緒論1.1研究背景現(xiàn)今時代，電子商務(wù)正在用自己獨特的方式，以其全球化、簡潔快速、低價格的優(yōu)點進軍經(jīng)濟大格局，席卷了世界經(jīng)濟行業(yè)的排名榜。電子商務(wù)在我國已有18年的歷史，且至今依然保持著快速發(fā)展的趨勢動態(tài)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟飛速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時代，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在網(wǎng)絡(luò)交易時代的背景下，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費水平的提升，技術(shù)的興起以及國家有關(guān)部門的大力支持已成為電子商務(wù)快速發(fā)展的不可或缺的動力。而以發(fā)展性的眼光來看，不難發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)成功的原因在于其創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)思維和競爭思維。電子商務(wù)成功的另一個原因是客戶關(guān)系管理的運用，而客戶關(guān)系管理的運用正是其價值核心的重要因素之一。本文以京東老板電器官方旗艦店為例，研究電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和競爭時長，探索如何使用客戶關(guān)系管理來維護和建立京東老板電器的核心特色競爭力，使其保持廚房電器領(lǐng)軍人物的地位。同時，討論京東老板電器官方旗艦店店鋪的運營現(xiàn)狀，對出現(xiàn)的一些問題和不足提出建設(shè)性的建議。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的本文旨在解決京東老板電器客戶關(guān)系管理和客戶轉(zhuǎn)化方面存在的問題和不足，并提出網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下完善客戶關(guān)系管理的具體策略，提升京東老板電器的客戶轉(zhuǎn)化率。即根據(jù)案例研究、文獻參考以及定性分析來發(fā)現(xiàn)影響老板電器電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率的因素有哪些，提出可行建議來幫助店鋪完善客戶關(guān)系管理制度及店鋪運營模式，幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系管理能力，以便鞏固老客戶、贏得新客戶，提升顧客滿意度，在提升客戶轉(zhuǎn)化率方面取得了成果。1.2.1研究意義本文的理論意義：基于對國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理和轉(zhuǎn)化率相關(guān)文獻進行綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合京東老板電器官方旗艦店客戶關(guān)系關(guān)系以及店鋪運營進行了理論營運分析，具有一定的理論意義。同時，由于關(guān)于線上店鋪客戶轉(zhuǎn)化率研究成功較少，本文從店鋪現(xiàn)狀分析出發(fā)，使用問卷調(diào)查，對客戶轉(zhuǎn)化率影響因素進行分析，豐富了客戶轉(zhuǎn)化率的研究。本文的現(xiàn)實意義：當(dāng)前廚電行業(yè)的發(fā)展趨勢放緩，卻不斷有更多的廚電公司加入，競爭變大，對于客戶則是選擇變多，老板電器作為一線品牌也面臨著客戶轉(zhuǎn)化率的壓力。因此，本研究就是以京東老板電器官方旗艦店為研究對象，充分調(diào)查分析了其客戶轉(zhuǎn)化的現(xiàn)狀，從中分析其存在的問題，并提出了提升客戶轉(zhuǎn)化率的策略，對于京東老板電器官方旗艦店提升客戶轉(zhuǎn)化率有一定的現(xiàn)實意義。1.3研究思路與研究方法1.3.1研究思路本文首先提出了研究的目的和意義，其次是對相關(guān)文獻進行總結(jié)，通過對京東老板電器已有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析和客戶轉(zhuǎn)化過程的分解，對客戶關(guān)系管理和店鋪運營現(xiàn)狀進行描述與分析，在此基礎(chǔ)上指出其在客戶關(guān)系管理中存在的客戶關(guān)系管理機制不完善、店鋪運營不到位、信息推廣渠道不全面造成的客戶流失，提出提升京東老板電器官方旗艦店店鋪客戶轉(zhuǎn)化率進行的策略。1.3.2研究方法文獻研究法本文在資料選擇方面主要以CRM中的客戶為主要對象，參考與店鋪運營和客戶關(guān)系管理相關(guān)的資料。積極收集與線上廚電公司客戶關(guān)系管理相關(guān)的資料，在此基礎(chǔ)上探索店鋪產(chǎn)品運營、客戶關(guān)系管理對店鋪客戶轉(zhuǎn)化率的影響。問卷調(diào)查法通過對京東老板電器客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息進行問卷調(diào)查，對客戶對店鋪的服務(wù)滿意度進行分析，進而優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。