酒店業(yè)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試卷姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號(hào)______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請(qǐng)首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號(hào)和地址名稱。2.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、單選題1.酒店客房服務(wù)的首要目的是什么？

A.提高酒店收入

B.滿足客人基本生活需求

C.增加酒店品牌知名度

D.提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量

2.酒店客房服務(wù)員應(yīng)掌握哪些基本禮儀？

A.保持微笑，主動(dòng)問候

B.佩戴整潔的工作牌

C.尊重客人，保護(hù)客人隱私

D.以上都是

3.客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)清潔程序主要包括哪些步驟？

A.清潔地面、擦拭家具

B.清理衛(wèi)生間、更換床上用品

C.檢查客房設(shè)施，補(bǔ)充物品

D.以上都是

4.客房服務(wù)員在遇到客人投訴時(shí)應(yīng)如何處理？

A.耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容

B.立即向上級(jí)報(bào)告

C.避免與客人正面沖突

D.以上都是

5.酒店客房服務(wù)員在整理床鋪時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？

A.床單整潔無皺褶

B.毛巾疊放整齊

C.床上用品擺放有序

D.以上都是

6.客房服務(wù)員在客房?jī)?nèi)發(fā)覺客人遺失物品時(shí)，應(yīng)該如何處理？

A.立即報(bào)告給上級(jí)

B.將物品放在客人房間內(nèi)

C.尋找失主

D.以上都是

7.酒店客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.確認(rèn)物品歸屬

B.尊重客人隱私

C.遵守酒店規(guī)定

D.以上都是

8.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何保證客人的隱私？

A.未經(jīng)客人允許，不進(jìn)入客人房間

B.對(duì)客人談話內(nèi)容保密

C.嚴(yán)格保護(hù)客人個(gè)人信息

D.以上都是

答案及解題思路：

1.答案：D解題思路：酒店客房服務(wù)的首要目的是提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，以滿足客人的需求。

2.答案：D解題思路：酒店客房服務(wù)員應(yīng)掌握基本禮儀，以體現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。

3.答案：D解題思路：客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)清潔程序應(yīng)包括地面清潔、家具擦拭、衛(wèi)生間清理、床上用品更換、設(shè)施檢查和物品補(bǔ)充。

4.答案：D解題思路：客房服務(wù)員在遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽、立即報(bào)告、避免沖突，以妥善處理客人投訴。

5.答案：D解題思路：整理床鋪時(shí)，應(yīng)注意床單、毛巾的整潔與擺放，使客人感受到舒適。

6.答案：D解題思路：客房服務(wù)員在發(fā)覺客人遺失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，尋找失主，保證物品妥善處理。

7.答案：D解題思路：處理客人遺留物品時(shí)，應(yīng)注意確認(rèn)物品歸屬、尊重客人隱私、遵守酒店規(guī)定。

8.答案：D解題思路：客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證客人的隱私，不侵犯客人權(quán)益。二、多選題1.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.細(xì)致入微的服務(wù)意識(shí)

C.專業(yè)的知識(shí)和技能

D.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

E.較強(qiáng)的應(yīng)變能力

2.客房服務(wù)過程中，哪些情況需要立即報(bào)告主管？

A.客房?jī)?nèi)發(fā)覺可疑物品或安全隱患

B.客人身體不適需要緊急醫(yī)療救助

C.客房設(shè)備出現(xiàn)故障且無法自行解決

D.客人提出的服務(wù)需求超出了服務(wù)員的處理能力

E.客人投訴嚴(yán)重并影響酒店聲譽(yù)

3.客房服務(wù)員在客房?jī)?nèi)發(fā)覺以下哪些物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告？

