模糊層次分析法助力深圳市白沙物流物流服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)踐與探索目錄TOC\o"1-2"\h\u4303第1章引言 第2章深圳市白沙物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題相關(guān)理論綜述2.1物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)物流是按照滿足客戶的需求，對(duì)商品進(jìn)行一系列的，其本身具有服務(wù)性。物流服務(wù)質(zhì)量即企業(yè)通過(guò)提供物流服務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿足用戶需要的保證程度。服務(wù)質(zhì)量一直是服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主導(dǎo)因素，因?yàn)榉?wù)具有無(wú)形性，不同的消費(fèi)者有不同的體驗(yàn)，且很難量化。鑒于當(dāng)前整體背景條件而在物流行業(yè)中，企業(yè)為消費(fèi)者提供運(yùn)輸、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)，針對(duì)于不同的受眾群體，提供的此類服務(wù)也是不相同的，最基本的服務(wù)是提供最簡(jiǎn)單的物流服務(wù)，其次才是滿足個(gè)性化需求的物流服務(wù)（袁天宇，崔雪霏，2019）。本論文在既有的理論框架之上，搭建了本次的研究模型，無(wú)論在信息流轉(zhuǎn)還是數(shù)據(jù)解析技術(shù)上，都體現(xiàn)出了對(duì)前人研究成就的敬重與延續(xù)，并在該基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新與拓展。在信息流設(shè)計(jì)上，本文吸收了經(jīng)典的信息處理理念，確保了信息從采集、傳輸?shù)椒治龅母鱾€(gè)環(huán)節(jié)均高效精準(zhǔn)。通過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)源篩選和標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，本文有效保障了信息質(zhì)量，進(jìn)而提升了信息流的透明度與可追溯性。主要的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有：（1）直觀判斷法。直觀判斷法是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的直觀分析、對(duì)物流服務(wù)的直觀體驗(yàn)，并考慮物流企業(yè)的背景資料，對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)的一種方法。該方法最大的有點(diǎn)是簡(jiǎn)單明了方便快捷，在這個(gè)框架內(nèi)但是此方法卻是完全按照人的主觀判斷得出結(jié)論，很容易由于主觀的偏差出現(xiàn)判斷的誤差，因此單純的主觀判斷法并不適用于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(祁致墨，殷婉琳,2023)。（2）遺傳算法。遺傳算法是模擬達(dá)爾文生物進(jìn)化論的自然選擇和遺傳學(xué)機(jī)理的生物進(jìn)化過(guò)程的計(jì)算模型，主要是對(duì)群體中具有的某種結(jié)構(gòu)形式的個(gè)體進(jìn)行遺傳操作，從而生成新的群體，從現(xiàn)象看本質(zhì)逐漸逼近最優(yōu)解。該方法適用于對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，且適用于較為成熟的市場(chǎng)。（3）優(yōu)劣解距離法(TOPSIS)。TOPSIS法是一種綜合評(píng)價(jià)方法。這種評(píng)價(jià)方法主要通過(guò)利用原始信息，精確地反映各評(píng)價(jià)方案之間的差距。這種方法可以找出方案中的最優(yōu)方案和最劣方案，然后得出評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)方案和最劣方案之間的距離。TOPSIS法適用于具有多組物流商進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)。（4）SERVQUAL(ServiceQuality)評(píng)價(jià)法。SERVQUAL模型具體內(nèi)容包括了22個(gè)小指標(biāo)，從這些評(píng)論可以理解用于客戶評(píng)價(jià)他們感受到的服務(wù)。該模型包括五個(gè)維度，即有形性、可靠性、可信性、響應(yīng)性以及移情性。SERVQUAL模型核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)期望值分?jǐn)?shù)。SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是一種事前研究，在顧客使用服務(wù)產(chǎn)品前就做出了問(wèn)卷調(diào)查。顧客在使用產(chǎn)品前的期望與使用產(chǎn)品后的實(shí)際感受之間具有很強(qiáng)的間斷性，因此SERVQUAL評(píng)價(jià)在實(shí)際中實(shí)施需要在時(shí)間上具有一定的連續(xù)性(趙天浩,陳思婷,2020)。