案例研究法本人曾經(jīng)參與京東老板電器廚房電器的售前客服工作，對本公司店鋪運營有一定的了解，同時對運作模式已存在的問題與不便也有了一定的體會，且通過自己的親身實踐認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性以及重要性，希望自己學(xué)習(xí)到的知識可以對現(xiàn)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的不足給予一些改善的建議。1.4文獻綜述1.4.1國外研究綜述國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究Dabirt（2015）認(rèn)為客戶關(guān)系管理具有三層含義：第一層是客戶關(guān)系管理要求各個部門對客戶都有了解，并且要不斷探索和優(yōu)化與客戶之間的聯(lián)系，爭取實現(xiàn)最優(yōu)客戶價值；第二層是客戶關(guān)系管理可以對客戶的信息進行收集和整理；第三層則是客戶關(guān)系的管理可以有效驅(qū)動公司的品牌生產(chǎn)。Ryals(2015)研究發(fā)現(xiàn)加強客戶關(guān)系的管理可以使公司的盈利同比增長270%。Rust（2016）的觀點指出：“任何公司客戶的權(quán)益從根本上說是每個客戶的折價終生價值之和”。Luizz（2017）通過研究證明了客戶滿意度和客戶保留之間的聯(lián)系。深入的客戶忠誠度可以幫助增加關(guān)系收益，大大降低新客戶的成本，降低客戶對價格的敏感性，減少為客戶提供服務(wù)的主要收益，并增加公司從客戶關(guān)系中獲得的額外收益。國外關(guān)于轉(zhuǎn)化率的研究RichardJ.Oentaryo，Ee-PengLim（2016）通過建立分解框架進行研究得出結(jié)論不同因素對客戶轉(zhuǎn)化率的有不同程度的影響。HongxiaYang，QuanLu（2017）通過對客戶轉(zhuǎn)化率的分級研究，建立概率生成模型，最終得出新的關(guān)于客戶轉(zhuǎn)化率的研究模型。1.4.2國內(nèi)研究綜述國內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究周晨（2015）的觀點是，在CRM框架中，科學(xué)的客戶細(xì)分已經(jīng)開始，進行客戶細(xì)分提高客戶滿意度的重要方法。同時，它還要滿足不同客戶的需求，并且不同價值的客戶采取不同的管理方法，盡可能提高公司客戶管理效率，合理配置資源，以獲得最大的經(jīng)濟效益。朱振柱（2016）認(rèn)為保持良好的客戶關(guān)系可以增加客戶對產(chǎn)品的支持，而擁有客戶最大程度的滿意度，需要有相對的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，除此之外還客戶還享受情感需求，這就要求公司需要與客戶建立情感橋梁和信任。張文進（2017）指出，盡管在線購物平臺上的IT技術(shù)已經(jīng)實現(xiàn)了平臺用戶之間的相互理解，但是兩者之間的情感聯(lián)系已受到一定程度的限制。國內(nèi)關(guān)于轉(zhuǎn)化率的研究劉貴容（2015）提出影響店鋪轉(zhuǎn)化率的主要因素有四個，包括消費能力，消費目的，網(wǎng)站服務(wù)，購物體驗。陳勇（2019）認(rèn)為提升客戶轉(zhuǎn)化率可以通過產(chǎn)品、規(guī)模、增長趨勢以及新業(yè)務(wù)渠道。王曉燕（2018）使用專業(yè)Dynatrce工具深入分析客戶轉(zhuǎn)化率，對客戶進行挖掘，了解客戶的主要信息，拿到客戶的一手資料，拓展企業(yè)銷售渠道，達到提升客戶轉(zhuǎn)化率的目的。綜上所述，國內(nèi)外的學(xué)者對客戶轉(zhuǎn)化率以及客戶關(guān)系管理方面的研究較多，但是國外學(xué)者的研究主要通過實證分析法，建立客戶轉(zhuǎn)化率模型進行深度分析；而國內(nèi)學(xué)者則主要通過規(guī)范方式進行研究，研究的重點放在提升轉(zhuǎn)化率，對客戶轉(zhuǎn)化率的影響方面研究不多，極少有文獻使用實證分析的方式研究，而本文主要是會從客戶轉(zhuǎn)化率的影響方面入手，以京東老板電器為例，分析客戶關(guān)系管理、店鋪產(chǎn)品運營對客戶轉(zhuǎn)化率的影響，以及采取怎么樣的措施才能消除這些影響。

2京東老板電器官方旗艦店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.1廚電行業(yè)概況在新的國內(nèi)宏觀經(jīng)濟常態(tài)的背景下，在政府推動新型城鎮(zhèn)化，房地產(chǎn)市場，國民消費水平提高和追求高品質(zhì)生活的推動下，國內(nèi)廚衛(wèi)電器行業(yè)逐漸走向成熟和發(fā)展?？傮w保持穩(wěn)定增長，市場潛力巨大。同時，消費者對新型廚房電器的關(guān)注度和認(rèn)可度逐漸提高，嵌入式產(chǎn)品增長迅速，廚房配套率不斷提高。在我國的家電行業(yè)中，廚房電器行業(yè)的平均利潤率高達30％，如此高的利潤回報和巨大的需求吸引了國內(nèi)外的家用電器公司先后進入廚具行業(yè)，以搶占中國廚具市場。