ICS03.080CCSA123201SpecificationforestablishingrestassuredconsumptionIDB3201/T1167.2—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB3201/T1167—2023《放心消費示范單位創(chuàng)建規(guī)范》的第2部分。DB3201/T1167—2023已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：企業(yè)（單位）；——第2部分：街區(qū)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由南京市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：南京市市場監(jiān)督管理局、南京市標準化研究院。本文件主要起草人：麻麗梅、張瑞雪、沈玉奇、夏瀅、袁紅、寧海、李瑞、劉曉蘇。DB3201/T1167.2—2023為規(guī)范放心消費創(chuàng)建示范單位的認定管理工作，推進全市放心消費創(chuàng)建工作，進一步營造安全放心的消費環(huán)境，結(jié)合全市放心消費創(chuàng)建工作實際，制定相關(guān)規(guī)范標準。DB3201/T1167-2023《放心消費示范單位創(chuàng)建規(guī)范》由以下幾個部分組成：——第1部分：企業(yè)（單位）。目的在于明確放心消費創(chuàng)建示范企業(yè)(單位)的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標等；——第2部分：街區(qū)。目的在于明確放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標等；——第3部分：行業(yè)。目的在于明確放心消費創(chuàng)建示范行業(yè)的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標等；——第4部分：區(qū)域。目的在于明確放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標等。這四個部分共同組成放心消費示范單位的創(chuàng)建規(guī)則，各申報單位根據(jù)自身規(guī)模、屬性、所屬行業(yè)等選擇相應(yīng)的分類申報并開展評價活動。本文件用于引導(dǎo)全市各類主體開展放心消費創(chuàng)建示范建設(shè)工作。圍繞消費安全、經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、投訴處理等活動，明確放心消費創(chuàng)建活動的創(chuàng)建內(nèi)容，創(chuàng)建要求和指標等，推動南京市放心消費環(huán)境建設(shè)，為放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。1DB3201/T1167.2—2023放心消費示范單位創(chuàng)建規(guī)范第2部分：街區(qū)本文件規(guī)定了放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、評價和監(jiān)督管理。本文件適用于放心消費示范街區(qū)的創(chuàng)建。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范DB3201/T1167.1-2023放心消費示范單位創(chuàng)建規(guī)范第1部分：企業(yè)（單位）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心消費示范街區(qū)restassuredconsumptiondemonstrationblocks符合DB3201/T1167.1-2023中3.1要求的，由一種或多種業(yè)態(tài)、各種規(guī)模商業(yè)集群組成的聚集區(qū)。4基本條件4.1參與放心消費示范創(chuàng)建的街區(qū)應(yīng)符合以下基本條件：a)街區(qū)管理機構(gòu)在南京行政區(qū)域內(nèi)具備合法主體資格并依法取得相應(yīng)資質(zhì)，有一定的辦公場所和工作條件；b)街區(qū)內(nèi)的經(jīng)營主體數(shù)量應(yīng)在20個及以上，經(jīng)營和服務(wù)與百姓生活或消費密切相關(guān)。4.2近2年有以下情形之一的街區(qū)不具備創(chuàng)建示范資格：a)有較大質(zhì)量、安全生產(chǎn)、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生、食品、藥品安全等事故（事件）；b)街區(qū)管理機構(gòu)有侵害消費者權(quán)益相關(guān)的行政處罰記錄；c)街區(qū)管理機構(gòu)被列入嚴重違法失信名單；d)街區(qū)管理機構(gòu)被列入經(jīng)營異常名錄；e)引發(fā)嚴重侵害消費者權(quán)益的群體投訴或者因侵害不特定多數(shù)消費者合法權(quán)益被消費者組織提起消費民事公益訴訟。5創(chuàng)建要求5.1創(chuàng)建參與度2DB3201/T1167.2—20235.1.1組織建設(shè)5.1.1.1街區(qū)應(yīng)設(shè)立放心消費創(chuàng)建工作管理機構(gòu)，為其提供必要的工作場所、經(jīng)費保障等條件。5.1.1.2街區(qū)應(yīng)將放心消費創(chuàng)建工作納入街區(qū)的整體發(fā)展規(guī)劃或年度計劃，促進放心消費創(chuàng)建與街區(qū)發(fā)展相融合。5.1.1.3街區(qū)應(yīng)積極組織經(jīng)營主體開展放心消費創(chuàng)建活動，經(jīng)營主體參創(chuàng)率應(yīng)達到70%以上。5.1.1.4街區(qū)應(yīng)完善突發(fā)事故應(yīng)急處置、矛盾糾紛化解、社會監(jiān)督工作信息報送在內(nèi)的各類管理制度，將誠實守信、合法經(jīng)營、合同規(guī)范、公平競爭、產(chǎn)品可溯、質(zhì)量安全、明碼標價、維權(quán)快捷等承諾納入到對各經(jīng)營主體的管理制度中，并對街區(qū)內(nèi)的違法行為進行勸阻或予以制止。5.1.1.5街區(qū)應(yīng)為放心消費創(chuàng)建工作配置宣傳員、法律顧問、志愿者等專（兼）職工作人員，明確各類人員的權(quán)利和義務(wù)。5.1.2環(huán)境建設(shè)5.1.2.1街區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目固定的導(dǎo)向標識和銘牌，標示街區(qū)的名稱、簡介、導(dǎo)覽圖以及各管理職能部門的投訴電話。5.1.2.2經(jīng)營場所應(yīng)保持環(huán)境整潔，廣告張貼規(guī)范，垃圾分類投放，公共場所及從業(yè)人員的衛(wèi)生管理符合《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求。5.1.2.3街區(qū)內(nèi)的商業(yè)推廣、路演活動應(yīng)實行統(tǒng)一管理。5.1.2.4街區(qū)內(nèi)道路地面堅固、平整、清潔、防滑，排水、排污設(shè)施完善，具有消防、照明、排煙、排污、排水、交通等設(shè)施和條件。5.1.2.5街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)從事餐飲行業(yè)的經(jīng)營主體有效節(jié)約資源，減少一次性塑料用品使用，制定并完善反餐飲浪費的制度。5.1.3氛圍營造5.1.3.1街區(qū)及經(jīng)營場所內(nèi)應(yīng)展示宣傳標識（含放心消費統(tǒng)一標識）、提示語、公益廣告（包含誠信經(jīng)營、綠色消費、反對浪費、光盤行動）等，展示方式與環(huán)境場景相融合。5.1.3.2街區(qū)應(yīng)利用公共廣場、街道宣傳欄、電子屏等場所或設(shè)備進行放心消費創(chuàng)建工作成果展示。5.1.3.3街區(qū)應(yīng)積極組織具有特色的放心消費創(chuàng)建主題活動，開展放心消費示范店評比、街區(qū)內(nèi)誠信等級評價、放心消費黨員先鋒崗評選等，并建立獎懲激勵機制。5.1.3.4街區(qū)每年圍繞放心消費創(chuàng)建內(nèi)容開展宣傳活動不應(yīng)少于2次。街區(qū)內(nèi)經(jīng)營主體對創(chuàng)建活動知曉率應(yīng)達到90%以上。5.1.3.5街區(qū)每年對工作人員、經(jīng)營主體開展放心消費專題培訓不應(yīng)少于2次，培訓內(nèi)容包括但不限于消費者權(quán)益保護、產(chǎn)品質(zhì)量標準、安全生產(chǎn)及相關(guān)法律法規(guī)等，培訓覆蓋面應(yīng)達到100%。5.1.3.6街區(qū)應(yīng)對消費者提供預(yù)付式消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò)消費、金融消費、旅游消費等重點領(lǐng)域的消費教育預(yù)警。5.2消費安全度5.2.1環(huán)境安全5.2.1.1街區(qū)內(nèi)經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境秩序、衛(wèi)生管理等方面應(yīng)符合相關(guān)標準，定期巡檢維護并及時排查安全隱患，確保消費場所設(shè)施設(shè)備的安全運行，保障消費者身體健康和人身、財產(chǎn)安全。5.2.1.2街區(qū)內(nèi)應(yīng)配置無障礙設(shè)施并符合GB50763的要求，在交叉路口、廣場路口、人行橫道、地下通道等路口應(yīng)設(shè)緣石坡道，在坡道和梯道的兩側(cè)應(yīng)設(shè)扶手。3DB3201/T1167.2—20235.2.2應(yīng)急機制街區(qū)應(yīng)建立火災(zāi)、自然災(zāi)害、食品安全、群體投訴、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各類突發(fā)事件的處置應(yīng)急預(yù)案，定期進行安全演練并記錄完整。