G壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析案例綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u9836G壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析案例綜述 119171第一節(jié)客戶細(xì)分模型建立 111108一、采用STP分析法進(jìn)行客戶細(xì)分 127745二、G壽險(xiǎn)公司客戶數(shù)據(jù)范圍 123898三、客戶分析指標(biāo)選取 27249第二節(jié)建立客戶分析維度 224761一、因子數(shù)的確定 310953二、客戶分析維度 429998第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)實(shí)證分析——聚類分析 54337第四節(jié)G壽險(xiǎn)公司目標(biāo)客戶定位分析 611976一、G壽險(xiǎn)公司實(shí)際營(yíng)銷方向與目標(biāo)客戶偏離 67185二、G壽險(xiǎn)公司客戶數(shù)據(jù)研究結(jié)論 6目前G壽險(xiǎn)公司缺乏有效的CRM系統(tǒng)，公司的營(yíng)銷方向可能存在一定偏差是可預(yù)判的直接影響，因此需要對(duì)G壽險(xiǎn)公司客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。G壽險(xiǎn)公司客戶數(shù)據(jù)使用隨機(jī)抽樣法抽取數(shù)據(jù)樣本，采用STP分析模型進(jìn)行分析，選取部分與客戶投保行為產(chǎn)生一定關(guān)聯(lián)的客戶信息作為分析指標(biāo)，利用SPSS分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、聚類分析等，最終得到客戶分層數(shù)據(jù)，并確定目標(biāo)客戶。將數(shù)據(jù)分析得到的目標(biāo)客戶特征與G壽險(xiǎn)公司當(dāng)前營(yíng)銷活動(dòng)中所偏向的客戶群具有的特征進(jìn)行比對(duì)，通過(guò)特征值對(duì)比確定G壽險(xiǎn)公司在目標(biāo)客戶定位及營(yíng)銷方向確實(shí)存在一定偏差。第一節(jié)客戶細(xì)分模型建立一、采用STP分析法進(jìn)行客戶細(xì)分STP分析法實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分的流程分為三步：第一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，將偏好相近的、消費(fèi)習(xí)慣類同的的客戶歸聚為一類客戶群；對(duì)應(yīng)地，市場(chǎng)也將被劃分為多個(gè)匹配不同客戶群的市場(chǎng)。實(shí)際上，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)由偏好相近、需求相似的客戶組成。簡(jiǎn)單概括下來(lái)，一個(gè)客戶群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。第二步根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)方向、產(chǎn)品定位確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)。接下來(lái)，最后一步進(jìn)行市場(chǎng)定位，即對(duì)應(yīng)不同市場(chǎng)、對(duì)應(yīng)不同客戶群提煉該群體的標(biāo)簽，最終匹配多樣化、差異化的營(yíng)銷策略。二、G壽險(xiǎn)公司客戶數(shù)據(jù)范圍STP分析模型中，對(duì)于G壽險(xiǎn)公司客戶數(shù)據(jù)的選取采取隨機(jī)抽樣法，從G壽險(xiǎn)公司六條業(yè)務(wù)渠道近5年客戶數(shù)據(jù)中，抽取出5萬(wàn)條客戶承保數(shù)據(jù)。由于SPSS分析軟件僅支持導(dǎo)入5萬(wàn)行數(shù)據(jù)，因此隨機(jī)抽取2條承保數(shù)據(jù)舍棄，最終參與分析的客戶承保數(shù)據(jù)為49998條。三、客戶分析指標(biāo)選?。ㄒ唬┛蛻舴治鲋笜?biāo)的初步選取通過(guò)對(duì)G壽險(xiǎn)公司可獲取的客戶信息進(jìn)行選取，結(jié)合有關(guān)客戶信息與客戶投保行為的相關(guān)性，從客戶的自然屬性、社會(huì)屬性、行為屬性和態(tài)度偏好屬性等四個(gè)屬性出發(fā)，最終確定15項(xiàng)客戶信息作為客戶分析指標(biāo)，分別為地域、投保人性別、投保人年齡、投保對(duì)象、被保險(xiǎn)人性別、被保險(xiǎn)人年齡、職業(yè)類別、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)年期、當(dāng)年實(shí)收保費(fèi)、總保費(fèi)收入、保額。