經(jīng)驗豐富的家用電器公司美的集團成立了廚房電器業(yè)務(wù)部門，以擴大廚房電器市場；早在2012年，中國家用電器行業(yè)負(fù)責(zé)人海爾就率先實施了高端廚房電器戰(zhàn)略。為了爭奪市場并搶占市場份額，西門子和伊萊克斯等外國品牌緊隨其后，為了搶占中國廚房電器的市場份額，他們相繼增加了對中國廚房電器的投資規(guī)模。2.2客戶群體概況Robam采取差異化的營銷策略，并通過品牌多元化來滿足不同的目標(biāo)市場。例如，老板電器的品牌“老板”面向高端產(chǎn)品目標(biāo)市場，而低端品牌“名氣”則面向中低端產(chǎn)品目標(biāo)市場。本文研究對象京東老板電器官方旗艦店主要是經(jīng)營“老板”這個品牌，面向的是高端產(chǎn)品市場，所以可以從地域、品牌和客戶三個方面進行市場定位。如表2-1所示。表2-SEQ表\*ARABIC\s11店鋪客戶群體概況表地域定位主要集中在沿海富裕地帶和內(nèi)地經(jīng)濟發(fā)達的一二線城市品牌定位“老板電器”品牌客戶定位高收入人群、80后、90后等2.3老板電器公司基本情況2.3.1杭州老板電器股份有限公司簡介杭州老板電器股份有限公司成立于1979年，主要生產(chǎn)以吸油煙機為代表的各種廚房電器產(chǎn)品。老板電器在保障傳統(tǒng)家用電器的基礎(chǔ)上，推出了獨具特色的嵌入式產(chǎn)品，開創(chuàng)了廚房電器創(chuàng)新的先河，堅持為消費者打造安全健康的產(chǎn)品。老板電器經(jīng)過41年對廚電的專注發(fā)展，其產(chǎn)品的核心技術(shù)和優(yōu)秀品質(zhì)已經(jīng)贏取了領(lǐng)先的市場份額，在顧客中樹立起良好的品牌認(rèn)知度。根據(jù)奧維線下報告，老板抽油煙機，燃?xì)庠钿N售額和廚房電器套裝的市場份額在2020年分別為28.3％，25.8％和28.0％，居行業(yè)第一；且老板抽油煙機在精裝修渠道中的市場份額為35.0％，居行業(yè)之首。2.3.2京東老板電器官方旗艦店店鋪介紹2014年1月，京東副總裁閆小冰和老板電器副總裁趙繼紅就在電子商務(wù)渠道中推廣高端廚房電器并為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)達成了戰(zhàn)略共識，宣布兩者已成為全面深入合作的戰(zhàn)略伙伴，自此京東老板電器官方旗艦店正式成立，開辟了在線銷售的新渠道。產(chǎn)品描述京東老板電器官方旗艦店主要產(chǎn)品有9種：抽油煙機，燃?xì)庠睿赐霗C，微波爐，凈水器，蒸箱，消毒柜，烤箱和洗碗機。其中，抽油煙機的銷量一直是行業(yè)第一，其銷量超過店鋪總銷量的一半，店鋪銷量第二是燃?xì)庠?，其他新的廚房電器，凈水器，洗碗機和其他產(chǎn)品成長階段，但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國民幸福值得提升不難發(fā)現(xiàn)未來的市場將是巨大的。2.4京東老板電器客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析2.4.1客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理分工明確店鋪沒有設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門，但是對各項工作都做了很好的分解，京東老板電器官方旗艦店的店鋪的客戶關(guān)系管理主要是由電商運營部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，主要內(nèi)容及分工如下表2-2所示。表2-2京東老板電器客戶關(guān)系管理內(nèi)容及分工電商運營部客戶服務(wù)識別客戶客戶精準(zhǔn)畫像了解客戶需求、開發(fā)客戶價值CRM營銷客戶滿意度和忠誠度管理售前服務(wù)售后服務(wù)京東老板電器將營銷體系劃分成兩個要素，即電商運營部和客戶服務(wù)部，電商運營部就是負(fù)責(zé)識別客戶群體、了解客戶需求、開發(fā)客戶價值、營銷以及客戶滿意度管理，負(fù)責(zé)市場調(diào)研和推廣以及營銷策劃全面跟進等的相關(guān)工作；客戶服務(wù)部按照業(yè)務(wù)職能分為售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前主要是做好引導(dǎo)顧客購物和回答問題的工作。京東老板電器需要熱情的售前服務(wù)，積極推薦，了解并滿足顧客的需求，盡可能提高轉(zhuǎn)化率。售后服務(wù)是處理貨物郵寄后出現(xiàn)的問題，包括退換貨，客戶投訴，差評的處理等。京東老板電器在售后客服需要有真誠的態(tài)度和認(rèn)真傾聽客戶的訴求，耐心幫助客戶解決遇到的問題，做好反饋和結(jié)果登記工作。良好的售后服務(wù)可以提高客戶忠誠度。重視使用電商CRM軟件京東老板電器使用的CRM軟件依賴于京東平臺，主要有三個：一客服聊天工具：京東咚咚。咚咚的聊天功能已經(jīng)非常健全：客服跟客戶通過咚咚聊天平臺溝通更加生動方便；客服通過查看客戶瀏覽足跡，可以分析客戶真正的需求，向客戶精準(zhǔn)推薦；需求量大的客戶詢問時，客服可以使用工具向客戶發(fā)放額外的優(yōu)惠券，促成訂單交易。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s11咚咚后臺客服頁面內(nèi)容二京東咚咚的客戶管理模塊。