普惠金融與消費者保護

推動金融科技時代金融消費權益保護高質量發(fā)展⑴

金融科技是技術驅動的金融創(chuàng)新，旨在運用現代科技成果改造創(chuàng)新金融產品、經營模式和業(yè)

務流程等，推動金融發(fā)展提質增效。近年來，隨著人工智能、大數據、云計算、物聯(lián)網等信

息技術與金融業(yè)務深度融合，金融科技正在驅動金融服務業(yè)重構，革新傳統(tǒng)金融行業(yè)，引領

金融業(yè)務創(chuàng)新，在支付消算、財富規(guī)劃、籌融資、智能投顧、數字貨幣、數字身份安全等領

域取得快速發(fā)展。在此過程中，?系列金融科技類產品和服務如雨后春筍般涌現出來，在為

消費者提供更多選擇和極大便利的同時.，也大大增加了信息泄露、信息欺詐的風險，給金融

消費者權益保護和金融安全帶來了新的挑戰(zhàn)。目前.，許多發(fā)達國家已經將消費者保護作為金

融科技監(jiān)管的基本原則之一，從技術應用、法律監(jiān)管層面構建了基本的消費者權益保護體

系。面對新技術、新'業(yè)態(tài)的發(fā)展，如何完善規(guī)則、創(chuàng)新工具，提升金融消費者福祉，推動符

合消費者利益的充分競爭和多重保護，值得我們金融從業(yè)者深入研究。

（一）金融科技時代下消費者權益保護的新特點

作為金融業(yè)務與信息技術深度融合的產物，金融科技產品與服務具有高度的虛擬性。在金融

行業(yè)，產品和服務具有虛擬性和不確定性特征，經營者、消費者、監(jiān)管部門等市場主體行為

高度依賴所獲取的信息。而在信息獲取與處理方面，借助大數據、人匚智能等技術和互聯(lián)網

信息平臺對傳統(tǒng)金融業(yè)務流程進行變革、創(chuàng)新和重塑，金融科技具有高效便利的特征和元

素。經金融科技改造后的金融業(yè)務以客戶為中心，呈現出比傳統(tǒng)模式更強的虛擬性特征。一

方面，大多數金融科技產品或服務主要通過數字化方式來呈現，產品交付與消費也主要通過

線上完成，相應的交易場所和交易方式都是虛擬化的。另一方面，金融科技產品與服務交易

結算很少表現為傳統(tǒng)的面對面資金往來，主要通過諸如第三方支付平臺等網絡支付的方式來

完成。

金融科技產品與服務交易高度虛擬化，進一步加劇了金融市場信息不對稱問題。金融科技產

品本身非常復雜，既涉及大量的信息科技知識，又涉及大量的金融專業(yè)知識。這意味著，較

好地理解金融科技產品與服務需要嚴格的專業(yè)訓練。但是，普通消費者幾乎不可能具備這樣

的條件，存在信息科技素養(yǎng)與金融專業(yè)知識上的雙重劣勢。由于認知水平跟不上金融科技更

新速度，普通消費者對金融科技產品與服務的了解往往僅局限于網上發(fā)布的產品描述，難以

據此準確判斷金融科技產品與服務的真實收益，無法對其潛在風險做出全面、客觀的評估，

導致交易雙方的信息失衡。與此同時，金融科技產品與服務的提供者可能會有目的地利用與

消費者的信息不對稱問題來推銷業(yè)務，強調高收益卻對風險避而不談，由此導致交易主體雙

方信息不對稱問題更趨嚴峻，嚴重威脅金融消費者的權益。

本質上，金融科技是利用新興科學技術的工具價值實現金融行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。在金融科技業(yè)

務中，信息科技元素只起到技術工具、媒介和思維的作用。金融科技的發(fā)展和創(chuàng)新不會改變

金融活動的本質，不會出現金融的科技化問題。也就是說，金融科技產品與服務本質上仍舊

屬于金融產品，其消費者擁有一般金融消費者所該擁有的全部法定權利，不受金融科技發(fā)展

的任何影響。不僅如此，考慮到金融科技產品與服務的虛擬性更強，面臨的信息不對稱問題

更嚴重、更隱秘，相關領域的消費者保護應更加強調對消費者在知情權、隱私權、財產安全

權、受教育權及公平交易權等方面的保護。

（二）金融科技時代下金融消費者權益保護迎來新機遇

金融科技通過強化數據獲取、歸集、使用，生產了大量信息，對市場主體行為產生了積極影

響，為金融普惠發(fā)展提供了機會，降低了消費者進入金融市場的門檻，提高了金融市場的運

行效率。如果將區(qū)塊鏈、人工智能、大數據等金融科技引入金融監(jiān)管，應用于消費者權益保

護等方面，就可為行政機構科學監(jiān)管提供堅實的數據支撐，有助于解決金融科技創(chuàng)新驅動下

出現的消費者權益保護困境。事實上，我國監(jiān)管信息化建設目前已見成效，基本具備運用監(jiān)

管科技保護消費者權益的條件。大數據、云計算等技術的日益成熟為監(jiān)管科技提供了技術基

礎，各類人工智能算法的成功應用為監(jiān)管科技提供了先進案例。與此同時，諸多基于科技而

運營的金融基礎設施陸續(xù)建成，進?步助推了監(jiān)管科技應用。

第一，有助于解決金融機構與金融消費者之間的信息不對稱問題。無論金融產品如何創(chuàng)新，

其資金的來源和流向均需要進行會計記賬，區(qū)塊鏈技術可使記賬信息更為及時和完整。如果

將區(qū)塊鏈的分布式記賬技術引入整個金融市場，可以第一時間獲取資金的來源和流向信息，

獲取穿透式的信息。資金無論是流向其他金融機構，還是流向實體經濟，均可以得到實時監(jiān)

測。而且區(qū)塊鏈技術具有去中心化、開放性、信息不可篡改等突破性優(yōu)勢，可協(xié)助監(jiān)管當局

核查金融機構披露信息的真?zhèn)?，督促金融機構完善信息披露內容，實現消費者與金融機構之

間的信息對稱。

第二，有利于更好地識別風險。在獲取資金流轉的信息之后，資金的來源和流向是否合規(guī)、

是否會造成較大的風險，均可以利用大數據進行進一步分析.此外，應川大數據技術還有助

于進行風險評估，針對資金流入的領域以及流入量的大小可以定量識別投資風險，提高金融

消費者的風險識別能力。

第三，有利于及時回應風險。機器學習技術使人工智能的分析和應對行為更加智能，可以從

多個維度幫助監(jiān)管部門判定資金的流向是否會產牛.風險，以及發(fā)生風險事件的概率有多大。

一旦概率超過臨界值，人工智能就會自行報警以提醒監(jiān)管方，或者自動對相關金融機構采取

措施，糾正其行為，降低金融風險。

第四，有利于數據安全保護。在網絡安全設施方面，監(jiān)管科技可以對金融機構信息系統(tǒng)如防

火墻、入侵檢測、數據加密等方面進行檢查維護。對金融機構使用的第三方簽名、電子認證

等技術的潛在數據信息安全風險，監(jiān)管科技也有能力構建嚴格的規(guī)范機制、加密機制和脫密

機制并進行評估和防范。對監(jiān)管體系的數據安全風險，同樣可基于監(jiān)管科技構建一套智能評

估體系，對體系中各個數據孤島的安全狀況進行統(tǒng)一監(jiān)測。

（三）金融科技發(fā)展對金融消費者權益保護帶來新挑戰(zhàn)

