溝通與協(xié)調(diào)

學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個(gè)步驟七、協(xié)調(diào)概述八、協(xié)調(diào)解決沖突九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

二、溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力激勵(lì)員工三、溝通的類別1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向四、溝通的范疇1、語(yǔ)言溝通2、非語(yǔ)言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段個(gè)人認(rèn)知及知覺模式表達(dá)方式非語(yǔ)言因素情緒與個(gè)性溝通的障礙常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評(píng)或妄加診斷；過(guò)多或不當(dāng)問題提出。五、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個(gè)境界傾聽技巧四項(xiàng)基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。洗耳恭聽十大絕招別說(shuō)話！讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；要有耐性；避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；發(fā)問；控制你的脾氣；別說(shuō)話！傾聽的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長(zhǎng)的時(shí)間；要求對(duì)方參與。在對(duì)方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；（三）說(shuō)

1、語(yǔ)言表達(dá)基本功---語(yǔ)法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語(yǔ)言；儀表；語(yǔ)氣；眼神；身體語(yǔ)言；幽默感。2、講究[詞語(yǔ)]之美1）多說(shuō)商量，尊重的話；2）多說(shuō)寬容，諒解的話；3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話；4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；3、選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī)5、說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧人際交往中，許多地方都離不開說(shuō)服。說(shuō)服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說(shuō)服要注意什么呢？1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn)行說(shuō)服的基礎(chǔ)。2、其次，說(shuō)服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評(píng)估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋有效溝通的基本功聽說(shuō)問答成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽眾六、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的—種管理職能。2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

1）協(xié)調(diào)的范圍（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

職能部門6領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1

1）協(xié)調(diào)的范圍

（2）縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖

縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門

1）協(xié)調(diào)的范圍

（3）橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B3、協(xié)調(diào)的內(nèi)容項(xiàng)目協(xié)調(diào)政策協(xié)調(diào)工作計(jì)劃協(xié)調(diào)公文協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)4、協(xié)調(diào)的程序

受托審理核查協(xié)商處理5、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。八協(xié)調(diào)解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達(dá)障礙。2)目標(biāo)、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個(gè)性不同。

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。

3）威脅運(yùn)用身體或心理的脅迫來(lái)達(dá)到目的的方式。

4）說(shuō)服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過(guò)雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)：作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員如何與上級(jí)部門溝通協(xié)調(diào)

1、執(zhí)行前

*先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全2、及時(shí)反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要：簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會(huì)欣賞你的上司。與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2）不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭(zhēng)論。3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。5）避免提以前上司如何。6）通過(guò)秘書溝通，可減少?zèng)_突。與主管相處：不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬(wàn)不要試著與主管玩“誰(shuí)輸誰(shuí)贏”的游戲。怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從；逐級(jí)原則：向上級(jí)匯報(bào)的程序：報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說(shuō)明自己將如何處理事情；請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？2、上行溝通協(xié)調(diào)的策略：建立信任；采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千萬(wàn)不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說(shuō)：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Monday,April14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:19:5819:19:5819:194/14/20257:19:58PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。4月-2519:19:5819:19Apr-2514-Apr-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:19:5819:19:5819:19Monday,April14,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。4月-254月-2519:19:5819:19:58April14,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwo