T/CHIAICS35.240.80T/CHIAC07團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CHIA35-2023互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)Standardforinternetdiagnosisandtreatmentserviceprocedures2023-11-14發(fā)布 2024-02-01實(shí)施中國衛(wèi)生信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學(xué)會 發(fā)布T/CHIA35-2023T/CHIA35-2023目 次前 言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 2術(shù)語和定義 2基本要求 2患者管理流程 3出診管理流程 4醫(yī)師診療活動(dòng)規(guī)范 4投訴管理規(guī)定 5人員培訓(xùn) 5T/CHIA35-2023T/CHIA35-2023PAGEPAGE1前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院提出，由中國衛(wèi)生信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學(xué)會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院、本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張抒揚(yáng)、吳沛新、柴建軍、向炎珍、康紅、秦明偉、李莉、胡冰水、馬玉芬、王治、柳昭羽、劉海民、周文華、余夢清、范靖、張雅寧、王雪、樸玉粉、胥雪冬、吳昕霞、楊國勝、田瑋、李剛、游泳、仇永貴、董方杰、李岳峰、胡建平。互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，提供了醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)診療的指導(dǎo)，確立了互聯(lián)網(wǎng)診療管理規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)診療進(jìn)行患者管理、醫(yī)師出診管理、投訴管理及人員培訓(xùn)等工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。T/GZAS013—20221部分：總則T/GZAS014—20222部分：病歷資料的收集及整理T/YYXH01—2020互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)規(guī)范DB35/T2046-2021公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)?；ヂ?lián)網(wǎng)診療Internetdiagnosisandtreatment互聯(lián)網(wǎng)診療是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用在本機(jī)構(gòu)注冊的醫(yī)師，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)開展部分常見病、慢性病復(fù)診和“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)?；疽髾C(jī)構(gòu)要求互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)應(yīng)當(dāng)由取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》且經(jīng)衛(wèi)生健康主管部門批準(zhǔn)同意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供。制度要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定互聯(lián)網(wǎng)診療管理相關(guān)制度，內(nèi)容包括但不限于預(yù)約管理、醫(yī)師出診管理、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理等，建立管理考核和監(jiān)管機(jī)制。人員要求有3年以上獨(dú)立臨床工作經(jīng)驗(yàn)。年度考核合格。定期考核合格。無醫(yī)院認(rèn)定的違法違紀(jì)行為及其他不良記錄。符合國家和地方衛(wèi)生健康主管部門相關(guān)要求。接診范圍互聯(lián)網(wǎng)診療接診范圍包括：近期曾經(jīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)線下就診過且患有部分常見病或慢性病的復(fù)診患者可進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療。如患者未滿18歲，或以其他形式被限制民事行為能力，要求在監(jiān)護(hù)人的陪同下使用互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)開展的常見病、慢性病的疾病種類，需由臨床?？朴懻摏Q定，并與實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療疾病種類一致。不得對首診患者開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)。開展方式互聯(lián)網(wǎng)診療開展包括視頻、語音、圖文信息等多種方式?；颊吖芾砹鞒填A(yù)約掛號醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)盡可能為患者提供互聯(lián)網(wǎng)診療在線預(yù)約掛號服務(wù)。在患者預(yù)約掛號流程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)須提供互聯(lián)網(wǎng)診療知情同意書，在協(xié)議中告知患者服務(wù)內(nèi)容、流程、雙方責(zé)任和權(quán)利以及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等?；颊吆炇鹜夂蠓娇蛇M(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)診療預(yù)約流程。互聯(lián)網(wǎng)診療醫(yī)事服務(wù)費(fèi)按照各地區(qū)政策執(zhí)行。病歷資料醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)為醫(yī)師提供從醫(yī)院信息系統(tǒng)或區(qū)域健康信息平臺自主調(diào)閱患者病歷資料的信息化途徑。如醫(yī)療機(jī)構(gòu)或地區(qū)醫(yī)療信息化建設(shè)有限，應(yīng)為患者設(shè)置病歷資料上傳途徑，要求上傳病歷信息真實(shí)準(zhǔn)確，圖片資料清晰。實(shí)名認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)診療嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名預(yù)約掛號及就診制度?；颊呔驮\患者于就診當(dāng)日按照約定就診時(shí)間，提前通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)診療候診，等候醫(yī)師發(fā)起接診。繳費(fèi)和退費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)診療就診費(fèi)用優(yōu)先提供在線繳費(fèi)和退費(fèi)途徑。針對線上繳費(fèi)和退費(fèi)有困難的患者，支持線下途徑辦理。檢驗(yàn)、檢查等預(yù)約及報(bào)告查看互聯(lián)網(wǎng)診療開具的檢驗(yàn)、檢查、治療等，提供線上和電話預(yù)約、改約途徑及報(bào)告在線查看途徑，支持線下辦理。