信息質量良莠不齊加大了消費者識別難度，增加了識別成本，增強了金融機構信息壟斷優(yōu)

勢，從而使得金融素養(yǎng)低、風險意識薄弱的群體面臨的交易風險不斷上升。與此同時，金融

科技打破了服務地域和空間限制，加快了風險傳導速度，推動參與主體和業(yè)務交叉，致使風

險復雜性上升，風險傳導范圍擴大，爆發(fā)系統(tǒng)性金融風險的可能性加大；隨著金融科技創(chuàng)新

的迅速發(fā)展，消費者權益保護面臨新的困境。一是金融消費者財產安全風險系數加大；二是

金融消費者知情權信息差異性加大；三是金融消費者個人信息安全脆弱性加大；四是金融風

險識別的復雜度加深；五是金融消費者維權難度系數加大。這些風險和問題給金融消費者權

益保護工作帶來了新的挑戰(zhàn)。

1.對市場行為監(jiān)管的挑戰(zhàn)

消保職責劃分、監(jiān)管科技與金融科技發(fā)展不適應。分業(yè)監(jiān)管看起來是各司其職、分工明確，

實則與金融科技下金融業(yè)的混業(yè)經營、創(chuàng)新發(fā)展不相適應。隨著科技與金融的融合，金融業(yè)

務呈現交叉和跨區(qū)域發(fā)展趨勢，導致監(jiān)管邊界日漸模糊。在出現跨行業(yè)、跨市場糾紛時，各

監(jiān)管機構既缺乏識別和規(guī)制的主動性，又缺乏識別和規(guī)制的能力。由于無法約束其他部門，

監(jiān)管協(xié)作機制實質上處于缺位狀態(tài)，各監(jiān)管機構無法迅速識別和應對市場風險，從而出現監(jiān)

管滯后的現象。

2.對現行法律體系的挑戰(zhàn)

相關領域的法律法規(guī)空白造成保護依據缺位。一是金融科技監(jiān)管基礎法律缺失。網絡借貸、

互聯(lián)網保險、股權眾籌雖已有相關監(jiān)管政策，但都以具體的金融科技創(chuàng)新業(yè)務作為規(guī)制對

象，缺乏時“金融科技”這一本體的基礎監(jiān)管。二是個人信息保護制度薄弱。金融科技發(fā)展

促使個人金融信息流轉環(huán)節(jié)增多，受不法分子違法違規(guī)操作、病毒侵入等影響，信息泄露風

險也不斷增加?，F行關于個人信息保護的制度散落在《網絡安全法》《消費者權益保護法》

中，且未有明確的關于“個人信息”以及“個人信息權”的定義等內容。三是區(qū)塊鏈、人工

智能等金融科技的法律界定和監(jiān)管缺失。

3.對糾紛解決機制的挑戰(zhàn)

解決途徑有限，保護力度不足。一是官方糾紛解決途徑不暢，維權成本較高。金融科技創(chuàng)新

業(yè)務具有交叉性和創(chuàng)造性，業(yè)務邊界模糊，容易出現求告無門、維權被拒的情況，特別是增

加了弱勢消費群體維權難度和糾紛解決成本。二是金融消費糾紛機制（ADR）建設缺乏統(tǒng)?

標準。金融機構內部處理機制不到位，ADR機制通過網絡技術進行，相關材料真實性難以判

定，且缺乏金融科技專業(yè)人才，嚴重影響了糾紛解決的成功率。三是糾紛認定缺少傾斜保

護。金融科技發(fā)展加劇了信息不對稱，金融消費者弱勢地位更趨明顯，舉證難的問題更趨嚴

重。如無必要的傾斜，金融消費者權益就得不到有效保護。

4.對金融教育工作的挑戰(zhàn)

消費者金融素養(yǎng)提升跟不上金融科技創(chuàng)新發(fā)展的速度。一是消費者金融科技素養(yǎng)與金融風險

不匹配；二是金融教育體系建設與時代發(fā)展不匹配；三是教育惠及面與金融普及程度不匹

配。近年來，國外參與金融教育的消費者數量快速增加，尤其是農村居民、社區(qū)老人和在校

學生等群體不斷擴大，但是在國內，對金融消費者的教育目前還主要按照傳統(tǒng)方式展開，有

針對性地解決“數字鴻溝”問題的宣傳教育嚴重不足。

（四）運用監(jiān)管科技推動金融消費者權益保護的新發(fā)展

SWOT分析結果顯示，監(jiān)管科技不僅有助于金融消費者權益保護，而且在當前互聯(lián)網金融消

費者權益保護領域還具有自身獨特的優(yōu)勢。在國家層面上，政府對發(fā)展監(jiān)管科技也持鼓勵態(tài)

度。但是，當前監(jiān)管模式傳統(tǒng)而僵化，監(jiān)管法律法規(guī)相對滯后，規(guī)則和標準不統(tǒng)一，使監(jiān)管

科技無法有效應用于金融消費者權益保護。在金融科技時代，消費者權益保護應與時俱進，

通過發(fā)展監(jiān)管科技、豐富監(jiān)管手段，平衡交易雙方的信息和地位差異，提高風險警示的有效

性。

1.堅持金融為民，健全金融消費者權益保護科技監(jiān)管制度

一是完善金融消費者保護工作協(xié)調機制。建立金融科技監(jiān)管大數據共享平臺，打破各監(jiān)管機

構信息壁壘，理順金融消費者保護協(xié)調工作。二是加快推行中國特色的沙盒監(jiān)管制度。考慮

到中國分業(yè)監(jiān)管和地域發(fā)展不平衡的特點，沙盒監(jiān)管制度可以分行業(yè)、分地域先行試點。三

是大力發(fā)展監(jiān)管科技。加強頂層設計，強化功能性監(jiān)管和行為性監(jiān)管，明確金融科技監(jiān)管的

范圍，落實金融科技穿透式監(jiān)管措施，構建包括網絡安全、算法風險以及金融消費者保護等

全方位的監(jiān)管體系。

2.堅持科技賦能，探索應用有效的監(jiān)管科技手段

堅持科技引領、需求驅動的原則，借鑒國外先進經驗，豐富監(jiān)管科技手段。一是應根據當前

我國金融科技發(fā)展的特點，完善監(jiān)管沙盒的制度設計，通過沙盒接口接入創(chuàng)新鏈，利用大數

據、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術支持監(jiān)管創(chuàng)新。二是監(jiān)管沙盒的制度設計應在實現應

