2025京東自營(yíng)在線(xiàn)客服考試題庫(kù)和答案(完整版)80

分過(guò)關(guān)。

一、單選題，共20

題1

客服端怎么查看客戶(hù)下單時(shí)的商品信息頁(yè)0

A商品標(biāo)題B咚咚工作臺(tái)C客服助手插件D客服&訂單頁(yè)簽正確答案:A2

客戶(hù)咨詢(xún)下單的時(shí)候商品有贈(zèng)品活動(dòng)，為什么訂單無(wú)贈(zèng)品，錯(cuò)誤的說(shuō)法是()A告知客戶(hù)贈(zèng)品贈(zèng)完即止B告知客戶(hù)滿(mǎn)贈(zèng)需購(gòu)物車(chē)領(lǐng)取C直接告知商品無(wú)贈(zèng)品D告知客戶(hù)未滿(mǎn)足贈(zèng)送贈(zèng)品條件正確答案:C3

下單選擇收貨地址在哪一個(gè)頁(yè)面()A購(gòu)物車(chē)頁(yè)面B支付頁(yè)面C結(jié)算頁(yè)面D/正確答案:C在線(xiàn)根據(jù)邀評(píng)原則多邀評(píng)的結(jié)果可能是什么()A工作時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)延長(zhǎng)B數(shù)據(jù)可能會(huì)有變動(dòng)C可以有效保障滿(mǎn)意度的達(dá)成D對(duì)工作沒(méi)有什么影響正確答案:C

本題主要考察客服對(duì)于邀評(píng)的認(rèn)知，只有多邀評(píng)才能有效保障滿(mǎn)意度的達(dá)成故選C商品購(gòu)買(mǎi)3

天內(nèi)打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)?cè)撊绾翁幚?),A優(yōu)先致歉，建議申請(qǐng)售后B婉拒，建議客戶(hù)留用C解釋物流問(wèn)題，建議聯(lián)系京東處理正確答案:A王女士申請(qǐng)售后表示商品才收到就降價(jià)了，需要價(jià)保，客服處理錯(cuò)誤的是,A如果當(dāng)前服務(wù)單的訂單符合價(jià)保申請(qǐng)條件，待審核操作中會(huì)展示“申請(qǐng)價(jià)?！?，可聯(lián)系客戶(hù)申請(qǐng)價(jià)保路徑:SHOP-服務(wù)單狀態(tài)-其他操作B如有申請(qǐng)價(jià)保按鈕，可點(diǎn)擊申請(qǐng)，如申請(qǐng)價(jià)保提示作廢優(yōu)惠券，無(wú)需聯(lián)系客戶(hù)，直接申請(qǐng)價(jià)保即可C下單收貨地址一致，如核實(shí)確實(shí)存在差價(jià)，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級(jí)處理D根據(jù)不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶(hù)不接受，可咨詢(xún)上級(jí)是否有補(bǔ)償方案提供，如有特殊補(bǔ)償方案，可備注清楚金額及賠付類(lèi)型按照賠付類(lèi)場(chǎng)景升級(jí),如不符合價(jià)保，婉拒自行處理:正確答案:B客戶(hù)售后服務(wù)單已審核通過(guò)安排取件，一直沒(méi)有取走，取件異常顯示駁回，客服處理錯(cuò)誤的是,A無(wú)需聯(lián)系客戶(hù)，重新審核再次取件B需100%聯(lián)系客戶(hù)，如果未聯(lián)系上客戶(hù)，可優(yōu)先安排再次取件C如再次終止，重新聯(lián)系客戶(hù)聯(lián)系不上的按照無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)流程關(guān)單處理D聯(lián)系客戶(hù)致歉，并重新約定取件時(shí)間，工單配送催促取件正確答案:A關(guān)于咚咚工作臺(tái)登錄以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是xA在線(xiàn)狀態(tài)登錄后就會(huì)有客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)B掛起狀態(tài)下登錄客戶(hù)不會(huì)進(jìn)線(xiàn)C坐席在登錄時(shí)應(yīng)選擇在線(xiàn)狀態(tài)下登錄D坐席在登錄時(shí)應(yīng)選擇在掛起狀態(tài)下登錄正確答案:C本題考核客服是否掌握咚咚要在掛起的狀態(tài)下登錄，這樣不會(huì)直接進(jìn)客戶(hù)，故選C客戶(hù)取消訂單后，進(jìn)線(xiàn)表示:訂單還需要，希望駁回退款申請(qǐng)繼續(xù)配送;客服做法最優(yōu)的是()A告知客戶(hù)無(wú)法撤銷(xiāo)B告知客戶(hù)等待訂單處理為準(zhǔn)C告知客戶(hù)重新購(gòu)買(mǎi)D告知客戶(hù)嘗試通知配送駁回(客服使用訂單發(fā)起工單通知配送客戶(hù)需求)，無(wú)法保證一定成功，可關(guān)注訂單狀態(tài)，若取消成功，建議重新購(gòu)買(mǎi);正確答案:D10

客戶(hù)申請(qǐng)售后表示:你們看下我的訂單，下午14

點(diǎn)就顯示簽收了,現(xiàn)在都19

點(diǎn)了，為什么我沒(méi)收到，配送連個(gè)電話(huà)都沒(méi)給我打，就操作完成也太過(guò)分了吧?我要投訴你們。我要退貨，問(wèn):此時(shí)應(yīng)提供什么方案相對(duì)較優(yōu),A請(qǐng)您放心我將立刻為您催促，辛苦耐心等待B關(guān)于此次購(gòu)物也是非常抱歉的,我已經(jīng)聯(lián)系站點(diǎn)或派送員去幫您核實(shí)處理，辛苦您耐心等待下哦C您消消氣，您再耐心等待下可以嘛,D您消消氣，我為您升級(jí)處理正確答案:B11

下列對(duì)售后服務(wù)時(shí)間說(shuō)法正確的是,A

8

-

24B

9

-

21C

9

-

24D

8

-

22正確答案:B12

在線(xiàn)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是指什么,xA客服在線(xiàn)的時(shí)間B商品咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大于或等于連續(xù)16

個(gè)小時(shí)的天數(shù)占整個(gè)自然月的比例C客服與消費(fèi)者之間的交流時(shí)間D客服處理訂單的時(shí)間正確答案:B

在線(xiàn)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是指商品咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大于或等于連續(xù)1

6

個(gè)小時(shí)的天數(shù)占整個(gè)自然月的比例?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是通過(guò)什么指標(biāo)來(lái)衡量的,A平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)B服務(wù)時(shí)長(zhǎng)C服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率D滿(mǎn)意度正確答案:D客戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)個(gè)是通時(shí)滿(mǎn)意度文個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量的，它反映了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，其他選項(xiàng)中，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)都是客服作中需要關(guān)注的指標(biāo)，但它們更多地與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，服務(wù)市場(chǎng)達(dá)標(biāo)率則更多用于評(píng)估整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平?？头哟_(kāi)場(chǎng)白設(shè)置中，不包括的因素是A熱情如火:節(jié)假日問(wèn)候、店鋪活動(dòng)介紹B信息查詢(xún):對(duì)任何一位進(jìn)店咨詢(xún)的顧客都要咨詢(xún)其詳細(xì)的信息C專(zhuān)屬顧問(wèn):店名+客服名/昵稱(chēng)，打造專(zhuān)屬客服的服務(wù)體驗(yàn)D禮貌用語(yǔ):您、請(qǐng)、謝謝您，不客氣，麻煩您E角色扮演:符合店鋪客服人設(shè)的表達(dá)方式，包括昵稱(chēng)、語(yǔ)氣等F表情符表情包:在符合品牌調(diào)性的前提下，合理使用表情符號(hào)表情包正確答案:BB選項(xiàng)中信息查詢(xún)，可以在了解過(guò)程中與顧客獲取，但不能一開(kāi)始就像警察盤(pán)問(wèn)犯人一樣，問(wèn)很詳細(xì)的信息，所以不選，其余均為正確選項(xiàng)，故答案選B商品一直未配送，客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)催單，客服通過(guò)“客服助手客戶(hù)&訂單-物流信息-預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間判斷是否超期后，正確的處理思路是(),A

如已超期，告知客戶(hù)訂單狀態(tài)，建議客戶(hù)耐心等待，不做其他操作B

如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶(hù)目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶(hù)耐心等待,同時(shí)工單對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)催促送貨C如已超期，直接引導(dǎo)客戶(hù)建議咨詢(xún)京東客服DI/正確答案:B綜合服務(wù)評(píng)分多少為達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn),A