店鋪運營人員經(jīng)常使用的就是客戶運營模塊，此模塊可以查看店鋪各項數(shù)據(jù)，例如新老客戶變化、店鋪粉絲動態(tài)、會員數(shù)據(jù)、會員營銷數(shù)據(jù)，為運營制定營銷計劃提供數(shù)據(jù)支持；運營人員通過設(shè)置會員權(quán)益、積分、粉絲專享等多種互動營銷活動，可以有效提高客戶活躍度和增加客戶粘性。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s12咚咚商家后臺三站外工具。京東老板電器官方旗艦店建有客戶福利微信群，進入店鋪的顧客可以通過購買福袋得到福利群主的微信號，添加群主入群，可以領(lǐng)取不定額的優(yōu)惠福利券，但是由于沒有專人管理和負(fù)責(zé)微信社群營銷，目前群人數(shù)并不多，且活躍度不高，退群率也高。初步制定CRM考核績效在老板電器店鋪的客服崗位績效考核指標(biāo)中加入了客戶關(guān)系管理的相關(guān)因素，具體如下:售前客服要求應(yīng)答率100%、平均應(yīng)答時效≤20s、月平均促單率≥70%、好評率=100%和聊天記錄抽查無過錯。售后客服要求應(yīng)答率100%、平均應(yīng)答時效≤20s、評價回復(fù)速度≤24H、好評率≥90%和聊天記錄抽查無過錯。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s13咚咚后臺客服表現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖2-SEQ圖\*ARABIC\s14商家咚咚后臺客服工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖2-3是咚咚客服后臺，客服可以查看自己的個人銷售額、出勤情況、個人工作量以及客服的個人滿意度，自己查看相關(guān)數(shù)據(jù)確認(rèn)自己的工作情況，是否達到績效標(biāo)準(zhǔn)；圖2-4是咚咚商家后臺，店長可以查看客服的工作情況，是否達到績效考核標(biāo)準(zhǔn)。2.5.1客戶關(guān)系管理調(diào)查調(diào)查問卷的設(shè)計及發(fā)放問卷內(nèi)容由兩部分組成：一部分是客戶的個人資料，二是對老板電器官方旗艦店的服務(wù)評價。針對的調(diào)查對象是與店鋪有過一次及以上交易的客戶，問卷通過京東咚咚發(fā)放給老客戶，有效樣本400份，符合問卷調(diào)查的要求。調(diào)查結(jié)果如表2-3中數(shù)據(jù)所示，老板電器的男性客戶占比54.5%，女性占比為45.5%；公司主要消費群體集中在26-45歲之間，26-45歲的客戶占比就達到了76.75%；從月收入來看，8000元以上的客戶數(shù)占比達到了60.25%。綜上所述，老板電器的主要客戶是收入水平偏高的群體。表2-SEQ表\*ARABIC\s13樣本情況項目類別人數(shù)占比性別男21854.5%女18245.5%年領(lǐng)25歲以下5213%26到35歲13934.75%36到45歲16842%46歲以上4110.25%收入狀況3k以下112.75%3k-5k256.25%5k-8k12330.75%8k以上24160.25%客戶服務(wù)的總體評價是指客戶在平臺上與店鋪產(chǎn)生交易后客戶對公司的總體印象。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s15京東老板電器客戶服務(wù)總體滿意度通過圖2-5可以看到客戶對京東老板電器官方旗艦店的客戶服務(wù)總體評價非常滿意占比44.98％，相對滿意占比13.59％和總體滿意占比12.26％。這三部分中客戶的總比例超過85％，可以看出客戶對客戶服務(wù)的總體滿意度較高。即便如此，仍有將近15％的顧客對商店的整體客戶服務(wù)非常滿意和不滿意。這表明京東老板電器官方旗艦店在客戶關(guān)系管理上還是存在一定的問題，但也說明店鋪還是有進步的空間的?？蛻舴?wù)具體項目滿意度是指客戶對店家服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品符合度、產(chǎn)品售后服務(wù)以及退換貨滿意度的主觀體驗評價，表示是否滿意公司的服務(wù)。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s16客戶服務(wù)具體項目滿意度如圖2-6中數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度最高是產(chǎn)品售后服務(wù)，占比高達97.6%；單項滿意度即非常滿意最高的是產(chǎn)品符合度，達到72.4%，所以說客戶對老板電器店鋪的各項服務(wù)的滿意程度整體結(jié)果尚可?？蛻糇畈粷M意的是店家服務(wù)態(tài)度，占比接近10%。其次是產(chǎn)品符合度，也達到7.4%。綜上所述，京東老板電器的服務(wù)態(tài)度方面沒能滿足客戶需求，公司需要重視這一點，通過提高服務(wù)水平，做到提高客戶滿意度。2.5.2客戶關(guān)系管理存在的問題客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)建設(shè)不完善廚房電器行業(yè)的整體發(fā)展趨勢逐年放緩。