37GuidesforcreatingrestassuredconsumaintenanceoperatoI 2 2 5 5 5 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。為支撐我省市場(chǎng)監(jiān)管部門開展放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作，全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)管，打造消費(fèi)者放心的消費(fèi)環(huán)境，提出制定DB37/T序等。第2-17部分，目的在于從商場(chǎng)、商店、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、專業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、鄉(xiāng)村、街區(qū)、景區(qū)、藥店、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)本文件的制定對(duì)于我省放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)建工作具有重要支撐作1放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第16部分：汽車維修經(jīng)營(yíng)者本文件適用于山東省放心消費(fèi)示范汽車維修經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)GB/T16739（所有部分）汽車維修業(yè)開GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資JT/T816—2021機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：3.2汽車維修經(jīng)營(yíng)automobilemaintenanceope汽車維修經(jīng)營(yíng)者vehiclemaintenanceoper3.5托修方entrustedmaintenance4創(chuàng)建內(nèi)容25.1基本條件5.1.1參與創(chuàng)建的汽車維修經(jīng)營(yíng)者宜符合DB37/T3698.1—2019提出大侵害消費(fèi)者權(quán)益事件、失信記錄、重大安全責(zé)任事故，無(wú)相關(guān)行政部門警告或處罰5.1.2汽車維修經(jīng)營(yíng)者在依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理5.1.3參與創(chuàng)建的汽車維修經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)安全生產(chǎn)、環(huán)境5.2創(chuàng)建指標(biāo)除對(duì)照DB37/T3698.1—2019表1中規(guī)定的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)外，汽車維修經(jīng)營(yíng)者還宜結(jié)合12建立配件管理檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買日期及供應(yīng)商信息，保存配件驗(yàn)收、3驗(yàn)收配件并做好驗(yàn)收記錄；驗(yàn)收時(shí)查驗(yàn)產(chǎn)品合45保持維修所需配件的合理儲(chǔ)備，遵循先入先出的原則使用配件，建立詳細(xì)的配件出入庫(kù)明細(xì)6按配件制造廠的規(guī)定對(duì)原廠配件、同質(zhì)配件執(zhí)行質(zhì)量保證。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期按照經(jīng)營(yíng)7報(bào)廢處理記錄；車輛竣工出廠后，舊配件歸還托修方，托修方不需要時(shí)，按舊配8進(jìn)口配件具備報(bào)關(guān)證明和相關(guān)進(jìn)口商品檢驗(yàn)證明的原9服務(wù)行為驗(yàn)業(yè)務(wù)接待員能規(guī)范、熟練地為托修方提供咨詢服務(wù)，并準(zhǔn)確記托修方需要提供改變汽車車身顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī)、車身和車架等維修服務(wù)的，汽車維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入待修車輛前，宜對(duì)內(nèi)飾進(jìn)行保護(hù)，并提醒托修根據(jù)托修方陳述，結(jié)合汽車維修檔案對(duì)車輛進(jìn)行初步診斷。必要時(shí)，安排相應(yīng)維修技術(shù)人員進(jìn)術(shù)診斷，如車輛需要拆檢或路試時(shí)，需征得托修方同意；進(jìn)廠檢驗(yàn)后，告知托修方診斷結(jié)果登記托修方自帶配件，查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見；托修方確認(rèn)簽字，并妥善與托修方確認(rèn)維修合同，明確維修類別、作業(yè)項(xiàng)目、完成時(shí)作業(yè)人員按照派工單、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及汽車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書和有關(guān)技術(shù)資維修作業(yè)，不擅自擴(kuò)大維修作業(yè)范圍，對(duì)需要增加的維按備案的經(jīng)營(yíng)范圍開展維修服務(wù)，不擅自改裝汽車，不承修已報(bào)廢的汽車，3服務(wù)行為驗(yàn)不通過(guò)臨時(shí)更換汽車污染控制裝置、破壞汽車載排放診斷系統(tǒng)等維修作★宜采用可視窗口或視頻設(shè)備網(wǎng)絡(luò)等方式，供托修從事救援的汽車維修經(jīng)營(yíng)者，區(qū)分不同情況務(wù)的，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，及質(zhì)量檢驗(yàn)人員實(shí)施車輛維修過(guò)程檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目宜返工，返工后宜車輛維修竣工后，質(zhì)量檢驗(yàn)人員核查維修作業(yè)項(xiàng)目完成情況；檢驗(yàn)不合格的汽車維修經(jīng)營(yíng)者在查看竣工檢驗(yàn)合格的車輛外觀、清點(diǎn)隨車物品后，通知托修方驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容告知托修方檔完成結(jié)算手續(xù)后，宜為托修方開具發(fā)票或收費(fèi)憑證、辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、托修方寄存物報(bào)、及時(shí)上傳承修汽車的維修電子數(shù)據(jù)記錄至國(guó)家有關(guān)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)；汽車生產(chǎn)廠家或者第三方開發(fā)、提供汽車維修服務(wù)管理系統(tǒng)的，宜向汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)開放相應(yīng)數(shù)據(jù)接口★車輛維修竣工后，對(duì)車輛進(jìn)行清潔和整理在顯著位置公示汽車維修項(xiàng)目、工時(shí)定額及單價(jià)、材料價(jià)格，并將其執(zhí)行的汽車維修工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照備案并公示的維修工時(shí)定額及單價(jià)、材料使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，維修結(jié)算清單中，工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)宜分項(xiàng)計(jì)算在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置懸掛按照統(tǒng)一式樣和要求自行制作在業(yè)務(wù)接待區(qū)域醒目位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)質(zhì)量承諾、投訴受理程序和方式、所在地交通運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話、企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員及主要汽車維修設(shè)備設(shè)施的配備符合GB/T1廠區(qū)、辦公區(qū)域、業(yè)務(wù)接待室、維修作業(yè)區(qū)等區(qū)域宜服務(wù)設(shè)施配套齊全、整潔衛(wèi)生、布局合理、標(biāo)識(shí)清楚，符合JT/T816，危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)立業(yè)務(wù)接待室配備飲水機(jī)、沙發(fā)等便民設(shè)施，有條件的可以配備一4光照、采暖通風(fēng)宜滿足汽車維修作業(yè)的條件，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場(chǎng)所宜設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域，維修作業(yè)區(qū)工具、物料宜擺放有序；設(shè)置消防安全標(biāo)志、疏散標(biāo)志及應(yīng)急照明燈；廠區(qū)地面平整堅(jiān)電動(dòng)汽車維修作業(yè)區(qū)宜根據(jù)不同的檢測(cè)維修項(xiàng)目劃分相應(yīng)的功能區(qū)；各區(qū)域之間設(shè)置標(biāo)示線或隔離維修、檢測(cè)設(shè)備規(guī)格和數(shù)量宜與維修車型、維修規(guī)分），設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚，技術(shù)性能滿足維修需求，使用時(shí)間不超過(guò)生產(chǎn)建立健全設(shè)備設(shè)施管理制度，明確設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維護(hù)、檢修、變更和報(bào)廢等內(nèi)容，并建定期開展經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有效性檢查并記錄，確按照GB/T16739（所有部分）及所從事工作人員按照崗位統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，遵守禮儀規(guī)范，主動(dòng)熱情、真誠(chéng)友好、儀表端莊、語(yǔ)言宜加強(qiáng)工作人員從業(yè)行為管理，定期組織工作人員參加職業(yè)道德、安全、技能等相關(guān)培訓(xùn)及考核，作業(yè)人員宜穿著工作服、安全鞋進(jìn)入維修場(chǎng)所，并根據(jù)維修工序的特點(diǎn)和產(chǎn)生職業(yè)病危害因素的種建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，與工作人員簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任，并定期按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置消防安全標(biāo)志和安全通道，確保通道暢通；危險(xiǎn)化學(xué)品的儲(chǔ)制訂安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和事故(事件)調(diào)查與處置及報(bào)告制度，留存事故(事件)處理的相執(zhí)行國(guó)家重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生建立汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證制度，根據(jù)汽車的維修類別宜公示承諾的汽車維修質(zhì)量保證期，且所承諾的質(zhì)量保證期不低于《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》有關(guān)條款在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成汽車無(wú)法正常使用的，汽車維修經(jīng)營(yíng)者在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理汽車仍不能正常使用的，汽車維修經(jīng)營(yíng)者宜負(fù)責(zé)聯(lián)系其他汽車維修經(jīng)營(yíng)者，并建立投訴處理制度，公示投訴電話，明確責(zé)任部門、嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理制度，做好投訴處理記錄，對(duì)投訴項(xiàng)目進(jìn)行分析，制訂和5車輛維修竣工出廠后，汽車維修經(jīng)營(yíng)者宜跟蹤服務(wù)托修方，通過(guò)回訪的方式，征詢托修方對(duì)車輛維修服務(wù)的意見，并及時(shí)溝通和妥善處理；對(duì)處理后的結(jié)果繼續(xù)6.1.2放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)