60B

80C

90D

100正確答案:B客戶(hù)催單當(dāng)商品分畫(huà)畫(huà)送員后如何處理()A聯(lián)系商家催促B聯(lián)系京東客服催促C告知客戶(hù)物流信息中查看快遞員電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系DI正確答案:C以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()“送裝服務(wù)”標(biāo)識(shí)，告知客戶(hù)參見(jiàn)訂單詳情頁(yè)的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)()A京東安裝:在商品詳情頁(yè)選擇配送地址后，頁(yè)面顯示“安裝服務(wù)"或參照鏈接http://

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239

-

3760

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htmlB廠(chǎng)家安裝:在商品詳情頁(yè)面，選擇配送地址后，頁(yè)面不顯示安裝相關(guān)信息，需客戶(hù)聯(lián)系廠(chǎng)家預(yù)約安裝(廠(chǎng)家電話(huà)查詢(xún)路徑:商品頁(yè)面一售后保障-售后服務(wù)電話(huà))，如有本廠(chǎng)家的其他安裝方式，提供至客戶(hù)即可C

如商品無(wú)需安裝，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)京東客服即可正確答案:D客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾谓壎ň〇|E卡()A我的-我的錢(qián)包-禮品卡-可用卡B我的-我的錢(qián)包-禮品卡-不可用卡C我的-我的錢(qián)包-禮品卡-綁定新卡D我的-我的錢(qián)包-禮品卡-購(gòu)買(mǎi)新卡正確答案:C20

不可享受上門(mén)換新和閃電退款的客戶(hù)，墨鏡等級(jí)為()AS

1BS

2Cs

3DS

4正確答案:A二、多選題，共10

題1

以下哪些場(chǎng)景，是可能會(huì)遇到的工單環(huán)節(jié)()?A簽收異常B物流損C大家電開(kāi)箱殘D收到少錯(cuò)件正確答案:,”A””B””C””D“,2

以下關(guān)于服務(wù)事故處理方案，描述正確的有哪些,AA級(jí)事故扣100

分BA級(jí)事故扣50

分C

B級(jí)事故扣10

分DC級(jí)事故扣5

分正確答案:B

C

D客戶(hù)咨詢(xún)客服表示商品降價(jià)，客服需要判斷(),A判斷客戶(hù)訂單商品是否在價(jià)保周期B判斷客戶(hù)商品是否是同一商品編號(hào):商品品牌、商品規(guī)格、商品型號(hào)、商品顏色、商品包裝等C判斷商品屬性參數(shù)是否一致D無(wú)法判斷直接引導(dǎo)咨詢(xún)京東客服正確答案:A

B

C金融白條、金條、股票、理財(cái)、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、小金庫(kù)、金采等問(wèn)題咨詢(xún)?nèi)肟谑?)A京東金融在線(xiàn)客服路徑:,京東金融App首頁(yè),?,我的,?,我的客服,B直接點(diǎn)擊鏈接:????100-0

Mu

L登錄京東賬號(hào)進(jìn)入在線(xiàn)咨詢(xún)C不清楚，建議咨詢(xún)京東客服:正確答案:[“A““B”]客戶(hù)咨詢(xún)修改訂單，如頁(yè)面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍()A支付方式B商品數(shù)量C顏色D不同城市正確答案:A

B

C

D客服接待開(kāi)場(chǎng)白“客官有什么問(wèn)題請(qǐng)講”存在的問(wèn)題是0A內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)潔B帶有命令式的口吻C缺乏基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)D會(huì)容易引起顧客的不滿(mǎn)正確答案:A

B

C

D本題開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)題顯而易見(jiàn)，開(kāi)場(chǎng)白過(guò)于簡(jiǎn)單，且設(shè)置中還帶有命令式的口吻，缺乏基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)，會(huì)容易引起顧客的不滿(mǎn)，故答案選A

B

C

D7

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品是大家電，支持開(kāi)箱驗(yàn)貨，問(wèn)題表示商品打開(kāi)就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是,A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門(mén)的，工單大家電核實(shí)開(kāi)箱現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行處理B工單屬實(shí)的按7