有的監(jiān)管力度的基礎上，最大限度地保障金融消費者的知情杈、自由選擇權、財產安全權、

依法求償權等各項權益。

3.堅持教育優(yōu)先，從國家戰(zhàn)略高度研究規(guī)劃金融教育

一是提倡數字教育，運用互聯(lián)網、手機App等新媒體方式，形成24小時全維度、全方位、

多角度、多層次的“互聯(lián)網+”宣傳。二是確定符合國情的金融教育框架，制定分層推進、

針對性強的金融教育安排，編寫可推廣的金融知識教材，將金融教育逐步納入國民教育體

系。三是增加對金融教育的資源投入，號召金融機構、行業(yè)協(xié)會、教育集團積極參與金融教

育，開發(fā)金融教育產品，并給予做出重大貢獻的個人和團體適當獎勵。

4.堅持依法行政，推動完善金融科技監(jiān)管法律體系

在金融科技發(fā)展過程中，技術和場景R新月異，而相應的法規(guī)政策制定和出臺需要較長時

間。在此背景下，可遵照“軟法先行、硬法托底”的原則，鼓勵知名互聯(lián)網企業(yè)牽頭組織各

利益相關方探索確立行業(yè)慣例、合規(guī)流程、網絡安全標準、技術標準等，締結監(jiān)管科技行業(yè)

的基本公約。以此為基礎，及時出臺金融科技監(jiān)管法律規(guī)范，填補監(jiān)管空白，將新興金融科

技業(yè)務納入現有監(jiān)管體系，在法定歸責、司法裁量和嚴格制裁上設置底線，防范非法集資、

金融詐騙等行為。

5.堅持問題導向，構建多元化金融糾紛解決機制

一是結合現有的正規(guī)和非正規(guī)的ADR機制，探索實施區(qū)域性市場化的“一站式”糾紛解決平

臺試點，為建立標準統(tǒng)一的全國性ADR平價提供經驗。二是提高金融消費者權益保護立法的

層級，為跨領域糾紛、在線金融糾紛解決提供法律依據，在舉證責任方面給予金融消費者傾

斜保護。三是加強金融專業(yè)和金融科技專業(yè)人才隊伍建設，培養(yǎng)一批金融糾紛領域的權威專

家，并基于人工智能技術提出類似金融糾紛的最優(yōu)解決方案。

新事物必然會帶來新矛盾、新問題。只要堅持金融為民，守正創(chuàng)新，注重科技賦能，設立監(jiān)

管底線，就?定能夠構建適應金融科技時代的金融消費者保護體系，從而達到改善金融生

態(tài)、促進社會公平正義的最終目標。

區(qū)塊鏈高質量發(fā)展與數據治理的研究

習近平總書記在中共中央政治局第I?八次集體學習時的講話內涵豐富、思想深邃，敏銳地抓

住現代信息技術發(fā)展的前沿熱點。他關于要加快推動區(qū)塊鏈技術和產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指示，高