取藥互聯(lián)網(wǎng)診療開具的處方必須有醫(yī)師電子簽名，經(jīng)藥師審核后，可提供線下實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)取藥、醫(yī)保外購、物流配送等多種取藥方式供患者選擇。患者評價(jià)建立患者評價(jià)機(jī)制。診療結(jié)束后，為患者提供對本次診療滿意度評價(jià)的途徑。出診管理流程準(zhǔn)入管理規(guī)定科室申請開通互聯(lián)網(wǎng)診療，須經(jīng)醫(yī)政管理部門審核批準(zhǔn)。滿足出診資格的醫(yī)師可提交互聯(lián)網(wǎng)出診申請，須經(jīng)科室、醫(yī)政管理部門審核批準(zhǔn)。出診模式各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身互聯(lián)網(wǎng)診療開展情況，設(shè)置與線下門診同步的排班制出診模式，并探索開展醫(yī)師自主預(yù)約制等出診模式。排班制制定互聯(lián)網(wǎng)診療排班管理規(guī)定，包括醫(yī)師出診單元數(shù)要求、對外放號量及接診量要求等。自主預(yù)約制醫(yī)師可根據(jù)個(gè)人時(shí)間和工作安排自主預(yù)約、接診互聯(lián)網(wǎng)患者，不受出診單元限制。停診管理要求出診醫(yī)師不能隨意停診。特殊原因停診，須提前做好患者的改預(yù)約及解釋溝通工作。醫(yī)師診療活動(dòng)規(guī)范醫(yī)師在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)依法執(zhí)業(yè)，遵守《醫(yī)師法》等相關(guān)法規(guī)，按照核定的執(zhí)業(yè)類別和范圍開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)，禁止超執(zhí)業(yè)范圍、超診療科目開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。醫(yī)師接診前需進(jìn)行電子實(shí)名認(rèn)證，確保由本人提供診療服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過人臉識別等人體特征識別技術(shù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員管理。醫(yī)師出診應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不遲到、早退、空崗，接診空間獨(dú)立、環(huán)境安靜，不得有無關(guān)人員入鏡，網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)速滿足接診條件，儀容儀表端莊得體。醫(yī)師應(yīng)當(dāng)落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》和《電子病歷基本規(guī)范（試行）》等相關(guān)文件要求，為患者建立電子病歷，遵照電子病歷規(guī)范要求完成書寫。由依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展線上線下一體化質(zhì)控。醫(yī)師應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《處方管理辦法》等處方管理規(guī)定開具藥品；不得開具麻醉藥品、精神藥品等（6歲以下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)診療的終止條件。當(dāng)患者病情出現(xiàn)變化、本次就診經(jīng)醫(yī)師判斷為首診或存在不適宜互聯(lián)網(wǎng)診療的情況時(shí)，接診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)立即終止互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)，并引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。醫(yī)師不得通過平臺傳播國家法律法規(guī)禁止的不良信息內(nèi)容，不得對國家及醫(yī)院有詆毀污蔑的不良言行。醫(yī)師應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和醫(yī)療數(shù)據(jù)保密的有關(guān)法律法規(guī)，妥善保管患者信息，未經(jīng)患者本人同意，醫(yī)師不得向他人公開患者個(gè)人資料、病史、病程及治療過程資料。醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》等相關(guān)規(guī)定，恪守職業(yè)道德，不得為謀取不正當(dāng)利益不合理轉(zhuǎn)介患者，擾亂醫(yī)療秩序；嚴(yán)禁收取回扣、紅包、私自轉(zhuǎn)診患者外出檢查/手術(shù)/購藥等。醫(yī)務(wù)人員在互聯(lián)網(wǎng)診療過程中，有違反《醫(yī)師法》《傳染病防治法》《中醫(yī)藥法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)行為的，按照有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定處理。投訴管理規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)的質(zhì)量安全進(jìn)行控制，并設(shè)置患者投訴處理機(jī)制和信息反饋渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件報(bào)告制度，指定專門部門負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件報(bào)告的收集、分析和總結(jié)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極報(bào)告不良事件。人員培訓(xùn)培訓(xùn)范圍所有參與互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)的人員，包括醫(yī)師及從事相關(guān)管理服務(wù)的人員，須接受崗前培訓(xùn)及定期培訓(xùn)。培訓(xùn)方式應(yīng)包括但不限于：線下面對面培訓(xùn)、線上直播培訓(xùn)、視頻錄播培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)法律法規(guī)及政策國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》，以及其他衛(wèi)生健康相關(guān)的國家和地方法律法規(guī)、醫(yī)療管理相關(guān)政策。醫(yī)師準(zhǔn)入包括互聯(lián)網(wǎng)診療醫(yī)師準(zhǔn)入條件、退出機(jī)制等。診療須知包括互聯(lián)網(wǎng)診療接診范圍、崗位職責(zé)等。出診要求包括工作模式、排班要求、停診要求、出診單元、放號量要求等。診療流程包括平臺使用，如硬件準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、醫(yī)生登錄，接診流程，及互聯(lián)網(wǎng)診療的終止條件等。處方管理包括開具處方的一般規(guī)定、基本要求、處方書寫規(guī)則、處方藥品范圍、藥品用量，以及處方審核內(nèi)容、藥品不良事件上報(bào)及藥品配送到家的相關(guān)說明。病歷書寫包括線上病歷調(diào)閱方式、上傳病歷資料質(zhì)量要求、電子病歷書寫規(guī)范、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)等。醫(yī)保政策包括醫(yī)?；颊呋ヂ?lián)網(wǎng)復(fù)診認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)流程、家屬陪診相關(guān)規(guī)定和醫(yī)保處方藥品劑量、開藥周期等相關(guān)要求。溝通技巧包括互聯(lián)網(wǎng)診療標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、短信文本規(guī)范、接診禮貌用語等。應(yīng)急處置包