藥店員工手冊

-工作目標(biāo)

1、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、通知、方案等，認(rèn)真履行崗位工作要求;

2.、做好商品銷售、負(fù)責(zé)區(qū)域的商品管理、區(qū)域標(biāo)簽的管理、設(shè)備管理和清潔衛(wèi)

生工作；

3、保證門店營業(yè)的正常進(jìn)行，完成銷售任務(wù)；

4、做好顧客服務(wù)工作，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速精確地完成收銀銷售工作，確保營

業(yè)款的安全。

6、樹立好XXX藥房的服務(wù)形象，全面落實“一切為了老百姓的健康”的這個

經(jīng)營理念；

藥店店長、藥店老板、連鎖藥店管理者、打算開藥店者都應(yīng)

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怎么辦？02：店

員難招、難管、難留，銷售業(yè)績上不去，怎么辦？

03：別人從一家藥店到幾十家連鎖店，我為什么一家藥店都

難以維持，為什么？04：

新客戶開發(fā)難，想留住新客戶更難，該怎么辦？

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失，損失難以量，想找到解決方法？

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二崗位職責(zé)

1負(fù)責(zé)銷售工作，把握銷售技巧、商品學(xué)問、嫻熟收銀及醫(yī)保刷卡技巧；

2負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品及臨時安排區(qū)域商品的陳設(shè)、理貨、補(bǔ)貨、價簽管理等工作；

3負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)近效期和滯銷、暢銷商品的清查、催報及安排近效期商品的銷售；

4負(fù)責(zé)藥品養(yǎng)護(hù)、報損，以及質(zhì)量類投訴的前期處理工作；

5遵守公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把握服務(wù)技巧，執(zhí)行唱收唱付的收銀要求，處理服務(wù)類投

訴的前期工作，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6負(fù)責(zé)貴重商品的核杳、交接班、賬務(wù)核對及單據(jù)印章和一切證件的保管

7負(fù)責(zé)門店日常經(jīng)營的平安（財產(chǎn)平安、消防平安等），維持門店的正常經(jīng)營秩

序；

8嚴(yán)格執(zhí)行；處方藥的銷售登記、濕溫度表登記、沒有藥品登記、會員登記、問

題藥品登記、顧客投訴登記、價高藥品登記、庫存不合登記、營業(yè)日志登記等

9正確指導(dǎo)顧客的平安用藥及用藥期間的留意事項（如用藥禁忌、藥物相互作用

藥物使用對象）

10嚴(yán)格執(zhí)行公司各項促銷活動，無條件參與新店的儲備工作及聽從上級調(diào)配；

樂觀參與門店例會、培訓(xùn)學(xué)習(xí)和公司進(jìn)行的各種員工活動；

11負(fù)責(zé)門店內(nèi)（銷售場所、收銀場所、辦公場所、休息場所、洗手間）和店外

區(qū)域的日常衛(wèi)生清掃和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作，留意負(fù)責(zé)區(qū)域商品的防曬防雨；

12嚴(yán)格執(zhí)行上級交代的其他工作（如：市調(diào)、為顧客送貨上門等）并按時完成

交代工作；聽從店長管理，遵守規(guī)章制度。

13維護(hù)公司利益，疼惜匚店設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的正常使用，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。

14貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章

15幫忙公司完成GSP相關(guān)工作。

16幫忙店長對新員工的培訓(xùn)，樂觀掛念新員工生疏崗位職責(zé)。

17把握測量血壓技巧，無條件為顧客測量血壓。

18銷售中藥地門店要生疏500g手稱及生疏以g或10g為單位的收款方式，并做

好中藥儲售記錄。

19每個工作周對負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨柜、設(shè)施設(shè)備、玻璃門、天花板、外墻、

內(nèi)墻進(jìn)行一次大掃除。

20須時刻留意店內(nèi)狀況，相互監(jiān)督，留意防盜、防突發(fā)大事等，

21在當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)檢查時，要按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱忱接待、樂觀協(xié)作，準(zhǔn)時通知

店長，如遇不懂的事要委婉的解釋清楚，切忌胡亂回答；

三每日工作流程

17：55前

（1）進(jìn)入門店，確認(rèn)門店無特別狀況，開啟收銀設(shè)備，檢查收銀設(shè)備能否正常

使用；

（2）更換工裝，整理儀容儀表；

（3）開啟燈光，早班簽到；

27：55到8：10

（1）門前5米內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生、店內(nèi)貨柜、地、及營業(yè)設(shè)施設(shè)備的清潔整理工作，

保證店內(nèi)外道路暢通；

（2）補(bǔ)貨理貨，確保商品飽滿；

（3）收銀事項交接；

（4）安排臨時負(fù)責(zé)區(qū)域，共享昨天業(yè)績，接受工作任務(wù)及留意事項；

38：10到8：30

（1）清點貴重商品，商品不對準(zhǔn)時通知店長并登記

48：10到15：00

為門店日常營業(yè)：（1）熱忱待客，藥學(xué)服務(wù)，面對顧客始終面帶微笑，唱收

唱付，嚴(yán)禁對顧客面無表情、大聲說話及嘻哈；

（2）處方藥的銷售登記、濕溫度表登記、沒有藥品登記、會員登記、問題藥品

登記、顧客投訴登記、價高藥品登記、庫存不合登記等；

（3）按公司規(guī)定陳設(shè)商品，理貨，分類商品，清查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的效期、滯銷、

暢銷商品登記并準(zhǔn)時通知店長；

（4）顧客訂貨、退貨及大宗商品銷售須詢問店長方可回復(fù)；

（5）午餐：11:30至13:0C之間，在店內(nèi)就餐時間嚴(yán)禁超過20分鐘，嚴(yán)禁在店

內(nèi)非規(guī)定區(qū)域就餐，嚴(yán)禁非當(dāng)日上班人員在店內(nèi)就餐；

（6）日常營業(yè)中聽從店長臨時工作支配；

（7）發(fā)生處理不了的問題應(yīng)準(zhǔn)時通知店長；

（8）按店長規(guī)定時間開關(guān)音響設(shè)備。

415:00到15:30

（1）晚班簽到時間15:00之前。

（2）貴重商品清點交接，收銀交接，收銀款確認(rèn)及登記簽字。

（3）早晚班人員交接相關(guān)工作（鑰匙、顧客訂貨、退貨、異議、重大大事、公

司通知、商品斷缺及早晚班未盡事宜）；

（4）晚班人員做好上班預(yù)備，安排臨時負(fù)責(zé)區(qū)域；

515：30到16:00

（1）早班人員清潔店內(nèi)貨柜、天花板、地、墻、玻璃門及營業(yè)設(shè)施設(shè)備；

（2）商品理貨，貴重商品確認(rèn)。

615:00到16:00

⑴員工例會、藥品學(xué)問培訓(xùn)、藥品學(xué)問考查；

713:00到22:30

⑴日常營業(yè)狀態(tài)；

⑵晚餐：17:3（）到19:00,在店內(nèi)就餐時間為2（）分鐘，嚴(yán)禁在店內(nèi)非規(guī)定區(qū)域就

餐，嚴(yán)禁非當(dāng)日上班人員在店內(nèi)就餐，店外就餐時間為30分鐘；

（3）監(jiān)督開啟店外燈箱（夏季20:00,冬季19:00）

822:30至IJ22:55

（1）店內(nèi)店外衛(wèi)生清潔：

（2）貴重物品檢查，補(bǔ)貨理貨；營業(yè)款對賬，填寫營業(yè)款表；

（3）總結(jié)一天的工作，交待未盡事宜并登記；

922:55至IJ23:00

（I）門店門窗、水電、清潔衛(wèi)生、消防器材、店外設(shè)施設(shè)備物品檢查；

（留意：以上工作流程依據(jù)季節(jié)及特殊門店不同，營業(yè)時間有所調(diào)整，但門店員

工的具體工作內(nèi)容不變，曰店長嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；違反工作流程的罰一分；）

四使用收銀設(shè)備、軟件留意事項

I、設(shè)備開機(jī)使用的步驟：

（1）先打開插板電源；

（2）打開顯示器、電腦主機(jī)；

（4）連接寬帶，登錄收銀系統(tǒng)及醫(yī)保刷卡系統(tǒng)；

（5）檢查系統(tǒng)是否正常運營，如不能，準(zhǔn)時通知修理人員；

2、設(shè)備關(guān)機(jī)的步驟：

（1）關(guān)閉全部打開窗口（如：收銀系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、音樂軟件等）；

（2）點擊桌面左下角任務(wù)欄“開頭”處，關(guān)閉計算機(jī)；

（3）1分鐘后斷開插板電源：

3、收銀設(shè)備是門店的貴重財產(chǎn)，應(yīng)留意時常管理：

（1）要保持收銀設(shè)備的表面清潔，清潔前務(wù)必關(guān)閉電源，使用松軟的干布擦拭；

（2）電腦主機(jī)四周不要放置雜物，以免機(jī)器散熱不良導(dǎo)致死機(jī)和加速設(shè)備老化；

（3）使用電腦設(shè)備時，請留意不要使它發(fā)生碰撞、重?fù)?、衰落等?/p>

（4）嚴(yán)禁在電腦端口上連接與電腦無關(guān)的設(shè)備（如：光盤、軟盤、U盤、于機(jī)、

MP3等），以避開超負(fù)荷運行、中病毒等；

（5）嚴(yán)禁任憑搬動、私自拆卸、更改電腦設(shè)備；

（6）嚴(yán)禁未經(jīng)許可下載、查看、刪除、修改電腦內(nèi)的數(shù)據(jù)、軟件；

（7）每次關(guān)閉電腦后，需等2分鐘才能重新開機(jī)，嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉電腦；

（8）電腦設(shè)備、軟件發(fā)生故障，要馬上通知相關(guān)人員，嚴(yán)禁不經(jīng)許可私自修理;

（留意：因個人緣由造成設(shè)施設(shè)備的損壞由責(zé)任人全額賠償；）

五銷售收銀流程及留意事項

1清潔收銀臺內(nèi)外、收銀設(shè)施設(shè)備及收銀區(qū)域地面，整理設(shè)備線路，避開凌亂；

2預(yù)備足夠的購物袋、收款收據(jù)、電腦小票打印紙、醫(yī)保刷卡打印紙、發(fā)票等

3預(yù)備好收銀所需用具（如:筆、計算器等），時刻預(yù)備足夠的零鈔并將不同面值

的零鈔分別放入錢箱內(nèi)

4留意儀容儀表，站姿正確，按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)禁在收銀過程中做無關(guān)的

事（如：打電話、和同事談天、嘻哈、大聲說話、吃東西等）；

5收銀平安防損：

（1）嚴(yán)禁外人進(jìn)入收銀區(qū)域；

（2）須出一單關(guān)一次錢箱，收到100元面值后，馬上辨別真假，并放入錢箱下

層，放入下層的100元不行和顧客退換（避開騙客調(diào)換、混淆），但須委婉的解

釋清楚（說：對不起，錢箱下層我們打不開，須結(jié)款人才能打開）；

（3）收銀時嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付原則，避開與消費者消滅不必要的收款誤會；

（4）門店員工須時刻留意收銀區(qū)域，發(fā)生突發(fā)大事時須第一時間保證營業(yè)款的

平安。

（5）顧客不要的商品應(yīng)準(zhǔn)時放回貨架，收銀臺不得留有貨架上的商品，避開丟

失；

（6）顧客寄存的物品須妥當(dāng)保管，遇到貴重物品（如：現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、

玉石等）應(yīng)委婉拒絕，嚴(yán)禁保管；

（7）當(dāng)班次的營業(yè)款應(yīng)準(zhǔn)時與店長交接并在營業(yè)日志中登記所交金額、交接雙

方簽字，店長不在由當(dāng)班次人員與下班次人員交接并登記簽字，全部營業(yè)款應(yīng)存

入指定處；

（8）營業(yè)款不對、丟失、偽鈔、殘鈔由責(zé)任人全額賠償；

6、收銀操作流程：

第1步：問好；

“您好!”（假如顧客排隊，論到時要主動表示歉意：“不好意思，讓您久等了！”）

原則上先到先結(jié)，請后來的顧客稍等一下：

第2步：詢問付款方式：

您好！用醫(yī)保k還是現(xiàn)金？

第3步：商品錄入

（1）顧客告知付款類型后，禮貌請顧客稍候：“好的，請您稍等！

（2）正常商品的收銀系統(tǒng)操作；

a、同時在鍵盤上按下A11+D再輸入營業(yè)員編號，確定；

b、在F3欄錄入商品條碼，沒條碼的商品輸入商品名每一個字的前一個字母；c、

全部拆零商品必需在F4欄處錄入1*一加商品條碼或商品字母，嚴(yán)禁在F3欄直

接拆零；

d、銷售的藥品批號要與所錄藥品的批號對應(yīng)，否則電腦不會自動生成效期藥品

及違規(guī)藥品管理法（因批號錄錯，造成當(dāng)?shù)夭块T對門店的懲罰以及無法自動生成

的效期藥由門店員工負(fù)全責(zé)）；

f、在商品錄入過程中，發(fā)覺標(biāo)簽與電腦上顯示價錢不合，應(yīng)以電腦價格為準(zhǔn)，

準(zhǔn)時重寫標(biāo)簽和修改醫(yī)保系統(tǒng)上的價格，并向顧客解釋清楚；

第4步：詢問有無會員卡：

（I）“您好！，請問有會員卡嗎？

a、在鍵盤上同時按下Alt+C,再輸入會員號或手機(jī)號碼或姓名，確定；

b、原則上不能給沒有會員卡的顧客打會員價，打會員價必需得到店長的同意并

登記在營業(yè)口志上，違者賠償差價；

第5步：告知應(yīng)付金額：

K“您好！一共是XX元XX角（如有會員優(yōu)待，并說明優(yōu)待了XX元XX角）:

次在顧客拿錢時幫顧客把商品裝好，并快速檢查所錄商品是否正確；

第6步：收取款項：

（1）雙手接過顧客遞過來的錢（卡），“您好！一共收您XX元XX角（現(xiàn)金要

當(dāng)著顧客的面清點，避開不必要的誤會）；

（2）為節(jié)省零鈔，適當(dāng)詢問顧客有無零錢：“您好，請問，有XX元XX角的零

錢嗎？不行向顧客強(qiáng)行索要零錢，接到顧客零錢時，要主動表示感謝：“感謝！

嚴(yán)禁由于沒零錢不買給顧客商品。因換零錢耽擱顧客時間要向顧客真誠賠禮。

（3）刷醫(yī)?？〞r?，肯定要向顧客說明現(xiàn)有金額、刷后余額；（具體做法和收現(xiàn)金

差不多）

（4）在鍵盤上按下F12,輸入顧客所給金額，再在鍵盤上按下F11結(jié)算；

第7步：供應(yīng)顧客購物小票

（1）將電腦小票與顧客的錢（卡）或醫(yī)保小票一起交給顧客，并請顧客保管好：

（2）遞錢給顧客時，應(yīng)用雙手，并說：“您好，找您XX元XX角，請保管好；

（3）禁止以任何理由不給顧客小票，設(shè)備故障、停電等時須告知店長，并與顧

客說明不能供應(yīng)小票的緣由；

第8步：送別：

（1）雙手拿起顧客所購商品遞給顧客，并說：“請慢走！

7發(fā)票的填開：

（1）發(fā)票的填開必需依據(jù)店長培訓(xùn)規(guī)定填，填錯的發(fā)票，必需三張都保留，不

得撕下任何一張；

（2）發(fā)票只限于門店自己填開使用，不得多開、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開，嚴(yán)禁拆本

使用、抽芯使用、撕毀發(fā)票、涂改發(fā)票；（因個人緣由造成的發(fā)票罰款，由個人

負(fù)全責(zé)）

8掛單和提單；

（1）在收銀過程中，顧客由于某些緣由離開，而后面又有顧客等待，在鍵盤上

按下F9掛單，當(dāng)離開顧客來了再在鍵盤上按下F10提單；

留意：違反公司收銀流程的每次對責(zé)任人懲罰1分；

9如因停電，設(shè)備等緣由不能進(jìn)行正常收銀，須做好臨時藥品銷售登記（登記內(nèi)

容：商品條碼或商品廠家、商品名稱、商品批號、數(shù)量、價格）；正常收銀時統(tǒng)

一打單，銷售登記和電腦小票須保管好并交由店長審查；

（留意：違反收銀流程收銀，每次罰1分。收銀時少入賬、入錯賬、不入賬等，

賠償全部金額，情節(jié)嚴(yán)峻的開除并追究法律責(zé)任；）

六商品驗收上柜管理

1運輸送貨簽收關(guān)鍵項目確認(rèn)：

（1）清點收貨件數(shù)是否和物流單據(jù)上所寫全都；

（2）核對送貨單上店名和封箱標(biāo)簽日否全都；

（3）檢查整件商品公司封箱日否完好；

（4）檢查拼箱商品公司專用封箱膠帶日否完好：

（5）檢查包裝箱日否破損、變形、污染：

（6）查看每件運費是否超出公司規(guī)定金額；

說明：遇到上述6條，因準(zhǔn)時通知入庫人員，詢問之后方可簽字，沒經(jīng)過詢問私

自簽字者，造成公司損失由個人擔(dān)當(dāng)全責(zé)；

2商品開箱驗收入庫及上柜陳設(shè)留意事項：

（1）在驗收完畢所配送商品件數(shù)、外包裝等內(nèi)容無誤簽字后，應(yīng)準(zhǔn)時通知入庫

人員；

（2）開箱清點驗貨必需由入庫人員進(jìn)行，嚴(yán)禁沒得到入庫人員允許私自開箱、

私自觀看進(jìn)貨單；

（3）商品由入庫人員入庫后，門店人員應(yīng)準(zhǔn)時上柜；

（4）門店人員在藥品上柜陳設(shè)的留意事項：

a、效期在六個月內(nèi)的藥品、失效期藥品、劣質(zhì)藥品，破損商品、污染商品等禁

止上柜（近效期鋪貨商品除外），并準(zhǔn)時通知入庫人員；

b、核對每個商品的批號、效期按先進(jìn)先出原則上柜陳設(shè)（效期短的擺在前面）；

c、應(yīng)細(xì)心觀看商品的名字、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格是否和現(xiàn)有商品全都上柜陳

設(shè)，嚴(yán)禁憑商品包裝、大小相像，就陳設(shè)一處或同種商品陳設(shè)多處；

d、藥品上柜陳設(shè)須按六分開原則：藥品與非藥品、處方藥與井處方藥、內(nèi)服藥

與外用藥、易串味藥品與一般藥品分開存放、特殊藥品（易燃易爆藥品）單獨存

放；藥品系統(tǒng)之間分開存放；

f、全部上柜商品都應(yīng)準(zhǔn)時檢查商品數(shù)量是否和電腦系統(tǒng)數(shù)量全都；

七商品庫存不合管理

1商品庫存是指，全部已入庫商品和在門店的待入庫商品

2門店商品必需每季度進(jìn)行一次徹底庫存盤點；

3庫存不合處理方法；

（1）實際庫存數(shù)量大于電腦系統(tǒng)數(shù)量，應(yīng)準(zhǔn)時在庫存不合上登記，并通知入庫

人員，嚴(yán)禁私自處理；

（2）電腦系統(tǒng)數(shù)量大于實際庫存數(shù)量，應(yīng)準(zhǔn)時通知店長，并在庫存不合上登記；、

a、因商品丟失造成的庫存不合，由門店人員按商品實際賣價賠償

b、在商品驗收入庫后，區(qū)破損、污染、變質(zhì)、退色等下柜商品，造成庫存不合

按商品進(jìn)價，由門店人員賠償（但須保留損壞商品）；

（3）門店售貨人員在售貨中發(fā)覺庫存不合、銷售單品商品最終一盒庫存不合、

盤點庫存不合，要即時登記；沒做登記的按商品售價由責(zé)任人全額賠償：

八商品養(yǎng)護(hù)原則：

（1）店長按時填寫GSP表格；

（2）藥品應(yīng)當(dāng)遵循GSP藥品儲存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盜、防

污染、防霉、防污染，以及防蟲蟻、防曬、防雨等原見保存；

（3）遵循GPS藥品存儲要求“三不倒置”：輕重不倒置、軟硬不倒置、標(biāo)志不倒

置原則存放；

（4）儲存區(qū)的商品應(yīng)盡量合理利用儲存空間，按規(guī)定分類堆放，堆碼整齊、堅

固，易于清點數(shù)量，易于識別；

（5）門店儲存藥品的適應(yīng)相對溫度為0—30度，適應(yīng)相對濕度為45%—75%,超

出標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)時實行措施；

（6）不合格商品檢查及處理方法：

不合格商品包括：

a、內(nèi)在質(zhì)量不合格、外觀不合格、包裝不合格、過期失效和國家有關(guān)部門發(fā)文

禁止生產(chǎn)銷售的商品：

b、內(nèi)外包裝無批準(zhǔn)文號、無注冊商標(biāo)、無生產(chǎn)批號、無有效期的商品：

c、各級商品監(jiān)督管理部匚發(fā)文禁止銷售的商品：

d、霉?fàn)€變質(zhì)、被污染的商品：

e、藥品成分含量、名稱與國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不符的；

3公司檢驗確定不合的藥品；

不合格商品處理：

a、門店在上柜驗收過程中發(fā)覺的不合格商品，應(yīng)將不合格品單獨存放，并通知

入庫人員做減庫處理；

b、門店在養(yǎng)護(hù)檢查和銷售過程中發(fā)覺有不合格商品，應(yīng)準(zhǔn)時下柜保存、登記，

并通知上級，等待處理；

九商品效期管理：

1公司在每月25日一30日間作門店效期預(yù)警表，效期提前到8個月開頭預(yù)警；

2門店人員按負(fù)責(zé)區(qū)域每月定期對商品效期進(jìn)行核對，確定因批號過錯電腦無法

自動預(yù)警的商品，并準(zhǔn)時通知店長；

3店長依據(jù)效期預(yù)警表和無法自動生成的效期商品表，制作效期銷售表。單種效

期多的商品，店長可申請同城調(diào)撥銷售；

4門店效期統(tǒng)一由店長平均安排到個人進(jìn)行銷售；

5商品效期下柜時間為：藥品離失效期的前2個月，非藥品離失效期的前3個月

（如因單盒藥品吃的時間長于上述時間，則依據(jù)實際時間卜柜）

6效期商品下柜時間沒銷售完的，由個人按商品進(jìn)價賠償；

7在店長安排效期后，個人負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)覺近效商品由個人獨自銷售、擔(dān)當(dāng)；

8因門店人員失誤造成到下柜時間沒有下柜的效期商品，由負(fù)責(zé)商品效期所在區(qū)

域的個人按銷售價全額賠償；

9嚴(yán)禁效銷售到下柜時間的商品、下柜商品、過期商品（因銷售到下柜時間的商

品、下柜商品、過期商品所產(chǎn)生的一切后果，由商品銷售人和負(fù)責(zé)商品所在區(qū)域的

個人共同擔(dān)當(dāng)）；

10原則上新員工上班當(dāng)月不安排效期，離職人員清結(jié)三個月效期；

十商品理貨要求

1商品整理范圍：

（1）區(qū)域內(nèi)銷售商品、儲存商品、商品標(biāo)簽；

（2）銷售環(huán)境的整理;

2門店理貨思路；

（1）商品理貨的位置挨次：端架一堆頭一貨架（柜臺）一儲存；

（2）理貨挨次：自左向右，自上向下，成“工”字型整理；

（3）理貨時間：每日銷售高峰前后（日常營業(yè)時間中的空閑時間）、上下班時,

進(jìn)行全面理貨；

3門店商品理貨內(nèi)容及處理方法；

（1）陳設(shè)量、陳設(shè)位置、陳設(shè)面是否合理？

處理：準(zhǔn)時作銷售商品補(bǔ)充，消理與經(jīng)營無關(guān)或位置不對的物品，并清潔臺面衛(wèi)

