酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)演講人：日期：CATALOGUE目錄02表情與態(tài)度01行為舉止規(guī)范03站姿與走姿04服務(wù)中的常用禮儀05商務(wù)交往禮儀06服務(wù)工作中的禮儀行為舉止規(guī)范01禁止在客人面前的不良行為不得隨地吐痰、亂扔垃圾要維護(hù)酒店環(huán)境的衛(wèi)生和整潔。02040301不得抽煙、喝酒在客人面前抽煙或喝酒是不禮貌的行為。不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧要保持安靜、文明的舉止，以免影響客人休息。不得叉腰、抱胸不能將手叉在腰間或交叉抱在胸前，以免顯得不專業(yè)。與客人相遇時(shí)的禮儀主動(dòng)問候遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，展示熱情的服務(wù)態(tài)度。禮貌讓行在走廊或門口遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓行，并禮貌地引導(dǎo)客人。尊重隱私在提供服務(wù)時(shí)，要注意保護(hù)客人的隱私，避免過度打擾。指引方向如需指引客人前往某個(gè)地點(diǎn)，應(yīng)使用正確的手勢，并清晰地告訴客人。在公共場所，應(yīng)保持整潔、得體的著裝，以彰顯專業(yè)形象。在餐廳、電梯等需要排隊(duì)的地方，應(yīng)自覺排隊(duì)等候，不插隊(duì)、不擁擠。在公共場所交談時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語，避免影響他人。在會(huì)議或重要場合，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)，以免干擾他人。公共場所的行為準(zhǔn)則穿著得體排隊(duì)等候輕聲交談手機(jī)靜音表情與態(tài)度02溫文爾雅，彬彬有禮禮貌用語在服務(wù)過程中，要使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，并配以適當(dāng)?shù)奈⑿?。舉止文雅尊重他人避免粗魯?shù)呐e止和動(dòng)作，如大聲喧嘩、隨意吐痰等，保持優(yōu)雅姿態(tài)。尊重客人的隱私和習(xí)慣，不打擾客人休息或用餐，不強(qiáng)行推銷產(chǎn)品或服務(wù)。123穩(wěn)重端莊，不卑不亢穩(wěn)重著裝穿著要得體大方，符合酒店形象，避免過于花哨或暴露的服裝。冷靜應(yīng)對遇到客人投訴或突發(fā)情況時(shí)，要冷靜處理，不驚慌失措，妥善解決問題。堅(jiān)守原則在服務(wù)過程中，要堅(jiān)守職業(yè)道德和酒店規(guī)定，不卑不亢，不做有損酒店形象的事。真誠微笑主動(dòng)向客人問好，表達(dá)關(guān)心和歡迎，讓客人感受到賓至如歸的溫馨。親切問候樂于助人主動(dòng)幫助客人解決問題，提供周到的服務(wù)，讓客人滿意。時(shí)刻保持真誠的微笑，讓客人感受到溫暖和友好。笑臉常開，和藹可親站姿與走姿03頭部保持自然正直，不要過于仰頭或低頭，視線水平或略向下。頭部自然挺拔的站姿肩膀放松，自然下沉，不要聳肩或故意壓肩。肩膀胸部自然挺起，但不要過于僵硬或挺胸過高。胸部腹部收緊，不要挺腹或過度吸氣。腹部身體重心身體重心應(yīng)放在腳掌中心，以保持平衡和穩(wěn)定。腳位站立時(shí)，雙腳自然分開，與肩同寬或稍窄，腳尖略向外。重心調(diào)整行走時(shí)，身體重心會(huì)隨著步伐的移動(dòng)而調(diào)整，保持平衡。腳尖與腳跟行走時(shí)，腳尖先著地，然后過渡到腳跟，避免走路時(shí)發(fā)出聲響。正確的身體重心與腳位手臂與手的自然擺放手臂手臂自然下垂，手指自然彎曲，不要過于僵硬或過于放松。手的姿勢手臂擺動(dòng)與人交流時(shí)，手勢要自然、得體，不要過度夸張或過于拘謹(jǐn)。行走時(shí)，手臂自然擺動(dòng)，幅度適中，不要過于僵硬或過于隨意。