5.2.3食品安全街區(qū)應(yīng)與經(jīng)營主體簽訂食品、食用農(nóng)產(chǎn)品安全管理責任書，明確雙方責任。5.3經(jīng)營規(guī)范度5.3.1經(jīng)營行為5.3.1.1各經(jīng)營主體應(yīng)符合DB3201/T1167.1-2023的要求。5.3.1.2街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營主體建立健全各項經(jīng)營管理制度，落實亮照經(jīng)營、合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。5.3.1.3街區(qū)應(yīng)建立經(jīng)營主體信用管理制度，將失信、違法違規(guī)經(jīng)營、假冒偽劣等問題記入檔案，按照嚴重程度對不合規(guī)的經(jīng)營主體實行警示、退出機制。5.3.1.4街區(qū)應(yīng)針對消費者集中反映的突出問題開展專項治理，并配合行政部門開展聯(lián)合整治活動。5.3.2經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量5.3.2.1各經(jīng)營主體的從業(yè)人員應(yīng)熟悉所經(jīng)營商品的屬性和功能，引導(dǎo)消費者放心消費，無圍追兜售、強買強賣、違規(guī)會銷等不良消費現(xiàn)象。5.3.2.2街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營主體執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量標準與規(guī)范，履行經(jīng)營和服務(wù)法定責任與義務(wù)，符合DB3201/T1167.1-2023的要求。5.4消費滿意度5.4.1服務(wù)承諾5.4.1.1街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)符合條件的經(jīng)營主體積極參與線下實體店購物無理由退貨承諾、異地異店無理由退貨承諾和廠商一體化無理由退貨承諾。5.4.1.2街區(qū)應(yīng)對參與無理由退貨承諾的經(jīng)營主體進行定期實地回訪。5.4.2投訴管理5.4.2.1街區(qū)應(yīng)設(shè)立維權(quán)服務(wù)站點，配備專（兼）職工作人員與硬件設(shè)施。消費者有效投訴處理率和處理綜合滿意率分別達到100%和90%以上。5.4.2.2街區(qū)及各經(jīng)營主體建立首問負責制、消費糾紛和解機制，自行和解率應(yīng)達到80%以上，實現(xiàn)糾紛不出店不出街區(qū)。5.4.2.3街區(qū)應(yīng)建立先行賠付工作機制，宜設(shè)立消費者權(quán)益保證金，并制定合理措施和制度保證專款專用。5.4.2.4街區(qū)應(yīng)督促經(jīng)營主體對投訴問題、處理措施、處理結(jié)果等信息全面收集并建立臺賬，街區(qū)應(yīng)對經(jīng)營主體的投訴處理情況進行回訪和隨機抽查。5.4.3消費評價消費者對街區(qū)開展放心消費創(chuàng)建活動及服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度應(yīng)達到80%以上。5.5社會認同度4DB3201/T1167.2—20235.5.1街區(qū)獲得各級政府及職能部門頒發(fā)的相關(guān)榮譽表彰。5.5.2街區(qū)積極參加社會公益活動，獲得有關(guān)部門頒發(fā)的榮譽證書。5.5.3根據(jù)街區(qū)特點，形成可復(fù)制可推廣的“放心消費創(chuàng)建”做法。6評價街區(qū)應(yīng)根據(jù)附錄A的內(nèi)容對創(chuàng)建工作進行自我評價，自評分不低于90的街區(qū)可向所在地放心消費領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申報“放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)”。7監(jiān)督管理7.1定期報告工作放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)應(yīng)切實履行放心消費公開承諾，持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建，加強對各經(jīng)營主體的引導(dǎo)、管理和督促，努力提升消費維權(quán)效能。每年將上一年度放心消費創(chuàng)建工作情況報送所在地放心消費領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。7.2自覺接受監(jiān)督放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)應(yīng)主動接受監(jiān)管部門、消費者及社會各方監(jiān)督，持續(xù)改進。