商業(yè)銀行市場細(xì)分及差異化營銷講師：王海老師王海擁有豐富的銀行培訓(xùn)經(jīng)驗和銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，為金融機構(gòu)超過10,000名分行支行行長/主管副行長、零售主管（零售、綜合）客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)營銷人員提供培訓(xùn)。銀行業(yè)務(wù)營銷、產(chǎn)品渠道整合專家，有15年中外資金融機構(gòu)與銀行一線營銷服務(wù)與管理經(jīng)驗?，F(xiàn)任某金融機構(gòu)副總裁，長期從事金融機構(gòu)服務(wù)營銷工作與高端財富管理業(yè)務(wù)。培訓(xùn)擅長領(lǐng)域：負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新與存款營銷推動、客戶分層分類及差異化營銷、業(yè)績創(chuàng)薪—全員營銷技能提升特訓(xùn)營、零售銀行營業(yè)網(wǎng)點銷售管理、零售銀行客戶精準(zhǔn)營銷全解密等。服務(wù)過的金融業(yè)客戶：工商銀行總行及16家分行、農(nóng)業(yè)銀行總行及24家分行、建設(shè)銀行18家分行、交通銀行8家分行、招行銀行若干分行、中信銀行總行及4家分行、興業(yè)銀行5家分行、郵儲銀行（上海、北京、江蘇等18家）、南京銀行總行、徽商銀行總行、漢口銀行總行、蘇州銀行總行、包商銀行、上海浦發(fā)、杭州浦發(fā)、重慶農(nóng)商行、西安銀行、民生銀行西安分行、華夏銀行石家莊分行、四川省農(nóng)村信用社、山東農(nóng)信社等。講師簡介市場中的競爭客戶為什么選擇我們？一、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與發(fā)展二、優(yōu)質(zhì)客戶市場細(xì)分三、客戶分層與差異化營銷四、客戶關(guān)系管理與維護contents目錄

銀行利潤的三個階段第一階段：傳統(tǒng)交易型（核心是吸存，賬戶服務(wù)）第二階段：轉(zhuǎn)型銷售型（核心是產(chǎn)品為導(dǎo)向）第三階段：專業(yè)化理財規(guī)劃服務(wù)型（核心是客戶需求導(dǎo)向財富管理）傳統(tǒng)銀行新型銀行資金提供者資金流通風(fēng)險承受資產(chǎn)支撐資金競爭信用風(fēng)險長遠(yuǎn)關(guān)系資金融通渠道資產(chǎn)流通風(fēng)險讓渡非資產(chǎn)支撐人才競爭市場風(fēng)險集中度中資銀行與外資銀行的客戶經(jīng)營差異銀行網(wǎng)點大客戶營銷應(yīng)重點關(guān)注的高財富凈值客戶快速增長中國人均財富不斷增長，并出現(xiàn)了數(shù)量龐大的高財富凈值客戶，財富管理市場潛力巨大人口老齡化老齡人口比例從2005年的11%增長到2020年的17%農(nóng)村城鎮(zhèn)化未來10年，我國城鎮(zhèn)人口將達到八億，城鎮(zhèn)化率將接近60%新一代消費者涌現(xiàn)70后、80后、90后將成為未來消費者主體服務(wù)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)業(yè)企業(yè)涌現(xiàn)未來10年,服務(wù)業(yè)將進一步發(fā)展,物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等服務(wù)型創(chuàng)業(yè)企業(yè)將大量涌現(xiàn)老齡消費者群體農(nóng)村/新興城鎮(zhèn)居民群體80/90后消費群體小企業(yè)主群體私人銀行/財富管理客戶群體五大消費群體市場經(jīng)濟發(fā)展住房改革推進現(xiàn)代生活和消費方式便捷性信息科技進步居民財富增長金融市場完善安全性驅(qū)動因素客戶需求銀行產(chǎn)品創(chuàng)新熱點個性化多元化注重體驗感受資產(chǎn)保值增值個人和小企業(yè)貸款銀行卡電子銀行投資理財?shù)吞辑h(huán)保現(xiàn)金管理與供應(yīng)鏈金融境內(nèi)外往來頻繁跨境金融產(chǎn)品綠色金融產(chǎn)品客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新單一存款與支付結(jié)算型個人金融服務(wù)需求投資理財型使用大眾型產(chǎn)品鐘愛個性化產(chǎn)品看重產(chǎn)品基本效能注重使用產(chǎn)品過程中的體驗客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新單一資金結(jié)算與信貸服務(wù)需求企業(yè)金融服務(wù)需求全方位現(xiàn)金管理、財務(wù)顧問、供應(yīng)鏈金融、多渠道融資和跨境金融服務(wù)需求客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品營銷的核心競爭力與保險、證券、基金、信托、私募緊密合作，客戶高端，組合式營銷各渠道深度開發(fā)，相互轉(zhuǎn)化，積累資源，提升客戶價值與賬戶業(yè)務(wù)加強存貸業(yè)務(wù)合作，形成規(guī)模增長以信用卡業(yè)務(wù)推動渠道業(yè)務(wù)提升以投資業(yè)務(wù)為重點，加強與證券、信托、保險的合作，促進利潤增長高層聯(lián)動，完善溝通流程化管理專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)一個賬號；多種產(chǎn)品；一站式服務(wù)擴充客戶基礎(chǔ)擴大業(yè)務(wù)規(guī)模促進利潤增長完善合作模式一、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與發(fā)展二、優(yōu)質(zhì)客戶市場細(xì)分三、客戶分層與差異化營銷四、客戶關(guān)系管理與維護contents目錄