但是卻出現(xiàn)了越來越多的廚房電器電子商務(wù)公司，客戶擁有更多的選擇，隨之就是企業(yè)忠誠度的降低。京東老板電器也發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象，并投入了大量精力來吸引新客戶，但忽略了對老客戶的維護。京東老板電器沒有設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門。刻骨掛你管理系統(tǒng)需要根據(jù)不同的客戶需求，為每個客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)流程不服務(wù)與客戶關(guān)系就無法解決客戶問題。此外，老板電器基層員工僅考慮自己的職位，而不考慮整個客戶關(guān)系管理目標(biāo)來調(diào)整工作內(nèi)容。部門之間合作太少影響客戶服務(wù)，降低客戶滿意度。過于重視新客戶開發(fā)電商企業(yè)的獲客渠道分為站內(nèi)和站外，站內(nèi)渠道有：付費活動、購買硬廣、站內(nèi)推廣等；站外渠道有:網(wǎng)站SEO、手機APP廣告、視頻廣告、直播等。京東平臺站內(nèi)推廣可以讓公司產(chǎn)品在京東站內(nèi)獲得更多的展示。2019年開始，直播帶貨風(fēng)靡整個電商行業(yè)，直播帶貨特別能夠提升消費者的消費體驗，而且有網(wǎng)紅和明星的個人IP加持，有強大的粉絲效應(yīng)，轉(zhuǎn)化率高，可以說是目前電商行業(yè)銷售爆發(fā)可選擇的最好的渠道。京東老板電器官方旗艦店店鋪嘗試過直播帶貨，雖然有很好的銷售提升，但是獲客成本太高，而且客戶忠誠度較低。老客戶流失嚴(yán)重京東老板電器官方旗艦店根據(jù)客戶的生命周期把客戶劃分為四個類別：潛在客戶、活躍客戶、沉睡客戶和流失客戶。表2-SEQ表\*ARABIC\s14店鋪客戶細(xì)分情況4個類別說明占比潛在客戶瀏覽收藏但未產(chǎn)生購買行為的客戶85.14&活躍客戶90天內(nèi)產(chǎn)生至少一筆訂單的客戶5.88%沉睡客戶180天內(nèi)未再產(chǎn)生訂單的客戶3.75%流失客戶360天內(nèi)未再產(chǎn)生一筆訂單的客戶5.73%由表2-4數(shù)據(jù)可見，店鋪沉睡客戶占比3.75%，流失客戶占比5.73%，二者共占比9.48%，比店鋪的活躍客戶占比高出3.6%。由此可見店鋪在客戶關(guān)系管理上的不足，缺乏對老客戶的維護和關(guān)懷，最終導(dǎo)致客戶對店鋪的印象越來越模糊，最后遺忘。而且更嚴(yán)重的，忽略對老客戶的維護，會讓公司努力開發(fā)新客戶、轉(zhuǎn)化潛在客戶的重要成果付之東流。

3京東老板電器官方旗艦店客戶轉(zhuǎn)化現(xiàn)狀3.1京東老板電器官方旗艦店店鋪現(xiàn)狀3.1.1店鋪裝修網(wǎng)頁版店鋪裝修設(shè)計，如圖3-1所示。主要分為側(cè)吸和歐式爆款煙機、熱銷單品和三件套裝系列、凈水系列、品牌故事和售后服務(wù)，分區(qū)一目了然，可以幫助顧客按照自己的需求很快找到想要的產(chǎn)品；品牌故事版塊的設(shè)計可以幫助客戶了解企業(yè)文化，拉進距離，增加對企業(yè)的信任感；同時售后模塊的單獨展示也再一定程度上增加了客戶的好感度。手機端店鋪裝修設(shè)計，如圖3-2所示。主要分為產(chǎn)品精選、商品、活動、買家秀、場景購和產(chǎn)品上新模塊。產(chǎn)品展示分區(qū)比網(wǎng)頁版的要豐富，比如買家秀和場景購的設(shè)計，可以全方位真實的展示店鋪的產(chǎn)品，拉近客戶與產(chǎn)品之間的距離，更加貼合客戶網(wǎng)購時對產(chǎn)品信息的需求，更具有說服力，可以有效激起客戶的購買欲。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s11網(wǎng)頁版店鋪首頁功能設(shè)計圖3-SEQ圖\*ARABIC\s12手機端店鋪首頁功能設(shè)計以老板電器吸油煙機為主要分析對象，從客戶的角度思考，客戶對于產(chǎn)品最關(guān)注的四個點：分產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的詳情頁頁面、產(chǎn)品的評論以及產(chǎn)品的售后服務(wù)保障。3.1.2產(chǎn)品價格客戶按需求搜索產(chǎn)品之后，最直觀看到的就是產(chǎn)品的圖片和價格，為了更加直觀的了解店鋪產(chǎn)品的定價，整理出老板電器官方旗艦店和方太官方旗艦店吸油煙機的價格制成表格，如下表3-1和表3-2所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s11老板電器吸油煙機產(chǎn)品價格整理表款式吸力價格區(qū)間側(cè)吸17~22立方米/分鐘1299~3299元歐式17~22立方米/分鐘2199~3299元表3-2方太官方旗艦店吸油煙機產(chǎn)品價格整理款式吸力價格區(qū)間側(cè)吸18~22立方米/分鐘2199~3499元歐式18~22立方米/分鐘1999~3399元對比兩個定位皆為高端市場的一線品牌，功能款式設(shè)計類似的吸油煙機的定價方面，不難發(fā)現(xiàn)老板電器店鋪的產(chǎn)品在定價上是具有一定優(yōu)勢的。3.1.3產(chǎn)品詳情頁在客戶點進產(chǎn)品鏈接之后，瀏覽過主圖，覺得產(chǎn)品的款式符合審美，想要了解更多的產(chǎn)品信息時，就是去看產(chǎn)品的詳情頁面。