旅行社接待業(yè)務(wù)一、判斷題1、由于旅游接待工作的對象是不同的人，所以我們必須為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。（×）2、旅游接待作為一項文化性較強的工作，旅行社的導(dǎo)游人員起著關(guān)鍵的作用。（√）3、旅游團隊一般分為入境旅游團隊、出境旅游團隊和國內(nèi)旅游團隊三種類型。（√）4、由于我國地大物博，有著豐富的人文旅游資源和自然旅游資源，因此入境旅游團隊一般在我國的停留時間較長。（√）5、中國公民自費出境旅游主要是以散客的形式進行。（×）6、導(dǎo)游在接團前應(yīng)熟悉旅游接待計劃，包括旅游團成員的基本信息，比如團隊人數(shù)、年齡構(gòu)成、職業(yè)、收入、宗教信仰等。（×）7、旅行社接待部分應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的知識水平、興趣專長、身體條件、性格特點、外貌等為其安排合適的旅游團隊。（×）8、在實際接待過程中，接待人員承擔(dān)著主要的接待工作，所有的工作都由其獨立完成，旅行社不需要對這一階段的工作進行管理。（×）9、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游團提供旅游過程中的相關(guān)服務(wù)。（√）10、一般來說，散客拼團的接待難度較大。（√）二、單選題1、旅行社的主要接待人員不包括（C）。A、地陪導(dǎo)游B、全陪導(dǎo)游C、旅游銷售人員D、領(lǐng)隊2、旅行社接待業(yè)務(wù)通常會涉及多個旅游企業(yè)，需要這些旅游企業(yè)共同協(xié)商來完成服務(wù)工作，這體現(xiàn)了旅行社接待業(yè)務(wù)的什么特點？（D）。A、規(guī)范化B、個性化C、趣味性D、綜合性3、入境團隊接待業(yè)務(wù)的主要特點不包括（C）。A、外籍人員多B、停留時間長C、活動日程穩(wěn)定D、預(yù)定周期長4、出境團隊旅游接待業(yè)務(wù)的主要特點不包括（A）。A、準(zhǔn)備時間短B、活動日程穩(wěn)定C、消費水平高D、外語水平低5、旅游接待部門在安排接待人員時，需要考慮旅游團的特點等因素，以下哪項不屬于其應(yīng)考慮的因素？（D）。A、年齡構(gòu)成B、文化背景C、職業(yè)D、經(jīng)濟水平6、如果團隊在途中需要用餐，則由（B）負(fù)責(zé)聯(lián)系餐廳。A、地接導(dǎo)游B、全陪導(dǎo)游C、游客代表D、司機7、地陪導(dǎo)游的主要工作不包括（D）。A、講解服務(wù)B、旅行生活服務(wù)C、途中導(dǎo)游D、全程陪同8、散客旅游的特點不包括（C）。A、零星現(xiàn)付，價格較貴B、游客需求個性化C、批量大，批次多D、要求多，變化大9、散客旅游者委托旅行社提供的服務(wù)可能是在旅途的過程中臨時決定的，這體現(xiàn)了散客旅游的什么特點？（A）。A、預(yù)定期短，追求方便B、需求個性化C、要求多D、變化大10、旅行社的散客接待業(yè)務(wù)類型不包括（B）。A、旅游咨詢業(yè)務(wù)B、包價旅游業(yè)務(wù)C、單項委托業(yè)務(wù)D、選擇性旅游業(yè)務(wù)三、名詞解釋1、旅行社接待業(yè)務(wù)答案：旅行社的接待業(yè)務(wù)是旅行社的接待人員為已經(jīng)購買旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供一系列實地旅游服務(wù)的一項綜合性工作。其內(nèi)容包括對旅游活動日程的安排，對交通工具、住宿、餐飲、娛樂的安排，對接待人員的選擇和安排，以及導(dǎo)游講解等各方面的綜合性工作。接待人員主要是指地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊。2、團隊旅游接待業(yè)務(wù)答案：團隊旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社根據(jù)事先同旅游中間商達(dá)成的旅游合同或協(xié)議，對旅游團在整個旅游過程中的旅游六要素中的各個環(huán)節(jié)提供具體的組織和安排落實的過程。3、旅游接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化答案：接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》等法規(guī)中的標(biāo)準(zhǔn)向旅游團提供旅游過程中的相關(guān)服務(wù)。4、散客旅游答案：散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（IndependentTour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。散客旅游是以零散的旅游者作為主要的服務(wù)對象，但這也并不意味著只是單個旅游者，它可以是單個旅游者，也可以是一個家庭或幾個親朋好友。

