分析把握能力、外聯(lián)能力、協(xié)

關(guān)鍵績效指標(biāo)調(diào)能力：

對(duì)各部門和崗位的支持和協(xié)作能力。

（九）客服部經(jīng)理

崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人

直接上級(jí)營銷總監(jiān)直接下級(jí)客服專員

協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)部門職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃負(fù)有直接

工作概要

責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理管控、業(yè)務(wù)管理管控、內(nèi)外部溝通。

一、客服部職能運(yùn)行管理管控與目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃管理管控

1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、

經(jīng)營目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。

2.運(yùn)用相關(guān)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行由

導(dǎo)、監(jiān)控用調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)

的完成仇全而責(zé)任.

3.負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)各項(xiàng)相關(guān)計(jì)劃的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)部門內(nèi)費(fèi)用的預(yù)

和審核及成本控制。

二、客服部員工績效管理管控、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

I.根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理管控制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位

工作職責(zé)員工的績效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。

2.根據(jù)部門各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)廳

公正地評(píng)話、評(píng)價(jià)和建議。

3.在公司的管理管控理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，

打造最具競爭力的團(tuán)隊(duì)。

三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。

1.負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

提高客戶滿意率。

2.負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營銷中心客服相關(guān)項(xiàng)目的客服目標(biāo)完成情況；

客服部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；

關(guān)鍵績效指標(biāo)

客服部內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度：

部門的工作相關(guān)計(jì)劃完成情況。

（十）客服專員

崗位名稱客服專員所屬部門客服部定員人數(shù)2人

直接上級(jí)客服部經(jīng)理直接下級(jí)

負(fù)責(zé)公司開發(fā)相關(guān)項(xiàng)目的客戶服務(wù)及管理管控，主要管理管控和執(zhí)行客戶關(guān)系、

工作概要

績效考核、投訴收集及滿意度調(diào)研，管理管控和維護(hù)客戶信息。

一、根據(jù)營銷、招商、物業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫，并整合各

項(xiàng)資源積極組織客戶活動(dòng)，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺(tái)，有效提升企

業(yè)美譽(yù)度

1.熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)流程，利用客戶檔案庫，根據(jù)各項(xiàng)業(yè)

工作職責(zé)

務(wù)工作的進(jìn)展程度，枳極配合組織客戶資源利用及各項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)的

順利開展。

2.建立相關(guān)項(xiàng)目的“千禧客戶會(huì)”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)，將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新

品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺(tái)：

3.負(fù)責(zé)定期客戶活動(dòng)的組織及共享平臺(tái)的維護(hù)與更新，代表公司更好的維護(hù)

客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽(yù)度。

二、配合營銷、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)開展，積極建立服務(wù)窗口的考評(píng)管理管控辦法

及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

1.負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，

接受客戶的投訴受理并及時(shí)給予處理意見，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督

公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。

2.負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售、招商等服務(wù)窗

口進(jìn)行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)：

3.負(fù)貢將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導(dǎo)各服務(wù)口業(yè)務(wù)接待工作，提升

服務(wù)水平。

三、配合營銷中心業(yè)務(wù)工作的開展，積極組織實(shí)施績效考核管理管控辦法，以月

度為單位對(duì)部門內(nèi)部各人員進(jìn)行系統(tǒng)考評(píng)。

1.熟悉和掌握績效考核管理管控辦法，對(duì)辦法的培訓(xùn)、組織和實(shí)施進(jìn)行統(tǒng)籌

安排；

2.熟悉營銷中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，通過組織績效考核管理管控的實(shí)施，

對(duì)營銷中心的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督。

3.負(fù)責(zé)以月度為單位進(jìn)行績效考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和下達(dá)。

四、其它工作

1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作相關(guān)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售部、

策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。

2.公司交辦的其它工作。

客服目標(biāo)及活動(dòng)組織的完成率：

關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度；

定期提交數(shù)據(jù)報(bào)表。

第二部分營銷中心日常管理管控規(guī)定

第一章考勤管理管控

考勤管理管控

一、考勤

1、作息時(shí)間：

1）、每日工作時(shí)間：8：30-17：00（隨公司時(shí)間誡整而調(diào)整），午休時(shí)間為

12：00--13：30；

2）、營銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實(shí)行每月24日工作制（按照月/30日計(jì)算）,

