主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞行業(yè)調(diào)研任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務四

快件派送作業(yè)派件流程派前準備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務四

快件派送作業(yè)學習活動四：派送服務學習活動一：派件準備學習活動二：快件交接學習活動五：派送異常處理學習活動三：派送規(guī)劃一、流程描述操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：破損快件的處理辦法任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：破損快件的處理辦法收派員上報客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶的處理意見反饋客服部，由客服部跟進處理客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進行拍照登記客戶已簽收的，由辦事處負責人至客戶處對破損快件進行拍照登記任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并且不追究責任，做正常派件2）客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見2、快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件1）報辦事處倉管員并將快件滯留2）由辦事處倉管員拍照并上報客服部

任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：破損快件的處理辦法操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法1、收派員根據(jù)運單的收件人電話在出倉派送前與收方客戶取得聯(lián)系，詢問詳細地址，約定時間上門派件任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法2、如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、電話錯誤等導致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須將快件做滯留操作，并報辦事處倉管員處理

任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：運費計錯或重量不符的處理辦法1、快件出倉時，收派員必須認真核對快件重量和運費1）重量計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常流程派送快件A、收派員在快件出倉過程中，需認真復核快件重量，對于快件重量誤差超過公司規(guī)定的誤差范圍或重量計算錯誤導致運費錯誤的快件，必須在派件出倉前第一時間向當班倉管員反饋B、經(jīng)現(xiàn)場負責人確認為寄件方計錯快件重量后，倉管員在運單派件聯(lián)的“備注欄”中注明更改后的重量和運費，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認章”C、收派員按正常流程派送快件任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：快件付款方式不明的處理辦法1、快件出倉交接時發(fā)現(xiàn)快件付款方式不明2、收派員將快件交倉管員核實上報，倉管員必須在當班次派件出倉前上報客服部3、如出倉派送前能核實確認，須將核實后的付款方式明確標注，并按核實后的付款方式及時派送4、如無法在出倉派送前核實確認，該票快件的付款方式可默認為寄付（必須經(jīng)客服人員認定），按正常派送流程進行派送，可能造成的運費損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔

任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理D、到付少計：按運單上寄件方填寫的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程E、到付多計：按實際應收取的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程F、如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理2）運費計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常派件流程派送快件A、須在運單“本公司派件存根”聯(lián)的“備注”欄中注明更改后的正確運費并加蓋“更改確認章”B、寄付：按正常派件流程派送快件C、到付少計：按運單上寄件方填寫的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程D、到付多計：按實際應收取的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程2、派送至客戶處發(fā)現(xiàn)1）致電客服部備案2）如為重量計錯，可安排快件及時派送，如為到付少計，按運單上寄件方填寫的運費收取，少計的部分由收件員負責：如為到付多計，須按實際應收取的運費收取，在備注欄里注明實際重量與實收運費，并由客戶簽名確認

任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理辦法1、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的詳細地址1）在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件3）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處交倉管員并說明客戶搬遷情況2、若收派員無法聯(lián)系收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）收派員須將情況上報客服部備案2）快件帶回辦事處交倉管員跟進3、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知辦事處負責人及同一收派區(qū)域不同班次的同事任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：地址錯誤的處理辦法1、收派員將信息上報客服部2、收派員當班次接到確認后的地址：A、如正確的地址在該收派員的服務區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時效B、如正確的地址不在該收派員的服務區(qū)域，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進3、收派員當班次未接到確認后的地址，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法1、收派員將信息上報客服部2、將快件帶回辦事處交倉管員跟進任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：派錯件的處理辦法1、收派員將情況及時向辦事處負責人匯報2、收派員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回A、通知客服部B、聯(lián)系分（點）部負責人，反饋處理情況任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：改派處理辦法1、快件派送途中，寄件客戶通過客服人員要求改派1）收派員在原運單上注明改派地址及客服查詢員工號2）如改派地址與原地址都在該收派員的服務區(qū)域，按正常派送流程和時效派送3）如改派地址與原地址不在該收派員的服務區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交倉管員跟進2、收派員上門派件時，收件客戶本人要求改派1）如改派后地址仍在該收派員的服務區(qū)域任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理A、在運單上標注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認B、按正常派送流程完成改派2）如改派后新地址不在該收派員的服務區(qū)域A、在運單上標注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認B、將快件并帶回辦事處交倉管員跟進任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：客戶搶件處理辦法1、收派員向客服部備案并說明情況2、收派員致電辦事處負責人通報情況3、避免與客戶發(fā)生沖突4、如經(jīng)協(xié)商快件無法取回，可致電110進行協(xié)調(diào)任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）1、交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分1）立即與倉管員聯(lián)系，確認錯分快件的情況2）將錯分快件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》簽字確認任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）2、收派員漏拿快件1）倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知收派員2）收派員回辦事處取漏拿快件3）無法返回的，倉管員需及時報告處理任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）3、收派員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件1）收派員須立即向辦事處負責人反饋情況2）收派員須配合辦事處負責人對錯拿快件的調(diào)度安排任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法1、收派員根據(jù)運單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明約定時間在當班次內(nèi)，按約定時間上門派送約定時間超出當班次時間，將快件帶回辦事處交倉管員跟進2、收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，將快件帶回辦事處交倉管員跟進任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：客戶催派快件的處理辦法1、客戶致電客服部催派快件2、若快件未出倉或尚未到達辦事處，客服部通知相應的倉管員安排優(yōu)先派送3、快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應的收派員安排優(yōu)先派送4、收派員接到客服部通知后1）對所催快件進行優(yōu)先派送2）告知客服部預計派送時間任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：大件或多件貨物派送處理辦法1、清點快件件數(shù)2、致電客戶，約定派送時間3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準備運費4、將快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：運單模糊不清、嚴重涂改或運單破損的處理辦法1、與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)運單模糊不清或運單破損1）報倉管員協(xié)助查詢并打印清晰的第一聯(lián)掃描圖片，同時上報客服部2）如單號無法辨認，須與《派件表》核對確認單號，并由倉管員協(xié)助打印清晰的第一聯(lián)單掃描圖片，同時上報客服部3）根據(jù)圖片信息安排派送任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理2、與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)運單收件地址欄被嚴重涂改

1）報倉管員跟進2）經(jīng)倉管員核實確認后，正常安排派送

操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：件數(shù)不符的處理辦法1、須在倉管員交接時發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符1）由倉管員上報客服部跟進2）按照客服部與客戶協(xié)商的處理意見安排派送

任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：快件滯留，再次派送的處理辦法1、滯留件派送前須清楚上一次快件滯留的原因及處理結(jié)果2、將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：快件派送途中遺失的處理辦法1、對照《派件表》查找所遺失快件的單號，并立即上報辦事處負責人及客服部2、在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，收派員應返回可能丟失快件的地方尋找快件3、當班次內(nèi)無法找回快件，須及時告知客戶快件狀況，并做好解釋工作任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：收件地址為敏感部門的處理辦法1、須在與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)收件地址為敏感部門1）由倉管員上報客服部跟進2）將快件做滯留操作后交倉管員處理任務四快件派送作業(yè)學習活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責任人：收派員任務名稱：派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法1、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人員未主動出示，需要求查看）2、核實對方人員身份后，配合政府部門檢查3、如有快件被查扣，記錄下被查扣快件單號、執(zhí)法部名稱、執(zhí)法人員姓名或編號4、保管好相關(guān)快件查扣證明（如未開具，需主動索要）5、立即致電辦事處負責人和客服部，報告被查扣的快件單號和查扣路段6、整個過程中不