退15

換政策審核C工單核實(shí)不屬實(shí)的評(píng)估特殊退換方案、婉拒或補(bǔ)償留用D直接拒絕客戶(hù)不支持辦理，如客戶(hù)不接受，升級(jí)處理正確答案:A

B

C8

客戶(hù)咨詢(xún)下單顯示10

號(hào)送達(dá)，支付成功后卻改成了11

號(hào)送達(dá)，客服解答正確的是()A商品比較熱銷(xiāo)，同時(shí)下單的客戶(hù)比較多，并且網(wǎng)絡(luò)更新會(huì)有所延遲B提交訂單的時(shí)候本地倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)無(wú)現(xiàn)貨，因此系統(tǒng)給您分配到有貨的其他倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)發(fā)貨C按照會(huì)員等級(jí)以及京享值高低發(fā)貨D如在線(xiàn)支付訂單，需要按照支付時(shí)間為準(zhǔn)正確答案:A

B

D咚咚工作臺(tái)客服助手板塊可以實(shí)現(xiàn)以下哪些操作()A查看客戶(hù)IDB查看客戶(hù)電話(huà)C查看客戶(hù)訂單號(hào)D修改訂單地址E查看客戶(hù)呢稱(chēng)正確答案:A

B

C

E本題考核客服是否掌握有關(guān)客服助手的使用，客服助手的相關(guān)信息只能查看不能修改，故選擇A

B

C

E客戶(hù)反饋收到商品少，客服首先的判斷應(yīng)該是()A簽收超過(guò)3

天:婉拒客戶(hù);簽收未超3

天:發(fā)貨件數(shù)是否拆單發(fā)貨B確認(rèn)包裝清單，引導(dǎo)包裝內(nèi)外查找C引導(dǎo)聯(lián)系京東核實(shí)D訂單是否拆分發(fā)貨，查看商品信息頁(yè)確認(rèn)有無(wú)此商品或贈(zèng)品正確答案:[”A”,”B“,“D“]京東自營(yíng)在線(xiàn)客服考試試題，80分過(guò)關(guān)。一、單選題，共20題1客戶(hù)端通過(guò)什么位置可自助查看發(fā)票信息0

A客服助手-客戶(hù)&訂單B我的-客戶(hù)服務(wù)-發(fā)票中心C幫助中心D我的-訂單中心正確答案:B2增值稅電子發(fā)票開(kāi)票時(shí)間為訂單完成后的()A

24小時(shí)(月初1-6號(hào)48小時(shí)內(nèi))B

1個(gè)工作日C

2個(gè)工作日D

3個(gè)工作日正確答案:A3商品購(gòu)買(mǎi)3天內(nèi)打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)?cè)撊绾翁幚?)?A優(yōu)先致歉，建議申請(qǐng)售后B婉拒，建議客戶(hù)留用C解釋物流問(wèn)題，建議聯(lián)系京東處理正確答案:A4王女士申請(qǐng)售后表示商品才收到就降價(jià)了，需要價(jià)保，客服處理錯(cuò)誤的是()?A如果當(dāng)前服務(wù)單的訂單符合價(jià)保申請(qǐng)條件，待審核操作中會(huì)展示“申請(qǐng)價(jià)保”，可聯(lián)系客戶(hù)由請(qǐng)價(jià)保路徑:SH

O

P-服務(wù)單狀態(tài)-其他操作B如有申請(qǐng)價(jià)保按鈕，可點(diǎn)擊申請(qǐng)，如申請(qǐng)價(jià)保提示作廢優(yōu)惠券，無(wú)需聯(lián)系客戶(hù)，直接申請(qǐng)價(jià)保即可C下單收貨地址一致:如核實(shí)確實(shí)存在差價(jià)，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級(jí)處理D根不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶(hù)不接受，可咨詢(xún)上級(jí)是否有補(bǔ)償方案提供，如有特殊補(bǔ)償方案，可條注清蒂金額及賠付類(lèi)型按照賠付類(lèi)場(chǎng)景升級(jí)，如不符合價(jià)保，婉拒自行處理;正確答案:B5客戶(hù)訂單簽收多久反饋少件，客服可以正常核實(shí)反饋(),24小時(shí)48小時(shí)C三天正確答案:C6管理者可通過(guò)以下哪個(gè)路徑查看當(dāng)實(shí)時(shí)的人員在線(xiàn)情況VA實(shí)時(shí)監(jiān)控-全局監(jiān)控B實(shí)時(shí)監(jiān)控-客服監(jiān)控C實(shí)時(shí)監(jiān)控-全員監(jiān)控D實(shí)時(shí)監(jiān)控-坐席監(jiān)控正確答案:D本題考核管理者是否掌握查看當(dāng)前人員狀態(tài)的操作路徑，應(yīng)為實(shí)時(shí)監(jiān)控-坐席監(jiān)控故選D7客戶(hù)表示買(mǎi)了榨汁機(jī)，收到?jīng)]有量杯,客戶(hù)申請(qǐng)售后，客服錯(cuò)誤處理方式是()?A無(wú)需聯(lián)系，直接審核退換貨B咨詢(xún)客戶(hù)收到包裝完整性，是否存在包裹破損/原包裝破損情況，如有，引導(dǎo)上傳圖片C全套商品金額100元內(nèi)，圖片屬實(shí)，優(yōu)先按少件審核退換或直賠D金額超過(guò)100元，工單配送、倉(cāng)儲(chǔ)等部門(mén)核實(shí)包裝破損屬實(shí)，參照按物流損審核換新正確答案:A8客戶(hù)想修改省市級(jí)地址，正確的說(shuō)法是()A告知客戶(hù)無(wú)法修改B支持多次修改C需訂單頁(yè)展示修改按鈕D客服可修改正確答案:A9客戶(hù)咨詢(xún)客服需要修改訂單，正確的是()A拒絕客戶(hù)不支持修改B支持多次修改C需訂單頁(yè)展示修改按鈕D客服可修改正確答案:C10王女士購(gòu)買(mǎi)了很多自營(yíng)的產(chǎn)品，表示降價(jià)了，以下購(gòu)買(mǎi)的哪類(lèi)產(chǎn)品不支持價(jià)格保護(hù),A兒童座椅B玩具槍C黃金項(xiàng)鏈D手機(jī)正確答案:C11生鮮類(lèi)商品價(jià)格保護(hù)周期多久(),A

48小時(shí)B

30天C

7天D

15天正確答案:A12電視機(jī)購(gòu)買(mǎi)簽收完成后價(jià)格保護(hù)周期多久()?A

48小時(shí)B

30天C

7天D

15天正確答案:B13商品一直末配送，客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)催單，客服通過(guò)”客服助手客戶(hù)&訂單-物流信息-預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間”判斷是否超期后，正確的處理思路是(),A如已超期，告知客戶(hù)訂單狀態(tài)，建議客戶(hù)耐心等待，不做其他操作B如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶(hù)目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶(hù)耐心等待，同時(shí)工單對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)催促送貨C如已超期，直接引導(dǎo)客戶(hù)建議咨詢(xún)京東客服正確答案:B14以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A京東安裝:在商品詳情頁(yè)選擇配送地址后，頁(yè)面顯示“安裝服務(wù)"“送裝服務(wù)”標(biāo)識(shí)，告知客戶(hù)參見(jiàn)訂單詳情頁(yè)的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或參照鏈接?

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lB廠(chǎng)家安裝:在商品詳情頁(yè)面，選擇配送地址后，頁(yè)面不顯示安裝相關(guān)信息，需客戶(hù)聯(lián)系廠(chǎng)家預(yù)約安裝(廠(chǎng)家電話(huà)查詢(xún)路徑:商品頁(yè)面一售后保障-售后服務(wù)電話(huà))，如有本廠(chǎng)家的其他安裝方式，提供至客戶(hù)即可C如商品無(wú)需安裝，可告知使用教程D如客服不清楚，直接導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)京東客服即可正確答案:D15中小件商品當(dāng)日19:00前到達(dá)營(yíng)業(yè)部后配送時(shí)間()A預(yù)計(jì)次日達(dá)B當(dāng)日預(yù)計(jì)兩小時(shí)內(nèi)送達(dá)C次曰預(yù)計(jì)9:00前送達(dá)D預(yù)計(jì)當(dāng)日送達(dá)正確答案:D16售后服務(wù)單填寫(xiě)運(yùn)單號(hào)，如上傳圖片路徑在哪里()A我的-客戶(hù)服務(wù)B我的-我的訂單C我的-更多工具D我的-退換/售后-填寫(xiě)運(yùn)單正確答案:D17客戶(hù)咨詢(xún)京東賬戶(hù)虛擬資產(chǎn)徐額、京豆、優(yōu)惠券等)前臺(tái)A

