農(nóng)行基礎(chǔ)知識培訓(xùn)演講人：日期：農(nóng)行概述與發(fā)展歷程農(nóng)行產(chǎn)品及服務(wù)介紹農(nóng)行客戶關(guān)系管理技巧農(nóng)行風險防范與合規(guī)經(jīng)營要求農(nóng)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新能力提升農(nóng)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃與成長路徑CATALOGUE目錄01農(nóng)行概述與發(fā)展歷程農(nóng)行簡介及業(yè)務(wù)范圍名稱中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司性質(zhì)中央金融企業(yè)主營業(yè)務(wù)金融服務(wù)業(yè)務(wù)范圍涵蓋投資銀行、基金管理、金融租賃、保險等金融領(lǐng)域，為客戶提供全方位的金融服務(wù)2021年10月18日香港金融管理局公布，中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司開展“跨境理財通”業(yè)務(wù)2019年11月19日2019年度亞洲金融競爭力評選榜單公布，中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司獲得“2019年度亞洲卓越零售銀行”獎、“2019年度杰出金融科技銀行”獎2021年《財富》世界500強排名第29位2020年5月13日作為第一批倡議方，與國家發(fā)展改革委等部門發(fā)起“數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動”倡議2019年9月1日2019中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強榜單在濟南發(fā)布，中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司排名第5位發(fā)展歷程與重要事件組織架構(gòu)包括股東大會、董事會、監(jiān)事會等治理機構(gòu)管理體系建立科學(xué)高效的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋機制組織架構(gòu)與管理體系企業(yè)文化穩(wěn)健、誠信、創(chuàng)新、共享核心價值觀以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標企業(yè)文化與核心價值觀02農(nóng)行產(chǎn)品及服務(wù)介紹存款業(yè)務(wù)種類與特點活期存款存款隨時可以支取，利率相對較低，適合短期存放和日常備用金。定期存款存款需按約定時間支取，利率相對較高，適合長期存款和保值增值。通知存款存款需提前通知銀行，利率介于活期存款和定期存款之間，適合短期內(nèi)不確定資金用途的情況。協(xié)定存款與客戶簽訂協(xié)議，約定存款利率和期限，適合大額存款和長期穩(wěn)定的資金需求。貸款業(yè)務(wù)政策及申請流程包括住房貸款、汽車貸款、個人消費貸款等，具有靈活的還款方式和較低的利率，申請流程相對簡單。個人貸款包括流動資金貸款、固定資產(chǎn)貸款、貿(mào)易融資等，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營狀況和需求提供個性化的貸款方案，申請流程相對復(fù)雜?；诳蛻粜庞糜涗浐瓦€款能力評估，提供無擔保的貸款服務(wù)，申請流程簡單但額度較低。企業(yè)貸款由擔保機構(gòu)或第三方提供擔保，降低銀行風險，提高貸款額度，申請流程需提供擔保相關(guān)資料。擔保貸款01020403信用貸款包括保本型和非保本型，涵蓋貨幣市場、債券市場、股票市場等多個領(lǐng)域。收益率越高，風險也越大，客戶需根據(jù)自身風險承受能力和投資目標選擇適合的理財產(chǎn)品。不同理財產(chǎn)品有不同的投資期限，客戶需根據(jù)資金需求和流動性選擇合適的投資期限。銀行會對客戶進行風險評估，根據(jù)評估結(jié)果推薦適合的理財產(chǎn)品，客戶需了解并簽署風險揭示書。理財產(chǎn)品推薦與風險評估理財產(chǎn)品種類收益率與風險投資期限風險評估賬戶管理提供多種賬戶類型，滿足客戶不同的支付結(jié)算需求。提供支票、本票、匯票等多種支付工具，滿足企業(yè)日常結(jié)算需求。支持行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、境內(nèi)外匯款等多種轉(zhuǎn)賬方式，方便快捷。通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行等電子渠道，實現(xiàn)全天候的支付結(jié)算服務(wù)，方便快捷、安全可靠。支付結(jié)算服務(wù)功能介紹轉(zhuǎn)賬匯款支付結(jié)算電子銀行03農(nóng)行客戶關(guān)系管理技巧需求挖掘方法通過市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，深入挖掘客戶潛在需求，為產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。全方位客戶信息系統(tǒng)整合客戶信息，包括交易記錄、投資偏好、風險承受能力等，為精準營銷提供支持?？蛻艏毞峙c差異化服務(wù)根據(jù)客戶需求和風險承受能力，將客戶分為不同層級，提供差異化服務(wù)和產(chǎn)品?？蛻粜枨蠓治雠c挖掘方法論述積極傾聽客戶需求，運用同理心與客戶建立信任關(guān)系；清晰、準確地表達銀行產(chǎn)品和服務(wù)。有效傾聽與表達根據(jù)客戶需求和風險承受能力，適時推薦合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶合理配置資產(chǎn)。適時推薦與引導(dǎo)掌握有效處理客戶異議和拒絕的方法，保持禮貌和專業(yè)，增強客戶粘性。應(yīng)對異議與拒絕溝通技巧及話術(shù)運用指導(dǎo)010203客戶滿意度提升策略探討定期回訪與關(guān)懷定期對客戶進行回訪，了解客戶需求和反饋，及時改進服務(wù)，增強客戶滿意度和忠誠度。提升服務(wù)質(zhì)量加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和專業(yè)技能，確保客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。優(yōu)化服務(wù)流程簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時間。01投訴受理與記錄建立投訴受理機制，確?？蛻敉对V得到及時、有效的記錄和分類。投訴處理流程規(guī)范化操作02投訴處理與反饋按照規(guī)定的流程和時限處理客戶投訴，及時與客戶溝通處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到解決。03投訴分析與改進對投訴進行匯總分析，找出問題的根源和共性，采取措施進行改進，避免類似問題的再次發(fā)生。