裝飾公司客服部管

理手冊(cè)

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目錄

第一章客服管理流程

第一節(jié)客服檢察部組成圖

第二節(jié)各項(xiàng)工作的流程詳解

第二章部門(mén)崗位職責(zé)

第一節(jié)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

第二節(jié)客服專(zhuān)員工作職責(zé)

第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度

第一節(jié)圖紙審核獎(jiǎng)懲辦法

第二節(jié)在施工地回訪制度

第三節(jié)投訴處理制度

第四節(jié)維修處理制度

第五節(jié)合同檔案管理制度

第六節(jié)解除施工合同管理制度

第四章客戶(hù)交流技能

第一節(jié)電話(huà)接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng)

第二節(jié)回訪規(guī)范用語(yǔ)

第五章投訴管理辦法

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第一節(jié)端正投訴心態(tài)

第二節(jié)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖

第四節(jié)投訴處理方法

第五節(jié)投訴/報(bào)修叵訪規(guī)范用語(yǔ)

第六節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（B、C級(jí)客戶(hù)）

第七節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（A級(jí)客戶(hù)）

第八節(jié)竣工客戶(hù)回訪方式

第一章客服管理流程

第一節(jié)客服監(jiān)察部的構(gòu)成

一\

售前/J售中\(zhòng)售后\

/\Z\/

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,

圖電投預(yù)檔報(bào)退

紙?jiān)捲V驗(yàn)案修單

審回處收管處處

核

訪理理Ta理

第二節(jié)體系說(shuō)明及流程詳解

圖紙審核流程

設(shè)計(jì)師與客戶(hù)對(duì)圖紙,

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退

回

店

面

整

改

<

回訪流程圖

Tni

JZL日與否WN

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客戶(hù)投訴處理流程

錄入投訴需相關(guān)部門(mén)配

信息合解決的，記

錄后熏相關(guān)卻

考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

一般性客訴，客服專(zhuān)員跟蹤解決

對(duì)涉及賠償或者客服專(zhuān)員不能解決的重大客訴處理程序:

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報(bào)修解決流程

月底對(duì)帳，結(jié)算

A

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離職施工隊(duì)（或要求更換施工隊(duì)）工地的報(bào)修問(wèn)題，涉及費(fèi)用的處理流程:

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檔案管理流程

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數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程

每周六給臬臬就周報(bào)表相關(guān)表格'運(yùn)營(yíng)會(huì)周工作匯報(bào)1l-4.xls

每周三周報(bào)表相關(guān)表格,周報(bào)表.xls

每月25日給……屈部月報(bào)表相關(guān)麥格'客戶(hù)滿(mǎn)意度月度報(bào)襲.xls

每月第四周星期三給某某總月報(bào)表相關(guān)表格'月報(bào)表.xls

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辦理保修流程

（^戶(hù)在『）____?帶著相關(guān)示.

一寫(xiě)客―>開(kāi)具保修

舊>1陽(yáng)犯吹

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俱樂(lè)部工作流程

設(shè)計(jì)費(fèi)

俱

詼料內(nèi)卷僅供咨考,如有不當(dāng)或者侵權(quán),請(qǐng)聯(lián)東本人改正成匕劃除,

第二直:部門(mén)崗位職貢

第一節(jié)客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服監(jiān)察部經(jīng)理

崗位名稱(chēng)：經(jīng)理

專(zhuān)用工

任務(wù)項(xiàng)目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)意外處理

具使用

1、摘強(qiáng)部門(mén)員工對(duì)公司規(guī)舉制度的理解.

以自身為榜樣，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行有效的

落實(shí)公司各項(xiàng)每位員工能夠自覺(jué)上報(bào)人事行

管理：

規(guī)率并加強(qiáng)部2、部門(mén)去工進(jìn)行不定期檢查；落實(shí)各項(xiàng)規(guī)幸制度遵守紀(jì)律.自覺(jué)完—貫徹政部后辦商