2.2德?tīng)柗疲―elphi)法德?tīng)柗品ㄓ纸凶鰧＜艺{(diào)查法，最早于1946年由美國(guó)蘭德公司開(kāi)始實(shí)行。由匿名的形式與專家進(jìn)行交流，通過(guò)多輪問(wèn)卷的形式向多位專家征詢意見(jiàn)，并將各位專家提出的意見(jiàn)進(jìn)行綜合、總結(jié)、優(yōu)化（畢嘉誠(chéng)，朱澤宇，2024）。如此能夠看出德?tīng)柗品ň唧w實(shí)施步驟如下：（1）由5至20人專家組成專家組。（2）向?qū)＜抑v講述問(wèn)題背景，并且提出相關(guān)的問(wèn)題以及規(guī)則，由專家做出書(shū)面答復(fù)。（3）專家根據(jù)所給的材料，給出自己的意見(jiàn)。（4）回收調(diào)查問(wèn)卷，將各位專家第一次判斷的意見(jiàn)匯總，再將統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)給各位專家，再讓專家將自己的意見(jiàn)與他人的意見(jiàn)作比較，并且修改自己的意見(jiàn)。（5）重復(fù)以上步驟，進(jìn)行多次修改，直到專家不再改變自己的意見(jiàn)為止。德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)點(diǎn)在于可以加快預(yù)測(cè)速度，德?tīng)柗品ㄋ枰某杀疽草^低。德?tīng)柗品梢垣@得多種有價(jià)值的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。從這些方案中看出德?tīng)柗品ǖ娜秉c(diǎn)在于即使是專家，對(duì)于商品或客戶的預(yù)測(cè)也不可以做到完全的準(zhǔn)確。且使用德?tīng)柗品ǎ嗝麑＜覟橹黧w，所以責(zé)任比較分散。數(shù)據(jù)獲取過(guò)程中，本文實(shí)施了多樣化手段，如在線問(wèn)卷、實(shí)地調(diào)研及文獻(xiàn)分析等，以多角度獲取全面且詳盡的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的細(xì)致分析，本文能夠有力地支持研究假設(shè)，并揭示出其隱藏的規(guī)律與關(guān)聯(lián)性。盡管本研究已取得一定成果，但本文深知，任何研究都有其不可避免的局限性。未來(lái)的研究可在當(dāng)前基礎(chǔ)上持續(xù)深化，特別是在樣本的廣泛性、研究手段的創(chuàng)新以及理論體系的豐富等方面，仍有很大的提升空間。2.3層次分析法(AHP)層次分析法（Analytic

Hierarchy

Process，簡(jiǎn)稱AHP）是一種定性定量分析方法，它包括目標(biāo)層，準(zhǔn)則層，指標(biāo)層和方案。其主通過(guò)建立清晰的層次結(jié)構(gòu)來(lái)分解復(fù)雜的問(wèn)題（吳天翊，鄭思茹，2019）。其計(jì)算步驟為：（1）選取層次分析法目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、以及方案層指標(biāo)。搭建出具有邏輯關(guān)系的層次結(jié)構(gòu)。（2）構(gòu)造判斷矩陣。采用1-9的相對(duì)標(biāo)度方法，將同層的不同因素進(jìn)行兩兩比較(高宏宇,劉嘉玲,2021)。（3）一致性檢驗(yàn)。從這些分析中看出每一個(gè)判斷矩陣A都可得出其特征方程： (2.1)將根據(jù)特征方程求解得出的特征向量，然后進(jìn)行歸一化處理，記為，為同一層因素對(duì)上一層因素的相對(duì)重要程度。只有當(dāng)一致性檢驗(yàn)通過(guò)時(shí)才可使用，否則需要對(duì)判斷矩陣重新整理。一致性比率記為: (2.2)其中為一致性指標(biāo)， (2.3)為了衡量大小，引入隨機(jī)一致性指標(biāo)，如表2.3.1所示：表2.3.1隨機(jī)一致性指標(biāo)對(duì)照表n123456789RI0.000.000.520.891.121.261.361.411.46僅當(dāng)一致性比率時(shí)，此時(shí)認(rèn)為判斷矩陣A具有滿意的一致性。此時(shí)可以將歸一化的特征向量作為權(quán)向量，否則應(yīng)該對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整，直至一致性通過(guò)，才可確定權(quán)向量。層次分析法具有定性與定量的特點(diǎn)，以其簡(jiǎn)單、靈活的優(yōu)點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)與管理、人才選拔、教育、醫(yī)療等多個(gè)領(lǐng)域中得到廣泛的應(yīng)用(陳睿,鄭玉菲,2022)。2.4模糊綜合評(píng)價(jià)法(FCE) 模糊綜合分析法（FuzzyComprehensiveEvaluationmethod）通過(guò)建立模糊集和評(píng)價(jià)集來(lái)建立隸屬函數(shù)，構(gòu)成模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行研究。模糊綜合評(píng)價(jià)法可以使一些不容易確定的因素量化。