A.客人的貴重物品遺失

B.客房?jī)?nèi)有或非法物品

C.客房?jī)?nèi)發(fā)覺大量現(xiàn)金或珠寶

D.客房?jī)?nèi)有明顯的破壞行為痕跡

E.客房?jī)?nèi)有傳染病相關(guān)的物品

4.酒店客房服務(wù)員在遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

A.保持冷靜，耐心聽取客人投訴

B.對(duì)客人的投訴表示理解并道歉

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)解決問題

D.記錄客人投訴的具體情況

E.提供可行的解決方案并跟蹤結(jié)果

5.客房服務(wù)過程中，以下哪些行為是不允許的？

A.使用粗魯或侮辱性的語言

B.在客房?jī)?nèi)吸煙或吃零食

C.私自使用客人物品

D.不遵守酒店規(guī)定的服務(wù)流程

E.在服務(wù)過程中玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事

6.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何體現(xiàn)酒店的文化？

A.穿著統(tǒng)一的制服，展現(xiàn)酒店形象

B.使用禮貌的語言和規(guī)范的禮節(jié)

C.了解并尊重客人的文化背景

D.主動(dòng)提供超值服務(wù)，超越客人期望

E.在工作中傳播酒店的文化和價(jià)值觀

7.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，應(yīng)注意哪些衛(wèi)生問題？

A.定期清潔和消毒客房?jī)?nèi)的設(shè)備

B.保持客房?jī)?nèi)空氣流通，避免異味

C.清潔衛(wèi)生間，保證無污漬和異味

D.檢查床上用品是否干凈、完好

E.清理客房垃圾，保持環(huán)境整潔

8.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何保證客人滿意？

A.主動(dòng)詢問客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)

B.保持客房整潔，提供舒適的住宿環(huán)境

C.提供及時(shí)有效的幫助，解決客人的問題

D.主動(dòng)與客人溝通，了解客人的滿意程度

E.超越客人的期望，提供驚喜服務(wù)

答案及解題思路：

1.A,B,C,D,E

解題思路：客房服務(wù)員的基本素質(zhì)應(yīng)包括溝通能力、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神和應(yīng)變能力，以保證提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.A,B,C,D,E

解題思路：立即報(bào)告主管的情況應(yīng)涉及安全問題、健康問題、設(shè)備故障和超出個(gè)人處理能力的服務(wù)需求，以及影響酒店聲譽(yù)的投訴。

3.A,B,C,D,E

解題思路：發(fā)覺可疑物品、非法物品、貴重物品遺失、破壞行為痕跡或傳染病相關(guān)物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告，以保障酒店和客人的安全。

4.A,B,C,D,E

解題思路：遇到客人投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心聽取，表示理解，承擔(dān)責(zé)任，記錄情況并提供解決方案，以保證客人滿意。

5.A,B,C,D,E

解題思路：不允許的行為包括不禮貌的語言、不當(dāng)使用客人物品、不遵守規(guī)定、玩手機(jī)和做與工作無關(guān)的事，這些都是違反服務(wù)規(guī)范的行為。

6.A,B,C,D,E

解題思路：體現(xiàn)酒店文化的方式包括穿著制服、使用禮貌語言、尊重客人文化、提供超值服務(wù)和傳播價(jià)值觀，以展現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。

7.A,B,C,D,E

解題思路：衛(wèi)生問題是客房服務(wù)員在整理客房時(shí)應(yīng)特別注意的，包括設(shè)備清潔、空氣流通、衛(wèi)生間清潔、床上用品和垃圾處理。

8.A,B,C,D,E

解題思路：保證客人滿意的方法包括詢問需求、保持整潔、提供幫助、溝通了解滿意度和提供驚喜服務(wù)，以滿足或超越客人的期望。三、判斷題1.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，可以隨意調(diào)整房間內(nèi)物品的位置。

答案：錯(cuò)誤。

解題思路：根據(jù)酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)尊重客人的原有物品布局，除非客人明確要求或?yàn)榫S護(hù)房間衛(wèi)生而需要調(diào)整，否則不得隨意變動(dòng)。

2.客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)，可以將物品放在客房?jī)?nèi)等待客人回來。