門(mén)員工的管理成工作處理

3、如部門(mén)員工有違規(guī)行為可進(jìn)行說(shuō)服教

育，屢教不改者進(jìn)行行政處罰：

1、。解母月工作安排及進(jìn)展俏況；

監(jiān)督能導(dǎo)部門(mén)2、審查工作并給予工作月報(bào)；上報(bào)總經(jīng)理

監(jiān)督工作有效性——態(tài)度

人員的工作3、針對(duì)相關(guān)情況鞅出處理意見(jiàn)；執(zhí)行后史理

4、布置下一步工作;

1、根據(jù)千時(shí)的工作情況反映出來(lái)的問(wèn)題,及

部門(mén)工作方式時(shí)更正錯(cuò)誤的工作方式；部門(mén)管理有序、上報(bào)總經(jīng)理

提供部門(mén)工作效率—工作態(tài)度

改進(jìn)、升級(jí)2、根據(jù)工作延伸及工作量的加入，調(diào)整工作辦事效率高執(zhí)行

方式或優(yōu)化工作方式；

1、調(diào)查了解客戶(hù)退款原因；

2、設(shè)計(jì)部門(mén)辦理好前期的相關(guān)手繪后，經(jīng)客

戶(hù)服務(wù)中心核實(shí)；

1、協(xié)峋雙方，減

3、根據(jù)實(shí)際情況，與相關(guān)部門(mén)、客戶(hù)蘇商，調(diào)在原因，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

少公司損失：工作細(xì)節(jié)、協(xié)

處理工程退單避免或減少公司損失,確定實(shí)際退款金狼：核實(shí)費(fèi)用—給處理斛決

2、做到公司、客調(diào)方式

4、逐級(jí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批：減少公司投失意見(jiàn)

戶(hù)均滿(mǎn)意

5、手續(xù)報(bào)績(jī)效考核一份，客戶(hù)服務(wù)中心一份，

存檔1年：

6、通知客戶(hù)領(lǐng)取退款；

資料內(nèi)容僅供車(chē)號(hào),如仃不"i或齊移權(quán)，律以系本人性正或匕電隨.

7、收回原合同

k記錄問(wèn)鹿詳細(xì)：

2、與相關(guān)部門(mén)反饋,做出處理意見(jiàn)；與工程部協(xié)

各種問(wèn)題處理發(fā)現(xiàn)向應(yīng)及時(shí)查改解決或改造何虺及時(shí)、有效

3、完成相關(guān)貨任部門(mén)辦理;商處理

4、整理上報(bào),處理結(jié)果反饋.

1、根據(jù)每月各種報(bào)表整理匯總

為總經(jīng)理決策提供

問(wèn)題匯總上報(bào)2、分類(lèi)做出詳細(xì)分析,記錄處理意見(jiàn)、建議其實(shí)、及時(shí)

依據(jù)

3、報(bào)總經(jīng)理批閱

1、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃：

2、設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容：

□工藝流程

□投訴、報(bào)修處理1、業(yè)務(wù)熟練

□常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)勝解答

2、語(yǔ)言專(zhuān)

□工藝規(guī)范

業(yè).規(guī)

□最新行業(yè)規(guī)定

制定培訓(xùn)計(jì)劃與工作步驟相吻合貫徹執(zhí)行

□問(wèn)題客戶(hù)應(yīng)時(shí)技巧

□有關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心工作開(kāi)展的有利內(nèi)容3、客戶(hù)應(yīng)對(duì)

3、指導(dǎo)1可訪規(guī)范用語(yǔ)的正確、專(zhuān)業(yè)性；技巧的提

1、對(duì)部門(mén)人員的工作失誤做出及時(shí)提醒，電高

助改正；

5、幫助部門(mén)人m應(yīng)對(duì)客戶(hù)內(nèi)詢(xún)或客戶(hù)投訴問(wèn)

題前期解答：

權(quán)限和責(zé)任：

責(zé)任:

權(quán)限：

1、各項(xiàng)行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé)；

1、本部門(mén)管理制度有制訂權(quán)及脩改權(quán)：

2、部門(mén)工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

2、部門(mén)執(zhí)行公司和部門(mén)內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán)：

3、部門(mén)的整體運(yùn)作員立，確保部門(mén)工作的正常運(yùn)行.

3、預(yù)算范圉內(nèi)的各項(xiàng)辦公經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)權(quán)；

4、部門(mén)工作人員的獎(jiǎng)賞和處罰權(quán).

資料內(nèi)格僅供卷號(hào).如有不當(dāng)或者侵權(quán),選聯(lián)系本人改正成者劃除.

第二節(jié)客服專(zhuān)員工作職責(zé)

崗位名稱(chēng):客服專(zhuān)員

專(zhuān)用工具使

任務(wù)項(xiàng)目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)意外處理

用

】、位找￡客戶(hù)資源檔案B

整理數(shù)據(jù),及時(shí)錄入輸機(jī)建立《客戶(hù)資源

2,上報(bào)主管處

客戶(hù)資源錄入3、根據(jù)所接收的報(bào)表，整理充實(shí)客戶(hù)資源檔檔案》初始數(shù)當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行

理

案；據(jù)。

4、原始簽加表（相關(guān)資料）存檔

1.受理各種問(wèn)1、保持部門(mén)

開(kāi)工回仿SS內(nèi)部信息

f1、開(kāi)工交底、材料進(jìn)場(chǎng)回訪,回訪結(jié)果的機(jī)錄

2、界定問(wèn)題客流通；

入：

電找工程網(wǎng)訪戶(hù)1.妤個(gè)客戶(hù)1、與相應(yīng)部

2、隱蔽工程（中期）回訪,回訪結(jié)臭的機(jī)錄入；正常必須2、保證相關(guān)門(mén)和內(nèi)部

3、檢查項(xiàng)目經(jīng)

、中期回訪,回訪結(jié)果隨機(jī)錄入.回訪次：部門(mén)傳遞：同事加強(qiáng)

3理的到位率4

4、完工同訪：同訪時(shí),由報(bào)表人員提供完工回2、客戶(hù)投訴溝通

4、了解其它工3、細(xì)心使用

中加工押回訪訪單，依照內(nèi)容回訪地寫(xiě)記錄，報(bào)至績(jī)效考反映及時(shí)；、交流意

回訪，作人員服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù),避2

核處；另回訪結(jié)果還要的機(jī)錄入：、解決情況見(jiàn)，防患

情況：3免數(shù)據(jù)格

5、每周、月匯總、分析回訪情況跟蹤及時(shí)：于未然：

完工回訪5、所有問(wèn)題記式施亂造

錄在案轉(zhuǎn)投成數(shù)據(jù)丟

訴受理員接失。

1收處理.

資料內(nèi)格僅供卷號(hào).如有不當(dāng)或者侵權(quán),選聯(lián)系本人改正成者劃除.

專(zhuān)用工具使

任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)意外處理

用

投訴、報(bào)修

榜待杓訴、檢修T客戶(hù)、公司均滿(mǎn)報(bào)1婚￥管處卜福主管處

受埋客戶(hù)投訴、報(bào)修———信息部（內(nèi)

作意J理理

部流通

投訴客戶(hù)情況分析、匯總、上報(bào)

報(bào)修客戶(hù)情況分析、江總、上報(bào)

在旅客戶(hù)滿(mǎn)意度的制作及上報(bào)

各類(lèi)數(shù)據(jù)的錄入、

竣工客戶(hù)清意度的制作及上報(bào)

整理、歸檔、上建立《客戶(hù)資源上報(bào)主管處

”月客戶(hù)滿(mǎn)意度剖析?'的制作當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行

報(bào)完整檔案》理

"VIP服務(wù)體系”中的客戶(hù)錄入及維護(hù)、管理

增減項(xiàng)的登記、錄入、匯總、上報(bào)

延期工地的登記、錄入、匯總、上報(bào)

崗位名稱(chēng)維修隊(duì)長(zhǎng)

任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)用工具注意事項(xiàng)意外處理

資料內(nèi)格僅供卷號(hào).如有不當(dāng)或者侵權(quán),選聯(lián)系本人改正成者劃除.