生：

（2）商品三個月是否動銷？

處理:滯銷商品準(zhǔn)時登記，并準(zhǔn)時通知店長，申請同城調(diào)撥；暢銷產(chǎn)品準(zhǔn)時登記,

由店長制定暢銷商品補(bǔ)貨表；

（3）是否有高庫存商品？

處理：準(zhǔn)時登記，并通知店K中請同城調(diào)撥；

（4）是否有公司要求的下柜商品？

處理：商品準(zhǔn)時下柜，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理；

（5）商品是否有電腦系統(tǒng)無法自動生成的近效期？

處理：準(zhǔn)時登記，并告知店長；

（6）效期商品是否有效陳設(shè)、是否粘貼標(biāo)識？

處理：效期商品按陳設(shè)要求進(jìn)行陳設(shè)，做好效期商品標(biāo)記：

（7）商品是否破損、污染，包裝是否完好？

處理：準(zhǔn)時進(jìn)行修補(bǔ)處理，不能修復(fù)的準(zhǔn)時報損；

（8）儲存商品是否按儲存養(yǎng)護(hù)原則存放？

處理：準(zhǔn)時按養(yǎng)護(hù)原則整理：

（9）現(xiàn)用標(biāo)簽是否對應(yīng)；缺貨標(biāo)簽是否正確？

處理：對有誤標(biāo)簽進(jìn)行銷毀，重新寫標(biāo)簽；

4理貨原則：

（1）商品陳設(shè)分類依據(jù)藥品六分開原則執(zhí)行；

（2）銷售商品與辦公用品分開存放：

（3）儲存商品與陳設(shè)商品區(qū)域?qū)?yīng)；嚴(yán)禁在玻璃柜臺內(nèi)外、非處方藥貨架的第

一層堆放儲存商品；

（4）銷售商品與贈品分開存放；

5銷售環(huán)境整理；

（1）保持銷售環(huán)境潔凈、空氣流通良好，以保證優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境：

（2）物品擺放規(guī)范，準(zhǔn)時清除區(qū)域內(nèi)的紙片、空紙箱等雜物；保證店內(nèi)各通道

的暢通；

（3）地面必需無雜物、無污漬、無積塵：

（4）商品必需無積塵、無污漬、無破損：

（5）柜臺貨架必需平安、穩(wěn)固、無積塵、無污漬：

（6）嚴(yán)禁在貨架、柜臺、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放

在員工柜；

十一商品陳設(shè)原則：

1商品陳設(shè)基本原則：

（1）六分開原則：藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、易串

味藥品與一般藥品分開存放、特殊藥品（酒精、一些噴劑等）單獨存放、藥品系統(tǒng)

之間分開存放；

（2）門店重點商品、主推商品、核心商品、促銷商品、效期商品原則上盡量在

黃金位置陳設(shè)（門店黃金位置為：正對著開門處的端架、L2M超市貨架最上面

的一層和二層、處方背柜的3層和4層、玻璃前柜的第一層、1.8米背柜的二層

和三層）；

（3）豐滿陳設(shè);

保持柜臺或貨架陳設(shè)商品的飽滿，原則上單品單面商品陳設(shè)數(shù)不行少于4（沒有

庫存的商品、貴重商品除外）；

（4）由高到底陳設(shè)：

依據(jù)商品分類原則，每一層貨架可依據(jù)商品是性質(zhì)、外形、尺寸、價格、品牌等

將商品按從左到右，由高到低的挨次地陳設(shè)在貨架上；同類商品、同功效商品盡

量陳設(shè)在一起：

（5）正面陳設(shè):

陳設(shè)商品應(yīng)保證商品正面面對顧客（有中文標(biāo)識、醒目圖案一面），不得側(cè)面陳

設(shè)；除玻璃前柜、處方背柜外，貨架最底層商品應(yīng)平面陳設(shè)（必需豎直陳設(shè)的商

品如瓶裝商品等除外），除玻璃前柜外，貨架的第一層商品必需豎直陳設(shè)

（6）前后全都陳設(shè)：

原則上陳設(shè)的商品上面、后面、中間不能陳設(shè)其他商品，保持前后全都；

（7）前進(jìn)陳設(shè)：

商品必需時刻陳設(shè)在貨架層的最前沿，前沿商品售后必需把里層商品往外移，補(bǔ)

充前排陳設(shè)：

（8）先進(jìn)先出陳設(shè)：

遵循“近效先出”、“先進(jìn)先出”、“易變先出”的原則進(jìn)行商品陳設(shè)及補(bǔ)貨；

（9）全部陳設(shè)：

門店每個商品品種都應(yīng)當(dāng)有陳設(shè)位置和陳設(shè)空間：促銷商品、效期商品、高庫存

主推商品等應(yīng)利用端架或其他形式重點陳設(shè)；新品在入庫當(dāng)天必需陳設(shè)：

（10）寬度成列：

每個商品最小的陳設(shè)排面，以該商品的陳設(shè)排面寬度不的小于標(biāo)簽寬度：同種商

品陳設(shè)面之間不能消滅空隙，不同商品陳設(shè)面之間空隙不得大于一指距離，同排

臺面各類商品陳設(shè)面之間空隙寬度須全都；

（11）標(biāo)簽陳設(shè)：

每個標(biāo)簽信息必需和對應(yīng)的商品全都（重點查看廠家、規(guī)格、價格），每個標(biāo)簽

必需插放在商品陳設(shè)面的正中位置。缺貨標(biāo)簽統(tǒng)一歸類保存（處方與非處方分開、

系統(tǒng)之間分開），再次使用缺貨標(biāo)簽時，必需在電腦收銀系統(tǒng)中檢查價格、規(guī)格

是否全都。定期對缺貨標(biāo)簽進(jìn)行檢查（商品陳設(shè)有無遺漏、有無庫存不合商品、

有無報廢標(biāo)簽），即時撕毀信息不符的標(biāo)簽；

（留意：店長和店員應(yīng)隨時在門店走動，時刻關(guān)注門店商品陳設(shè)是否符合門店陳

列要求，對違反陳設(shè)要求者，店長可對責(zé)任人懲罰1—3分）

十二顧客管理

會員管理：

1會員卡辦理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）當(dāng)天顧客一次性購物滿100元，即可免費辦理睬員卡一張:

（2）積累購物小票金額達(dá)到150元以上，即可免費辦理睬員卡一張；

（3）有醫(yī)保刷卡的門店，顧客憑本地醫(yī)?？百徫?0元，即可免費辦理睬員

卡一張；

（4）新店開業(yè)或者促銷活動期間，會員卡辦理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)活動方案要求執(zhí)行；

2會員權(quán)益：

（1）享受會員積分累計及積分兌換實惠；

a、會員積分累計為，1元二1積分；

b、積分兌換由公司不定時統(tǒng)一支配；

（2）會員積分查詢方法：

a、把要查詢的會員卡輸入收銀系統(tǒng)中C欄，移動鼠標(biāo)至C欄處，就可觀看：

（3）享受會員折扣

a、各類商品的會員價各不相同，會員價以電腦系統(tǒng)為準(zhǔn)；

（4）參與公司組織的各類活動：

3會員資料管理：

<1）請顧客在會員檔案中認(rèn)真、照實填寫會員卡號、姓名、誕生日期、聯(lián)系電

話、家庭住址：（以上所述必需填寫，否則不能辦理睬員卡）

（2）辦理人員在顧客填寫后，應(yīng)檢查是否完整、清矮；

（3）店長必需每周進(jìn)行一次會員資料錄入：

（4）會員資料由店長妥當(dāng)保管：

顧客退換貨管理；

1顧客退貨條件：

（1）商品銷售7天內(nèi)發(fā)覺存在質(zhì)量問題；

（2）由于銷售人員失誤，銷售藥品出錯；

（3）近效期、失效期藥品；

2顧客換貨條件

（1）商品換貨時間距離銷售時間在15天內(nèi)：

（2）沒有使用痕跡，不影響再次銷售的商品

（3）不是門店核心商品；

3退換貨處理留意事項

（1）商品不符合退換要求，門店員工應(yīng)急躁向顧客解釋清楚并爭取顧客諒解，

嚴(yán)禁和顧客爭吵、不理睬顧客；

（2）在處理途中不能影響其他顧客，委婉的把顧客引離其他顧客；

（3）顧客堅持要求退換的，在保證商品批號、包裝、內(nèi)容等無誤狀況下，店長

可酌情處理或上報上級部門處理；

（4）沒經(jīng)過店長同意，私自辦理退換貨，接待人員全額賠償退換商品的售價；

（5）顧客退換貨手續(xù)不齊全，接待人員未向店長說明，而導(dǎo)致店長同意賜予辦

理的，接待人員全額賠償退換貨的售價；

（6）由于銷售人員失誤（如：拿錯藥、配錯藥）導(dǎo)致顧客退換藥，而所退換商

品不能進(jìn)行再次銷售的。由銷售人全額賠償：

顧客投訴留意事項

1快速反應(yīng)：

暫停你手中的全部工作，馬上處理顧客投訴，嚴(yán)禁讓顧客等待；保存自信和冷靜

的態(tài)度，以樂觀主動的態(tài)度防止事態(tài)惡化；

2隔離政策；

委婉的將顧客帶離其他顧客，可以讓顧客坐卜.來的地方；表現(xiàn)出對顧客的敬重、

對問題的重視，不要讓顧客明顯感覺到你是嫌他太吵，或是你理虧了怕影響其他顧

客；

3傾聽不滿；

少說多聽，找到問題所在。給顧客發(fā)泄的機(jī)會，讓他說出自己的種種理由。不行

在顧客心情感動時進(jìn)行反對，不管顧客對錯，把握自己的心情，嚴(yán)禁和顧客爭吵。等

顧客心情穩(wěn)定時，委婉的述說；

4分析問題緣由

分析顧客投訴的真正緣由，門店人員服務(wù)態(tài)度問題？顧客以會？藥品質(zhì)量問題等

等：分析顧客的要求：顧客想通過投訴達(dá)到什么目的？他的要求是否合理？對公

司的利益有怎樣的影響；

5事態(tài)把握；

投訴受理人’與投訴人樂觀溝通，安撫顧客心情，即使不是我們的錯，也要為給顧

客帶來的不便表示歉意；經(jīng)常說“我能理解您的感受?！薄案兄x你告知我這個問題”

等話語；避開事態(tài)擴(kuò)大；

6協(xié)商處理；

向顧客解釋消滅的問題的緣由，介紹公司的相關(guān)政策及工作程序，甚至可以征詢

一下顧客對此的看法，讓顧客參與爭辯可緩解顧客心情，以便尋求共識及解決方

法，讓顧客的埋怨變成滿足；

7準(zhǔn)時上報；

當(dāng)解決方案超出你的職責(zé)權(quán)限時.，準(zhǔn)時和上級溝通，征求上級的處理意見或處理

指導(dǎo)思想，嚴(yán)禁不按公司規(guī)定，私自處理，任憑發(fā)表言論；對達(dá)成全都的解決方

案，馬上行動，履行承諾；

8閱歷總.

總結(jié)為“2%生投訴問題，準(zhǔn)時改正，避開類似的狀況再度發(fā)生；

9責(zé)任認(rèn)定：

確定投訴事項的責(zé)任人或責(zé)任主體；擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，如被投訴的責(zé)任人或責(zé)任

主體在接待投訴處理中有很好的表現(xiàn)，避開公司利益受損及讓顧客滿足，可.以不

作懲罰，反之則加倍懲罰；

10接待投訴嘉獎；

因接待投訴處理，耽擱賣藥時間可以在處理完后給與補(bǔ)償，妥當(dāng)?shù)奶幚砹送对V大

事，避開公司重大利益受損可以嘉獎2分以匕

（留意：因個人或群體違反公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而被顧客投訴的無任何理由直接對責(zé)