老年人客群特征特征喜歡看得見的小優(yōu)惠喜歡跟人接觸很有時間且有規(guī)律有安全、求穩(wěn)偏好中年人群特征基本特征：上有老下有小，家里頂梁柱工作生活較忙，無暇理財愿意嘗試更便捷的金融服務(wù)工作日白天很少見到內(nèi)心安定、成熟自負(fù)理性圓滑心理特征：?獨立自主地進行觀察和思維——自負(fù)?情緒趨于穩(wěn)定，較強控制力——理性?待人處事干練、務(wù)實、懷疑——圓滑年輕人群特征?個性獨立，更愿意承受貸款壓力?收入不高、但理財意識強?視野開闊，會比較多家銀行產(chǎn)品?習(xí)慣、熟練使用互聯(lián)網(wǎng)金融工具?愛好廣泛、有較強消費和享受需求個體工商、小微企業(yè)主特征?生意繁忙——找準(zhǔn)時間最重要?有獨特貸款或結(jié)算需求——準(zhǔn)確切入能夠解決問題的產(chǎn)品?家庭與商戶一體——為家人提供增值服務(wù)?異業(yè)聯(lián)盟——聯(lián)合營銷、小微小區(qū)價值雙贏求實求廉01習(xí)慣性消費02理性為主導(dǎo)03講求便利04重體驗，輕廣告05圖小利，重服務(wù)06喜歡結(jié)伴而行07普通居民消費特征白領(lǐng)居民特征好奇心追品牌攀比心典型特征土豪富婆客戶特征彰顯自我與身份識別的心理主動炫耀與擺闊心理小富即奢的心理一、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與發(fā)展二、優(yōu)質(zhì)客戶市場細(xì)分三、客戶分層與差異化營銷四、客戶關(guān)系管理與維護contents目錄

溝通主題產(chǎn)品推介方法分析客戶的方法客戶類型分類常見高端客戶分類常見高端客戶分類家庭總管型投資恐懼型獨立自由型匿名型權(quán)貴型貴賓型聚財型賭徒型創(chuàng)新型

投資業(yè)績不佳——13%

關(guān)系不好——87%

經(jīng)營客戶關(guān)系的基礎(chǔ)——了解客戶客戶重新選擇的原因：序號客戶心理主要表現(xiàn)針對銷售技巧1實用心理最基本的一種心理。以實際需要為動機，重視質(zhì)量。細(xì)心、耐心地回答客戶提出的各種問題，為客戶著想，主動當(dāng)好參謀，讓客戶放心。2便捷心理是客戶要求方便，縮短等待時間的一種心理。提高自己的業(yè)務(wù)、服務(wù)水平和工作效率，盡量縮短客戶的等待時間。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理，主動招呼客戶。3自尊心理自尊心理是客戶個性心理特性中性格的表現(xiàn)。尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理；切忌在工作中出現(xiàn)“冷、硬、頂”現(xiàn)象。4求知心理客戶對于銀行業(yè)務(wù)相關(guān)知識盡快掌握使用方法的欲望。熟練掌握銀行新業(yè)務(wù)的有關(guān)知識、特點。認(rèn)真解答客戶疑問。5保密心理客戶希望保守帳戶秘密的一種心理。充分尊重客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。6求美心理客戶的一種普遍心理。這種心理不僅重視銀行產(chǎn)品本身，而且希望從中得到美的享受。在實際工作中重視服務(wù)場所的環(huán)境美，工作人員的儀表美、語言美，從而滿足客戶的求美心理要求?？蛻艚鹑谛枨笮睦矸治隹偨Y(jié)溝通主題產(chǎn)品推介方法常見高端客戶分類客戶類型分類分析客戶的方法提問的方式話術(shù)面對客戶也可以把問題做成問卷。1.你想讓自己的投資取得什么樣的結(jié)果？