使用

1、維修工地勘查

及時(shí)的處理客戶(hù)

2.出維法方案1、嚴(yán)格公司維修制度報(bào)上級(jí)主管

的報(bào)性荻狗客戶(hù)——工作態(tài)度

部門(mén)處理

3.組織推修維磋后的滿(mǎn)意度

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第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度

第一節(jié)在施工程電話(huà)回訪制度

一、客服監(jiān)察部客服專(zhuān)員要對(duì)每個(gè)在施工程做電話(huà)回訪,有效回訪至少4次。

二、在施工程的電話(huà)回訪程序：1、開(kāi)工回訪，2、隱蔽工程回訪，3、工程中期

回訪,4、完工回訪

三、客服專(zhuān)員回訪時(shí)要有禮貌,須使用規(guī)范用語(yǔ),詳細(xì)記錄客戶(hù)意見(jiàn)。

四、對(duì)在電話(huà)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,客服監(jiān)察部要及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。

五、客服專(zhuān)員每周要對(duì)電話(huà)回訪情況分析、匯總，提交"周回訪情況分析表”，

于每周二上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

六、相關(guān)部門(mén)如對(duì)電話(huà)回訪記錄有疑義,可由部門(mén)主管向客服監(jiān)察部申請(qǐng),經(jīng)同意

后方可查閱電話(huà)回訪記錄。

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第二節(jié)客戶(hù)投訴處理制度

客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶(hù)所有涉及我公司服務(wù)、

質(zhì)量冠疇的投訴。凡涉及單一部門(mén)的投訴，由單一部門(mén)主管處理（或提請(qǐng)客服監(jiān)察

部協(xié)同處理）;涉及多部門(mén)的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào)處理。無(wú)論何種投訴，所涉及

部門(mén)主管均為直接責(zé)任人。客服監(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶(hù)投訴問(wèn)題

的協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán)。

1、對(duì)待客戶(hù)對(duì)某一問(wèn)題的第一次投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投

訴人及投訴原因。客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在3小時(shí)內(nèi)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)

交相關(guān)部門(mén)處理，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，將訶題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通

知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。

2、對(duì)各部門(mén)自身不能及時(shí)、有效處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客服監(jiān)察部，由客服

監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時(shí)客服監(jiān)察部代表公司會(huì)同律師，經(jīng)過(guò)

仲裁委員會(huì)或當(dāng)?shù)胤ㄔ?解決與客戶(hù)的糾紛。

3、如客戶(hù)對(duì)客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會(huì)同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受

理,并限期解決。

4、客戶(hù)的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。接待時(shí)都要態(tài)度和藹的耐

心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針?shù)h相對(duì)。如客服監(jiān)察部員工和各部

門(mén)主管處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)有不禮貌和不理智及其它有損公司的形象的

行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。

5、對(duì)待客戶(hù)對(duì)某一問(wèn)題的第二次投訴（此問(wèn)題已經(jīng)歷一個(gè)完整的處理流程），

客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問(wèn)題以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)主管，客服

監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問(wèn)題的處理。經(jīng)核查，對(duì)第一次處理投訴不力的部門(mén)

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和承辦人,要進(jìn)行過(guò)失處罰。

6、對(duì)較嚴(yán)重的投訴問(wèn)題，客服監(jiān)察部應(yīng)及時(shí)通報(bào)總辦，提請(qǐng)派出相關(guān)人員鑒定

事實(shí),并出具書(shū)面意見(jiàn),同時(shí)監(jiān)督投訴問(wèn)題的處理。

7、所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實(shí)后，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或

嚴(yán)重過(guò)失處罰。

8、對(duì)于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應(yīng)高度重視，樹(shù)立”投訴無(wú)小事”的思想。經(jīng)調(diào)

查、研究成立的投訴,相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)及時(shí)挽回影響，采取措施解決客

戶(hù)的問(wèn)題，并向客戶(hù)道歉，同時(shí)按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)調(diào)查、

研究不成立的投訴，相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)客戶(hù)作好解釋工

作,避免誤會(huì)加深,杜絕簡(jiǎn)單、粗暴的工作方法，做到有理而讓,并主動(dòng)幫客

戶(hù)提出解決辦法。

9、客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報(bào)近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果及投

訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時(shí)通報(bào)各部門(mén)，以促進(jìn)公司各部門(mén)服務(wù)水平