（二）KMO和Bartlett的檢驗(yàn)對(duì)初步選取出的15項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行KMO和Bartlett的檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)KMO值和Bartlett檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)p值沒(méi)有達(dá)到因子分子的標(biāo)注，因此對(duì)偏相關(guān)關(guān)系過(guò)強(qiáng)的研究項(xiàng)進(jìn)行移除，最終保留10項(xiàng)指標(biāo)，分別為地域、投保人性別、投保人年齡、投保對(duì)象、職業(yè)類別、產(chǎn)品類型、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)年期、當(dāng)年實(shí)收保費(fèi)、總保費(fèi)收入。接下來(lái)，對(duì)該10項(xiàng)指標(biāo)再次進(jìn)行KMO和Bartlett的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表4.1所示，檢驗(yàn)結(jié)果顯示，KMO值為0.514，大于0.5，滿足因子分析KMO值大于0.5，在0.5~1區(qū)間的基本要求；Bartlett檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)p值小于0.001，滿足因子分析p值小于0.05的基本要求，因此該組指標(biāo)適合進(jìn)行因子分析。表4.1KMO和Bartlett的檢驗(yàn)?KMO值0.514Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方4096962.268df45p值＜0.001第二節(jié)建立客戶分析維度經(jīng)過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn)后留存的各項(xiàng)客戶指標(biāo)，均對(duì)G壽險(xiǎn)公司客戶投保行為具有較強(qiáng)影響，同時(shí)覆蓋了影響客戶投保行為的包括客戶的自然屬性、社會(huì)屬性、行為屬性和態(tài)度偏好屬性等在內(nèi)的重要影響層面。因此，使用這些指標(biāo)進(jìn)行因子分析將對(duì)G壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系分析結(jié)果具有較高的解釋度和較強(qiáng)的支撐力。一、因子數(shù)的確定將上述經(jīng)過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn)的因子按照其特征值從大到小的順序排列，得到如圖4.1所示的碎石圖，縱軸表示特征根值，橫軸表示因子的序號(hào)。由該圖可直觀地觀察到，前4個(gè)因子的坡度陡峭且特征值大于1，折線在第4個(gè)點(diǎn)由陡峭突然變得相對(duì)平穩(wěn)，因此提取4個(gè)因子，如表4.2所示，4個(gè)因子對(duì)應(yīng)4個(gè)維度。圖4.1碎石圖表4.2旋轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)表格?名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子1因子2因子3因子4地域-0.180-0.1080.0390.0340.047產(chǎn)品類型-0.9020.1460.0190.0030.835保險(xiǎn)期間0.969-0.125-0.081-0.0050.961繳費(fèi)年期0.969-0.125-0.081-0.0050.961總保費(fèi)收入0.0640.9580.0630.0000.926當(dāng)年實(shí)收保費(fèi)-0.3000.9060.1040.0050.921投保人年齡-0.2310.0740.5150.1850.358職業(yè)類別0.034-0.1630.754-0.1850.631投保對(duì)象0.028-0.218-0.689-0.0370.524投保人性別-0.024-0.0170.0080.9720.946備注：表格中數(shù)字若有顏色：藍(lán)色表示載荷系數(shù)絕對(duì)值大于0.4，紅色表示共同度(公因子方差)小于0.4。如圖4.2所示，表中的數(shù)值為因子載荷，表示因子對(duì)10個(gè)指標(biāo)的解釋程度。從表中數(shù)據(jù)可知，各因子對(duì)于“產(chǎn)品類型”指標(biāo)內(nèi)含信息的解釋程度：因子1達(dá)到90.2%，因子2達(dá)到14.6%，因子3達(dá)到1.9%，因子4達(dá)到0.3%的信息。