答案：錯(cuò)誤。

解題思路：根據(jù)酒店管理規(guī)定，服務(wù)員應(yīng)將遺留物品妥善保管并立即上報(bào)主管，不能隨意放置在客房?jī)?nèi)，以防物品遺失或被他人誤取。

3.酒店客房服務(wù)員在遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客人的意見。

答案：正確。

解題思路：保持冷靜和耐心是服務(wù)行業(yè)中處理投訴的基本要求，有助于準(zhǔn)確了解客人的不滿，并采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。

4.客房服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需求，及時(shí)提供幫助。

答案：正確。

解題思路：關(guān)注客人的需求并及時(shí)提供幫助是提升客人滿意度的重要環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

5.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾客人。

答案：正確。

解題思路：尊重客人的隱私是酒店服務(wù)的基本原則之一，服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打擾客人，以免影響客人的休息。

6.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，應(yīng)保證房間內(nèi)的物品擺放整齊有序。

答案：正確。

解題思路：整齊有序的客房環(huán)境可以提升客人的入住體驗(yàn)，同時(shí)也是體現(xiàn)酒店服務(wù)水平的一個(gè)方面。

7.酒店客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管。

答案：正確。

解題思路：及時(shí)報(bào)告主管是保證遺留物品得到妥善處理和客人權(quán)益得到保障的重要措施。

8.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注重與客人溝通，了解客人需求。

答案：正確。

解題思路：良好的溝通有助于服務(wù)員更好地理解客人需求，提供更加個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、填空題1.酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循“（客人至上，服務(wù)第一）”原則。

2.客房服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)保持（整潔、大方、得體）的儀表。

3.客房服務(wù)員在整理床鋪時(shí)，應(yīng)保證床單、被褥（整齊、平整、無皺褶）。

4.酒店客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)，應(yīng)（妥善、安全）存放。

5.客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)（細(xì)心、主動(dòng)）地了解客人需求。

6.客房服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)（耐心、禮貌）地處理客人投訴。

7.酒店客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，應(yīng)注意（衛(wèi)生、安全、效率）。

8.客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)（微笑、熱情、尊重）地與客人溝通。

答案及解題思路：

答案：

1.客人至上，服務(wù)第一

2.整潔、大方、得體

3.整齊、平整、無皺褶

4.妥善、安全

5.細(xì)心、主動(dòng)

6.耐心、禮貌

7.衛(wèi)生、安全、效率

8.微笑、熱情、尊重

解題思路：

1.遵循“客人至上，服務(wù)第一”原則，是為了保證服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意度。

2.服務(wù)員的儀表是給客人第一印象的重要因素，整潔、大方、得體的儀表有助于建立良好的服務(wù)形象。

3.整理床鋪時(shí)，床單、被褥的整齊和舒適度直接影響客人的入住體驗(yàn)。

4.處理客人遺留物品時(shí)，妥善和安全是保護(hù)客人財(cái)物不受損失的基本要求。

5.了解客人需求是提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵，細(xì)心和主動(dòng)有助于滿足客人的特殊需求。

6.處理客人投訴時(shí)，耐心和禮貌是維護(hù)酒店聲譽(yù)和客人滿意度的關(guān)鍵。

7.整理客房時(shí)，注意衛(wèi)生、安全和效率，可以保證客房始終保持最佳狀態(tài)。

8.與客人溝通時(shí)，微笑、熱情和尊重是建立良好客我關(guān)系的基礎(chǔ)。五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答：酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