這在某種程度上標(biāo)志模糊綜合評(píng)價(jià)法的具體步驟為：第一步建立綜合評(píng)價(jià)因素集，第二步建立綜合評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)集。第三步確定評(píng)價(jià)因素權(quán)權(quán)重。第四步進(jìn)行單因素模糊評(píng)價(jià)，確定評(píng)價(jià)矩陣(張宇杰,劉欣怡,2020)。第五步合成模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果迭量。最后對(duì)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析。模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種綜合評(píng)價(jià)方法，用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物做出一個(gè)總體的綜合評(píng)價(jià)，現(xiàn)有結(jié)果表明了可以推出模糊評(píng)價(jià)通過(guò)精確地?cái)?shù)字手段處理模糊的評(píng)價(jià)對(duì)象，可以對(duì)蘊(yùn)藏在其中的信息呈現(xiàn)出來(lái)。模糊綜合評(píng)價(jià)法具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，適合于非定量性問(wèn)題的評(píng)價(jià)（白若溪，楊景云，2019）。且模糊綜合評(píng)價(jià)法的結(jié)果不是一個(gè)數(shù)值而是一個(gè)迭量，可以更準(zhǔn)確地描述被評(píng)價(jià)對(duì)象。

第3章基于德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ǖ奈锪鞣?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型建立3.1問(wèn)題描述元邦物流有限公司主要承接至全國(guó)各地整車零擔(dān)、搬家搬場(chǎng)、貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及包裝服務(wù)、整車返往。可為客戶提供上門提貨，送貨上門服務(wù)。元邦物流有著“誠(chéng)信為本、客戶至上、運(yùn)價(jià)合理、平安快捷”的服務(wù)理念。主要業(yè)務(wù)有搬家及貨；貨物倉(cāng)儲(chǔ)；整車、零擔(dān)業(yè)務(wù)；貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)；商品打包，訂做封閉、半封閉、紙箱包裝、木箱包裝等。出于上文之解讀主要經(jīng)營(yíng)路線為國(guó)內(nèi)各省省會(huì)城市。元邦物流借助于強(qiáng)大的信息服務(wù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在浙江珠三角地區(qū)等分別建立了分公司和辦事處，迅速搭建起了一、二級(jí)城市貨物運(yùn)輸市場(chǎng)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了全國(guó)城市之間縱橫交錯(cuò)、立體化貨物快運(yùn)(嚴(yán)澤坤,方慧玲,2019)。在數(shù)據(jù)解析策略的確定中，本研究不僅保留了傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)解析工具，如描述性統(tǒng)計(jì)和回歸分析，還融入了近年來(lái)迅速崛起的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與算法。例如，運(yùn)用聚類分析揭示數(shù)據(jù)中的潛在規(guī)律，或借助決策樹(shù)算法預(yù)測(cè)未來(lái)走勢(shì)。這些前沿方法為深入理解復(fù)雜現(xiàn)象提供了強(qiáng)大支持，有效揭示了海量數(shù)據(jù)背后的深層次關(guān)聯(lián)。此外，本文特別注重混合方法的應(yīng)用，即融合定量與定性研究，以拓展研究視野，實(shí)現(xiàn)更全面的認(rèn)知。作為典型物流企業(yè)，深圳市白沙物流存在的問(wèn)題同樣也是眾多中小物流企業(yè)存在的問(wèn)題，基于先前的論述看如缺乏專業(yè)性人才、信息化水平低、資金不足難以拓展市場(chǎng)、服務(wù)范圍區(qū)域性強(qiáng)等。如何提升物流服務(wù)能力成了中小物流企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)，培育好良好口碑的關(guān)鍵（滕啟航，杜嘉言，2021）。為建立層次分析模型，通過(guò)德?tīng)柗品▽?duì)五名物流行業(yè)專家人士進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。并通過(guò)考慮學(xué)歷、物流行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、年限、以及現(xiàn)任職位高度，進(jìn)行權(quán)重賦予，如表3.1所示：表3.1專家情況說(shuō)明專家1專家2專家3專家4專家5學(xué)歷碩士?？票究票究茖？