的提覆）0

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第三節(jié)預(yù)驗(yàn)收管理制度

一、制度目的及適用范圍

1.1制度目的：經(jīng)過(guò)為期近一個(gè)季度的適應(yīng)和調(diào)整,預(yù)驗(yàn)收工作體系已基本形成,

為了規(guī)范預(yù)驗(yàn)收管理，明確預(yù)驗(yàn)收工程的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制，特

制定該預(yù)驗(yàn)收管理制度（試行），要求所有報(bào)竣工預(yù)驗(yàn)收的工程于本制度下

發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。

L2使用范圍:本制度適用于西安分公司所有工程的預(yù)驗(yàn)收。

二、負(fù)責(zé)部門(mén)

2』制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定、解釋并下發(fā)；

2.2制度下發(fā)至財(cái)務(wù)、人力及工程部備案；

2.3執(zhí)行部門(mén)及人員:總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員、工程部項(xiàng)目經(jīng)理及工長(zhǎng)；

2.4監(jiān)督審核部門(mén)及人員:總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管；

三、制度內(nèi)容

3.1申報(bào)預(yù)驗(yàn)收的工地處理流程及要求

3.1.1自二00六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收程序，否則該工程款

項(xiàng)不予結(jié)算。

3.1.2所有工地必須待乙方（指公司,下同）所有服務(wù)項(xiàng)目完成后方才可報(bào)預(yù)驗(yàn)收,

特殊情況，如因客戶(hù)自身原因?qū)е乱曳降氖┕ろ?xiàng)目不能按時(shí)完成，考慮因

此造成延期等可能給工長(zhǎng)帶來(lái)的影響，此類(lèi)情況可向總經(jīng)辦說(shuō)明原因后,

先辦理和客戶(hù)的竣二手續(xù),后報(bào)公司辦理預(yù)駒收。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

3.1.3工程部須在每周三提交下周預(yù)驗(yàn)收工程名錄；如報(bào)預(yù)驗(yàn)收后，需要更改所

報(bào)驗(yàn)收時(shí)間,必須提前24小時(shí)通知總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員。

3.1.4工長(zhǎng)到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款時(shí)，必須憑能證明已經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)單據(jù)，否則

財(cái)務(wù)不予以辦理。

3.1.5預(yù)險(xiǎn)收設(shè)備需按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行校對(duì)，所有工地必須按照預(yù)驗(yàn)收判定

標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)必須采用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備等，凡未使用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收

的一律視為未能經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收。

3.1.6預(yù)驗(yàn)收時(shí)工長(zhǎng)必須攜帶工程管理手冊(cè)，以便核實(shí)增減項(xiàng)目?jī)?nèi)容及圖紙報(bào)價(jià)

的比對(duì)等,未攜帶工程管理手冊(cè)的嚴(yán)重過(guò)失處罰。

3.2預(yù)驗(yàn)收管理制度

3.2.1施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%

為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評(píng)定合格率低于85%則為不合格，該工程不能經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收

（以整改單為準(zhǔn)）；

3.2.2凡預(yù)驗(yàn)收未能經(jīng)過(guò)的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開(kāi)具《限期整改通知單》，一

式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及項(xiàng)目經(jīng)理各持一吩；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員揩根據(jù)

整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收,即復(fù)查。

3.2.3第一次預(yù)驗(yàn)收不經(jīng)過(guò)的給予工長(zhǎng)一般過(guò)失處理，同時(shí)工長(zhǎng)必須根據(jù)預(yù)驗(yàn)收

人員提出的整改要求限期整改，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，整改完后報(bào)總經(jīng)

辦復(fù)查,進(jìn)行第二次驗(yàn)收；

3.2.4第二次驗(yàn)收中，如發(fā)現(xiàn)未對(duì)預(yù)驗(yàn)收人員提出的問(wèn)題進(jìn)行整改或者整改后仍

不達(dá)標(biāo)，不能經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收的，則處工長(zhǎng)嚴(yán)重過(guò)失單一張，I頁(yè)目經(jīng)理一般過(guò)

失處罰；

325第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長(zhǎng)，并處以五百元罰

款，同時(shí)停單三個(gè)月,該工地項(xiàng)目經(jīng)理處嚴(yán)重過(guò)失單一張；

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

326每月評(píng)出優(yōu)秀工地進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（原則上獎(jiǎng)勵(lì)名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的10%,