（1）誠(chéng)信為本，服務(wù)至上。

（2）禮貌待人，熱情周到。

（3）主動(dòng)服務(wù)，滿足需求。

（4）安全第一，保證客人財(cái)物安全。

（5）尊重客人，維護(hù)酒店形象。

2.簡(jiǎn)述客房服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)如何處理客人投訴。

答：客房服務(wù)過程中，服務(wù)員處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

（1）保持冷靜，耐心傾聽客人投訴。

（2）尊重客人，對(duì)客人的投訴表示歉意。

（3）及時(shí)調(diào)查，了解問題的原因。

（4）積極采取措施，解決問題。

（5）跟蹤服務(wù)，保證問題得到滿意解決。

3.簡(jiǎn)述客房服務(wù)員在整理床鋪時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。

答：客房服務(wù)員在整理床鋪時(shí)應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

（1）床單、被罩整潔無褶皺。

（2）床鋪整齊，枕芯位置合適。

（3）床頭柜物品擺放整齊。

（4）衛(wèi)生間干凈整潔，用品齊全。

（5）保證客房設(shè)施齊全，運(yùn)行正常。

4.簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

答：酒店客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

（1）妥善保管遺留物品，防止遺失。

（2）在發(fā)覺遺留物品時(shí)，立即報(bào)告管理人員。

（3）與客人核實(shí)物品歸屬。

（4）根據(jù)客人要求，及時(shí)歸還或轉(zhuǎn)交給客人。

（5）如客人無法確認(rèn)或未領(lǐng)取，按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。

5.簡(jiǎn)述客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何體現(xiàn)酒店的文化。

答：客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)應(yīng)體現(xiàn)以下酒店文化：

（1）弘揚(yáng)酒店企業(yè)文化，傳播正能量。

（2）保持酒店服務(wù)規(guī)范，展示酒店形象。

（3）關(guān)注客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

（4）積極參與酒店活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（5）樹立良好的職業(yè)道德，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、論述題1.論述酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)。

答案：

酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)應(yīng)具備以下素質(zhì)：

良好的職業(yè)道德：誠(chéng)實(shí)守信，尊重客人，遵守酒店規(guī)章制度。

良好的溝通能力：能夠清晰、準(zhǔn)確地與客人溝通，理解客人的需求。

良好的服務(wù)意識(shí)：始終以客人為中心，主動(dòng)提供服務(wù)。

專業(yè)知識(shí)：熟悉客房服務(wù)的流程和技巧，了解酒店產(chǎn)品特點(diǎn)。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：與其他部門和服務(wù)員協(xié)同工作，保證服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)變能力：能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，保持冷靜，妥善處理。

解題思路：

闡述客房服務(wù)員所需具備的基本素質(zhì)；詳細(xì)說明每項(xiàng)素質(zhì)的具體要求和重要性；結(jié)合實(shí)際案例，說明具備這些素質(zhì)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。

2.論述客房服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)如何處理客人投訴，以提高客人滿意度。

答案：

客房服務(wù)過程中，服務(wù)員處理客人投訴的步驟

保持冷靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。

確認(rèn)客人投訴的具體問題，并表示理解。

提供解決方案，盡可能滿足客人的合理要求。

執(zhí)行解決方案，保證客人滿意。

跟進(jìn)處理結(jié)果，收集客人反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

解題思路：

介紹處理客人投訴的流程；針對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)說明，強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的應(yīng)對(duì)技巧；強(qiáng)調(diào)跟進(jìn)處理結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的重要性。

3.論述酒店客房服務(wù)員在整理客房時(shí)應(yīng)注意的衛(wèi)生問題。

答案：

酒店客房服務(wù)員在整理客房時(shí)應(yīng)注意以下衛(wèi)生問題：

客房清潔：使用合格的清潔劑，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行清潔。

用品消毒：保證所有客房用品（如毛巾、床單等）經(jīng)過高溫消毒。

客房通風(fēng)：保持客房空氣流通，減少細(xì)菌滋生。

個(gè)人衛(wèi)生：服務(wù)員自身保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

食品安全：保證客房?jī)?nèi)不存放食物，避免食物污染。

解題思路：

列出客房服務(wù)員在整理客房時(shí)應(yīng)注意的衛(wèi)生問題；針對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)說明，強(qiáng)調(diào)其重要性和處理方法；結(jié)合實(shí)際案例，說明忽視衛(wèi)生問題可能帶來的后果。