任人懲罰10分，查不到責(zé)任人門店上班人員各懲罰5分，屢次被投訴者直接開

除，門店人員知情不報和責(zé)任人同等懲罰，店長知情不作懲罰的懲罰20分）

十三門店衛(wèi)生

1清潔區(qū)域及要求

清潔項目清潔工具清潔頻次清潔要求

門前5米區(qū)域內(nèi)掃帚隨時清潔無贓物、時刻潔凈

玻璃（門面玻璃）、水盆、玻璃刷、氧每天一小擦無污漬、無灰塵、

鋁塑墻壁化水、抹布、細(xì)節(jié)每周一大擦無亂貼亂畫、無破

處用紙蘸氧化水損、保持光滑通

擦拭。透、無指痕。

店卷簾門水盆、刷子、抹布、每周一次無積灰、污物

洗衣服

地面掃帚、灰鏟、草酸、隨時清潔無碎紙、煙頭、痰

拖把跡、污垢等，無水

跡，保證顧客不被

滑倒,走過無濕印

垃圾桶刷子、洗衣粉每日2次隨時保持無異味、

無污漬，裝滿時馬

上打包到指定地

白灰墻面砂紙、雞毛彈子隨時清潔無積灰及明細(xì)臟

跡

商品雞毛彈子、潔凈干隨時清潔無積灰、污痕、無

抹布破損

柜臺（含玻璃柜水盆、抹布、氧化隨時清潔無積灰、污物、商

臺）、貨架水品排放整齊、玻璃

柜光滑透

亮、無

指痕等，無與銷售

無關(guān)的東西

收銀設(shè)備、影響設(shè)雞毛捶子、潔凈干隨時清潔無污漬、無灰塵、

備抹布雜物、收銀臺面潔

凈、潔凈,無與收

銀無關(guān)的物品。

桌子、凳子抹布隨時清潔無雜物、積灰、污

漬

空調(diào)、風(fēng)扇抹布、洗衣粉每周1次表面潔凈，風(fēng)葉無

積灰

海報、指示牌抹布、雞毛彈子每周1次無積灰、保持字跡

清楚

天花板長雞毛捏子每周1次無積灰、蜘蛛網(wǎng)及

明顯臟跡、無印記

等；

洗手間4草酸、掃帚、拖把、每日1次保持無異味，物品

刷子整齊、地面清潔，

水龍頭無漏水，便

盆準(zhǔn)時沖洗。

柜臺間夾角、墻掃帚、拖把、砂紙、每周1次無積灰、蜘蛛網(wǎng)及

角、柱子四周抹布明顯臟跡

照明設(shè)備潔凈抹布每三月1次無積灰、無壞損

儲物區(qū)掃帚、拖把、雞毛每周1次無積灰、蜘蛛網(wǎng)、

抻子、抹布污漬

門店招牌抹布、氧化水、刷每三月1次無污漬、積灰，字

I子、洗衣粉II跡清楚

2清潔方法

（1）早晚日常清潔：

a、先用掃留徹底清掃店外、店內(nèi)等地面衛(wèi)生，然后用清潔潔凈的拖把扭至半干

拖地--遍，再用干拖把將地面?水跡托干，保證顧客不被滑倒，走過無濕跡留下（留意:

掃地、拖地都要輕輕進(jìn)行，不行讓贓物、水跡弄到貨架和商品上）

b、玻璃柜臺、貨架、營業(yè)設(shè)施設(shè)備上的浮灰，先用濕布擦拭，再用干布擦干；

c、用雞毛憚子或干抹布對商品進(jìn)行清潔，時刻保持商品無積灰、且留意防潮；

3徹底清潔（每周一次）

（1）具體的清潔流程由店長負(fù)責(zé)支配，責(zé)任到人。清潔完畢后，由店長對清潔

結(jié)果進(jìn)行檢查；

（2）商品清潔步驟（以每層柜臺、貨架為單位，從上到下清潔）：

a、把清潔潔凈的柜臺商品挪開至潔凈的地方；

b、擦拭柜臺及貨架，用拉干的濕抹布擦拭，挨次為貨架燈冒一層板臺面上下一

貨架標(biāo)簽綠條一背板（網(wǎng)）一貨架下前擋板（留意：商品挪開后看的見的地方都

要進(jìn)行擦拭）；

c、商品整理：商品陳設(shè)整理、標(biāo)簽整理；

4清潔留意事項；

（1）門店必備拖把至少2把（干、濕至少各一把），干、濕抹布若干塊；

（2）每次使川完后，將工具徹底清潔，放置指定位置，嚴(yán)禁亂擺亂放；

（3）清潔工作不能影響站崗，不能干擾顧客。清潔時，肯定要留意人身平安：

5門店衛(wèi)生自檢；

（1）每次打掃完后，店長必需進(jìn)行清潔檢查，嚴(yán)格依據(jù)門店衛(wèi)生要求進(jìn)行檢查

登記；

（2）營業(yè)過程中，店長應(yīng)隨時在賣場走動。時刻關(guān)注門店環(huán)境，并對消滅的衛(wèi)

生狀況進(jìn)行處理，以確保門店衛(wèi)生狀況始終如一，給顧客營造清潔舒適的購物環(huán)

境；

（3）店長在清潔檢查中，不合格的地方馬匕責(zé)令負(fù)責(zé)人進(jìn)行重新清潔，直到合格

為止，并懲罰責(zé)任人2—5分；

（留意：不按門店衛(wèi)生要求清潔、不按時完成店長安排的區(qū)域衛(wèi)生清潔，店長必

需懲罰責(zé)任人2-5分；店長不進(jìn)行衛(wèi)生檢查和不登記檢查狀況、有問題不做懲

罰，對店進(jìn)步行5分懲罰；）

十四門店人員考勤

1門店排班留意事項；

（1）新、老員工及業(yè)務(wù)水平有差異的同事要交叉編制；

（2）太相熟的同事不要支配在同一個班；

（3）依據(jù)門店的實際狀況，銷售高峰R或門店促銷活動期間不要接受同事請假、

輪休；

（4）門店單次上班人數(shù)不能少于2人；

（5）門店排班由店進(jìn)步行初步排列，經(jīng)過上級審核后方可執(zhí)行；

（6）正常上班時間為8個小時；

2門店考勤規(guī)定；

（1）遲到、早退、上班脫崗；

1-5分鐘（懲罰1分），6-10（懲罰2分），11-20分鐘（懲罰3分），21-30分鐘

（懲罰5分），31-60分鐘（懲罰8分）1小時-2小時（懲罰10分），2小時以上

按曠工1天計算；

（2）曠工:

曠工一天者（懲罰：20分），一個月內(nèi)曠工3天者，扣罰半月工資；一個月內(nèi)曠

工5天者，扣罰一月工資；輪值當(dāng)班發(fā)生未到崗、上班脫崗、請霸王假、遲到或

早退兩小時以上者一律按曠工處理；

（3）輪休：

員工每個月可以輪休1天或換班次，每年有7天的輪休年假；月輪休需提前1

天向直接上級申報，同意后方可調(diào)休，年輪休需提前5天用書面形式向直接上級

申請，直接上級同意后，再遞交區(qū)域負(fù)責(zé)人審核，通過后方可輪休。

（4）請假

請假1天，需提前一天申請（直接上級審核）；請假2—4天需提前2天申請，請

假5-10天需提前5天申請，請假11-20天需提前15天申請（直接上級和區(qū)域

負(fù)責(zé)人共同審核）；請假21天以上需提前30天申請（直接上級、區(qū)域負(fù)責(zé)人、

公司總負(fù)責(zé)人共同審核）；全部請假都必需有人代班，不按要求請假一次懲罰5

分；

（5）換班；

換班需提前一天向直接上級申請，同意后方可換班；換班一次懲罰2分：

（留意：全部請假申請必需用書面形式，審核通過后方可生效。請假3個小時內(nèi)懲

罰1分，每一天懲罰3分，病假、喪假、婚假、產(chǎn)假能供應(yīng)資料證明，則不在懲

罰內(nèi)；全部請假到期后，不到崗者按曠工計算；偽造出勤記錄者、偽造請假資料、

私自換班、代簽到者，雙方都按曠工處理；對違反公司出勤狀況不登記、知情不

報者雙方按曠工處理；店長對違規(guī)人員不懲罰，一經(jīng)查實懲罰20分）

十五員工入、離職管理：

1新員工入職留意事項；

（1）填寫應(yīng)聘資料，由匚店店進(jìn)步行初步審核、考查；

（2）通過后上報上級部匚審核，通過后方可入職；

（3）新員工入職時，需預(yù)備各種資料，用于建立員工檔案；

（4）店長在新員工正式入職后告知其薪酬計算方式，嚴(yán)禁在入職前或其它員工

述說；

（5）新員工入職的第一個月為實習(xí)期，原則上實習(xí)期工資為800Xi-1200元，

在實習(xí)期間不按提成算工資；

（6）新員工原則上由店長負(fù)責(zé)培訓(xùn)，也可由店長支配業(yè)務(wù)生疏的老員工負(fù)責(zé)培

訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容為藥學(xué)學(xué)問、公司規(guī)章制度、門店留意事項、營銷技巧；

（7）新員工實習(xí)期滿后，由店長做新員工實習(xí)狀況報告（實習(xí)狀況報告內(nèi)容：

考勤狀況、藥學(xué)學(xué)問生疏狀況、員工紀(jì)律狀況、新員工的將來職業(yè)規(guī)劃）；

（8）公司通過對新員工實習(xí)狀況報告和個人銷售業(yè)績狀況的評估，打算新員工

實習(xí)工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)以及是否正式錄用；

2員工離職留意事項；

（1）正常離職：

提前1個月向上級遞交書面離職申請，上班時間三一年；

(發(fā)放工資:銷售總提成+獎金-個人3個月效期商品-月基金-門店商品報損)

(2)非正常離職

狀況1：提前1個月向上級遞交書面申請，6個月三上班時間)一年；

發(fā)放工資=50%銷售總提成一個人2個月效期-門店商品報損

狀況2：提前1一個月向上級遞交書面申請，3個月三上班時間:六個月

發(fā)放工資=30%銷售總提成一個人1個月效期-個人商品報損

狀況3：1個月)書面申請三5天，上班時間三1年

發(fā)放工資二30魅肖售總提成-個人1個月效期-個人商品報損

狀況4：因違反公司規(guī)章制度被開除：

發(fā)放工資=30蜥肖售總提成一個人1個月效期-個人商品報損

(留意：沒在上述離職狀況中、離職前沒和公司做離職交接者將被視為強(qiáng)制性逃

職，強(qiáng)制性逃職將不發(fā)放任何工資。如因強(qiáng)制性逃職對公司造成損失的必需賠償

損失，情節(jié)嚴(yán)峻的將追究法律責(zé)任；上班時間沒一年的員工將全額賠償公司為其

所交保險的金額；因偷盜被開除的將不發(fā)放任何工資；)

第一十六門店服務(wù)

1服務(wù)核心；

服務(wù)宗旨：以一切為了老百姓健康，誠信經(jīng)營；

服務(wù)精神：有愛心、有良心、有關(guān)懷、有誠意、有細(xì)心、有恒心；

服務(wù)態(tài)度：親切、和氣、真誠、熱忱、認(rèn)真、專業(yè)；

2服務(wù)意識：

顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落；顧客選擇，專業(yè)介紹，不哄騙；顧

客詢問，具體答復(fù)，不厭煩；顧客挑剔，急躁接待，不埋怨；顧客

不買，照舊熱忱，不挖苦；顧客批判，虛心接受，不爭吵；顧客錯

誤，委婉解釋，不指責(zé)；顧客殘疾，關(guān)懷敬重，不稱贊；顧客付款，

唱付唱收，不督促；顧客離店，禮貌道別，不強(qiáng)留；

3儀容儀表：

(1)面部：

清潔潔凈，無油膩、污漬。女員工不準(zhǔn)化濃妝，男員工不留胡須，留意修剪鼻毛。面

部有汗?jié)n準(zhǔn)時擦拭；

(2)雙手：

雙手保持清潔，指甲請勤修剪，指甲不的超過2亳米。嚴(yán)禁涂任何顏色的指甲油：