奧體花城銷售技巧之二--客戶梳理目錄一、何為客戶梳理？

二、為何要進(jìn)行客戶梳理？三、客戶梳理的步驟四、小結(jié)奧體花城一、何為客戶梳理？

客戶梳理是在接待完客戶之后，對客戶的購房過程、對銷售人員的接待過程以及前兩者反映出的問題所進(jìn)行的若干次有針對性的“回放”與提升，同時為下一次客戶到訪或成交所進(jìn)行的有針對性的回訪計劃。

奧體花城二、為何要進(jìn)行客戶梳理？

從定義中可以看出，客戶梳理主要有以下作用：1、對客戶的選房過程進(jìn)行一個“回放”。相對于其他商品而言，商品房的貨值量要大的多，涉及到的因素也很多，需要客戶進(jìn)行綜合的判斷與考慮。所以客戶的選房過程需要在接待完之后進(jìn)行一個回放，對客戶能否成交有一個初步判斷，回放的內(nèi)容包括很多，主要有這幾方面：1)有無購房需求，也即是否想買房并且是否具備購房的實力。有實力無需求或者有需求無實力都不是目標(biāo)客群，需要銷售人員在提問、聊天、互動的接待過程中去探明真實需求;

奧體花城二、為何要進(jìn)行客戶梳理？

2）“3H&W”,(注：W代表WHO,W代表WHEN)也即誰?。空l出錢？誰做主？何時購買？以下簡要說明：

◆誰?。罕仨毭靼状朔繒r本人住(一班情況下是一家人)、老人住、孩子住，還是做投資或者贈予他人等，這將影響銷售人員對客戶的直接判斷。

◆誰出錢：此種情況下，一般為其本人，但往往也有一些特殊情況，比如年青人購房結(jié)婚（即婚房），往往雙方或者一方家人要出錢;為老人購房，兒女可能要出錢拼揍;有時候是到訪的不出錢，未到訪的卻出錢等等情況比較多，“誰出錢”將影響我們對客戶的直接判斷與成交。奧體花城二、為何要進(jìn)行客戶梳理？

◆誰做主。此種情況往往是誰出錢誰做主，但有時候也并非如此。比如家長為孩子買房做結(jié)婚用很大一部分在孩子這一方、妻子沒錢丈夫有錢但丈夫聽從妻子的（可能因為各種原因）那么妻子就可以做主、老板為小蜜買房老板有錢但小蜜可能就做主，盡管小蜜沒錢等等情況。判斷誰做主，也是影響能否成交的一個最為關(guān)健的因素。也許房子特別好，但做主的未到，可能她（他）就不能下定。奧體花城二、為何要進(jìn)行客戶梳理？

◆何時購買。有些情況下，往往我們對客戶以上都很明確，也非常的了解，但不知客戶何時購房，表現(xiàn)在銷售人員身上就是雖著急但沒用，往往有時會錯過很好的銷售時機(jī)。判斷客戶何時購房對銷售人員有時可以節(jié)省時間，沒有必要在客戶身上浪費(fèi)太多的時間與精力（如客戶看完房之后的第二天即出差或出國或發(fā)生其他一些時間性較長的事件如疾病、出車禍、老人沒了、參加婚禮、考試、封閉會議等），同時也就有了長線與短線客戶之分了。以上三方面不是單一的，往往是同時或者同步進(jìn)行，也沒有明顯的前后順序之分，但我們必須明白的是：對客戶情況了解的越詳細(xì)，判斷客戶就越準(zhǔn)確，這一點，任何時候都不會有錯?。。。W體花城二、為何要進(jìn)行客戶梳理？