2.你考慮自己的財務(wù)問題時，會擔(dān)心什么，需要什么？…家庭總管型獨立自由型…3.你更關(guān)心賺錢，還是關(guān)心錢能給你帶來什么？4.你喜歡多大程度上參與投資的過程？5.你是喜歡投資還是不得不進行投資？…聚財型權(quán)貴型貴賓型…提問6.你對財務(wù)得保密性有什么要求？…匿名型…提問7.你是否希望別人也參與你的投資計劃？…恐懼型賭徒型創(chuàng)新型…提問溝通主題常見高端客戶分類分析客戶的方法客戶類型分類產(chǎn)品推薦方法家庭總管型客戶特點營銷策略為了照顧他們的家庭而重視投資保守的、并非很有見識對產(chǎn)品需求——尋求長期的結(jié)果，并在最大收益和較大安全性之間取得平衡。溝通要點——表達自己對家庭的重視和關(guān)心，把自己的工作和活動聯(lián)系到家庭動機上，獲得客戶的認(rèn)同.話題選擇：客戶的子女和家庭活動\營銷時，不要強調(diào)產(chǎn)品本身，而要強調(diào)產(chǎn)品如何滿足家庭生活周期（教育、退休…）需要討論產(chǎn)品時，強調(diào)安全性。建議行動——了解客戶的家庭成員、重要日期和活動。定期安排面談。何時約您見面不會和您的家庭時間沖突？客戶維護中突出對其家人的關(guān)注和參與?！昂玫耐顿Y讓我照顧好我的家庭”投資恐懼型客戶特點營銷策略對投資逃避，討厭討論此話題多數(shù)是繼承財產(chǎn)者對于經(jīng)濟自主的責(zé)任感混亂且失客戶關(guān)注與客戶經(jīng)理個人關(guān)系的融洽，希望客戶經(jīng)理關(guān)心他們的生活，而不只關(guān)心他們的財富。溝通要點——話題選擇：客戶的孩子，或者共同的興趣愛好絕對不要講你不理財，財不理你，經(jīng)常向客戶通報良好的業(yè)績，幫助客戶形成投資的信心和興趣，減輕客戶談及投資時感到的壓力。對客戶進行理財理念教育——投資理財是必要的，并可以通過專業(yè)人士的幫助完成。建議行動——了解客戶的興趣、愛好。安排較少的面談，并主要討論生活話題?！拔易畈幌胝?wù)摰木褪墙疱X上的投資”獨立自由型客戶特點營銷策略認(rèn)為金錢讓人自由認(rèn)為投資是達到目的必要的方法對投資的過程不感興趣客戶最想做的事情是把所有公司的人掉，回到家拋妻棄子,但是又不干案例：去一孤島見客戶，沒有飛機與船和汽車，顧問跳傘去。溝通要點——關(guān)注客戶的理財目標(biāo)，投資建議以實現(xiàn)目標(biāo)為目的。結(jié)合客戶希望達成“財務(wù)自由”的目標(biāo)討論業(yè)績情況。講述在其他客戶身上發(fā)生的成功故事。建議行動——定期檢查財務(wù)目標(biāo)的變化。經(jīng)常向客戶展示實現(xiàn)其目標(biāo)的進展“對我來說，成功的投資帶來自由”匿名型客戶特點營銷策略他們最關(guān)切的是隱私重視他們的財務(wù)狀況的私密性保密高于一切，007可能會集中他們的資產(chǎn)且只用少數(shù)投資顧問溝通要點——表現(xiàn)出謹(jǐn)慎、認(rèn)真的品質(zhì)。了解客戶對隱私保護的要求。表示對客戶隱私的尊重，鄭重承諾保守秘密，告知客戶銀行的保密規(guī)定。重點展示專業(yè)能力及準(zhǔn)備回答客戶的問題。建議行動——較少的面談次數(shù)、時間和關(guān)注。做好：保值、保全、保密?！拔业腻X是我自己的事跟別人都沒關(guān)系”權(quán)貴型客戶特點營銷策略投資是創(chuàng)造個人權(quán)勢的另一種方式支配是他們最原始的本質(zhì)要決定權(quán)案例：退伍將軍，老婆購買菜單都需要審核。要讓客戶有批示公文的那種感覺，要準(zhǔn)備3份，因為平常都是智囊團隊出點子，所以需要準(zhǔn)備3份，凡事請示，坐的位置都是客戶給你指定?！罢埵尽⒄埵?、請示”溝通要點——承認(rèn)客戶在決策和控制方面的作用。為客戶創(chuàng)造決策點加強客戶對控制力的感知讓客戶覺得自己是最重要的客戶。讓客戶覺得為自己服務(wù)的銀行和人是最棒的。表達你對客戶成就的認(rèn)同。建議行動——為客戶設(shè)定備選方案，圍繞要求客戶所做的決策進行溝通。不要質(zhì)疑客戶的決策?！坝绣X代表了權(quán)力”貴賓型客戶特點營銷策略因為社會的觀念而做投資名聲是最重要的事喜歡和公共團體關(guān)系密切且希望投資顧問有領(lǐng)導(dǎo)性的聲望投資等于金錢，金錢等于投資案例：穿著名貴的某中年婦女，問財富顧問您是那個銀行的？你的來頭是什么？