屋建領地提出我國區(qū)塊鏈技術發(fā)展的藍圖，為我們指引了方向。至此，要不要發(fā)展區(qū)塊鏈已

不再存在爭議，當前亟須回答的是怎么發(fā)展好區(qū)塊鏈。本文認為，先從數據存證、共享入

手，是當下我國發(fā)展區(qū)塊鏈產業(yè)的務實策略。其中，公有鏈是技術前沿所在，在研發(fā)上應給

予特別支持，通過改造公有鏈來防范區(qū)塊鏈產業(yè)的潛在風險。與此同時，發(fā)展區(qū)塊鏈也應基

于現實環(huán)境，可考慮把聯(lián)盟鏈作為應用落地的主要方向。此外，為保障我國區(qū)塊鏈安全可

控，還應加強國產密碼算法的應用和創(chuàng)新發(fā)展。高質量發(fā)展是區(qū)塊鏈產業(yè)的首要任務，要特

別注重鏈上和鏈下數據治理，建立有效的區(qū)塊鏈數字治理體系。

（一）采取從數據存證，共享入手的務實策略

從現階段技術成熟度看，區(qū)塊鏈在價值轉移的可靠性方面或許還存在爭議，但在數據存證、

共享的適用性方面有著廣泛共識。利用區(qū)塊鏈數據可信度高的優(yōu)勢，建立數據存證、共享的

創(chuàng)新模式，可實現政務數據跨部門、跨區(qū)域共同維護和利用，促進城市地區(qū)在信息、資金、

人才、誠信等方面更大規(guī)模的互聯(lián)互通，保障生產要素在區(qū)域內有序高效流動，提升城市管

理的智能化、精準化水平。

但是，區(qū)塊鏈技術本身要求數據高度冗余，客觀上增加了計算與存儲方面的支出。不僅如

此，區(qū)塊鏈技術還具有數據透明的特性，須結合安全多方計算、同態(tài)加密、零知識證明等隱

私保護技術才能在各方自主可控的前提下大范圍應用。顯然，這一特性同樣會增加冗余計算

和存儲要求。但另外，隱私保護技術本身還不夠完善，效率還有待進一步提高，尚不能有效

消化因此帶來的額外成本。考慮到成本與效率問題，當前比較合理的選擇是鏈上共享數據的

Hash指紋存證與信息披露，按照“數據不出門、數據不落地、數據可用不可見”三原則，

依托安全隱私保護技術在鏈下按照授權來共享使用真實數據。

將來，隨著基礎設施與安全技術進步，可以考慮有計劃地將系統(tǒng)和受保護的真實數據遷移到

區(qū)塊鏈上，從而將區(qū)塊鏈逐步發(fā)展成為價值網絡。

（二）支持公有鏈研究，推進聯(lián)盟鏈應用

區(qū)塊鏈技術創(chuàng)新關鍵點在公有鏈。從私有鏈到聯(lián)盟鏈、公有鏈，社區(qū)信任程度逐步遞減，而

相應帶來的共識機制、性能問題、隱私保護等技術難題則逐步遞增。

私有鏈類似于傳統(tǒng)信息系統(tǒng)，聯(lián)盟鏈是相互信任的機構之間的互聯(lián)互通，介于去中心化和中

心化之間。

根據業(yè)務場景的要求，聯(lián)盟鏈不一定只采用POS或POW,也可采用PBFT等傳統(tǒng)共識機制，

或者多種共識協(xié)議相結合的混合共識機制。Libra就屬于聯(lián)盟鏈。

公有鏈的相互信任程度最低，高度開放和高度容錯的特性帶來的安全和性能挑戰(zhàn)所要求的技

術水平最高。

區(qū)塊鏈的去中心化特性對金融監(jiān)管提出了全新的命題和挑戰(zhàn)。應對之道或許是以監(jiān)管科技應

對金融科技。公有鏈的前沿技術突破，將為聯(lián)盟鏈和私有鏈現有技術問題提供新的解決方

案。支持公有鏈的研究，推進聯(lián)盟鏈的應用，是我國區(qū)塊鏈發(fā)展戰(zhàn)略的合理選擇。

聯(lián)盟鏈是應用落地的較優(yōu)選擇。聯(lián)盟鏈是許可鏈，既可以開展跨機構應用，也可為行業(yè)自律

利監(jiān)管提供服務。考慮到現實的合規(guī)要求，應將發(fā)展聯(lián)盟鏈作為當前區(qū)塊鏈應用落地的主要

方向。在不損害區(qū)塊鏈技術優(yōu)勢的前提下，在公有鏈上增加監(jiān)管節(jié)點，或者采用多鏈策略，

即“聯(lián)盟鏈+公有鏈”的“二元模式”，來滿足合法合規(guī)性要求。

聯(lián)盟鏈向相關監(jiān)管部門注冊，便用公有鏈實現去中心化應用，開展去中心化商'也活動。

監(jiān)管者根據需要可從聯(lián)盟鏈穿透到公有鏈，管控全局。

(三)密碼算法的應用和創(chuàng)新是區(qū)塊鏈安全可控的基礎

本質上，區(qū)塊鏈是一個基于密碼學原理的分布式共享存儲與計算系統(tǒng)，其對中心化機構的揚

棄和對密碼學技術的依賴，使其成為一種全新范式的控制權轉移。雖然區(qū)塊鏈的應用是去中

心化的，但區(qū)塊鏈的密碼標準體系是由特定的機構來制定的。一定意義上，誰掌握了密碼標

準體系，誰就掌握了區(qū)塊鏈發(fā)展的話語權“從這個角度來講，推動國產密碼算法的應用和創(chuàng)

新發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義。

為了保障國家安全，在一些關鍵領域，區(qū)塊鏈應用的密碼學技術必須符合國家密碼標準。截

至目前，國家密碼局已公布了一系列自主研發(fā)的國家商用密碼算法，包括SSF33、SM1

(SCB2)、SM2、SM3、SM4、SM7、SM9、祖沖之密碼算法(ZUC)等。其中,SSF33、SMK

SM4、SM7、ZUC是對稱算法:SM2、SM9是非對稱算法:SM3是哈希算法?？梢哉f,我國發(fā)展

國產密碼算法已經有了良好基礎C

國密算法有自己獨特的優(yōu)點，也有一些需要改進的地方。譬如，相比傳統(tǒng)的橢圓曲線簽名算

法ECDSA,SM2的簽名和驗簽的核心步驟相近，但加入了較多的檢錯功能，簽名驗證系統(tǒng)的

數據完整性、系統(tǒng)可靠性和安全性更高。與廣泛應用的RSA數字簽名算法相比，SM2在同等

安全強度下所需密鑰位數更少，密鑰的生成速度、簽名速度更優(yōu)。但在驗簽速度方面，SM2

相比RSA具有明顯的劣勢，尚需改進。

目前，國密算法庫還沒有覆蓋到同態(tài)加密、零知識證明、多方安全計算等領域，亟須加以拓

展并實現標準化。隨著我國區(qū)塊鏈應用跨出國門，國密算法也應一并走向世界，成為國際標

準。這些都對國密算法提出了更高的要求。

（四）加強鏈上和鏈下數據治理

數據互聯(lián)互通應是現階段區(qū)塊鏈技術的重點應用方向，聯(lián)盟鏈或將是其主要形式。我們應提

倡區(qū)塊鏈的高質量發(fā)展，警惕“大干特干、一擁而上”的無序低質量發(fā)展。因此，上鏈數據

必須是具備較高價值、可公開、不宜修改的數據。這是區(qū)塊鏈的特性，更是它的優(yōu)勢和品質

所在。將低價值、可隨意更改的數據上鏈，是對區(qū)塊鏈技術的濫用，也無法支撐符合實際業(yè)

務需求的應用。為此，需要建立有效的區(qū)塊鏈數據治理體系，以保障區(qū)塊鏈應用的質量和品

質。

按照國際數據管理協(xié)會（DAMA）的《數據管理知識體系指南》（DMBOK）,數據治理框架包

括數據控制、數據架構管理、數據開發(fā)、數據操作管理、數據安全管理、數據質量管理、參

考數據和主數據管理、數據倉庫和商務智能管理、文件和內容管理、元數據管理等10個方

面。針對區(qū)塊鏈技術的特性，可從以下幾方面入手，構建區(qū)塊鏈數據治理體系。

1.加強鏈下數據治理的評估與監(jiān)督，防止短板效應

區(qū)塊鏈技術可以解決鏈上的信任問題，保障鏈上數據的真實性、準確性與一致性。但對于鏈

下數據，區(qū)塊鏈則“鞭長莫及”，無法保證其質量。倘若鏈下源頭數據被“污染”了，區(qū)塊

鏈上流轉的數據就成了“垃圾”，也就是所謂的“垃圾進垃圾出”。因此，高質量鏈下數據

是區(qū)塊鏈高質量發(fā)展的前提。要實現這個前提，則需要依靠各節(jié)點的鏈下數據治理

雖然某個節(jié)點的鏈下數據治理表面上只是它自己的事，但任一節(jié)點的數據治理缺失都可能影

響到區(qū)塊鏈的整體質量和價值。因此，所有節(jié)點都應采取有效的技術工具、管理手段和組織

體系，對數據在計劃、獲取、存儲、共享、維護、應用、消亡全生命周期可能存在的質量問

題，進行識別、度量、監(jiān)控、預警和改進，以避免短板效應的出現。與此同時，還可考慮成

立聯(lián)盟鏈聯(lián)合工作組，評測各節(jié)點鏈下數據治理的成熟度，督促各方提高上鏈的數據質量，

必要時可設置數據治理成熟度的準入門檻。

目前，業(yè)內已有比較成熟的數據治理評價模型可供采用。其中，較為知名、應用較多的有

IBM的數據治理成熟度評估模型、CMMI的數據能力成熟度模型（D1W）、EDM的數據能力成

熟度模型（DCAM）,DataFlux的數據治理成熟度模型、OraclcMDM主數據管理成熟度模型、

MD3M主數據管理能力成熟度模型，以及我國信息技術標準化技術委員在2014年啟動并于

2018年發(fā)布的《數據管理能力成熟度評估模型》(DCMM)國家標準。

2.參照主數據管理理論，開展鏈上數據治理

在數據治理框架中，主數據管理是核心。主數據是指描述機構核心業(yè)務實體的、在機構內外

被廣泛應用和共享的數據，是機構的核心資產，具有高價值和高敏感性。通過制定統(tǒng)一的主

數據標準，可實現原處于“豎井”之中的各業(yè)務系統(tǒng)在主數據層面的互通和共享，從而保障

主數據的全局?致性和準確性。事實上，區(qū)塊鏈技術也可看作跨節(jié)點主數據的集成技術或架

構。這意味著，我們可參照主數據管理理論，開展鏈上數據治理。

一是清晰的業(yè)務需求。不是所有的數據都要上鏈。只有需要多方共享的高價值數據，或者說

只有主數據，才需要上鏈，早期甚至只有主數據的Hash指紋存證在鏈上。

二足明確的主數據規(guī)則和標準。聯(lián)盟鏈各方應就數據上鏈標準和規(guī)則達成一致。如果選擇上

鏈數據在鏈下統(tǒng)一標準，那么各方應共同制定鏈下數據標準，即統(tǒng)一的數據定義、分類、記

錄格式和編碼，以及分類規(guī)范、編碼結構、數據模型、屬性描述。如果選擇不統(tǒng)一鏈下數據

標準，僅在上鏈時通過數據抽取引擎將異構數據轉為鏈上統(tǒng)一格式的標準數據集，那么各節(jié)