最多為三名;最少為0,即沒(méi)有符合優(yōu)秀工程評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工地,詳見(jiàn)優(yōu)秀工

地評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)），所評(píng)出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額

度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值1%的獎(jiǎng)勵(lì)（原則上額度上限不超過(guò)一千元，超

過(guò)一千則只按一千元計(jì)算），其中工長(zhǎng)占總獎(jiǎng)勵(lì)額度的70%,項(xiàng)目經(jīng)理占

獎(jiǎng)勵(lì)額度的30%o

3.2.7優(yōu)秀工地評(píng)選的參考標(biāo)準(zhǔn)及方式：

327.1、本月竣工工地且客戶(hù)已繳納尾款；

327.2、客戶(hù)滿(mǎn)意度為滿(mǎn)意或很滿(mǎn)意；

372.3、預(yù)驗(yàn)收分?jǐn)?shù)在95分以上,為優(yōu)秀工地的；

在滿(mǎn)足以上三個(gè)條件情況下，結(jié)合預(yù)驗(yàn)收評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，由高到低依次評(píng)選相

應(yīng)名額。

3.3其她

3.3.1如我公司所負(fù)責(zé)助目沒(méi)有全部完成而報(bào)預(yù)驗(yàn)收，處助目經(jīng)理一般過(guò)失處罰;

3.3.2在預(yù)驗(yàn)收工作中，項(xiàng)目經(jīng)理和工長(zhǎng)必須配合預(yù)驗(yàn)收人員工作，如有不配合,

甚至敵意反對(duì),處責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失以上處罰,重者予以開(kāi)除或清退。

3.3.3在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗(yàn)收人員弄虛作假、無(wú)工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)

制度規(guī)范的行為,視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過(guò)失處罰，重則辭退。

3.3.4預(yù)驗(yàn)收獎(jiǎng)罰情況在每周例會(huì)以獎(jiǎng)罰通報(bào)公布,各相關(guān)部門(mén)敬請(qǐng)留意。

四、制度參考文件：《工程管理制度》、《……裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝

標(biāo)準(zhǔn)》

五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂，如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。

六、本制度相關(guān)附件：

《預(yù)驗(yàn)收管理流程》

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

《預(yù)驗(yàn)收說(shuō)明及判定標(biāo)準(zhǔn)》

《工程預(yù)驗(yàn)收單》

《限期整改通知單》

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

第四節(jié)工程維修管理制度

根據(jù)公司發(fā)展需要,為提高公司維修服務(wù)水平,特制定此制度。

一,原施工隊(duì)

工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在3小時(shí)之內(nèi)回電話(huà),和客戶(hù)約好上門(mén)處理時(shí)間。

工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人天按時(shí)到場(chǎng)、維修后客戶(hù)不滿(mǎn)意的，客服部有權(quán)安排

維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)再次維修。

所發(fā)生的費(fèi)用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長(zhǎng)或工長(zhǎng)的指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。

1.維修工程管理

維修負(fù)責(zé)人必須和客戶(hù)約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得遲到，如有特殊原因需提前

給客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)明情況,征得客戶(hù)同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問(wèn)

題,在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔,不得故意拖延維修時(shí)間。

2.服務(wù)結(jié)果反饋

維修完畢后，需客戶(hù)填展《客戶(hù)維修意見(jiàn)回饋單》報(bào)客服監(jiān)察部、工程部簽

字確認(rèn)。

3.獎(jiǎng)懲

為促進(jìn)有效協(xié)調(diào)配合,特制定以下獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)。

A.工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時(shí)間配合維修隊(duì)長(zhǎng)安排維修工人及

維修材料，給予一般過(guò)失單處罰。

B.工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)貢人未能按規(guī)定安排工人參加維修專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，給予一般

過(guò)失單處罰。

C.工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長(zhǎng)應(yīng)另行安排其它

人員受訓(xùn)I,并對(duì)工長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

D.工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)不注意維修現(xiàn)場(chǎng)清潔,維修現(xiàn)場(chǎng)禮節(jié)，給予

一般過(guò)失單處罰。

E.工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后，客戶(hù)評(píng)為不滿(mǎn)意，給予