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P端查詢(xún)位置()A我的-客戶(hù)服務(wù)B我的-我的錢(qián)包C我的京東-我的錢(qián)包D我的-全部訂單正確答案:B18客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)下單提示贈(zèng)品無(wú)貨，需刪除贈(zèng)品下單，客服解答錯(cuò)誤的是()A告知客戶(hù)贈(zèng)品數(shù)量有限，贈(zèng)完即止B收貨地址區(qū)域贈(zèng)品無(wú)貨，下單時(shí)會(huì)提示贈(zèng)品無(wú)貨，需要?jiǎng)h除贈(zèng)品才可以下單成功C告知客戶(hù)您可以多多嘗試D如商品有其他促銷(xiāo)可建議客戶(hù)關(guān)注，如無(wú)可正常告知贈(zèng)品無(wú)貨，需要?jiǎng)h除下單正確答案:c19如客戶(hù)表示優(yōu)惠券下單的時(shí)候無(wú)法使用，客服人員處理思路正確的是()A告知客戶(hù)自行嘗試B告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他商品C直接告知客戶(hù)不支持使用D告知客戶(hù)可通過(guò)“核對(duì)訂單信息頁(yè)面-點(diǎn)擊優(yōu)惠券-點(diǎn)擊不可使用優(yōu)惠券"查看不可使用原因正確答案:D20客戶(hù)表示商品有顯示參加滿(mǎn)減或打折活動(dòng)，但是我下單金額顯示沒(méi)有減少，錯(cuò)誤的說(shuō)法是()A確認(rèn)商品是否有多個(gè)促銷(xiāo)優(yōu)惠B建議客戶(hù)換個(gè)賬號(hào)嘗試C建議客戶(hù)在購(gòu)物車(chē)中修改更換需要的促銷(xiāo)優(yōu)惠D是否未滿(mǎn)足促銷(xiāo)條件正確答案:B二、多選題，共10題1金融白條、金條、股票、理財(cái)、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、小金庫(kù)、金采等問(wèn)題咨詢(xún)?nèi)肟谑?)A京東金融在線(xiàn)客服路徑:,京東金融A

pp首頁(yè),-,我的,-,我的客服,B直接點(diǎn)擊鏈接:??100-0

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L登錄京東賬號(hào)進(jìn)入在線(xiàn)咨詢(xún)C不清楚，建議咨詢(xún)京東客服:正確答案:,“A““B”,2客戶(hù)咨詢(xún)修改訂單，如頁(yè)面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍()A支付方式B商品數(shù)量C顏色D不同城市正確答案:A

B

C

D3京東商品的活動(dòng)一般可以通過(guò)頁(yè)面哪些地方查看到()AP

LU

S會(huì)員專(zhuān)享價(jià)B當(dāng)前商品可用的優(yōu)惠券C常規(guī)促銷(xiāo)區(qū)D點(diǎn)擊查看商品詳情正確答案:A

B

C

D4以下關(guān)于服務(wù)事故處理方案，描述正確的有哪些,A

A級(jí)事故扣100分B

A級(jí)事故扣50分C

B級(jí)事故扣10分D

C級(jí)事故扣5分正確答案:B

C

D5出現(xiàn)以下哪些事故，會(huì)被判定為A級(jí)服務(wù)事故x

A態(tài)度惡尖

B承諾未兌現(xiàn)C詆毀京東形象D業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤正確答案:[”A”“C”]A服務(wù)事故包含:態(tài)度惡分、詆毀公司形象、違反公司保密規(guī)定、不誠(chéng)信欺詐行為、引流、敏感投訴處理不當(dāng)、嚴(yán)重失職瀆職、強(qiáng)行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接

6客服接待開(kāi)場(chǎng)白“客官有什么問(wèn)題請(qǐng)講”存在的問(wèn)題是0A內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)潔B帶有命令式的口吻C缺乏基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)D會(huì)容易引起顧客的不滿(mǎn)正確答案:A