不設(shè)固定休息日，各崗位員工根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。

3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。

2、遲到、早退:

1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導(dǎo)致遲到，應(yīng)提前與主管打招呼，打招呼

的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）

以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計(jì)算，由于早退導(dǎo)致?lián)p失

或極壞影響者，給予罰金100元，直到計(jì)算為曠工或者除名。

2）、電話請(qǐng)假獲批后一天內(nèi)不補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。

3、請(qǐng)假：

員工因各種原因需要請(qǐng)假的，須按以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單,

如因事先無法辦理請(qǐng)假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后于事后補(bǔ)辦

手續(xù)。

1）、病假。員工因病無法正常工作確需請(qǐng)病假一天的，須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》

經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請(qǐng)病假超過一天在兩天之內(nèi)的（含

兩天），必須出示醫(yī)院病假單和病歷診斷書,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，如不能

出具相關(guān)證明均視為事假；請(qǐng)病假超過兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷

書，經(jīng)部門經(jīng)理和營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可休假，否則視為事假。員工每月請(qǐng)病假一

天的不得超過兩次，如超過兩次必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，否則自第三

次病假起（不含三次）均視為事假；

2）、事假。員工因私確需請(qǐng)假者，須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)分管主管和部門

經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)事假，當(dāng)月內(nèi)事假不允許超過兩次（含兩次），否則視為曠工。

每次事假最長不超過兩天，如確系有急事需請(qǐng)事假兩天以上的，須經(jīng)部門經(jīng)理及

營借總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假。事假必須認(rèn)真填寫《事假申請(qǐng)單》，不得出現(xiàn)后補(bǔ)現(xiàn)象,

否則視為未經(jīng)批準(zhǔn)自行放假；

3）、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工:

4）、凡請(qǐng)假或曠工不超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工

超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠工1天論處。

5）、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周

日前與分管主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報(bào)，則必須服從分管主管安排的休

息時(shí)間。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時(shí)除外），周一不排休，周二至

周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報(bào)于主管

上級(jí)處。

6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況卜經(jīng)分管主管同意后兩人

方可進(jìn)行換班，但不允許將己排好的休息日期進(jìn)行調(diào)換，如有事確系要處理，按

照事假處理。

4、曠工:

曠工一天者扣除當(dāng)月工資的50樂曠工兩天者扣除當(dāng)月工資，曠工三天或三天

以上者除名。

1）、員工外出辦理業(yè)務(wù)不得在外超時(shí)逗留，因故不能及時(shí)返回，須電話通知

分管主管，否則按早退或曠工處理；

2）、上班時(shí)間禁止外出辦私事，違者當(dāng)天按曠工處理；

3）、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。

二、特別規(guī)定

1、員工必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時(shí)間，每天上班（8：40早會(huì)開始

前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅

自離開工作崗位；

2、銷售主管負(fù)責(zé)記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動(dòng)將每日考勤情

況提報(bào)銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報(bào)公司。

如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所填考勤表于實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)

對(duì)銷售主管和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理；

3、每周排休表由銷售主管進(jìn)行安排，并于每周日前提報(bào)銷售經(jīng)理，一經(jīng)

安排好的排休，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，遇急事必須調(diào)換休班時(shí)需

經(jīng)過銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。

4、營銷中心各崗位每日早晨須提前1（）分鐘到崗，并做好儀容儀表的準(zhǔn)備

和整理、當(dāng)日工作的前期準(zhǔn)備，如班車晚點(diǎn)，則必須在班車到達(dá)前做

好儀容儀表的整理工作。

5、營銷中心各崗位每日午休時(shí)間須根據(jù)情況安排值班，銷售前臺(tái)須安排

兩名值班人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時(shí)準(zhǔn)時(shí)返接待大

廳，其他員工13：30必須準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，否則視為遲到。

6、營銷中心考勤由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出勤及制定排休表，各部門由主管

需在每周六前將下周員工休息排班報(bào)于銷售主管，過期不報(bào)視為放棄

休假。

三、附件

簽到表

部門簽到姓名簽到時(shí)間員工當(dāng)天接待額記錄備注

營銷部

案場客

服部當(dāng)日共接待客戶：

策劃部來電______批，備注：_____________________J

招商部來訪______批，備注：_____________________J

客服部