項目六

物流企業(yè)客戶服務與關系管理講授人：時間：2025聯(lián)邦快遞

服務全球

聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的速遞運輸公司之一，致力于為全球220多個國家和地區(qū)的人們提供快捷可靠的速遞服務。聯(lián)邦快遞運用覆蓋全球的航空和陸運網(wǎng)絡，確保分秒必爭的貨件可于指定時間前迅速送達，并且設有“準時送達保證”。聯(lián)邦快遞母公司FedExCorp專為全球客戶及企業(yè)提供全面的運輸、電子貿(mào)易和商業(yè)服務。旗下多家公司共同參與市場競爭，并且全部歸“聯(lián)邦快遞”品牌統(tǒng)一管理。2018年11月６日，聯(lián)邦快遞在首屆中國國際進口博覽會上宣布：在中國市場提升一系列進口貨物運輸解決方案，優(yōu)化進口貨物運輸流程，以創(chuàng)新技術、高效服務支持中國進口貿(mào)易的發(fā)展。作為最早應邀參加進口博覽會的跨國公司之一，聯(lián)邦快遞為參展做了充足的準備，推出多項具有創(chuàng)新性的進口物流服務解決方案，讓海內外客戶都能享有智慧物流帶來的采購便利性。詳見教材P140問題：１．聯(lián)邦快遞是如何為客戶提供服務的？２．物流企業(yè)客戶服務質量的要素有哪些？３．聯(lián)邦快遞是怎樣進行客戶關系管理的？引導案例目錄物流企業(yè)客戶服務管理物流企業(yè)客戶關系管理任務一

任務二物流企業(yè)客戶服務管理任務一物流企業(yè)客戶服務是指物流企業(yè)為促進其服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的，圍繞著客戶所期待的物流服務、所期望傳遞的時間，以及所期望的質量而展開的相關活動。（一）物流企業(yè)客戶服務標準（二）物流企業(yè)客戶服務的檢驗指標一、物流企業(yè)客戶服務概述客戶服務質量是物流企業(yè)通過提供物流服務達到的服務質量標準、滿足客戶需要的保證程度、客戶感知到的物流服務水平的集合。（一）物流企業(yè)客戶服務質量組成二、物流企業(yè)客戶服務質量管理（二）物流企業(yè)客戶服務質量管理的流程二、物流企業(yè)客戶服務質量管理調研物流服務市場設計物流服務項目管理物流服務過程質量持續(xù)改進物流服務質量物流企業(yè)客戶服務質量管理就是物流企業(yè)依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為滿足客戶的服務需要，通過制定科學合理的標準，運用經(jīng)濟辦法開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的過程。（三）物流企業(yè)提高客戶服務質量的方法物流企業(yè)提高客戶服務質量要求采用一套科學的程序來處理問題，可按照PDCAR管理循環(huán)來開展工作，并通過不斷循環(huán)來達到提高質量管理水平和服務質量的目的。二、物流企業(yè)客戶服務質量管理（一）物流企業(yè)客戶滿意度戰(zhàn)略實施物流企業(yè)客戶滿意戰(zhàn)略的實施包括設計完善的物流服務、建立信息溝通系統(tǒng)、加強對物流服務過程的控制、服務承諾和服務補救五個環(huán)節(jié)。三、物流企業(yè)客戶滿意度管理設計完善的物流服務建立信息溝通系統(tǒng)加強物流服務過程控制服務承諾服務補救（二）提高客戶滿意度的測評方法1.客戶滿意率客戶滿意率指在一定數(shù)量的目標客戶中，表示滿意的客戶所占百分比。這種方法只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，無法處理多變量和復雜現(xiàn)象總體的問題。2.客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)是運用計量經(jīng)濟學的理論來處理多變量的復雜總體，全面、綜合地度量客戶滿意程度的一種指標。它具有三重功能：一是能綜合反映復雜現(xiàn)象總體數(shù)量上的變動狀態(tài)，表明客戶滿意程度的綜合變動方向和趨勢；二是能分析總體變動中受各個因素變動影響的程度；三是能對不同類別的服務進行趨于“同價”的比較。三、物流企業(yè)客戶滿意度管理（三）物流企業(yè)客戶滿意度測評步驟物流企業(yè)客戶滿意度測評的基本指導思想是：物流企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮客戶的需求，盡可能尊重和維護客戶的利益。三、物流企業(yè)客戶滿意度管理在百縣萬品助農(nóng)幫扶中心蔬菜直供基地項目上，銀川智慧冷鏈物流有限公司與義烏市市場發(fā)展集團有限公司一直緊密聯(lián)系并合作著。銀川智慧冷鏈物流有限公司作為匯創(chuàng)資本的子公司，主要從事生鮮食品的采購、儲存、分揀、加工和配送等業(yè)務，一直以來致力于通過“安全采購＋網(wǎng)絡平臺＋冷鏈配送＋線下實體＋線上服務”的全產(chǎn)業(yè)鏈服務模式，打造設施先進、上下游銜接、功能完善、標準健全的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務體系。為了提高服務質量，該企業(yè)準備進行一次客戶滿意度調研，其中銀川智慧冷鏈物流服務的四類客戶有：超市供應商、超市配送中心、連鎖餐飲配送中心、生鮮電商企業(yè)。請根據(jù)上述情境，為該企業(yè)設計一份調查問卷。物流企業(yè)客戶滿意度測評實訓物流企業(yè)客戶關系管理任務二（一）物流企業(yè)客戶關系管理的概念客戶關系管理

（CRM）就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶關系梳理，在物流企業(yè)的層面選擇企業(yè)的客戶、不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細的服務。物流企業(yè)客戶關系管理是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變過程中的必然產(chǎn)物，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。一、物流企業(yè)客戶關系管理概述（二）物流企業(yè)客戶關系管理的意義1.提升客戶滿意度，有效滿足客戶需求，促進利潤增長2.建立良好的客戶關系，降低物流成本3.維護客戶，獲得長期利潤4.有利于提高物流服務水平，提升客戶滿意度5.有利于改進和完善物流企業(yè)內部文化一、物流企業(yè)客戶關系管理概述（一）檢測客戶關系價值（二）給客戶完美體驗（三）維護客戶的忠誠（四）整合物流企業(yè)資源與客戶資源二、物流企業(yè)客戶關系管理的內容三、物流企業(yè)客戶關系管理的技巧使用物流企業(yè)客戶關系管理技術建立個性化聯(lián)系物流企業(yè)客戶關系管理技術主要有三種：運營型客戶關系管理技術、分析型客戶關系管理技術、協(xié)作型客戶關系管理技術。物流物流企業(yè)通過郵箱、QQ、呼叫中心、網(wǎng)絡社區(qū)、在線客服系統(tǒng)等工具與客戶進行個性化聯(lián)系并及時了解各客戶群的特點及真正需求，從而為客戶提供更有針對性的服務，提高物流服務的效率售前策略（客戶識別、需求培養(yǎng)、激發(fā)購買欲）售中策略(定制營銷、實時溝通系統(tǒng)、個性化服務）售后策略（客戶保持管理、客戶流失與挽留管理）完善物流服務營銷策略浙江開亞國際供應鏈有限公司成立于2005年，是義烏首批國家ＡＡＡ級物流企業(yè)，是一家綜合型外貿(mào)服務企業(yè)。開展調研，了解當前浙江開亞國際供應鏈有限公司在客戶