鎮(zhèn)江酒店餐飲管理制度?一、總則1.目的為加強鎮(zhèn)江酒店餐飲部的管理，規(guī)范餐飲服務流程，提高服務質(zhì)量，保障食品安全，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于鎮(zhèn)江酒店餐飲部全體員工，包括餐廳服務員、廚師、收銀員、采購員、倉庫管理員等。3.基本原則（1）顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。（2）質(zhì)量第一原則。嚴格把控菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保為顧客提供高品質(zhì)的餐飲體驗。（3）規(guī)范管理原則。建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，實現(xiàn)餐飲部的規(guī)范化、標準化管理。（4）安全保障原則。加強食品安全管理，確保顧客飲食安全；同時，注重消防安全、人員安全等，保障酒店餐飲部的正常運營。二、人員管理1.員工招聘（1）根據(jù)餐飲部各崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。（2）通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等。（3）對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。（4）新員工入職前，需進行健康檢查，確保身體健康，無傳染性疾病。2.員工培訓（1）新員工入職培訓：包括酒店概況、餐飲部組織架構(gòu)、規(guī)章制度、服務禮儀、操作流程等方面的培訓，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。（2）崗位技能培訓：根據(jù)不同崗位需求，開展針對性的技能培訓，如廚師技能培訓、服務員服務技巧培訓、收銀員收銀操作培訓等，提高員工的專業(yè)技能水平。（3）定期培訓：每月組織至少一次全體員工培訓，內(nèi)容涵蓋新菜品知識、食品安全知識、營銷技巧、團隊建設等，不斷提升員工綜合素質(zhì)。（4）培訓考核：對員工培訓效果進行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參與培訓，提高培訓質(zhì)量。3.員工考勤（1）實行打卡考勤制度，員工需按時打卡上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）請假制度：員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。請假1天以內(nèi)（含1天）由主管審批；請假1天以上3天以內(nèi)（含3天）由經(jīng)理審批；請假3天以上由總經(jīng)理審批。（3）加班管理：因工作需要加班的員工，需提前填寫加班申請表，經(jīng)部門主管同意后報人力資源部備案。加班后，員工可根據(jù)酒店規(guī)定安排調(diào)休或領取加班工資。4.員工績效（1）建立員工績效考核體系，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面對員工進行考核。（2）績效考核周期為每月一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（3）根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不合格的員工進行輔導、培訓或調(diào)整崗位，直至解除勞動合同。5.員工獎懲（1）獎勵制度：對在工作中表現(xiàn)突出、為酒店餐飲部做出顯著貢獻的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。（2）懲罰制度：對違反酒店規(guī)章制度、工作失誤給酒店造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、餐飲服務管理1.服務流程（1）顧客接待：顧客進入餐廳時，迎賓員應熱情主動迎接，引導顧客就座，并及時遞上菜單和茶水。（2）點菜服務：服務員應耐心、細致地為顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息，幫助顧客點菜。對于顧客的特殊需求，應盡量滿足。（3）上菜服務：廚房應按照訂單順序及時制作菜品，并確保菜品質(zhì)量。服務員應及時將菜品上桌，并向顧客介紹菜品名稱。上菜時要注意順序和節(jié)奏，避免出現(xiàn)菜品積壓或上菜過快的情況。（4）席間服務：服務員應隨時關(guān)注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。對于顧客提出的意見和建議，要虛心接受，并及時反饋給相關(guān)部門。