嚴(yán)重過(guò)失單處罰。

F.工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)發(fā)生沖突的,給予500-

元罰款。

二.維修隊(duì)長(zhǎng)

1.負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方,明確維修責(zé)任，如遇責(zé)任無(wú)法界定

及沒(méi)有維修方案的，能夠上報(bào)主管要求公司提供必要的技術(shù)支持，解決問(wèn)題的方案

支持C

2.負(fù)責(zé)維修工程的維修組織培訓(xùn)工作，包括維修施工,維修質(zhì)量監(jiān)督，維修現(xiàn)場(chǎng)

清潔,維修現(xiàn)場(chǎng)禮儀，維修客戶(hù),言息回饋。

3.代表公司和客戶(hù)有效協(xié)調(diào)。

4.負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋，主要包括客戶(hù)信息反饋和工人是否給予

足夠配合支持。

5、維修隊(duì)長(zhǎng)每周三上午10:30前，同客服監(jiān)察部核對(duì)當(dāng)前維修客戶(hù)狀況,及應(yīng)

急處理方案,違者給予維修隊(duì)長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。

維修隊(duì)長(zhǎng)違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過(guò)失，嚴(yán)重過(guò)失

及其它處罰。

本制度之頒發(fā)之日起實(shí)施,本制度解釋權(quán)歸……西安分公司客服監(jiān)察部。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

第五節(jié)合同檔案管理的規(guī)定

工程檔案及資料由客服監(jiān)察部管理，工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專(zhuān)

管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，檔案專(zhuān)管人員還應(yīng)負(fù)

責(zé)在施工程一覽表的制定;負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。

1.在施工程:設(shè)計(jì)師簽單后,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核,復(fù)印三份后,將合同檔案轉(zhuǎn)

交客服監(jiān)察部審核存檔，客服監(jiān)察部審核后將圖紙、報(bào)價(jià)復(fù)印件交工

程部,安排施工隊(duì)。

2.竣工工程：工長(zhǎng)招《工程施工管理手冊(cè)》交至客服監(jiān)察部，由客服檔案

管理人員登記保管。

3.檔案的整理、保管：

由客服檔案管理人員將保修單與相應(yīng)的襠案、客戶(hù)服務(wù)工作表進(jìn)行

核對(duì)歸整,并對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)、登記、存檔。

借閱檔案規(guī)定：

1.由工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人借閱，借閱人員需填寫(xiě)《合同借閱記錄》，在24小時(shí)內(nèi)

歸還。

2-設(shè)計(jì)部借閱：審核或有關(guān)投訴工程的客戶(hù)檔案，需有《借閱檔案名調(diào)表》，與

《借條》借閱人員簽字,盡快歸還。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

第六節(jié)解除施工合同管理制度

一、目的及適用范圍

1、目的:規(guī)范解除施工合同的流程,調(diào)查原因,分清責(zé)任。

2、適用范圍:設(shè)計(jì)部

二、制度內(nèi)容

1、退單客戶(hù)若提出解除工程合同，需由客戶(hù)簽單的設(shè)計(jì)部門(mén)經(jīng)理向客戶(hù)服

務(wù)部提出申請(qǐng)，說(shuō)明理由,并填寫(xiě)《合同終止單》。

2、設(shè)計(jì)部門(mén)須將退單客戶(hù)手中的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單和圖紙等文件

收回,交客戶(hù)服務(wù)部存檔。

3、客服監(jiān)察部在接至J退單申請(qǐng)后,須與客戶(hù)聯(lián)系,落實(shí)退單原因（必要時(shí)應(yīng)

親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況），做好客情維護(hù)工作，最大限度避免客戶(hù)流失?？头?/p>

監(jiān)察部根據(jù)實(shí)際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費(fèi)用（設(shè)計(jì)費(fèi)、工程變更

損失費(fèi)等），并在《合同終止單》上簽署意見(jiàn)。

4、客服監(jiān)察部將《合同終止單》報(bào)財(cái)物部審核。由財(cái)務(wù)主管核實(shí)客戶(hù)已

交款項(xiàng)并簽署意見(jiàn)。

5、客服監(jiān)察部將《合同終止單》報(bào)至公司總經(jīng)理審批。

6、客服監(jiān)察部將此單復(fù)印并注銷(xiāo)合同，核減設(shè)計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)值并通報(bào)人力行