京東老板電器官方旗艦店關(guān)于吸油煙機的詳情頁頁面設(shè)計，主要包括產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)，產(chǎn)品外觀圖案及功能描述，產(chǎn)品科技說明，產(chǎn)品安裝圖示和裝箱清單。基本滿足客戶關(guān)于產(chǎn)品信息的需求。3.1.4產(chǎn)品評論老板電器關(guān)于吸油煙機產(chǎn)品的評論，主要的爆款煙機的評論可以達到5000+或者2000+條，但是其他的普通款煙機評論卻只有500+條甚至更低；關(guān)于產(chǎn)品的評論好評率可以達到98%，證明老板的產(chǎn)品質(zhì)量是符合客戶的心理期望，達到了客戶的要求，是很有市場競爭力的，但是可以看到還是存在中評和差評的，證明店鋪依然可以有進步的空間。下圖3-3是老板電器店鋪側(cè)吸煙機27A6的商品評價。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s13產(chǎn)品側(cè)吸油煙機27A6的商品評價3.1.5產(chǎn)品售后服務(wù)保障如下圖3-4所示，在產(chǎn)品頁面的售后保障賣家服務(wù)這一塊是缺失的，作為一個消費者在下單廚電這樣的產(chǎn)品是，產(chǎn)品的售后保障是客戶的權(quán)益，也是影響客戶是否會下單的一個重要因素。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s14京東老板電器官方旗艦店產(chǎn)品售后保障說明3.2京東老板電器店鋪客戶轉(zhuǎn)化現(xiàn)狀調(diào)查與分析3.2.1調(diào)查問卷的設(shè)計及發(fā)放在設(shè)計調(diào)查問卷時，結(jié)合影響轉(zhuǎn)化率的因素，針對未在店鋪下過單的客戶的調(diào)查問卷，問卷包括兩部分的內(nèi)容，一是客戶基本信息，二是客戶對于店鋪產(chǎn)品和知名度的相關(guān)問題。此次問卷共發(fā)放200份，回收有效問卷200份，符合問卷分析的要求。3.2.2調(diào)查問卷結(jié)果的分析通過上述的調(diào)查問卷，可以獲得一手的數(shù)據(jù)，為本文的分析提供了數(shù)據(jù)支撐，本部分將從客戶層面進行分析，具體如下：客戶基本信息基本信息對性別、年齡、收入等做了基礎(chǔ)調(diào)研，調(diào)查結(jié)果如表3-3所示。表3-3調(diào)查客戶基本信息表性別男7839%女12261%年齡25歲以下8844%26歲到35歲6532.5%36歲到45歲2613%46歲以上2110.5%收入3k以下10954.5%3k到5k6733.5%5k到8k2010%8k以上42%客戶轉(zhuǎn)化問題針對老板電器京東店鋪品牌知名度，如圖3-4所示，有13.74%的人表示了解過，很有名，證明品牌還是具有一定的影響力；27.98%的人表示見過廣告，說明廣告發(fā)揮了宣傳的作用；22.51%表示聽說過，但更多的是不清楚和不了解，占比高達58.13%，說明店鋪品牌推廣不夠，要繼續(xù)努力，加大品牌店鋪的影響力。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s15品牌知名度調(diào)查針對京東老板電器產(chǎn)品信息渠道，如圖3-5所示，大部分人是通過電視廣告知道的，占比67.14%，證明的電視廣告依然是最具有影響力的；通過新媒體媒介，如微博、微信、抖音、快手等的共有22.41%，說明這個渠道的流量沒有好好利用，還需要好好經(jīng)營；朋友介紹的僅占10.45%，側(cè)面證明了店鋪客戶的粘著性不強，對品牌忠誠度不高。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s16老板電器產(chǎn)品信息獲得渠道的調(diào)查針對老板電器產(chǎn)品價格方面，如圖3-1所示，有78%的人對價格在意度較高，17.5%的人對價格一般在意，僅有4%的人是對價格不在意的。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s17客戶對價格的敏感度調(diào)查針對老板電器產(chǎn)品詳情頁方面，如圖3-2所示，有68.31%的人重點關(guān)注詳情頁的內(nèi)容描述，所以做好店鋪產(chǎn)品的詳情頁地內(nèi)容也是極為重要的，這關(guān)系到是否可以有效的向客戶傳達信息，促成客戶下單和客戶轉(zhuǎn)化；而僅僅只有10.82%的人是表示對詳情頁不在意。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s18客戶對產(chǎn)品詳情頁關(guān)注度調(diào)查針對老板電器產(chǎn)品評論方面，如圖3-3所示，有89.70%的人會受產(chǎn)品差評的影響考慮是否購買，證明了處理店鋪差評的重要性，僅僅只有3.58%的人是不在意評論，完全信任品牌的。