茝臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)813111015職位物流運(yùn)營(yíng)經(jīng)理車輛調(diào)度主管網(wǎng)點(diǎn)店長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)人物流經(jīng)營(yíng)者權(quán)重0.250.10.20.20.253.2模型建立首先通過(guò)德?tīng)柗品ń⑵鸹趯哟畏治龇ǖ脑u(píng)價(jià)模型，以物流服務(wù)質(zhì)量作為整體目標(biāo)，再將整體目標(biāo)分成若干個(gè)小問(wèn)題，鑒于當(dāng)前整體背景條件形成多層次的分析模型。最后再由專家打分得出權(quán)重排名。通過(guò)德?tīng)柗品ń⑽锪鞣?wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的基本原則如下(尹博遠(yuǎn),沈嘉誠(chéng),2024)：（1）遵循科學(xué)性。首先通過(guò)閱讀各相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)以往學(xué)者對(duì)于物流服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量影響因素進(jìn)行總結(jié)。在這個(gè)框架內(nèi)其次尋找五位物流行業(yè)較為權(quán)威的專家，結(jié)合深圳市白沙物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)背景通過(guò)德?tīng)柗品▽?duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，共經(jīng)過(guò)三輪反饋?zhàn)詈罂偨Y(jié)出一套適用于深圳市白沙物流企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)（余文韜，吳俊豪，2022）。（2）遵循系統(tǒng)性原則。從現(xiàn)象看本質(zhì)基于系統(tǒng)化搭建評(píng)價(jià)體系，從整體出發(fā)，注重整體對(duì)企業(yè)帶來(lái)的影響。再?gòu)奈锪餍袠I(yè)到單一的物流企業(yè)，結(jié)合深圳市白沙物流企業(yè)的特點(diǎn)，搭建適合的評(píng)價(jià)體系。（3）遵循可操作性原則。在進(jìn)行德?tīng)柗颇涿麑?duì)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選取時(shí)，盡可能地將考慮到相關(guān)數(shù)據(jù)的收集難易度進(jìn)行，確保數(shù)據(jù)收集、計(jì)算的可行性，采用定性與定量相結(jié)合。從這些評(píng)論可以理解對(duì)于元邦物流進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可操作性。通過(guò)德?tīng)柗品ń⑸钲谑邪咨澄锪鞣?wù)評(píng)價(jià)模型具體步驟如下（荊啟銘，盛景瀾，2023）：（1）通過(guò)德?tīng)柗品ń哟沃笜?biāo)體系，專家經(jīng)過(guò)三輪匿名討論，最終得出所有專家認(rèn)同的評(píng)價(jià)層次指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表3.2所示：表3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量A倉(cāng)儲(chǔ)能力A1通訊及信息設(shè)備A2自動(dòng)化機(jī)械A(chǔ)3客戶服務(wù)質(zhì)量B服務(wù)態(tài)度B1訂單處理B2咨詢回復(fù)B3網(wǎng)點(diǎn)分布B4運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量C包裝破損率C1物流信息更新速度C2運(yùn)輸速度C3準(zhǔn)時(shí)配送C4（2）通過(guò)專家評(píng)分建立判斷矩陣，如此能夠看出將同維度元素進(jìn)行兩兩比較。建立相對(duì)重要性判斷矩陣，用來(lái)表示因素i對(duì)因素j的重要性比值。 (3.1)判斷矩陣標(biāo)注表見(jiàn)表3.3，專家評(píng)分綜合得分計(jì)算公式如下，其中表示專家評(píng)分綜合最終得分，表示專家n評(píng)分。通過(guò)綜合五位專家評(píng)分最終確定的各判斷矩陣如表3.2.5-所示(李浩宇,孫婉清,2022)。經(jīng)過(guò)對(duì)階段性研究成果及計(jì)算數(shù)據(jù)的細(xì)致比對(duì)，本文發(fā)現(xiàn)其與前文綜述中的結(jié)果高度吻合，這一發(fā)現(xiàn)首先充分證明了本研究所采用的方法論在有效性和可靠性方面均達(dá)到了較高水平。這種一致性不僅對(duì)先前研究結(jié)論進(jìn)行了有力支撐，也為現(xiàn)有理論框架提供了更為堅(jiān)實(shí)的理論基石。通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯吭O(shè)計(jì)、全面的數(shù)據(jù)收集以及科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，本文成功復(fù)現(xiàn)了前人研究中的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了更為深入的探討與分析。