2、以銷售人員的接待過程所反應(yīng)出的問題進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”。與客戶選房考慮因素比較多相對應(yīng)，銷售人員的接待過程也會反應(yīng)出比較多的問題，客戶梳理不能光梳客戶，更重要的是我們自身所暴露出來的問題，通過客戶梳理以及對接待過程的“回放”，暴露出自身存在的問題并在梳理時加以克服或者解決，對下次接待水平的提高非常有幫助。更直接的一點說，銷售水平的提高就是在不斷的總結(jié)自身的缺點（如對客戶把握不準(zhǔn)、自身形象、言、談、舉、止等），客戶梳理就是在幫助自身提高接待水平。奧體花城二、為何要進(jìn)行客戶梳理？3、有針對性的回訪計劃。因為客戶沒有成交，所以才有了客戶梳理，通過客戶梳理，其最后必然要形成一個結(jié)果，這個結(jié)果就是回訪計劃，并且是有針對性的。◆回訪計劃，就是銷售人員對客戶的再次到訪或者約訪要有一個“借口”這個借口必須得合情合理，讓客戶足以信服（有時候若做的不好，就有可能做一些無用功，如回訪，打完之后沒有結(jié)果），回訪計劃可以是回訪、可以是登門拜訪、可以是通過發(fā)送電子郵件、可以是“請客吃飯”、也可以是“情感投資”（并非真正與客戶產(chǎn)生感情，而是做一些像發(fā)一些溫馨短信、生日送花、為客戶送一些小禮品或者雙方互相答應(yīng)為各自辦一些事情等）等等?；卦L計劃的制定，其最終目的是約客戶二次或者二次以上到訪并促其成交。奧體花城二、為何要進(jìn)行客戶梳理？◆有針對性。這其實是特殊情況特殊分析?；卦L客戶必須有針對性，不管積累的客戶量多還是少，因為有些客戶不希望你給他打發(fā)短信、不希望你請他吃飯、不希望你去打擾他。但我們必須明白：客戶個性并投其所好，讓客戶對銷售人員的行為感興趣而不厭煩。奧體花城三、客戶梳理的步驟

大致分為以下幾下步驟：客戶基本情況

購房目的

客戶的3H&1W客戶所選的產(chǎn)品是否合適存在問題解決措施奧體花城三、客戶梳理的步驟以下為簡述：[客戶基本情況]:在接待完客戶之后，我們應(yīng)該明白客戶的基本情況，諸如姓名、聯(lián)系方式、到訪人數(shù)及關(guān)系、接待時間、認(rèn)知途徑、住址、單位、家庭情況、收入情況等等一些情況，大致內(nèi)容如同手工版《客登表》，基本情況的了解，可以對客戶有一個大致的判斷。

[購房目的]:也就是了解客戶為何要來購房。因為客戶購房時目的很多，有自住的，有投資的;有購買住宅的，有投資商業(yè)的（商鋪、辦公等）;有為了改善的，有初次購房的;有為孩子購買的，有為老人購房也有養(yǎng)小蜜而購房的等等，只有我們知道了客戶為何購房之后，后邊的工作做起來才有針對性！奧體花城三、客戶梳理的步驟[客戶的3H&1W]:明白客戶是誰出錢、誰做主、誰主以及何時購房。[客戶所選產(chǎn)品是否為合適產(chǎn)品]:首先應(yīng)該明白，產(chǎn)品沒有十全十美的，客戶沒有十全十美的，關(guān)健是銷售人員能否給客戶選一套適合客戶的房子，這很關(guān)健，也是銷售人員對客戶把握準(zhǔn)確與否的一個判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。因為客戶最終選擇的是房子，要有用處的。[存在問題]:因為客戶沒有成交，所以自然會存在問題，可能客戶有很多問題，但影響客戶購房的因素只有一個或者兩個（最多兩個）為主要因素，通過“拔云見日”，通過分解，得出影響客戶最主要的因素。奧體花城三、客戶梳理的步驟[解決措施]:針對問題，提出解決措施。值得注意的是：有些是針對問題解決的，有些是為了了解更詳盡的客戶情況，有些純粹是為了維系，只能說一組客戶一套解決方案。解決措施的最終目的也是為了讓客戶再次到訪或成交。

◆應(yīng)該明白：以上只是一個大致的梳理順序，若時間一長，大家配合比較默契時，可不必遵循，只要明白梳理的目的是為了下一步的成交或者使成交周期縮短即可！??！奧體花城四、小結(jié)

應(yīng)該說，客戶梳理實際上是對首次接待質(zhì)量不高所采取的補(bǔ)救措施，這種措施也是沒有