中郵人壽培訓(xùn)演講人：日期：06培訓(xùn)總結(jié)與考核目錄01公司介紹02保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)03銷售技巧04客戶服務(wù)05保險(xiǎn)法規(guī)與合規(guī)01公司介紹成立時(shí)間2009年，由中國郵政集團(tuán)公司與各?。▍^(qū)、市）郵政公司共同出資設(shè)立。注冊資本215億元，總部位于北京。業(yè)務(wù)范圍涵蓋人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全方位保險(xiǎn)保障服務(wù)。公司規(guī)模已在全國范圍內(nèi)設(shè)立了眾多分支機(jī)構(gòu)，擁有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客戶群體。公司背景成為服務(wù)最好、最具價(jià)值、最受信賴的壽險(xiǎn)公司。服務(wù)基層、服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)，為城鄉(xiāng)居民提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、共享。以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)。公司文化企業(yè)愿景企業(yè)使命核心價(jià)值觀經(jīng)營理念榮獲多項(xiàng)國內(nèi)外保險(xiǎn)行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，如“中國保險(xiǎn)行業(yè)最具影響力品牌獎(jiǎng)”、“最佳保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”等。積極參與社會(huì)公益事業(yè)，獲得良好的社會(huì)聲譽(yù)和口碑。被評為“中國保險(xiǎn)業(yè)十大最具發(fā)展?jié)摿尽敝?。在監(jiān)管部門組織的分類監(jiān)管評價(jià)中，連續(xù)多年被評為A類公司。公司榮譽(yù)02保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)人壽保險(xiǎn)定義與分類人壽保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的，以被保險(xiǎn)人的生存或死亡為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)。根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任的不同，人壽保險(xiǎn)可以分為定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)等。保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)金的給付方式人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任主要是在被保險(xiǎn)人死亡或達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)，由保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人或受益人給付保險(xiǎn)金。人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金給付方式包括一次性給付和分期給付兩種。一次性給付即在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，由保險(xiǎn)公司一次性給付全部保險(xiǎn)金；分期給付則是按照合同約定的期限和方式分期給付保險(xiǎn)金。123健康保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人的身體為保險(xiǎn)標(biāo)的，當(dāng)被保險(xiǎn)人因疾病或意外傷害導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用支出或收入損失時(shí)，由保險(xiǎn)人給付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)。健康保險(xiǎn)具有保險(xiǎn)期限短、保險(xiǎn)金額高等特點(diǎn)。定義與特點(diǎn)健康保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任通常包括醫(yī)療費(fèi)用給付和收入損失補(bǔ)償。醫(yī)療費(fèi)用給付是指保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人支付因疾病或意外傷害而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用；收入損失補(bǔ)償則是當(dāng)被保險(xiǎn)人因病或意外傷害導(dǎo)致收入減少時(shí)，由保險(xiǎn)公司給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。保險(xiǎn)責(zé)任常見的健康保險(xiǎn)種類包括醫(yī)療保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)、失能保險(xiǎn)等。醫(yī)療保險(xiǎn)主要針對醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行保障；疾病保險(xiǎn)則是對特定疾病進(jìn)行保障，當(dāng)被保險(xiǎn)人確診患有合同約定的疾病時(shí)，保險(xiǎn)公司將給付保險(xiǎn)金；失能保險(xiǎn)則是為因意外傷害或疾病導(dǎo)致失能的被保險(xiǎn)人提供保障。常見健康保險(xiǎn)種類意外傷害保險(xiǎn)定義與保障范圍意外傷害保險(xiǎn)是指當(dāng)被保險(xiǎn)人因遭受意外傷害造成死亡、殘疾或醫(yī)療費(fèi)用支出時(shí)，由保險(xiǎn)人給付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)。意外傷害通常包括突發(fā)的、外來的、非本意的和非疾病的客觀事件。保險(xiǎn)責(zé)任意外傷害保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任主要是承擔(dān)被保險(xiǎn)人因意外傷害造成的醫(yī)療費(fèi)用和殘疾、死亡等后果的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體保障范圍包括意外醫(yī)療費(fèi)用、殘疾賠償金、死亡賠償金等。投保注意事項(xiàng)在投保意外傷害保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)注意保險(xiǎn)責(zé)任范圍、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等重要條款。同時(shí)，要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款和特別約定，了解清楚哪些情況下保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。03銷售技巧包括客戶的年齡、職業(yè)、收入、家庭狀況等，以便更好地了解客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力?？蛻粜枨蠓治隽私饪蛻舻幕拘畔⑼ㄟ^與客戶交流，發(fā)現(xiàn)其潛在的保險(xiǎn)需求，如健康保障、養(yǎng)老規(guī)劃、子女教育等。識(shí)別客戶的保險(xiǎn)需求根據(jù)客戶的個(gè)人情況和市場環(huán)境，評估其風(fēng)險(xiǎn)承受能力，以便推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。