（5）結(jié)賬送客：顧客用餐結(jié)束后，服務員應及時送上賬單，核對無誤后為顧客結(jié)賬。顧客離開時，迎賓員應熱情送客，并歡迎顧客再次光臨。2.服務質(zhì)量標準（1）禮貌待客：員工應使用禮貌用語，態(tài)度親切、熱情、周到，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。（2）服務規(guī)范：服務員應遵守服務流程和操作規(guī)范，動作敏捷、準確，服務及時、高效。（3）菜品介紹：服務員應熟悉菜品知識，能夠準確、詳細地為顧客介紹菜品特色、口味、制作方法等。（4）顧客投訴處理：對于顧客的投訴，員工應及時受理，并按照投訴處理流程進行處理。在處理投訴過程中，要保持冷靜、耐心，積極解決問題，確保顧客滿意。3.餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理（1）每日營業(yè)前，餐廳服務員應對餐廳進行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具、玻璃等的清潔，確保餐廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（2）營業(yè)期間，服務員應隨時關(guān)注餐廳環(huán)境衛(wèi)生情況，及時清理桌面垃圾、更換煙灰缸等，保持餐廳環(huán)境整潔。（3）每周至少進行一次餐廳全面大掃除，對餐廳墻壁、天花板、空調(diào)等進行清潔，消除衛(wèi)生死角。（4）定期對餐廳進行消毒，餐具應嚴格按照消毒流程進行消毒，確保食品安全。四、菜品管理1.菜品研發(fā)（1）餐飲部應定期進行市場調(diào)研，了解顧客口味需求和市場流行趨勢，為菜品研發(fā)提供依據(jù)。（2）廚師團隊應根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合酒店特色和原材料供應情況，制定菜品研發(fā)計劃，不斷推出新菜品。（3）新菜品研發(fā)成功后，應進行試菜和評估，根據(jù)顧客反饋意見進行改進和完善，確保新菜品質(zhì)量穩(wěn)定、口味鮮美。2.菜品質(zhì)量控制（1）原材料采購：嚴格把控原材料采購渠道，確保原材料新鮮、優(yōu)質(zhì)、安全。與信譽良好的供應商建立長期合作關(guān)系，定期對供應商進行評估和考核。（2）食材驗收：采購回來的食材應進行嚴格驗收，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求。對于不合格的食材，應及時退貨處理。（3）菜品制作：廚師應嚴格按照菜品制作標準和工藝流程進行操作，確保菜品口味、色澤、造型等符合要求。在制作過程中，要注意食材的搭配和營養(yǎng)均衡。（4）菜品檢驗：菜品制作完成后，應由專人進行檢驗，檢查菜品質(zhì)量是否合格。對于不符合質(zhì)量標準的菜品，應及時返工處理。3.菜品成本控制（1）制定菜品成本預算，合理控制原材料采購成本、加工成本、調(diào)料成本等。（2）優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，調(diào)整菜品品種和價格，提高菜品的毛利率。（3）加強原材料庫存管理，合理控制庫存數(shù)量，減少庫存積壓和浪費。定期對庫存進行盤點，確保賬實相符。（4）嚴格控制菜品分量，避免出現(xiàn)分量過大或過小的情況，保證菜品成本和利潤的平衡。五、食品安全管理1.食品安全制度（1）建立健全食品安全管理制度，明確各崗位食品安全責任，確保食品安全管理工作落到實處。（2）制定食品安全操作規(guī)程，包括食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，防止食品安全事故的發(fā)生。（3）加強食品安全培訓，提高員工食品安全意識和操作技能，確保員工能夠正確處理食品安全問題。2.食品采購管理（1）選擇具有合法資質(zhì)的供應商，索取并留存供應商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件復印件。（2）嚴格審查采購食品的質(zhì)量，檢查食品的外觀、包裝、標簽、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等，確保采購的食品符合食品安全標準。（3）建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應商名稱及聯(lián)系方式等信息，做到有據(jù)可查。3.食品儲存管理（1）設置專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風、干燥，溫度、濕度符合食品儲存要求。（2）食品應分類分區(qū)存放，隔墻離地，避免交叉污染。食品與非食品、生食與熟食應分開存放。（3）定期檢查庫存食品，清理過期、變質(zhì)食品，確保庫存食品質(zhì)量安全。4.食品加工管理（1）廚房應保持清潔衛(wèi)生，加工設備、工具應定期清洗、消毒。（2）食品加工過程應生熟分開，避免交叉污染。加工后的食品應及時冷藏或冷凍，防止變質(zhì)。（3）嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準和規(guī)定的范圍、劑量使用食品添加劑，不得超量、超范圍使用。5.食品安全事故應急處理（1）制定食品安全事故應急預案，明確應急處置流程和責任分工。（2）一旦發(fā)生食品安全事故，應立即停止相關(guān)食品的供應，封存可疑食品及原料、工具、設備等，及時報告當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門和酒店管理層。（3）積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理，采取有效措施救治中毒人員，做好顧客安撫工作，妥善處理食品安全事故。六、收銀管理1.收銀流程（1）顧客用餐結(jié)束后，服務員應及時將賬單送至收銀臺。（2）收銀員應認真核對賬單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、價格、酒水飲料等，確保賬單準確無誤。（3）根據(jù)顧客付款方式，進行收款操作。如現(xiàn)金支付，應當面點清款項；如刷卡支付，應確保刷卡信息準確無誤；如使用移動支付，應及時確認支付到賬情況。（4）收款后，收銀員應開具發(fā)票或收據(jù)，并加蓋財務專用章。（5）將找零款項、發(fā)票或收據(jù)交給顧客，并向顧客表示感謝。2.收銀結(jié)算（1）每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應核對當日收款金額，與系統(tǒng)記錄進行比對，確保賬實相符。（2）將當日收款款項及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。（3）定期編制收銀日報表，上報財務部門，報表內(nèi)容應包括收款金額、付款方式、顧客人數(shù)等信息。3.現(xiàn)金管理（1）收銀臺應配備保險柜，用于存放現(xiàn)金和重要票據(jù)。保險柜鑰匙和密碼應由專人保管，不得隨意透露。（2）每日營業(yè)結(jié)束后，應將現(xiàn)金及時存入保險柜，并記錄現(xiàn)金收支情況。（3）嚴格控制現(xiàn)金庫存限額，超過限額的現(xiàn)金應及時存入銀行。（4）定期對現(xiàn)金進行盤點，確保現(xiàn)金安全。七、采購與倉庫管理1.采購管理（1）根據(jù)餐飲部的經(jīng)營需求，制定采購計劃，明確采購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、采購時間等。（2）選擇合適的供應商，對供應商進行實地考察和評估，建立供應商檔案。與優(yōu)質(zhì)供應商建立長期合作關(guān)系，爭取更優(yōu)惠的采購價格和更好的服務。（3）采購人員應嚴格按照采購計劃進行采購，確保采購物品的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。在采購過程中，要注重性價比，控制采購成本。（4）采購物品到貨后，采購人員應及時通知倉庫管理員進行驗收。對于驗收不合格的物品，應及時與供應商協(xié)商處理，如退貨、換貨等。2.倉庫管理（1）倉庫應保持整潔、通風、干燥，物品應分類分區(qū)存放，標識清晰。（2）倉庫管理員應建立庫存臺賬，詳細記錄物品的出入庫情況，包括物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、供應商名稱等信息。（3）定期對庫存進行盤點，做到賬實相符。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，應及時查明原因，并進行調(diào)整。（4）嚴格控制庫存數(shù)量，根據(jù)經(jīng)營情況合理安排庫存，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對于易損、易過期的物品，應重點關(guān)注，及時處理。（5）倉庫物品的發(fā)放應遵循先進先出的原則，確保物品質(zhì)量。發(fā)放物品時，倉庫管理員應填寫出庫單，經(jīng)領用部門負責人簽字確認后發(fā)放。八、營銷與客戶關(guān)系管理1.營銷策劃（1）制定餐飲部營銷計劃，結(jié)合酒店整體營銷活動和市場需求，確定營銷目標、營銷策略和營銷活動方案。（2）定期開展主題營銷活動，如節(jié)日促銷、新品推廣、會員活動等，吸引顧客前來就餐。（3）利用社交媒體、網(wǎng)絡平臺等渠道進行線上營銷，發(fā)布酒店餐飲信息、菜品圖片、優(yōu)惠活動等，提高酒店餐飲的知名度和美譽度。2.客戶關(guān)系維護（1）建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息