點在數據上鏈之前需對準備上鏈的數據進行加工處理，以形成標準統(tǒng)一的主數據，然后再根

據鏈上數據操作規(guī)范要求進行數據存證與信息披露。

三是統(tǒng)一的鏈上元數據標準。為使多源的鏈上數據能被區(qū)塊鏈各參與方準確理解和使用，需

要事先對每個數據元素進行元數據定義，消除數據的二義性，降低數據集成的成本，讓各方

能夠在統(tǒng)一的邏輯框架上解讀和驗證鏈上與鏈下數據。

四是適當的干預機制。歐盟《通用數據保護條例》規(guī)定數據主體享有知情同意權、訪問權、

拒絕權、可攜權、刪除權(被遺忘權)、更正權、持續(xù)控制杈等多項權利。其中，刪除權是

指數據主體有權要求數據控制者立刻刪除與其有關的個人數據及其副本、備份和任何鏈接。

史正權是指數據主體有權要求數據控制者更正并且完善與其有關的個人數據的權利。從這一

角度看，區(qū)塊鏈的難以篡改與上述兩個數據主體權利存在一定的沖突。因此，需要在聯(lián)盟鏈

上建立適當的干預機制，以滿足法律上的數據主體權利保護要求和其他合規(guī)要求，而這也是

保障良好網絡生態(tài)的應有之義。

五是科學的管理體系。數字治理本質上是一種管理活動，需要有相應的運維組織、管理流程

和考核機制，才能推動數據標準規(guī)范的落地實施和有效執(zhí)行?？煽紤]成立聯(lián)盟鏈聯(lián)合工作

組，負責開展明確數據需求、制定標準、統(tǒng)一規(guī)則、監(jiān)督評估等治理工作，并負責評測各節(jié)

點的鏈下數據治理成熟度，行使節(jié)點的許可準入權力。

3.加強數據安全與隱私保護，保障數據資產價值

隨著數字經濟時代到來，數據已成為關鍵生產要素，成為具有經濟價值的重要資產。如何在

數據共享的同時避免數據泄露，是數據治理的重中之重。在需求規(guī)劃時，各節(jié)點應預先進行

數據梳理，識別哪些是非密數據，哪些是保密數據；哪些是敏感數據，哪些是邊緣數據；哪

些可公開，對誰可見，和誰共享。在此基礎上，根據數據的價值、敏感性和隱私性進行分

級，制定訪問控制矩陣和差異化隱私策略。

在數據上鏈時，應保證接口安全。無論鏈上數據訪問，還是鏈下數據訪問，應有身份認證、

分級授權等訪問控制，防止攻擊者假冒合法用戶獲得訪問權限，保證系統(tǒng)和數據的安全。在

數據的傳輸和共享過程中，可根據數據的共享和安全需要，對不同的數據進行脫敏，或者采

用數據加密技術［如零知識證明（ZKP）算法］進行加密，亦可采用一些通道技術來限制數

據共享范圍，控制數據泄露風險。

（五）結語

當前，區(qū)塊鏈的發(fā)展已成為一種不可阻擋的技術趨勢，是全球產業(yè)競爭的全新賽道。各國均

在發(fā)力，加速布局。在此全球矚目、事關未來的陣地，我們應扎實備戰(zhàn)，搶占技術制富點。

習近平總書記的重要講話，為我國區(qū)塊鏈技術創(chuàng)新和產業(yè)發(fā)展提供了指導思想和根本原則，

我們應積極貫徹落實習近平總書記的重要講話精神，珍惜戰(zhàn)略機遇，求真務實、勇于探索，

使區(qū)塊鏈技術在建設網絡強國、發(fā)展數字經濟、助力經濟社會發(fā)展等方面真正發(fā)揮作用。

數字時代中國保險消費者保護對策

數字技術從多個方面賦能金融業(yè)，如推動普惠金融發(fā)展，但也給金融消費者保護帶來了多重

挑戰(zhàn)。本文將探討如何改善保險監(jiān)管，在維護創(chuàng)新的同時保護保險消費者權益；并結合當前

背景專門分析中國在保險領域的數據和隱私立法問題，以及在加強金融保險消費者教育方面

應關注的內容。

（一）保險監(jiān)管可進一步關注的內容

保險監(jiān)管應當兼顧促進創(chuàng)新和保護消費者權益C在數字時代,做好保險消費者權益保護,中

國保險監(jiān)管應特別關注以下幾個方面。

1.明確保險科技領域的監(jiān)管對象

數字保險系統(tǒng)是一個多參與者的跨行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，應堅持“線上線下”一致性監(jiān)管原則，要