放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)評價指標放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)評價指標見表A.1。表A.1放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)評價指標街區(qū)應(yīng)設(shè)立放心消費創(chuàng)建工作管理機構(gòu)，為其提供必要的工作場所街區(qū)應(yīng)將放心消費創(chuàng)建工作納入街區(qū)的整體發(fā)展規(guī)劃或年度計劃，促進放心消費創(chuàng)街區(qū)應(yīng)完善突發(fā)事故應(yīng)急處置、矛盾糾紛化解、社會監(jiān)督工作信息報送在內(nèi)的各類信、合法經(jīng)營、合同規(guī)范、公平競爭、產(chǎn)品可溯、質(zhì)量安全、明碼標價、維權(quán)快捷營主體的管理制度中，并對街區(qū)內(nèi)的違法行為進街區(qū)應(yīng)為放心消費創(chuàng)建工作配置宣傳員、法律顧問、志愿者等專（兼）職工作人員街區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目固定的導(dǎo)向標識和銘牌，標示街區(qū)的名稱、簡介、導(dǎo)覽圖以及各管話街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)從事餐飲行業(yè)的經(jīng)營主體有效節(jié)約資源，減少一次性塑料用品使用，制55DBDB3201/T116722023—6表A.1放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)評價指標（續(xù)）街區(qū)及經(jīng)營場所內(nèi)應(yīng)展示宣傳標識（含放心消費統(tǒng)一標識）、提示語、公益廣告（街區(qū)應(yīng)利用公共廣場、街道宣傳欄、電子屏等場所或設(shè)備進行放心消費街區(qū)應(yīng)對消費者提供預(yù)付式消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò)消費、金融消費、旅游消費等重警街區(qū)內(nèi)經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境秩序、衛(wèi)生管理等方面應(yīng)符合相關(guān)標準，定期巡街區(qū)應(yīng)建立火災(zāi)、自然災(zāi)害、食品安全、群體投訴、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障街區(qū)應(yīng)與經(jīng)營主體簽訂食品、食用農(nóng)產(chǎn)品安全管理責任街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營主體建立健全各項經(jīng)營管理制度，落實亮照經(jīng)營、合街區(qū)應(yīng)建立經(jīng)營主體信用管理制度，將失信、違法違規(guī)經(jīng)營、假冒偽劣等問題記入街區(qū)應(yīng)針對消費者集中反映的突出問題開展專項治理，并配合行政部門DBDB3201/T116722023—表A.1放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)評價指標（續(xù)）街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營主體執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量標準與規(guī)范，履行街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)符合條件的經(jīng)營主體積極參與線下實體店購物無理由退貨承諾、異地異街區(qū)應(yīng)設(shè)立維權(quán)服務(wù)站點，配備專（兼）職工作人員與硬件設(shè)施。消費者有效投訴意率分別達到100%和90%以上街區(qū)及各經(jīng)營主體建立首問負責制、消費糾紛和解機制，自行和解率應(yīng)達到80%以上，實現(xiàn)糾紛不出店街區(qū)應(yīng)積極推行先行賠付工作機制，宜設(shè)立消費者權(quán)益保證金，并制定合理措施和街區(qū)應(yīng)督促經(jīng)營主體對投訴問題、處理措施、處理結(jié)果等信息全面收集并建立臺賬消費者對街區(qū)開展放心消費創(chuàng)建活動及服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度應(yīng)達到80%以上77DBDB3201/T116722023—8表A.1放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)評價指標（續(xù)）引發(fā)嚴重侵害消費者權(quán)益的群體投訴或者因侵害不特定多數(shù)消費DBDB3201/T116722023—9DB3201/T1167.2—2023參考文獻[1]工商總局等27部