這一過(guò)程不僅進(jìn)一步增強(qiáng)了本文對(duì)研究假設(shè)的信心，同時(shí)也充分展示了所選研究方法的科學(xué)性與先進(jìn)性。 (3.2)（3）計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)（高天佐，馬睿哲，2021）。計(jì)算判斷矩陣每一行元素的平均值，進(jìn)行歸一化處理，即得到每一指標(biāo)的權(quán)重，權(quán)重向量…即為特征向量。從這些方案中看出再求解判斷矩陣最大特征根： (3.3)表3.3判斷矩陣標(biāo)注表數(shù)字定量定性比較結(jié)果1表示因素兩兩比較，具有同等重要性3表示因素兩兩比較，前者比后者稍微重要5表示因素兩兩比較，前者比后者明顯重要7表示因素兩兩比較，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示因素兩兩比較，前者比后者極端重要2、4、6、8表示上述判斷的中間值1/3、1/5、1/7、1/9表示因素兩兩比較，后者比前者稍微重要、明顯重要、強(qiáng)烈重要、極端重要分?jǐn)?shù)若元素i與元素j相比得 ，則元素j與元素i相比得1/a（4）最后計(jì)算一致性比率: (3.4)當(dāng)時(shí)，判斷矩陣具有滿意的一致性，此時(shí)可將向量中的的分量作為權(quán)重，若一致性檢驗(yàn)不通過(guò)，則分量不可作為權(quán)重，應(yīng)重新修正判斷矩陣，直到判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)。其中為一致性指標(biāo)(朱俊辰,武雨萱,2024) = (3.5)R.I.為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，如表3.4所示。表3.4隨機(jī)一致性指標(biāo)對(duì)照表n123456789RI0.000.000.520.891.121.261.361.411.46表3.5一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量A客戶服務(wù)質(zhì)量B運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量C權(quán)重基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量A1.00000.48670.85420.1941客戶服務(wù)質(zhì)量B2.60001.00001.53750.4603運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量C3.43332.38101.00000.3456表3.6基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量判斷矩陣倉(cāng)儲(chǔ)能力A1通訊及信息設(shè)備A2自動(dòng)化機(jī)械A(chǔ)3權(quán)重倉(cāng)儲(chǔ)能力A11.00001.90002.43570.5091通訊及信息設(shè)備A22.22681.00001.99580.3106自動(dòng)化機(jī)械A(chǔ)32.31671.54171.00000.1803表3.7客戶服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣服務(wù)態(tài)度B1訂單處理B2咨詢回復(fù)B3網(wǎng)點(diǎn)分布B4權(quán)重一致性檢驗(yàn)服務(wù)態(tài)度B11.00004.15001.92332.95830.4896訂單處理B20.57921.00001.35281.81460.1925咨詢回復(fù)B31.92924.43341.00001.82500.1969網(wǎng)點(diǎn)分布B42.20673.77501.75001.00000.1210表3.8運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣包裝破損率C1物流信息更新速度C2運(yùn)輸速度C3準(zhǔn)時(shí)配送C4權(quán)重一致性檢驗(yàn)包裝破損率C11.00000.32500.18611.84830.1143物流信息更新速度C24.60001.00001.36583.55000.3884運(yùn)輸速度C35.65002.36671.00004.76670.4145準(zhǔn)時(shí)配送C42.74580.32501.06251.00000.0828（5）層次排序，得出結(jié)果。根據(jù)一致性檢驗(yàn)計(jì)算可得所有判斷矩陣，故所以判斷矩陣具有滿意的一致性。從這些分析中看出各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重以及一致性比率值如表3.5至表3.8所示（周澤楷，孫婉清，2020）。將二級(jí)指標(biāo)權(quán)重與其相對(duì)應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重相乘，得到11個(gè)指標(biāo)的綜合權(quán)重排名，如表3.9所示。權(quán)重排名前三分別為服務(wù)態(tài)度、運(yùn)輸速度、運(yùn)輸速度(梁芝和,楊澤林,2020)。