4.論述客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何體現(xiàn)酒店的文化，提升酒店形象。

答案：

客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)從以下方面體現(xiàn)酒店文化，提升酒店形象：

熟悉酒店文化：了解酒店的歷史、宗旨、服務(wù)理念等。

個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客人需求，提供定制化服務(wù)。

著裝規(guī)范：統(tǒng)一著裝，展示酒店專業(yè)形象。

語言禮貌：使用禮貌用語，展現(xiàn)酒店文化底蘊(yùn)。

營(yíng)造氛圍：通過細(xì)節(jié)處理，如布置客房、播放背景音樂等，營(yíng)造舒適氛圍。

解題思路：

提出客房服務(wù)員體現(xiàn)酒店文化的途徑；針對(duì)每個(gè)途徑進(jìn)行詳細(xì)說明，強(qiáng)調(diào)其對(duì)提升酒店形象的作用；結(jié)合實(shí)際案例，說明如何通過服務(wù)員的努力，提升酒店的整體形象。

5.論述酒店客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，保證客人權(quán)益。

答案：

酒店客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

認(rèn)真記錄：詳細(xì)記錄遺留物品的名稱、數(shù)量、位置等信息。

及時(shí)報(bào)告：將遺留物品情況報(bào)告給酒店相關(guān)部門。

保護(hù)物品：妥善保管遺留物品，防止丟失或損壞。

聯(lián)系客人：通過客人信息，盡快聯(lián)系失主。

按規(guī)定處理：根據(jù)酒店規(guī)定，妥善處理無法聯(lián)系到失主的遺留物品。

解題思路：

列出客房服務(wù)員在處理客人遺留物品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)；針對(duì)每個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)說明，強(qiáng)調(diào)其重要性和處理方法；結(jié)合實(shí)際案例，說明如何通過規(guī)范處理遺留物品，保證客人權(quán)益。七、案例分析題1.某酒店客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，發(fā)覺客人遺留了一個(gè)錢包，錢包內(nèi)有大量現(xiàn)金和證件，請(qǐng)分析服務(wù)員應(yīng)該如何處理此事。

解答：

確認(rèn)身份：服務(wù)員應(yīng)確認(rèn)錢包是否確為遺留物品，避免誤認(rèn)。

保護(hù)財(cái)物：將錢包妥善保管，避免被他人誤取或損壞。

報(bào)告上級(jí)：立即向客房部主管報(bào)告此事，說明情況。

恢復(fù)失主：通過酒店前臺(tái)查詢客人信息，聯(lián)系失主。

正式交接：失主到店后，由服務(wù)員陪同，將錢包及證件安全歸還給失主。

記錄報(bào)告：將處理過程詳細(xì)記錄，作為工作匯報(bào)。

2.某酒店客房服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)，發(fā)覺客人對(duì)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備不滿意，請(qǐng)分析服務(wù)員應(yīng)該如何處理此事。

解答：

耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客人的具體投訴內(nèi)容，保持耐心和微笑。

確認(rèn)問題：核實(shí)客人所提及的設(shè)施設(shè)備問題，保證了解問題的具體細(xì)節(jié)。

解決方案：提出解決方案，如立即更換設(shè)備、聯(lián)系工程部維修等。

緊急處理：若問題可立即解決，應(yīng)立即采取行動(dòng)。

通知客人：告知客人解決問題的預(yù)計(jì)時(shí)間，保持溝通。

后續(xù)跟進(jìn)：?jiǎn)栴}解決后，詢問客人是否滿意，保證問題得到圓滿解決。

3.某酒店客房服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，因態(tài)度問題導(dǎo)致客人更加不滿，請(qǐng)分析服務(wù)員應(yīng)該如何改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度。

解答：

反思錯(cuò)誤：認(rèn)識(shí)到自己的態(tài)度問題，進(jìn)行自我反思。

誠(chéng)懇道歉：向客人誠(chéng)懇道歉，表達(dá)對(duì)自身行為的歉意。

調(diào)整態(tài)度：保持平和、友好的態(tài)度，對(duì)待客人應(yīng)保持禮貌和尊