求保險價值鏈的參與者必須具有相應的保險資質。在保險科技領域，監(jiān)管和服務對象主要包

括三類。一是傳統(tǒng)保險機構，包括保險公司、再保險公司、幾類保險中介機構等保險服務的

供給者。二是保險科技企業(yè)，包括數字化保險機構以及參與保險價值鏈的保險科技類企業(yè)。

不過，主要活動在“其他生態(tài)系統(tǒng)”的主體，如汽車公司、醫(yī)療保健機構，承擔的保險功能

屬于保險行業(yè)向其他生態(tài)系統(tǒng)的滲入，故不應視為直接的保險監(jiān)管對象。三是保險消費者，

即在保險科技市場上向保險機構或保險科技類企業(yè)購買保險產品或服務的消費者。

2.更多基于生態(tài)監(jiān)管的視角

隨著保險業(yè)數字技術的發(fā)展，創(chuàng)新型技術和新參與者不斷涌現，給保險監(jiān)管帶來新的挑戰(zhàn)。

一方面，保險產品或服務嵌入其他相關生態(tài)中，導致保險活動跨生態(tài)和零碎化；另一方面，

傳統(tǒng)保險機構可能被邊緣化或經歷“保險脫媒”，導致保險監(jiān)管對象的無形化。監(jiān)管機構也

是保險科技生態(tài)系統(tǒng)的一部分，應當以更宏大的視角審視系統(tǒng)的發(fā)展以及自身在系統(tǒng)中的角

色。考慮到保險科技系統(tǒng)的運行離不開其他系統(tǒng)的基礎設施，尤其是電力、通信、互聯(lián)網、

電子支付等關鍵信息基礎設施，保險監(jiān)管機構應基于生態(tài)一體化原則，實施跨領域的監(jiān)管合

作。

3.加強監(jiān)管專業(yè)技能建設及與第三方監(jiān)管合作

評估數字技術對保險消費者的影響不應限于“保險業(yè)”。數字技術催生了一批具備或部分具

備保險功能的新型主體，如電商平臺、網絡互助平臺。它們的主業(yè)可能并非保險，但會直接

或間接地影響保險消費者的權益。監(jiān)管機構需要進一步提升自身專業(yè)能力，可考慮設立一個

獨立的跨學科監(jiān)管技術部門，加強與應用研究機構、第三方供應商合作，以便更好地理解新

技術及其對消費者的影響，更準確地對新技術的應用風險和可能的監(jiān)管選項進行評估。

4.提供更明晰的監(jiān)管方案

監(jiān)管機構應盡可能地接近、參與市場，盡早走近保險科技初創(chuàng)企業(yè)，將監(jiān)管機構、科技創(chuàng)新

者和傳統(tǒng)保險機構召集起來，促進各類市場參與者之間的相互J'解，并提供更清晰的監(jiān)管指

導。監(jiān)管機構可考慮設立專門的創(chuàng)新單元，為企業(yè)開展保險科技創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新提供滿

足當前監(jiān)管要求的建議。

5.鼓勵市場創(chuàng)新

監(jiān)管機構可以通過解決某些具有挑戰(zhàn)性的問題來激勵保險科技創(chuàng)新，即為那些被保險排斥的

人提供獲得保險的機會。監(jiān)管機構可通過建立創(chuàng)新實驗室或為初創(chuàng)企業(yè)尋找投資者，來推進

市場參與者之間的協(xié)作并共同解決問題。監(jiān)管機構還可為市場參與者提供知識和技能上的幫

助，或者為保險科技初創(chuàng)企業(yè)之類的創(chuàng)新者提供金融支持。

6.靈活監(jiān)管，跟上創(chuàng)新步伐

變革是不斷進行的，很難準確預測未來的技術究竟會怎樣發(fā)展，信息技術和網絡風險的進化

會使監(jiān)管法規(guī)和實踐滯后。因此，監(jiān)管需要保持靈活性和開放性，為保險業(yè)未來的發(fā)展創(chuàng)新

提供空間。監(jiān)管機構面臨的一個重要挑戰(zhàn)是，如何實現保險創(chuàng)新與消費者保護之間的平衡，

維持平穩(wěn)、有競爭性和公平的市場環(huán)境。

7.選擇適用的保險創(chuàng)新監(jiān)管方法

從國際實踐來看，監(jiān)管機構了解保險創(chuàng)新的方式有很多。臂如，有一些國家詵擇建立監(jiān)管沙

盒，運行效果不錯。同時，也有一些國家選擇讓市場活動逐步發(fā)展，同時進行密切監(jiān)控，以

便在更好地理解之后再行干預。對于監(jiān)管機構如何進行監(jiān)管創(chuàng)新，不能簡單地回答“建沙

盒犯了事。應當評估各種監(jiān)管方法，在充分考慮市場的成熟度、監(jiān)管權力、可用資源、知識

等的基礎上，選擇適合本國的創(chuàng)新保險監(jiān)管方法。

（二）完善保險領域的數據和隱私立法

保險業(yè)作為社會風險的承擔和管理者，與消費者的“衣食件行醫(yī)”等H常?；钕⑾⑾嚓P，不

僅擁有較小的數據粒度，而且往往涉及大量隱私信息。因此，隨著保險市場變得日益“定制

化”和“精細化”，保險消費者數據和隱私保護的重要性也日益突出。

1.有“基本法”可依是消費者保護的基礎

數據屬于典型的無形資產，數據的泄露、傳輸和使用幾乎零成本，且具有極高的隱蔽性。在

網絡空間一體化趨勢下，消費者數據和隱私保護已經成為維護公共利益的需要，國家應當就

此做出頂層設計。從歐盟（綜合立法模式；）和美國（部門立法模式）的保險業(yè)消鎖者數據保

護立法實踐來看，《通用數據保護條例》和《州數據泄露通知法》等“基本法”不僅是制定

保險業(yè)消費者數據和隱私保護具體規(guī)則的基礎，而且為跨行業(yè)的隱私保護協(xié)作（如對第三方

服務商的網絡安全措施要求）提供了統(tǒng)一標準。在我國，《個人信息保護法》已列入立法規(guī)

劃，將很快出臺。

2.重視對第三方服務商的監(jiān)督和管理

作為一個生態(tài)系統(tǒng).數字時代的保險業(yè)與外部系統(tǒng)的“數據循環(huán)”日趨密切C在此背景下，

保險消費者的數據和隱私保護尤其需要考慮對第三方服務提供商的監(jiān)督與管理。因此，傳統(tǒng)

保險機構需要擔當保險業(yè)和外部主體之間的“紐帶”，通過對外部第三方服務商的監(jiān)督和管

理來應對源于行業(yè)外部的保險消費者數據和隱私泄露事件。2019年12月發(fā)布的《互聯(lián)網保

險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法（征求意見稿）》增加了與網絡安全和數據安全相關的規(guī)定，不僅要求