在研究歷程中，本文對(duì)誤差的駕馭基于一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆铰耘c行動(dòng)，以保障數(shù)據(jù)之真實(shí)、結(jié)果之可信。本文細(xì)致編織了研究方案，并對(duì)可能引發(fā)誤差的諸多因素——如環(huán)境波動(dòng)、操作變異、數(shù)據(jù)精度等——進(jìn)行了深入分析と評(píng)估。借助規(guī)范化流程與技術(shù)手段，本文力保數(shù)據(jù)的一致性與可復(fù)制性。為進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)品質(zhì)，本文實(shí)施了雙重錄入與交叉驗(yàn)證機(jī)制，有效防范了人為疏忽或輸入錯(cuò)誤引發(fā)的數(shù)據(jù)偏移。表3.9綜合權(quán)重排名排名指標(biāo)權(quán)重1B10.22542C30.1433C10.13424A10.09885B40.09066B30.08867A20.06038B20.05579C20.039510A30.035011C40.0286第4章基于模糊層次分析法評(píng)價(jià)深圳市白沙物流服務(wù)質(zhì)量4.1模糊綜合評(píng)價(jià)步驟（1）選取5位贊同評(píng)語(yǔ)等級(jí)比重作為評(píng)語(yǔ)等級(jí)的隸屬度的專家，分別對(duì)于深圳市白沙物流的11個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這在某種程度上標(biāo)志從而建立模糊評(píng)價(jià)矩陣。評(píng)語(yǔ)等級(jí)共分為了五個(gè)級(jí)別：。問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表4.1所示(龔雪媛,陳志宇,2020):表4.1滿意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量AA112110A203200A311120客戶服務(wù)質(zhì)量BB101121B210211B301211B401220運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量CC111120C210220C302111C410121（2）根據(jù)上一張建立的AHP評(píng)價(jià)結(jié)果確定因素的綜合模糊評(píng)價(jià)的權(quán)向量。合成因素模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量。計(jì)算各因素模糊綜合評(píng)價(jià)值。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，計(jì)算出指標(biāo)A的隸屬度矩陣如下所示(魏天宇,郭欣怡,2021)：=指標(biāo)A的權(quán)重向量為：指標(biāo)A的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為：指標(biāo)A的評(píng)價(jià)值為：（3）重復(fù)以上步驟以此計(jì)算出指標(biāo)B指標(biāo)C以及整體R的評(píng)價(jià)值：（4）最終評(píng)價(jià)結(jié)果如表4.2所示：表4.2最終得分得分級(jí)別整體物流質(zhì)量3.0364一般到比較滿意基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量2.4961比較不滿意到一般客戶服務(wù)質(zhì)量3.4352一般到比較滿意運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量2,8764比較不滿意到一般第5章實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析5.1參數(shù)設(shè)置本論文選取物流企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)深圳市白沙物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出了分析?？紤]到物流服務(wù)質(zhì)量受人的主觀感受影響，選取了德?tīng)柗品?、層次分析法?lái)建立物流服務(wù)質(zhì)量模型。在德?tīng)柗品ㄟx取專家的過(guò)程中，考慮到專家背景不同，權(quán)威也有所不同，將A、B、C、D、E五位專家按照分別權(quán)重25%、20%、10%、20%、25%來(lái)對(duì)選取的指標(biāo)進(jìn)行賦值建立服務(wù)質(zhì)量模型，最終將模型分為權(quán)重不同的十一個(gè)指標(biāo)。最終運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法時(shí)將評(píng)語(yǔ)采用五級(jí)制，即(周梓涵,林子俊,2019)：。5.2結(jié)果分析(1)根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果得出深圳市白沙物流服務(wù)質(zhì)量為3.0364分，介于一般與比較滿意之間?？傮w來(lái)講整體服務(wù)質(zhì)量比較好，現(xiàn)有結(jié)果表明了可以推出但是仍然有很大的提升空間。