B

C

D本題開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)題顯而易見(jiàn)，開(kāi)場(chǎng)白過(guò)于簡(jiǎn)單，且設(shè)置中還帶有命令式的口吻，缺乏基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)，會(huì)容易引起顧客的不滿(mǎn)，故答案選A

B

C

D7客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品是大家電，支持開(kāi)箱驗(yàn)貨，問(wèn)題表示商品打開(kāi)就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是,A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門(mén)的，工單大家電核實(shí)開(kāi)箱現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行處理B工單屬實(shí)的按7退15換政策審核C工單核實(shí)不屬實(shí)的評(píng)估特殊退換方案、婉拒或補(bǔ)償留用D直接拒絕客戶(hù)不支持辦理，如客戶(hù)不接受，升級(jí)處理正確答案:A

B

C8客戶(hù)咨詢(xún)下單顯示10號(hào)送達(dá)，支付成功后卻改成了11號(hào)送達(dá)，客服解答正確的是()A商品比較熱銷(xiāo)，同時(shí)下單的客戶(hù)比較多，并且網(wǎng)絡(luò)更新會(huì)有所延遲B提交訂單的時(shí)候本地倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)無(wú)現(xiàn)貨，因此系統(tǒng)給您分配到有貨的其他倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)發(fā)貨C按照會(huì)員等級(jí)以及京享值高低發(fā)貨D如在線(xiàn)支付訂單，需要按照支付時(shí)間為準(zhǔn)正確答案:A

B

D9咚咚工作臺(tái)客服助手板塊可以實(shí)現(xiàn)以下哪些操作()A查看客戶(hù)IDB查看客戶(hù)電話(huà)C查看客戶(hù)訂單號(hào)D修改訂單地址E查看客戶(hù)呢稱(chēng)正確答案:A

B

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E本題考核客服是否掌握有關(guān)客服助手的使用，客服助手的相關(guān)信息只能查看不能修改，故選擇A

B

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E10客戶(hù)咨詢(xún)賬戶(hù)有京東E卡，但是下單無(wú)法使用，原因有哪些()A告知客戶(hù)不支持使用B賬號(hào)內(nèi)E卡超過(guò)200張，可能會(huì)出現(xiàn)E卡不顯示C商品不支持使用D告知客戶(hù)需要提交訂單前勾選E卡使用正確答案:B

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D一、單選題，共20題1客戶(hù)咨詢(xún)下單的時(shí)候商品有贈(zèng)品活動(dòng)，為什么訂單無(wú)贈(zèng)品，錯(cuò)誤的說(shuō)法是()A告知客戶(hù)贈(zèng)品贈(zèng)完即止B告知客戶(hù)滿(mǎn)贈(zèng)需購(gòu)物車(chē)領(lǐng)取C直接告知商品無(wú)贈(zèng)品D告知客戶(hù)未滿(mǎn)足贈(zèng)送贈(zèng)品條件正確答案:C2客戶(hù)表示想要咨詢(xún)白條還款事宜，以下做法正確的是()A可以引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)店鋪客服B可以引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)商城客服C可以引導(dǎo)客戶(hù)撥打京東商城電話(huà)咨詢(xún)D可以點(diǎn)擊直通車(chē)自助組件中金融客服發(fā)送給客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)正確答案:D本題考核客服對(duì)直通車(chē)自助組件中金融客服的了解，只有金融客服功能可以進(jìn)行白條相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)故選D3增值稅專(zhuān)用發(fā)票開(kāi)具時(shí)間為訂單完成后的()

A

24小時(shí)(月初1-6號(hào)48小時(shí)內(nèi))B

1個(gè)工作日C

2個(gè)工作日D

3個(gè)工作日正確答案:D4客戶(hù)在線(xiàn)表示想要進(jìn)行賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證以下做法正確的是()A點(diǎn)擊直通車(chē)自主組件中賬戶(hù)安全發(fā)送客戶(hù)填寫(xiě)B(tài)點(diǎn)擊直通車(chē)自主組件中買(mǎi)貴雙倍賠發(fā)送客戶(hù)填寫(xiě)C點(diǎn)擊直通車(chē)自主組件中金融客服