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s19客戶對產(chǎn)品差評在意度調(diào)查3.3京東老板電器店鋪客戶轉(zhuǎn)化存在的問題3.3.1產(chǎn)品運營方面存在的問題產(chǎn)品詳情頁面的設(shè)計模板單一老板電器官方旗艦店店鋪的煙機分為側(cè)吸和歐式兩種，這兩種款式可以做到明顯區(qū)分，但是排風(fēng)量不同的側(cè)吸煙機款式設(shè)計差別卻不大，而且詳情頁的設(shè)計制作基本都是套用一個模板，對客戶不具備吸引力，甚至在客戶瀏覽產(chǎn)品的時候無法明顯區(qū)分這到底是哪一款產(chǎn)品，這兩款產(chǎn)品到底有什么不同，時間久了甚至?xí)屓水a(chǎn)生錯覺。且關(guān)于產(chǎn)品安裝圖示則設(shè)計的過于復(fù)雜，不同角度的平面圖，多個數(shù)據(jù)的要求，對于不專業(yè)的人來說要看懂是具有一定的難度的，有可能會因此而勸退客戶，或者造成購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與安裝條件不符帶來的一系列退換貨協(xié)商問題。售后保障模塊設(shè)計存在缺失類似于廚電這樣的不是消耗品的產(chǎn)品，且具有較長的使用壽命，還具備維修空間，客戶在下單這樣的產(chǎn)品是會比較關(guān)注產(chǎn)品的售后保修和店家承諾這一塊，但是京東老板電器官方旗艦店只在店鋪的首頁設(shè)計了售后咨詢版塊，卻沒有關(guān)于產(chǎn)品售后整件或者主要部件的保修期，這會讓增加客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑惑和對店鋪的不信任。同時如果客戶依然想要購買但又想要了解這些信息時，就只能去咨詢客服，這無疑又增加了客服的工作量，同時也是對客戶耐心和時間的一種消耗。3.3.2店鋪品牌推廣存在的問題推廣渠道過于粗放，品牌推廣力度太小目前最廣為人知的老板電器品牌推廣是與綜藝《向往的生活》欄目組的合作，讓老板電器這個品牌走入更多人的視野；其次站內(nèi)的推廣渠道是京東快車和京東秒殺，都可以為店鋪引入更多的流量，但是這兩種方式都是成本較高的，且獲得的流量比較雜，客戶忠誠度也不高；最后站外的推廣是微信、微博、抖音的運營，微信公眾號和視頻號基本是一周才會有一次內(nèi)容的更新，且閱讀量很低，效果不好；微博擁有較多的粉絲群體，但是賬號卻不夠活躍，每1-2天才會出現(xiàn)一條微博更新，且微博的點贊討論量很差，只有幾十；抖音這個平臺擁有大量的用戶群體，老板電器的抖音粉絲有19.9萬，發(fā)表作品是137個，但是總的點贊數(shù)卻只有13萬左右，由此可見，這幾個平臺巨大的流量，老板電器店鋪都是沒有把握住的。而且老板電器品牌推廣多選用明星代言，雖然明星擁有較大的影響力和號召力，但是因此帶來的客戶群體粘著性不強，且不穩(wěn)定。

4提升京東老板電器官方旗艦店客戶轉(zhuǎn)化率的策略4.1完善的客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)4.1.1規(guī)范銷售業(yè)務(wù)流程，明確各部門職責(zé)銷售過程是公司方法論和準(zhǔn)則以及銷售管理過程的集合，該過程通過明確的法規(guī)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。所有成員必須遵守并嚴(yán)格執(zhí)行所有管理活動和程序，并且必須在生產(chǎn)和經(jīng)營活動中按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)某些業(yè)務(wù)目標(biāo)。對于任何從事業(yè)務(wù)活動的職位，明確的管理職能和科學(xué)的管理實踐是對企業(yè)生產(chǎn)和運營的管理的需要，該管理必須有效地實現(xiàn)企業(yè)的運營和管理目標(biāo)，滿足業(yè)務(wù)運營的實際要求并真正滿足業(yè)務(wù)的興趣和需求可以成為業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。這樣可以提高業(yè)務(wù)運營的生產(chǎn)和管理效率。我們必須將標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和職責(zé)作為日?；顒拥幕A(chǔ)進行管理，積極執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)，并為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理創(chuàng)造條件和基礎(chǔ)。4.1.2完善CRM客戶信息數(shù)據(jù)在當(dāng)今社會，客戶信息是公司的命脈，是無形的寶貴資產(chǎn)，并且還與公司是否在市場上贏得競爭有關(guān)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的概念是在公司先前與客戶進行溝通期間與客戶進行業(yè)務(wù)合作期間存儲的客戶數(shù)據(jù)，包括基本客戶信息和客戶信息。此信息可作為公司生產(chǎn)，運營和營銷策略的指南，并構(gòu)成公司將來改善客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。這是了解客戶心理并提高服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑。為了實現(xiàn)提高客戶滿意度和保留率的目標(biāo)，使客戶信息資源真正重要并成為有價值的資產(chǎn)，請讓這些資產(chǎn)繼續(xù)為公司創(chuàng)造恒定的資金流。