政部。客服監(jiān)察部將《合同終止單》每月匯總一次，報(bào)公司總經(jīng)理。

7、若客戶(hù)是責(zé)任人,由客戶(hù)支付合同金額（含合同變更,增、減項(xiàng)）茶10%

作為退單損失費(fèi)，客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部執(zhí)

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

行。

8、客服監(jiān)察部根據(jù)《合同終止單》原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。財(cái)務(wù)

部具體辦理退款的時(shí)間固定于每周四下午,其它時(shí)間概不辦理。

9、施工隊(duì)是責(zé)任人，由施工隊(duì)支付給公司的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同

變更,增、減項(xiàng)）的10%,支付給設(shè)計(jì)師的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更,

增、減項(xiàng)）的2%。客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行施工

隊(duì)支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交

由人力行政部執(zhí)行給予設(shè)計(jì)師的補(bǔ)償。

10、設(shè)計(jì)師是責(zé)任人，由設(shè)計(jì)師支付給公司的退單損失費(fèi)為合同金額（含合

同變更,增、減項(xiàng)）的10%,支付給施工隊(duì)的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變

更，增、減項(xiàng)）的2%?？头O(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由人力行政部

執(zhí)行設(shè)計(jì)師支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退

單補(bǔ)償通知交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行給予施工隊(duì)的補(bǔ)償。

11、若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。

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第四章客戶(hù)交流技能

第一節(jié)電話(huà)接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng)

電話(huà)是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話(huà)服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)中心

的必備課，好好利用電話(huà)做好服務(wù)是你事半功倍的重要手段，因此掌握電話(huà)服務(wù)技

巧是很重要的。

一、話(huà)鈴響五秒或響三秒再接。

電話(huà)一響就匆匆接聽(tīng)是沒(méi)有必要的，打電話(huà)的人撥通電話(huà)后可能需要花幾

秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)用。從她們的觀點(diǎn)看，如果她們還沒(méi)有聽(tīng)到你的電話(huà)

你就已經(jīng)開(kāi)始說(shuō)話(huà)了,這個(gè)反映顯得太急了點(diǎn)。

二、盡可能回電話(huà)

即使你在吃飯或忙別的事,忽視客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)而不去接是無(wú)法原諒茶。

三、拿聽(tīng)筒時(shí)，面帶微笑

人的潛意識(shí)是相通的，你接電話(huà)的聲調(diào)、面部表情，對(duì)方是能夠感覺(jué)到的。面

帶微笑能幫助自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好,也保持自己心情愉快。

四、對(duì)打進(jìn)的電話(huà)集中精力。

不要試圖做的事。比如:和同事搭茬聊天,會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)她不夠重視。

五、以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

以“你好”開(kāi)始,讓對(duì)方覺(jué)得你愿意同她們說(shuō)話(huà)。

六、說(shuō)出你自己的名字或部門(mén)

電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí),當(dāng)然公司或部門(mén)的名字比你自己要先說(shuō)。比如說(shuō)：“您好,……裝

飾公司?！盎颉澳?，客戶(hù)服務(wù)中心，我是XXX。”

接電話(huà)的人的真實(shí)姓名并非在所有時(shí)間都重要，有時(shí)，報(bào)出你部門(mén)的名字就能

夠了C

七、提供信息或做出解釋。

當(dāng)你正在做事時(shí),告訴客戶(hù)你在做什么,讓客戶(hù)明白發(fā)生了什么事,這比不加解

釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話(huà),離開(kāi)辦公室一會(huì)兒或讓客戶(hù)拿著電話(huà)等

一下時(shí),那么應(yīng)說(shuō)明自己準(zhǔn)備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋,并致歉。

回復(fù)電話(huà)時(shí),程序必須更加嚴(yán)格。沒(méi)有履行諾言很可能意味著失去客戶(hù)。最好

把選擇留給客戶(hù)，然后在一定期間內(nèi)或某一點(diǎn)上給她回電話(huà)。如