(2)從一級(jí)指標(biāo)層來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分>運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分>基礎(chǔ)質(zhì)量綜合評(píng)分。基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量綜合評(píng)分為2.4961介于比價(jià)不滿意與一般之間，說(shuō)明在基礎(chǔ)設(shè)施這一方面是整體的薄弱點(diǎn)，是急需改進(jìn)的地方。客戶服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分為3.4352，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分為3.0364，兩項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)都介于一般與比較滿意之間(張晨曦,李雨彤,2020)。(3)從二級(jí)指標(biāo)來(lái)看，有三位專家對(duì)服務(wù)態(tài)度以及及時(shí)配送感到比較滿意或者非常滿意。但是也有些指標(biāo)的評(píng)價(jià)非常低。出于上文之解讀其中通訊及信息設(shè)備是所有指標(biāo)中唯一一個(gè)沒(méi)有任何專家對(duì)此感到比較滿意或非常滿意的，且有三個(gè)專家對(duì)通訊及信息設(shè)備感到不滿意或者比較不滿意，通訊及信息設(shè)備應(yīng)當(dāng)成為深圳市白沙物流首要關(guān)注的要素(陳子萱,高天宇,2019)。另外，倉(cāng)儲(chǔ)能力也只有一位專家比較滿意，三位專家不滿意或者比較不滿意，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重提升的地方。5.3改進(jìn)策略（1）豐富企業(yè)文化，吸引物流專業(yè)人才。在深圳市白沙物流企業(yè)中大部分員工都沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的物流教育，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大，為了減少物流成本，大部分物流企業(yè)在招聘物流工作人員時(shí)會(huì)選擇低廉的勞動(dòng)力，這些員工素質(zhì)普遍比較低，再加上企業(yè)管理的不規(guī)范會(huì)造成很多的問(wèn)題(鄭文，徐婉如,2022)?；谙惹暗恼撌隹磾U(kuò)充高質(zhì)量人才，除了需要提供令人滿意的基本物質(zhì)條件外，還需要在企業(yè)文化上下功夫，使員工能在心理上同樣感到滿足。（2）提供個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。元邦物流主營(yíng)的是到全國(guó)各地的物流運(yùn)輸，區(qū)域性明顯，相較于其他物流公司，在經(jīng)營(yíng)范圍上競(jìng)爭(zhēng)力低，無(wú)法滿足消費(fèi)者需求。根據(jù)客戶的需求反饋，要積極回應(yīng)，在如今物流領(lǐng)域蓬勃發(fā)展的時(shí)代，只有滿足了客戶的需求，為客戶帶來(lái)良好的物流體驗(yàn)才能在物流市場(chǎng)享有一席之地。（3）引進(jìn)物流機(jī)械化設(shè)備?？萍嫉倪M(jìn)步為物流企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，科技用于物流領(lǐng)域極大地提高了物流作業(yè)效率及質(zhì)量。鑒于當(dāng)前整體背景條件深圳市白沙物流所擁有的機(jī)械化設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使用的多數(shù)是人力，但是考慮到時(shí)間、路線、效率、重量，引進(jìn)相應(yīng)的機(jī)械化設(shè)備才是企業(yè)最明智的選擇。引進(jìn)機(jī)械化設(shè)備可以節(jié)約人力成本，縮短作業(yè)時(shí)間周期，在管理層面更便于管理，促使物流更加標(biāo)準(zhǔn)化(王子豪,林嘉欣,2020)。（4）引進(jìn)信息化技術(shù)。在物流企業(yè)提供物流服務(wù)之時(shí)，信息流也起到?jīng)Q定性的作用，然而深圳市白沙物流企業(yè)的通訊及信息設(shè)備評(píng)分卻差強(qiáng)人意。隨著進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代很多企業(yè)都在不斷推進(jìn)信息化進(jìn)程，物流行業(yè)亦是如此，物流行業(yè)的中小型企業(yè)掌握的信息水平不到整個(gè)行業(yè)的百分之二十，絕大部分信息量都被行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)所掌握(黃思琳,鄧雨辰,2020)。信息化逐漸成為了物流發(fā)展的核心，面向信息化的物流企業(yè)可以更有效更快速的加快物流速度。在這個(gè)框架內(nèi)首先應(yīng)該引進(jìn)信息化技術(shù)設(shè)備，如條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、GPS、GIS等，其次結(jié)合先進(jìn)的信息技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)各部門之間的信息共享，實(shí)現(xiàn)資源共享。