保險機構加強數據安全保護，還要求保險機構授權的營銷合作機構具有安全可靠的互聯(lián)網運

營系統(tǒng)、信息安全管理體系和客戶信息保護制度。建議進一步加強技術外包機構集中度風險

管理，尤其是監(jiān)測和控制云服務、信息系統(tǒng)構架、網絡安全等關鍵技術服務商的集中度風

險。建立外部服務商“黑名單”制度，對不良服務商承包保險業(yè)信息技術服務項目設置明確

的禁止期限（如兩年）。

3.明確網絡安全事件的通報要求

數字時代，保險機構的業(yè)務運營和經營決策日益依賴網絡信息數字系統(tǒng)，來自外部和內部的

威脅因素繁多，所以數據泄露事件很難完全避免。建議明確設定保險業(yè)“重大信息安全事

件”的標準，標準可以包含以下三個方面的“重要性”指標一一核心服務中斷所影響的用戶

數量、事件持續(xù)的時間長度以及受事件影響的地理范圍大小。此外，應對匯報時間做出明確

的規(guī)定，可以考慮要求企業(yè)在72小時內匯報風險事件。

4.改進保險機構內部治理

建議將網絡風險管理和數據資產保護納入保險機構的全面風險管理框架中。要求保險機構將

數據安全風險提升至董事會層面討論，并確保董事會成員中有相關專業(yè)人員；對網絡韌性進

行明確的責任劃分，尤其是在IT部門與其他部門合作管理數據安全風險方面的責任劃分；

在人力資源開發(fā)和內部控制等方面進行相應調整，如加強數據風險意識培訓、開展數據安全

審計等。

（三）加強金融保險消費者教育

數字金融和普惠金融的發(fā)展對消費者的金融素養(yǎng)提出更高的要求。一方面，不斷膨脹的金融

App市場中魚龍混雜，金融消費者需要有“火眼金睛”才能甄別出合法合規(guī)的金融產品。另

一方面，一鍵式操作或靈活退出的“人性化”便捷體驗更容易激發(fā)消費者的沖動性消費。消

費者素養(yǎng)提升跟不上保險創(chuàng)新速度，就會誘發(fā)嚴重的保險消費風險。P2P理財市.場和網貸亦

場早期野蠻生長，給金融消費者帶來的“創(chuàng)傷”就是典型案例。在數字保險發(fā)展步入快車道

的今天，加強消費者金融教育，提升消費者金融素養(yǎng)成為防范和化解金融風險的必要舉措，

對消費者保護的作用日益凸顯。

1.完善金融消費者教育國家戰(zhàn)略

金融消費者教育要普及金融知識，更要切實改變消費者的預期和行為。金融消費者教育不是

金融監(jiān)管機構一家的職責，需充分發(fā)揮社會各方的能動性。為此，要進一步完善國家金融教

育戰(zhàn)略，從國家層面統(tǒng)籌各方資源。在這方面，我國已經具備較好的基礎?！蛾P于加強金融

消費者權益保護工作的指導意見》明確要求，“建立金融知識普及長效機制。金融管理部

門、金融機構、相關社會組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工

作深入開展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養(yǎng)”。

2.開展普及保險知識的社會宣傳活動

定期舉行大規(guī)模社會宣傳活動，向民眾普及金融理論和金融風險知識，是消費者金融教育的

常用做法。如，中國人民銀行、銀保監(jiān)會等四部門共同舉辦的“金融知識宣傳月”活動、歐

洲的“金融教育日”等。秉持避免信息超載和重復要求的原則，建議在此類金融教育活動中

加強保險知識的宣傳普及工作。只有包括政府公共部門、社會教育機構、媒體組織、社區(qū)服

務中心等在內的更多主體共同推進金融消費者教育活動，才能實現更高的社會認可度和更好

的普及效果。

3.設置可持續(xù)的金融消費者教育計劃

金融消費者教育屬于終身教育的范疇，需要持之以恒。建議把金融知識融入學校課程，構建

金融普及教育的長效機制?！皬耐尥拮テ?，不僅能夠保證受眾廣泛，而且還能通過“潛移

默化”的儲蓄意愿和風險意識培育，逐漸改變民眾的金融行為。保險教育的理想效果是，年

輕人能意識到日常生活中“風險無處不在”，能主動關注意外事故和疾病等突發(fā)風險，能未

雨綢繆考慮退休準備問題，能思考這些問題的綜合解決方案。

4.鼓勵對數字化教育領域的探索與實踐

數字技術使人們能更快捷方便地獲取信息，有助于提升消費者金融素養(yǎng)水平，克服金融教育

方面存在的障礙，是應對數字金融時代消費者權益保護挑戰(zhàn)的重要工具。隨著在線互動工具

增加，出現了越來越多吸引公眾的教育方式。例如，在交互式接觸界面中嵌入高頻、簡短、

趣味的教育類游戲或短視頻，不僅能見縫插針地增加教育時刻，還能依靠網絡自發(fā)傳播增加

受眾，吸引青少年一代的廣泛參與，有助于實現更好的教育效果。擁抱并利用數字化技術，

最大限度地發(fā)揮其作用，對金融教育的所有利益相關方都至關重要。

5.加強金融消費者教育方面的國際交流與合作

數字時代，各國政府都存在金融消費者教育改革的需求。雖然在政策制定上各國都遵循數字

友好、技術中立和與時俱進的基本原則，但由于資源稟賦和文化背景存在差異，各國金融消

費者教育的具體實踐以及發(fā)展思路各有特色。因此，國際層面的最佳實踐交流會給各國的金

融消費者教育改革帶來啟發(fā)，尤其是數字化教育領域的交流，可為各國提供豐富的金融教育

知識和專業(yè)指導，幫助各國更好地根據數字金融發(fā)展要求制定國家層面的金融消費者教育戰(zhàn)