4.2客戶服務(wù)專業(yè)化專業(yè)的客戶服務(wù)在一定程度上可以彌補體驗度低這一不足，所以在客服人員上崗前要做到專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對于產(chǎn)品的了解、售后服務(wù)的內(nèi)容、物流倉儲等都要了解掌握，對店鋪的活動也要及時關(guān)注，并且實時跟進，做到客戶咨詢的時候可以對答如流，而不是長時間的讓顧客等待，降低顧客體驗以及對于店鋪的信任度。咚咚保持在線，以便及時響應(yīng)客戶的問題，向客戶傳遞我們對他們的重視度。同時經(jīng)理做到一定的放權(quán),給客服一些送贈品權(quán)限，留給客服一些發(fā)揮的空間,與客戶交流也會更有人情味，可以提高客戶的下單率。4.3利用產(chǎn)品組合促銷活動實現(xiàn)顧客讓渡價值由于電商渠道銷售價格的透明化，買家可以多家對比的一個重要原因，那么如何定價，如何優(yōu)化價格，就成為店鋪的首要考慮因素。你的價格不一定要很低，但要在合理價格。為了盡可能的達到銷售額同時留住客戶，也獲得利潤，我們可以從產(chǎn)品組合入手，從另一個角度實現(xiàn)產(chǎn)品的多樣性，搭配多種活動促銷模式，在一定程度上實現(xiàn)顧客讓渡價值，讓顧客通過參加活動在購買產(chǎn)品后獲得滿足感。合理的價格會帶來高轉(zhuǎn)化和客觀的利潤?；顒赢a(chǎn)品的價格定位可以參考多數(shù)銷量不錯的賣家去定位，讓客戶即使在貨比三家之后依然可以選擇老板電器店鋪的產(chǎn)品。4.4產(chǎn)品詳情頁設(shè)計生動具體嚴(yán)謹(jǐn)互聯(lián)網(wǎng)購物，顧客在自己一個人瀏覽商品的時候，最初的印象就是產(chǎn)品圖片的吸引力，網(wǎng)頁瀏覽量、點擊率可以一定程度上反應(yīng)你的產(chǎn)品主圖是否具有吸引力，顧客點進來以后就是證明對產(chǎn)品有興趣，決定要不要買的下一步就是去看產(chǎn)品的詳情描述，看產(chǎn)品的功能、外形、安裝是否符合預(yù)期，考察這個產(chǎn)品是否和描述相符，在體驗度低的網(wǎng)購情境下，顧客可以參考的就是產(chǎn)品詳情頁，所以要想提高店鋪產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，就要做好產(chǎn)品主圖的優(yōu)化、文案詳情頁的內(nèi)容設(shè)計，考慮到怎么樣最直觀的體現(xiàn)產(chǎn)品特點，吸引顧客的注意力，引起購買欲，例如產(chǎn)品的安裝圖示可以選擇動畫視頻，呈現(xiàn)效果更加簡單直白，有助于客戶自己理解轉(zhuǎn)化，再結(jié)合自己的安裝環(huán)境條件選擇產(chǎn)品，這樣可以最大可能促進顧客下單，達到點擊轉(zhuǎn)化的目的。4.5建設(shè)和優(yōu)化多元信息推廣渠道，加大推廣力度品牌的運營及宣傳是基于品牌文化及品牌定位來量身定制的，根據(jù)品牌的文化和定位在不同的渠道上進行推廣。老板電器微信公眾號可以主要負(fù)責(zé)向顧客輸出企業(yè)最新產(chǎn)品的技術(shù)更新與售后服務(wù)支持，微博賬號則可以負(fù)責(zé)產(chǎn)品活動的宣傳和粉絲的互動。但是新興的渠道，比如抖音、小紅書、快手、微信小視頻、B站這些視頻多元化社交App和網(wǎng)站則可以利用拍攝視頻故事來向顧客或者潛在顧客展示企業(yè)文化與價值觀，或者拍一些趣味視頻來向大眾展示老板電器的廚房電器產(chǎn)品，更加積極主動地展示自己，因為企業(yè)并不是只做高端市場，結(jié)合我國房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢，也要考慮到中產(chǎn)工薪階級的偏好和需求，主動向這一群體輸出信息，不但達到了多渠道推廣，樹立品牌形象的目的，還可以擴張老板電器的目標(biāo)客戶群體。

結(jié)束語本文首先對廚電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和老板電器店鋪已有客戶群體做一個闡述，其次通過對京東老板電器官方旗艦店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和店鋪運營現(xiàn)狀分析，主要針對客戶服務(wù)、店鋪產(chǎn)品運營和品牌推廣方面設(shè)計問卷調(diào)查，最后根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)的問題提出自身的優(yōu)化建議來提升店鋪的客戶轉(zhuǎn)化率。本文研究發(fā)現(xiàn)影響京東老板官方旗艦店客戶轉(zhuǎn)化的主要因素有客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品運營和品牌推廣上，結(jié)合客戶關(guān)系管理和店鋪運營的相關(guān)理論，為京東老板電器官方旗艦店提出合理的優(yōu)化策略。京東老板電器官方旗艦店要想要取得可持續(xù)發(fā)展，有效提升店鋪的客戶轉(zhuǎn)化，必須在客戶關(guān)系的維護、客戶服務(wù)的改進、產(chǎn)品的運營和品牌的推廣方面進行改進，才能實現(xiàn)客戶忠誠和客戶有效轉(zhuǎn)化的目的。

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