123服務(wù)中的常用禮儀04迎賓禮儀應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌地迎接客人，展示親切和熱情的笑容，讓客人感受到歡迎和尊重。熱情迎接主動(dòng)向客人問好，并使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”、“女士”、“閣下”等，表示尊重和關(guān)心。問候客人主動(dòng)幫助客人提行李、引導(dǎo)方向或介紹酒店設(shè)施，體現(xiàn)服務(wù)周到。提供幫助送行禮儀告別客人在客人離開時(shí)，要向其道別并表示感謝，歡迎再次光臨。送別態(tài)度保持熱情、友好的態(tài)度，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩的情緒。后續(xù)關(guān)懷客人離開后，可以通過郵件、短信或電話等方式進(jìn)行關(guān)心和問候，保持與客人的良好關(guān)系。傾聽和理解耐心傾聽客人的需求和意見，表現(xiàn)出真誠的理解和關(guān)心，不要打斷客人的發(fā)言。與客人溝通的禮儀清晰表達(dá)用清晰、準(zhǔn)確的語言表達(dá)自己的意見和建議，避免模棱兩可或含糊不清的表達(dá)。禮貌回應(yīng)在與客人交流時(shí)，要使用禮貌的語言和態(tài)度，尊重客人的意見和感受，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。商務(wù)交往禮儀05熱情問候耐心傾聽客人需求，及時(shí)回應(yīng)并盡力滿足，讓客人感受到關(guān)注和關(guān)懷。傾聽與回應(yīng)禮貌待客以禮相待，避免過度熱情或冷淡，讓客人感到舒適和自在。主動(dòng)向客人問好，展現(xiàn)熱情與友好，讓客人感受到尊重和重視。與客人建立良好關(guān)系提升酒店聲譽(yù)的禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供專業(yè)、高效、周到的服務(wù)，讓客人感受到酒店的高品質(zhì)。030201形象塑造保持整潔、得體、優(yōu)雅的儀表和儀態(tài)，樹立酒店良好形象。禮貌用語使用文明、規(guī)范、恰當(dāng)?shù)挠谜Z，展現(xiàn)酒店員工的素質(zhì)和修養(yǎng)。不同崗位的禮儀要求前臺接待熱情、禮貌、專業(yè)，為客人提供入住、退房等服務(wù)，并解答客人疑問。餐廳服務(wù)客房服務(wù)細(xì)致、周到、體貼，了解客人飲食需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。安靜、迅速、整潔，確保客人住宿環(huán)境的舒適和衛(wèi)生。123服務(wù)工作中的禮儀06穿著整潔、專業(yè)的制服或工作服裝，符合酒店規(guī)定。主動(dòng)向客人問好，使用尊稱，并表達(dá)歡迎和樂意服務(wù)的態(tài)度。關(guān)注客人的需求和細(xì)節(jié)，如提供行李搬運(yùn)、指引方向、介紹酒店設(shè)施等，并積極協(xié)助解決問題。在服務(wù)過程中尊重客人的隱私和個(gè)人空間，避免過度打擾。提供專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)穿著得體熱情問候細(xì)致周到尊重隱私讓客人感受到家的溫暖熱情接待以真誠、熱情的態(tài)度迎接客人，讓客人感受到家的溫暖和舒適。02040301關(guān)心客人體驗(yàn)在服務(wù)過程中時(shí)刻關(guān)注客人的體驗(yàn)和感受，主動(dòng)詢問是否滿意，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容。提供個(gè)性化服務(wù)了解客人的需求和喜好，盡量提供符合其個(gè)性的服務(wù)，如安排特定房間、提供特色餐飲等。送別時(shí)的關(guān)懷在客人離開時(shí)，向其道別并表示感謝，同時(shí)表達(dá)期待再次光臨的愿望。處理客人投訴的禮儀耐心傾聽認(rèn)真聽取客人的投訴，并給予充分的理解和同情，不要打斷客人的陳述。真誠道歉