略。

論人工智能在金融消費咨詢投訴中的應用

金融科技在金融領域中的應用可以分為金融基礎設施、產品端和服務端三個方面。人工智能

最初運用于產品端（智能顧投領域），逐步引入到金融基礎設施（智能輔助決策、防欺詐和

反洗錢等領域）和服務端（金融獲客、互動和消費咨詢、投訴等領域）。隨著移動互聯(lián)網迅

速普及，5G技術逐步投入應用，金融消費者對咨詢與投訴處理的及時性、移動性及多渠道

性提出了更高要求。通過引入以人工智能為基礎的智能客服，金融機構可以滿足消費者以上

要求，有效化解有限客服資源與海量用戶服務請求間的矛盾。當前，智能客服已大量替代人

工客服為金融消費者提供簡單、重復的咨詢、投訴應答服務。未來，基于AI機器學習能力

和海量場景數據分析，智能客服將幫助金融機構重塑咨詢與投訴應答架構，使其更好地發(fā)揮

在金融消費權益保護工作事前協(xié)調、事中管控和事后監(jiān)督全流程中的作用。

（一）人工智能催生智能客服的產生與進化

自1956年達特茅斯會議開啟人二智能發(fā)展以來，人工智能經歷了技術驅動、數據驅動和場

景驅動三個階段。作為人工智能場景深度應用領域，智能客服同樣經歷了多代產品迭代，并

從語義理解和場景服務兩個維度實現了自我進化。

1.智能客服進化的語義理解維度

語義理解是智能客服應答信息咨詢的基礎。通過語義理解，智能客服將消費者的咨詢與后臺

知識庫內容進行匹配，從而實現咨詢投訴的一問一答。智能客服的語義理解經歷了單一關鍵

詞精準匹配、多關鍵詞模糊兀配、自然語言分析和深度學習四個階段的進化歷程。

在單?關鍵詞精準匹配和多關鍵詞模糊匹配階段，智能客服基于預先定義問答知識庫，通過

與消費者所問問題進行精準或模糊匹配，實現對咨詢或投訴的應答。在這兩個階段，智能客

服面臨兩個難題。一是語義理解能力偏弱，難以區(qū)分字面相似、含義不同的文法，正確識別

并匹配到后臺知識庫答案的概率僅為30席?40%。二是后臺知識庫的建立和擴充需要人工輸

入，維護成本高。

在自然語言分析階段，通過對語句進行拆分并賦予相應權重，智能客服得以利用權重綜合算

法將消費者問題與后臺知識庫答案進行匹配，從而實現對復雜咨詢或投訴的合理應對。處于

自然語言分析階段的智能客服已較為先進，結合語法分析和預測技術，在語義理解方面已達

到實用化，目前被大多數金融機構所采用。

發(fā)展到深度學習階段，智能客服融合了AI機器學習和大數據分析等兩項金融科技時代的關

鍵技術，語義理解能力和應答匹配能力得到進一步提高。一方面，循環(huán)神經網絡、卷積神經

網絡、長短記憶網絡等先進機器學習算法賦予了智能客服機器自主學習能力。另一方面，移

動互聯(lián)時代海量數據的收集、存儲與大數據分析則為智能客服提供了自主學習的素材。在深

度學習階段，智能客服有以下三個特征。一是后臺知識庫的人工輸入壓力大幅下降，機器學

習過往應答案例、監(jiān)管政策文件、產品及服務更新說明成為最主要來源。二是采用深度學習

算法，通過對上下文建模提升其語義理解能力，具備對未標注的數據進行自主學習的能力。

三是可對復雜情感進行建模，使其更能了解消費者意圖，并實現自主交互。

2.智能客服進化的場景服務維度

在人工智能情景驅動下，智能客服不再僅僅局限于“一問一答”式的問題解答者角色，而會

根據消費者的需求主動提供靈活、深度、個性化的服務解決方案。

提供多場景服務的智能客服，其實現基礎是開放平臺、綜合化管理和用戶畫像。首先，在開

放平臺下，金融機構將產品、服務等各個板塊進行重新封裝，以SDK技術和API接口實現互

聯(lián)互通，實現金融機構內部和外部的數據和產品的資源開放和共享。其次，綜合化管理決定

智能客服在場景提供上的深度和廣度。場景提供的深度指在該場景下消費者就某一業(yè)務板塊

與智能客服的交互程度。場景提供的廣度指該場景下智能客服提供給消費者關聯(lián)業(yè)務板塊的

范圍。合理的綜合化管理直接影響智能客服的消費者體驗。最后，用戶畫像則是金融機構根

據金融消費者的大量非結構化數據對客戶進行分析。智能客服利用用戶畫像和綜合化管理為

消費者提供個性化的交流和決策，為消費者在面臨問題時提供場景類的綜合化解決方案。

（二）金融科技時代智能客服在咨詢投訴處理中的應用

1.機器學習參與智能客服的技術架構

在金融科技時代，智能客服的一個典型特征是機器學習的廣泛應用。機器學習是指使用算法

解析數據，讓計算機從中學習，并基于所學知識對特定事件做出決定或預測。將機器學習應

用于智能客服的內在邏輯是，與其編寫程序讓智能客服來分析匹配應答投訴，不如教授智能

客服如何自主開發(fā)一個算法來完成任務。

目前，智能客服中應用較廣的機器學習方式有監(jiān)督學習、無監(jiān)督學習和半監(jiān)督學習三種。其

中，監(jiān)督學習是指計算機用特定的模式來分類標記一組數據，可分為分類和回歸兩大類。通

過分類學習，計算機可以被訓練將未分類樣本數據進行分類或賦予其某種類別的標簽。在智

能客服領域，監(jiān)督學習被廣泛運用于客訴預判。在智能客服系統(tǒng)上，計算機分析庫中被標記

的咨詢/投訴，并將其與新的咨詢/投訴進行比較和匹配，當匹配率達到了一定的閾值，新的

咨詢/投訴將被進行合適的分類。通過回歸學習，計算機可在分類/標記的基礎上對客戶的訴

求進行預判。無監(jiān)督學習則是單純給予數據，計算機通過數據之間的內在聯(lián)系和相似性對數

據進行分析，包括聚類和降維兩種主要算法。其中，聚類指計算機根據樣本的屬性和行為對

象自行分組，降維指計算機通過尋找樣本共同點來減少模型變量。在智能客服中，無監(jiān)督學

習廣泛應用于對咨詢/投訴進行數據挖掘、深層分類、識別趨勢和規(guī)則等。半監(jiān)督學習是監(jiān)

督學習和無監(jiān)督學習的結合。通過監(jiān)督學習算法提供少部分標簽數據，再結合無監(jiān)督學習的

數據分析歸類能力，在稍許降低準確度的同時可以大幅提升訓練速度。這也是機器學習未來

的重點發(fā)展方向之一。

智能客服系統(tǒng)應用機器學習技術有助于提高處理效率。以用尸投訴場景為例，機器學習的典

型應用包含語音識別、意圖識別、業(yè)務診斷和業(yè)務預警四個模塊。其中，語音識別模塊負責

將用戶語音通過聲音模型轉化為文字。意圖識別模塊負責借助投訴診斷模型和意圖數據，通

過分析用戶直接輸入的需求文字以及語音轉化后的文字，實現對于用戶意圖的識別。若判斷

用戶意圖為業(yè)務投訴，客服系統(tǒng)將自動進入業(yè)務診斷模塊，通過調取用戶、業(yè)務數據和歷史投

訴記錄來進行投訴的確認，并就投訴根據公司政策做出回應。一旦發(fā)現短時間內接到大量同

類問題，系統(tǒng)將會調取大量歷史客訴記錄和用戶業(yè)務數據來判斷問題的嚴重性，并通過電

話、短信和郵件等方式，迅速通知業(yè)務系統(tǒng)及相應部門進行應對，確保問題能在第一時間得

到解決并阻止問題的擴散。

2.智能客服對金融機構咨詢投訴處理架構的重塑

通過融合自動語音識別技術（ARS）、從文本到語音轉換技術（HS）和自然語言理解技術

（NLU）,智能客服運用機器學習技術可隨時抽取工單，實現對仝業(yè)務流程的實施跟蹤，形

成咨詢投訴中“客訴預判、客訴處理、客訴預警”全周期投訴處理機制。

客訴預判的任務是判斷消費者投訴是否需要人工介入，并為人工客服提供系統(tǒng)化處理方案。

接到客戶投訴后，智能客服將立即依托自然語言理解模型，采用用戶語義分析技術識別用戶

投訴意圖。同時，系統(tǒng)實時鎖定斷點交易，迅速判斷客戶遇到的問題。然后，利用客訴決策

引擎，根據問題嚴重程度自動生成問題工單，通知人工客服介入，并完成工單的后續(xù)轉發(fā)或

跟進。一旦人工客服介入，智能客服還將結合用戶畫像生成系統(tǒng)化處理方案，同步呈現在客

服界面上供人工座席參考決策。

客訴處理的任務是對已經形成工單的消費者投訴進行全流程線上處理，包括工單管理、工單

查詢、統(tǒng)計分析、擴展服務等流程。對需要進行后續(xù)查詢及處理的客訴問題，智能客服或人

工客服創(chuàng)建工單后，客訴引擎將對全量工單進行分析，并派發(fā)至業(yè)務歸屬部門，以工作流的

形式進行流轉。一旦工單處理時長達到一定閾值，就會自動觸發(fā)集成ASR、TTS、多輪對話

能力的催辦智能客服，它通過和工單處理人的場景式交流實現智能催