評估客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力清晰、準(zhǔn)確地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍、理賠流程、保費(fèi)等關(guān)鍵信息，突出其獨(dú)特優(yōu)勢。產(chǎn)品介紹技巧突出產(chǎn)品特點(diǎn)通過具體案例或場景，幫助客戶更好地理解保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能和作用，增強(qiáng)客戶的購買信心。舉例說明結(jié)合客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免過度推銷或誤導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品認(rèn)真傾聽客戶異議針對客戶的異議，提供專業(yè)的解釋和回應(yīng)，消除客戶的疑慮和誤解，增強(qiáng)客戶的信任感。積極回應(yīng)客戶問題轉(zhuǎn)化異議為銷售機(jī)會(huì)將客戶的異議轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，通過進(jìn)一步的溝通和交流，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的重要性和必要性。耐心傾聽客戶的疑慮和反對意見，不要打斷或反駁客戶，以免引起客戶的不滿和抵觸情緒。處理客戶異議04客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶信息收集收集客戶基本信息、保險(xiǎn)需求、投訴建議等信息，建立完整的客戶信息庫。02040301客戶滿意度調(diào)查定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴旨?jí)管理根據(jù)客戶的重要程度、購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的類型等因素，對客戶進(jìn)行分級(jí)管理，提供不同級(jí)別的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)通過保險(xiǎn)咨詢、理賠服務(wù)等方式，增強(qiáng)客戶對公司的信任和忠誠度。投訴處理投訴受理及時(shí)受理客戶投訴，了解投訴內(nèi)容和訴求，安撫客戶情緒。投訴調(diào)查對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，找出問題根源，提出解決方案。投訴處理按照公司規(guī)定和投訴處理流程，及時(shí)處理客戶投訴，確?？蛻魸M意度。投訴跟蹤對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。提醒客戶按時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)，確保保險(xiǎn)合同的持續(xù)有效性。提供快速、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，簡化理賠流程，提高理賠效率。協(xié)助客戶辦理保單信息變更、保險(xiǎn)金額調(diào)整等手續(xù)，確保保單信息的準(zhǔn)確性和有效性。為客戶提供保險(xiǎn)相關(guān)的咨詢和解答服務(wù)，幫助客戶了解保險(xiǎn)知識(shí)和產(chǎn)品。售后服務(wù)續(xù)期繳費(fèi)理賠服務(wù)保單變更保險(xiǎn)咨詢05保險(xiǎn)法規(guī)與合規(guī)保險(xiǎn)法基礎(chǔ)知識(shí)保險(xiǎn)法定義和保險(xiǎn)合同了解保險(xiǎn)法的基本概念，熟悉保險(xiǎn)合同的要素和雙方的權(quán)利義務(wù)。保險(xiǎn)種類和保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)公司的設(shè)立與監(jiān)管掌握各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)責(zé)任范圍，包括人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。了解保險(xiǎn)公司的設(shè)立條件、監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)范圍，以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的職責(zé)。123合規(guī)要求合規(guī)管理制度建設(shè)建立完善的合規(guī)管理體系，包括制定合規(guī)政策、合規(guī)手冊和合規(guī)培訓(xùn)等。030201合規(guī)審查和風(fēng)險(xiǎn)排查對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合規(guī)審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。合規(guī)報(bào)告和監(jiān)管溝通定期向監(jiān)管部門報(bào)告合規(guī)情況，及時(shí)與監(jiān)管部門溝通合規(guī)問題和解決方案。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，確保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。風(fēng)險(xiǎn)管理與控制風(fēng)險(xiǎn)處置與應(yīng)急預(yù)案對已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)處置，制定應(yīng)急預(yù)案，確保風(fēng)險(xiǎn)得到妥善解決。識(shí)別業(yè)務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，評估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。風(fēng)險(xiǎn)控制06培訓(xùn)總結(jié)與考核保險(xiǎn)理論知識(shí)涵蓋保險(xiǎn)原理、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)市場等內(nèi)容，幫助學(xué)員建立扎實(shí)的保險(xiǎn)知識(shí)基礎(chǔ)。銷售技能提升通過案例分析、模擬演練等方式，提高學(xué)員的保險(xiǎn)銷售技巧和客戶服務(wù)能力。法律法規(guī)學(xué)習(xí)深入解讀保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)，確保學(xué)員在合規(guī)前提下開展業(yè)務(wù)。職業(yè)道德教育培養(yǎng)學(xué)員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，提高保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象。培訓(xùn)內(nèi)容回顧筆試測試實(shí)操考核案例分析小組作業(yè)通過閉卷或開卷形式，檢驗(yàn)學(xué)員對保險(xiǎn)知識(shí)和技能的掌握程度。通過團(tuán)隊(duì)合作完成任務(wù)，考察學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力。通過模擬銷售、客戶拜訪等實(shí)操環(huán)節(jié)，評估學(xué)員的實(shí)際業(yè)務(wù)能力。通過分析真實(shí)或虛擬的保險(xiǎn)案例，檢驗(yàn)學(xué)員的問題解決能力?？己朔绞脚嘤?xùn)反饋與改進(jìn)收集學(xué)員反饋通過問卷調(diào)查