您的業(yè)績是什么？財富顧問的回到是我是最年行，我考取了15個金融相關(guān)的證件，我的業(yè)績可以養(yǎng)活我們一個支行?？蛻舻姆从呈蔷褪悄?。溝通要點——讓客戶感覺自己和社會名流處于同一級別。談?wù)撁?，特別是銀行客戶中的名人。強調(diào)銀行的形象和品位。建議行動——頻繁安排面談，滿足客戶自高自大的需要。提供一等的待遇，顯示出一種很多人都在為其打理事務(wù)的感覺。給足客戶面子，滿足客戶的虛榮心。準(zhǔn)備一支5000元的鋼筆，讓客戶簽字?！坝性S多方法可以獲得重視而成功的投資是其中一種”聚財型客戶特點營銷策略投資的唯一目標(biāo)就是賺錢錢越多，感覺越好，多賺錢就是最終目標(biāo)以投資績效為目的很有見解且很喜歡介入溝通要點——強調(diào)自己的投資技巧和專業(yè)性。表示對私有財富的認(rèn)同。建議行動——經(jīng)常面談，并以投資結(jié)果為焦點。結(jié)合行外的產(chǎn)品和渠道為客戶進行理財?！澳悴豢赡軙绣X或太窮.窮不是什么要緊事，但有錢是”賭徒型客戶特點營銷策略喜歡投資的過程很有見解，關(guān)注和享受投資的過程，視投資為愛好風(fēng)險承受度較高，喜歡股市，常與客戶經(jīng)理一起研究缺點：客戶自認(rèn)為是天之驕子、駕馭風(fēng)險溝通要點——強調(diào)自己的投資技巧和專業(yè)性。表示對私有財富的認(rèn)同。建議行動——經(jīng)常面談，并以投資結(jié)果為焦點。結(jié)合行外的產(chǎn)品和渠道為客戶進行理財?！霸谕顿Y市場里你有比在賭場更好的機會”創(chuàng)新型客戶特點營銷策略投資是一種智力挑戰(zhàn)希望處于投資的前沿隨時跟蹤金融市場的變化不斷了解新產(chǎn)品、新工具知識水平高，對客戶經(jīng)理挑戰(zhàn)性大。溝通要點——介紹前沿的投資產(chǎn)品和機會。多講術(shù)語，展示專業(yè)性。向客戶表達自己對新產(chǎn)品的關(guān)注和興趣。建議行動——把自己定位為知識、信息提供者。頻繁交流。“衍生性金融商品是對投資人來說最好的發(fā)明”客戶類型歸納與總結(jié)創(chuàng)新型：新投資模式賭徒型：投資的刺激聚財型：累積資產(chǎn)匿名型：機密隱私家庭總管型：照顧家人獨立型：自由貴賓型：名聲權(quán)貴型：批示公文投資恐懼型：逃避投資銀行普通客戶分類，只有兩種客戶關(guān)系客戶（狗客戶）：他們注重建立長久關(guān)系，以雙方互贏為優(yōu)先考慮，不追求短期的小利益。交易客戶（貓客戶）：追著便宜價格（打折）走，不考慮建立永久關(guān)系，打一槍換一個地方，很難產(chǎn)生價值。高端客戶分類后對客戶經(jīng)理的共性要求理解客戶的處境尊重客戶的投資（不論多?。┙鉀Q客戶的金融難題（不僅僅是推銷產(chǎn)品）跟蹤客戶的產(chǎn)品進展保持聯(lián)系（不管是好消息還是壞消息）指導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)溝通主題常見高端客戶分類分析客戶的方法客戶類型分類產(chǎn)品推薦方法介紹產(chǎn)品“”說明法——特性（F）–描述產(chǎn)品或服務(wù)的功能。優(yōu)勢（A）–描述功能如何先進，如何強過競爭對手。收益（B）–描述功能或優(yōu)勢如何滿足客戶表述的需求，讓客戶能得到怎樣的收益。正確的順序應(yīng)該是： 特性 < 優(yōu)勢 < 收益某理財產(chǎn)品：投資期限1年起點金額￥50,000預(yù)計年收益率為11%和一年期定期存款相比：收益率高約7% 11%-4.14%x(1-5%)50,000元投資一年：比定期存款多收益￥3,533.5帆船理論—財富人生投資保險依個人的風(fēng)險承受度，選擇不同的投資組合。六個月的家庭總開銷，緊急備用金。目前年利率低于4%并非所有的投資都是高風(fēng)險，但是投機絕對是風(fēng)險。所以投資和投機，其中的風(fēng)險是不能相提并論的。存款通膨率5%經(jīng)驗美林證券投資顧問開拓市場的方法包括：打陌生客戶電話參加各種聚會舉辦理財講座利用運動和娛樂其中，打陌生客戶電話是最主要的方法。一、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與發(fā)展二、優(yōu)質(zhì)客戶市場細(xì)分三、客戶分層與差異化營銷四、客戶關(guān)系管理與維護contents目錄

客戶關(guān)系維護的目的避免客戶流失，讓客戶離開競爭者；深度挖掘銷售機會，提高客戶在我行的業(yè)務(wù)比例；通過滿意的客戶引薦其他中高端客戶。關(guān)系維護的根本目的是通過維護工作提升中高端客戶的滿意度和忠誠度并以此為基礎(chǔ)提升中高端客戶的價值及我行的持續(xù)獲利能力。制定關(guān)系維護工作計劃客戶群體特征分析、分類制定理財規(guī)劃客戶信息檔案建立與完善日常維護理財與實施規(guī)劃跟進情感維護關(guān)聯(lián)銷售客戶維護流程圖客戶想要什么?新業(yè)務(wù)推薦講座問候電子郵件電話/短信其他客戶期刊/信函優(yōu)惠/促銷優(yōu)惠/促銷活動帳戶交易信息跟蹤分析主動出擊信息收集個人信息財務(wù)信息需求信息家庭信息事業(yè)信息……….

產(chǎn)品跟蹤服務(wù)跟蹤…….持續(xù)評估個性化服務(wù)個性化報告………如何進行客戶關(guān)系維護與目標(biāo)客戶建立長期、良好、可持續(xù)發(fā)展的互利關(guān)系客戶維護的方法我行信息帳戶客戶活動投資信息分析和建議滿意度調(diào)查生日節(jié)日其他信息形成完整的客戶關(guān)系管理閉環(huán)客戶細(xì)分與定位客戶識別服務(wù)引導(dǎo)交叉銷售財富管理關(guān)系維護客戶維護的方式━━與客戶一同成長產(chǎn)品銷售綁定客戶關(guān)系客戶維護責(zé)任制上門拜訪社交性聯(lián)系學(xué)會經(jīng)營自己的客戶群基本維護手段寄贈生日賀卡寄贈特殊節(jié)日賀卡記特殊紀(jì)念日電話聯(lián)系發(fā)送手機短信息案例：一位在自來水廠工作了30年的50歲的董事長過生日送什么禮物呢?Thankyou！謝謝4月-2516:41:5916:4116:414月-254月-2516:4116:4116:41:594月-254月-2516:41:592025/4/816:41:599、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Tuesday,