04農(nóng)行風險防范與合規(guī)經(jīng)營要求風險防范是銀行穩(wěn)健運行的基石風險防控是銀行保持穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)，農(nóng)行作為中央金融企業(yè)，更要加強風險防范，確保資產(chǎn)安全。風險防范是提升銀行競爭力的關(guān)鍵風險防范是保護客戶利益的需要風險防范意識培養(yǎng)重要性闡述通過風險防范，農(nóng)行可以及時發(fā)現(xiàn)和化解潛在風險，提高風險應(yīng)對能力，從而提升銀行的整體競爭力。農(nóng)行作為金融機構(gòu)，保障客戶資金安全是首要職責，加強風險防范有助于減少客戶損失，增強客戶信任。農(nóng)行制定了一系列合規(guī)制度，包括風險管理、內(nèi)部控制、合規(guī)審查等方面，員工應(yīng)全面了解和掌握這些制度。解讀合規(guī)制度農(nóng)行通過內(nèi)部審計、風險評估等方式，對合規(guī)制度的執(zhí)行情況進行檢查，確保各項制度得到有效落實。執(zhí)行情況檢查對于違反合規(guī)制度的行為，農(nóng)行將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，以維護制度的嚴肅性和權(quán)威性。違規(guī)行為處理內(nèi)部合規(guī)制度解讀及執(zhí)行情況檢查反洗錢、反欺詐等專項工作推進農(nóng)行積極履行反洗錢義務(wù)，加強客戶身份識別、交易監(jiān)控和可疑報告等工作，有效防范洗錢風險。反洗錢工作農(nóng)行通過開展多種形式的反欺詐宣傳和培訓(xùn)，提高員工和客戶的防范意識，及時發(fā)現(xiàn)和處置欺詐行為。反欺詐工作農(nóng)行在反洗錢、反欺詐等專項工作中取得了顯著成效，有效維護了金融秩序和客戶資金安全。專項工作成果職業(yè)道德教育農(nóng)行注重員工職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀和職業(yè)操守，提高員工的道德素質(zhì)。法律責任意識農(nóng)行加強員工的法律責任意識培訓(xùn)，讓員工明確自己的法律責任和義務(wù)，增強法律合規(guī)意識。法律法規(guī)遵守農(nóng)行嚴格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展，防范法律風險。法律法規(guī)遵守和職業(yè)道德教育05農(nóng)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新能力提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型是金融行業(yè)大勢所趨隨著科技的不斷發(fā)展，金融行業(yè)正面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的壓力和機遇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是農(nóng)行提升競爭力的關(guān)鍵通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，農(nóng)行可以提升服務(wù)質(zhì)量和效率，增強市場競爭力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于農(nóng)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型為農(nóng)行提供了更多的業(yè)務(wù)模式和創(chuàng)新空間，有助于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景及意義分析金融科技產(chǎn)品創(chuàng)新農(nóng)行在移動支付、智能客服、區(qū)塊鏈等領(lǐng)域取得了創(chuàng)新成果，為客戶提供更便捷、安全的金融服務(wù)。風險管理技術(shù)創(chuàng)新農(nóng)行利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，提高了風險識別和評估能力，有效降低了業(yè)務(wù)風險。未來科技創(chuàng)新趨勢農(nóng)行將繼續(xù)加大科技創(chuàng)新投入，關(guān)注人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等前沿技術(shù)，推動金融科技創(chuàng)新?？萍紕?chuàng)新成果展示和前景預(yù)測互聯(lián)網(wǎng)金融市場規(guī)模不斷擴大隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和技術(shù)的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)金融市場規(guī)模將繼續(xù)擴大?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢探討互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品將更加多樣化、個性化，滿足不同客戶的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融監(jiān)管趨嚴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融風險的增加，監(jiān)管部門將加強監(jiān)管力度，保障市場健康有序發(fā)展。員工科技素養(yǎng)提升途徑引入外部科技人才農(nóng)行可以通過招聘、合作等方式，引入外部科技人才，提升整體科技水平。鼓勵員工參與創(chuàng)新項目農(nóng)行可以鼓勵員工積極參與創(chuàng)新項目，讓員工在實踐中學(xué)習(xí)和成長。加強科技培訓(xùn)農(nóng)行可以組織員工參加科技培訓(xùn)，提高員工的科技素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。06農(nóng)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃與成長路徑農(nóng)行職業(yè)發(fā)展通道包括管理通道、專業(yè)通道和技能通道，為員工提供多元化的發(fā)展空間。晉升機會把握通過內(nèi)部崗位輪換、競聘上崗、人才儲備等方式，為員工提供更多的晉升機會。職業(yè)發(fā)展通道梳理和晉升機會把握專業(yè)技能培訓(xùn)根據(jù)崗位需求和個人發(fā)展需求，參加農(nóng)行內(nèi)部或外部的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升專業(yè)技能水平。證書考取建議鼓勵員工考取與崗位相關(guān)的專業(yè)證書，如銀行從業(yè)資格證、金融理財師證等，提高個人職業(yè)競爭力。專業(yè)技能培訓(xùn)和證書考取建議領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)通過領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、擔任團隊負責人等方式，提升員工的領(lǐng)導(dǎo)力和管理