從解釋程度來(lái)看，因子1對(duì)于“產(chǎn)品類型”指標(biāo)信息的解釋程度最高、解釋力度最強(qiáng)。以及因子對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的解釋程度，可以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行降維處理，比如：因子1解釋了“產(chǎn)品類型”指標(biāo)90.2%的信息、解釋了“保險(xiǎn)期間”指標(biāo)96.9%的信息、解釋了“繳費(fèi)年期”指標(biāo)96.9%的信息，因子1對(duì)于上述3個(gè)指標(biāo)的解釋力度最強(qiáng)，因此“產(chǎn)品類型”、“保險(xiǎn)期間”、“繳費(fèi)年期”這3個(gè)指標(biāo)歸為一個(gè)維度，即3個(gè)指標(biāo)歸到因字1之下，也就是用因子1解釋這3個(gè)指標(biāo)。二、客戶分析維度根據(jù)4個(gè)因子下各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)性，將10項(xiàng)指標(biāo)歸至4個(gè)維度下。因子1包含3項(xiàng)指標(biāo)，產(chǎn)品類型、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)年期；因子2包含2項(xiàng)指標(biāo)，總保費(fèi)收入、當(dāng)年實(shí)收保費(fèi)；因子3包含3項(xiàng)指標(biāo)，投保人年齡、職業(yè)類別、投保對(duì)象；因子4包含1項(xiàng)指標(biāo)，投保人性別。上述四個(gè)維度依次命名為態(tài)度偏好、行為特征、社會(huì)特征、自然屬性，依據(jù)此四個(gè)維度對(duì)G壽險(xiǎn)公司客戶相關(guān)性指標(biāo)進(jìn)行分析。（一）自然屬性自然屬性下包含投保人性別，進(jìn)行自然屬性與總保費(fèi)收入之間的相關(guān)分析，投保人性別與保費(fèi)收入之間的相關(guān)系數(shù)值為-0.071，接近于0，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明總保費(fèi)收入和投保人性別之間有著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。（二）社會(huì)屬性總保費(fèi)收入和投保人年齡之間的相關(guān)系數(shù)值為0.081，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明總保費(fèi)收入和投保人年齡之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系?？偙ＹM(fèi)收入和職業(yè)類別之間的相關(guān)系數(shù)值為-0.034，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明總保費(fèi)收入和職業(yè)類別之間有著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系?？偙ＹM(fèi)收入和投保對(duì)象之間的相關(guān)系數(shù)值為-0.173，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明總保費(fèi)收入和投保對(duì)象之間有著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。（三）行為屬性保額和總保費(fèi)收入之間的相關(guān)系數(shù)值為0.168，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明保額和總保費(fèi)收入之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。保額和當(dāng)年實(shí)收保費(fèi)之間的相關(guān)系數(shù)值為0.061，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明保額和當(dāng)年實(shí)收保費(fèi)之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。（四）態(tài)度偏好總保費(fèi)收入和產(chǎn)品類型之間的相關(guān)系數(shù)值為0.104，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明總保費(fèi)收入和產(chǎn)品類型之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系?？