四、簡答題1、國內(nèi)旅游團隊接待業(yè)務(wù)有哪些特點？答案：計劃性強、協(xié)調(diào)工作多、準(zhǔn)備時間短、日程變化小、消費水平差別大、講解難度小。2、導(dǎo)游在接團前應(yīng)重點熟悉接待計劃中的哪些內(nèi)容？答案：（1）旅游團名稱、團號、合作旅行社名稱、合作旅行社聯(lián)系人及聯(lián)系方式、旅游團國籍及使用語言、收費標(biāo)準(zhǔn)（豪華型、標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟型）。（2）旅游團成員基本情況，包括團隊人數(shù)、年齡構(gòu)成、姓名、職業(yè)、宗教信仰等；如果旅游團中游小孩，還應(yīng)了解小孩是否收費、收費標(biāo)準(zhǔn)如何。（3）旅游團此次旅游的目的、旅游線路、入出境地點。（4）所乘交通工具情況：抵離本地時所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點。（5）交通票據(jù)情況：下一站的交通票據(jù)是否辦妥、有無返程票、有無國內(nèi)段國際機票、國際機票是OK票還是OPEN票等。（6）特殊要求和禁忌：該團在參觀、游覽、住宿、飲食、交通等方面有無特殊要求，如是否要求單間、是否有飲食禁忌等；該團是否要求有關(guān)負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等；該團是否有老弱病殘等需要特別照顧的客人；該團有沒有在需要辦理旅行證或者需要提前預(yù)約的地方進行參觀的游覽項目。3、接待人員在接團前應(yīng)準(zhǔn)備好哪些物品？答案：接待準(zhǔn)備階段要準(zhǔn)備好接待服務(wù)必備的一些物品，主要包括：接待計劃書、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證、身份證、接待社導(dǎo)游旗（團隊10人以上必須有接待社導(dǎo)游旗）、接站牌、旅游服務(wù)質(zhì)量游客意見表、擴音器、記事本（接待日志或領(lǐng)隊日志）、手機充電器或充電寶、返程車票、游客相關(guān)證件（如出境旅游團的護照、簽證等）、旅游交通圖、酒店或餐廳結(jié)算單、支票或一定的現(xiàn)金、各種門票或娛樂票據(jù)等。這些物品準(zhǔn)備起來很瑣碎，但對保障旅游的順利進行很重要，接待人員應(yīng)耐心細(xì)致地加以準(zhǔn)備。此外，導(dǎo)游接團前還要準(zhǔn)備合適的衣物，以保證接團時做到儀表、著裝整潔。4、地陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程包括哪些環(huán)節(jié)？答案：地陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)。（1）旅游團抵達(dá)前的準(zhǔn)備：旅游團抵達(dá)前，地陪要熟悉接待計劃，落實接待事宜，做好相關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備。《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求：“上團前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品?！贝送猓€應(yīng)做好語言準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備，這里所說的“形象準(zhǔn)備”，是指地陪導(dǎo)游的穿著打扮方面要符合帶團的工作性質(zhì)。（2）旅游團抵達(dá)后的接站服務(wù)階段：旅游團抵達(dá)后，地陪導(dǎo)游需要做好接站服務(wù)工作，確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間，與旅游車司機聯(lián)絡(luò)，組織游客上車并清點人數(shù)和行李，與全陪導(dǎo)游核對旅游行程，致歡迎辭，并做好首次沿途講解，樹立良好的第一印象。（3）游覽過程中的服務(wù)：游客在游覽過程中，地陪導(dǎo)游主要提供導(dǎo)游講解服務(wù)、生活服務(wù)、以及處理一些突出事件。其主要工作包括協(xié)助旅游者辦理入住手續(xù)，途中導(dǎo)游、景點講解，安排各處餐飲服務(wù)，按照合同要求安排娛樂購物活動，最后提供送站服務(wù)。（4）后續(xù)工作：這一階段主要包括處理遺留問題，歸還所借物品、報賬及相關(guān)的工作總結(jié)。五、論述題1、旅行社在團隊接待業(yè)務(wù)過程中不同的階段該如何進行管理？答案：（1）準(zhǔn)備階段的管理：分析接待計劃、安排合適的導(dǎo)游人員、督促導(dǎo)游熟悉接待計劃、督促和協(xié)助導(dǎo)游人員進行有關(guān)工作的準(zhǔn)備（包括知識準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、落實好各項接待事宜）；（2）實際接待階段的管理：督促接待人員進行程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，并與接待人員保持順暢的溝通，做好后勤保障工作，進行現(xiàn)場檢查與監(jiān)督。（3）總結(jié)階段的管理：督促接待人員完成后續(xù)工作，并進行接待總結(jié)，處理旅游者的表揚和投訴。2、請論述旅游團隊接待和散客拼團接待的異同點。答案：散客拼團與標(biāo)準(zhǔn)團隊的接待程序大同小異，包括接團、帶團、送團三大環(huán)節(jié)；包括上團準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點講解服務(wù)、購物促銷、其他服務(wù)、送團服務(wù)、后續(xù)工作等具體工作。但在下列方面應(yīng)有所區(qū)別：（1）由于散客拼團的行程及包價程度常與標(biāo)準(zhǔn)團不同，更具靈活性，所以在準(zhǔn)備工作階段，導(dǎo)游員要特別弄清其購買的是哪些服務(wù)項目，要核實是否已經(jīng)付費。（2）導(dǎo)游員應(yīng)在接站牌上寫上客人姓名。（3）接待三人以下的小型散客拼團時，導(dǎo)游講解宜采用對話形式進行。（4）接待散客拼團應(yīng)特別重視與客人商談日程，如有變動應(yīng)及時通知旅行社相關(guān)部門。如變動