（5）合理擴(kuò)充倉(cāng)庫(kù)容量。深圳市白沙物流企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)能力介于比較不滿意至一般之間，合理擴(kuò)充倉(cāng)庫(kù)容量可以幫助該企業(yè)提高倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)能力。鑒于租賃新倉(cāng)庫(kù)需要花費(fèi)大量的人力物力，深圳市白沙物流企業(yè)可以通過(guò)提高倉(cāng)庫(kù)的利用率來(lái)擴(kuò)充倉(cāng)庫(kù)容量。通過(guò)科學(xué)的規(guī)劃以及配置科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)，從現(xiàn)象看本質(zhì)一般情況下可以選擇建立立體倉(cāng)庫(kù)、引進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)貨架以及使用標(biāo)準(zhǔn)包裝來(lái)實(shí)現(xiàn)。由此以來(lái)大大降低了倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)成本，更能為用戶帶來(lái)更便捷的物流服務(wù)。第6章結(jié)論與展望6.1結(jié)論隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工不斷細(xì)化，用戶的需求不斷變化，各行各業(yè)都在積極響應(yīng)社會(huì)的變化。物流行業(yè)亦是如此，如何把握住用戶的需求，為客戶帶來(lái)良好的服務(wù)質(zhì)量成為了每個(gè)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)難題。本文運(yùn)用層次分析法、德?tīng)柗品ㄒ约澳：C合評(píng)價(jià)法，通過(guò)建立符合元邦物流實(shí)際情況的服務(wù)評(píng)價(jià)模型來(lái)對(duì)深圳市白沙物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，深圳市白沙物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體良好，但在通訊信息設(shè)備以及倉(cāng)儲(chǔ)方面的服務(wù)質(zhì)量仍待提高。最終給出提建議，可通過(guò)吸引物流專業(yè)人才、提供個(gè)性化服務(wù)、引進(jìn)物流機(jī)械化設(shè)備、引進(jìn)信息化技術(shù)及合理擴(kuò)充倉(cāng)庫(kù)容量來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。在通過(guò)研究深圳市白沙物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)，以及對(duì)類似的物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)查過(guò)程中，感受到了中小物流企業(yè)普遍存在人員素質(zhì)低下、企業(yè)內(nèi)部管理不合理、基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)水平薄弱、資金薄弱等問(wèn)題。6.2展望文章尚存在很多有不足的地方。這些使得文章的科學(xué)性降低，這些都是文章可以進(jìn)一步改進(jìn)的地方。（1）首先運(yùn)用德?tīng)柗品ㄟx擇專家的人數(shù)最好在五到十五人，本文尋找的專家的數(shù)量只有五位，為下線數(shù)量，得出的結(jié)論不夠準(zhǔn)確。（2）其次，選取了三個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及十一個(gè)二級(jí)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不全面。（3）再次選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)也并未與其余指標(biāo)進(jìn)行比較。參考文獻(xiàn)：[1]侯揚(yáng),李江波,姜春林.基于深度學(xué)習(xí)的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以“京東生鮮”為例[J].青島大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2024,37(04):59-67.[2]戴俊熙，夏雨荷.面向顧客滿意度的中衛(wèi)市農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2022,(17):108-111.[3]沈梓軒，秦少游.基于AHP-FCE模型的貴州省農(nóng)村物流快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].物流工程與管理,2023,46(08):5-7.[4]金明哲，方靜怡.數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下蘇州物流企業(yè)末端配送問(wèn)題及對(duì)策研究[J].商展經(jīng)濟(jì),2021,(14):