偙ＹM(fèi)收入和保險(xiǎn)期間之間的相關(guān)系數(shù)值為-0.058，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明總保費(fèi)收入和保險(xiǎn)期間之間有著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系?？偙ＹM(fèi)收入和繳費(fèi)年期之間的相關(guān)系數(shù)值為-0.058，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明總保費(fèi)收入和繳費(fèi)年期之間有著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)實(shí)證分析——聚類分析對(duì)G壽險(xiǎn)公司客戶進(jìn)行聚類分析，將地域作為分析項(xiàng)指標(biāo)，聚類類別基本情況如表4.3所示，G壽險(xiǎn)公司客戶被聚類為3類群體，此3類群體的占比分別是20.39%,51.74%,27.87%。 表4.3聚類類別基本情況匯總?聚類類別頻數(shù)百分比（%）cluster_11019620.39%cluster_22586851.74%cluster_31393427.87%合計(jì)49998100%第一類客戶群特征包括：更偏向于為自己投保，投保人中女性居多，職業(yè)類別1、2類職業(yè)居多，主要傾向于傳統(tǒng)重疾險(xiǎn)、其次傾向于年金險(xiǎn)，年齡主要分布在30～39歲，總保費(fèi)收入4-10萬(wàn)最多、其次10-20萬(wàn)。第二類客戶群特征包括：更偏向于為他人投保，投保人中女性居多，職業(yè)類別1類職業(yè)居多，更傾向于購(gòu)買傳統(tǒng)重疾險(xiǎn)，年齡平均分布在30～39歲，總保費(fèi)4-10萬(wàn)最多。第三類客戶群特征包括：更偏向于為自己投保，投保人中女性居多，職業(yè)類別1類職業(yè)居多，更傾向于為自身投保，更傾向于傳統(tǒng)重疾險(xiǎn)，年齡分布在40～49歲居多，總保費(fèi)4-10萬(wàn)居多。第四節(jié)G壽險(xiǎn)公司目標(biāo)客戶定位分析一、G壽險(xiǎn)公司實(shí)際營(yíng)銷方向與目標(biāo)客戶偏離通過(guò)聚類分析細(xì)分得到的三類人群，第二類客戶群占比最高，鎖定為G壽險(xiǎn)公司目標(biāo)客戶群，數(shù)據(jù)顯示G壽險(xiǎn)公司主要客戶群的特性標(biāo)簽包括女性、職業(yè)類別為1類，傾向?yàn)樗送侗！鹘y(tǒng)重疾險(xiǎn)、30～39歲、總保費(fèi)4-10萬(wàn)。而G壽險(xiǎn)公司在實(shí)際營(yíng)銷中，對(duì)于性別、職業(yè)類別、為自己或他們投保等指標(biāo)并不關(guān)注，主要關(guān)注的方向是產(chǎn)品類別及客戶級(jí)別。（一）產(chǎn)品策略方面G壽險(xiǎn)公司2021年產(chǎn)品策略是，主銷年金險(xiǎn)及終身壽險(xiǎn)。結(jié)合“養(yǎng)老年金”計(jì)劃在年金險(xiǎn)小市場(chǎng)中占據(jù)大份額，在終身壽險(xiǎn)市場(chǎng)中大市場(chǎng)占小份額。2020年重疾新規(guī)正式發(fā)布，各保險(xiǎn)公司老重疾險(xiǎn)做下市處理，市場(chǎng)上展示新老重疾險(xiǎn)交替的局面，然而G壽險(xiǎn)公司對(duì)于市場(chǎng)上重疾險(xiǎn)開(kāi)發(fā)的預(yù)判較為樂(lè)觀，認(rèn)為各保險(xiǎn)公司均在觀望，因此G壽險(xiǎn)公司新重疾險(xiǎn)的開(kāi)發(fā)并未推進(jìn)，而根據(jù)數(shù)據(jù)分析來(lái)看，G壽險(xiǎn)公司的主要產(chǎn)品市場(chǎng)為傳統(tǒng)重疾險(xiǎn)，因此主銷產(chǎn)品策略上存在偏差。（二）客戶定位方面從G壽險(xiǎn)公司2021年產(chǎn)品定位在養(yǎng)老年金險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn)，以及大力發(fā)展保險(xiǎn)信托可以看出，2021年G壽險(xiǎn)公司主要經(jīng)營(yíng)客戶方向定位為大客戶和高端客戶，而數(shù)據(jù)分析顯示，G壽險(xiǎn)公司的主要客戶為保費(fèi)4-10萬(wàn)的中小客戶。因此，G壽險(xiǎn)公司在客戶定位上存在偏差。二、G壽險(xiǎn)公司客戶數(shù)據(jù)研究結(jié)論G壽險(xiǎn)產(chǎn)品策略及客戶定位較為盲目，很大程度上是跟隨市場(chǎng)方向進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策略的定位，并且相較于存量客戶管理，更加偏向于開(kāi)發(fā)新客戶，在客戶經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品策略方面都具有比較嚴(yán)重