顧家家居銷售6脈神劍培訓演講人：日期：CATALOGUE目錄CATALOGUE目錄顧家家居品牌與產(chǎn)品概述銷售技巧基礎篇六脈神劍之一：信任建立法六脈神劍之二：需求分析法六脈神劍之三：價值呈現(xiàn)法六脈神劍之四：異議處理法六脈神劍之五：促成交易法六脈神劍之六：關系維護法顧家家居品牌與產(chǎn)品概述01顧家家居品牌歷程與理念品牌發(fā)展歷程創(chuàng)立于1982年，多年來專注于家居產(chǎn)品的研究、設計、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務。品牌理念致力于為全球家庭提供舒適、安全、環(huán)保、人性化的家居產(chǎn)品，倡導優(yōu)雅生活。上市信息2016年10月，顧家家居在上證A股成功上市，股票代碼603816。客廳家具包括沙發(fā)、茶幾、電視柜等，設計簡約時尚，注重舒適性與實用性。餐廳家具餐桌、餐椅等產(chǎn)品，風格多樣，適應不同家庭需求，提高用餐品質(zhì)。臥室家具床、床墊、床頭柜等，注重環(huán)保與舒適度，打造優(yōu)質(zhì)睡眠環(huán)境。整家定制提供一體化整家解決方案，根據(jù)客戶需求量身定制，實現(xiàn)家居個性化。產(chǎn)品線介紹及特點分析目標客戶群體定位年齡層次主要針對中青年消費者市場，輻射老年和青少年群體。消費能力中等及以上消費水平，追求品質(zhì)與品位的提升。家居需求注重家居環(huán)境，追求舒適、安全、環(huán)保的家居體驗。地域分布主要面向一、二線城市，同時輻射三、四線城市市場。市場競爭力評估產(chǎn)品質(zhì)量嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保每一件產(chǎn)品都符合國家標準和客戶需求。設計創(chuàng)新?lián)碛袑I(yè)的設計團隊，緊跟潮流趨勢，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品款式和風格。營銷服務完善的營銷體系和服務網(wǎng)絡，提供全方位的售前、售中、售后服務。品牌影響力憑借多年的品牌積累和口碑傳播，在市場上具有較高的知名度和美譽度。銷售技巧基礎篇02通過開放式和封閉式問題，挖掘客戶潛在需求和痛點。全神貫注地聽取客戶的意見和需求，展示同理心和理解。通過觀察客戶的言行舉止，了解客戶的購買意愿和偏好。結(jié)合客戶的家庭狀況、生活方式和喜好，進行精準的需求分析。客戶需求挖掘與溝通技巧提問技巧傾聽技巧觀察技巧需求分析產(chǎn)品展示與解說方法論述清晰、準確地介紹產(chǎn)品的特點、功能和優(yōu)勢。產(chǎn)品特點介紹將產(chǎn)品置于實際使用場景中，讓客戶感受產(chǎn)品的舒適性和實用性。通過實際操作演示，讓客戶更直觀地了解產(chǎn)品的使用方法和效果。場景化展示與競品進行比較，突出顧家家居產(chǎn)品的獨特賣點和價值。差異化比較01020403演示操作價格定位根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品特點，合理定價，確保利潤空間。價格談判策略及應對話術01優(yōu)惠策略制定靈活多樣的優(yōu)惠政策，滿足客戶的不同需求。02應對拒絕當客戶拒絕價格時，運用有效的溝通策略和話術，化解客戶的疑慮和顧慮。03成交促成在客戶表現(xiàn)出購買意愿時，及時運用促成技巧，推動交易完成。04客戶關系維護與跟進技巧建立信任通過真誠的服務和專業(yè)的表現(xiàn)，建立與客戶的信任關系。售后服務提供及時、周到的售后服務，解決客戶在使用過程中遇到的問題。持續(xù)跟進定期與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的使用情況和反饋，挖掘潛在需求?？蛻魸M意度提升積極處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度和忠誠度。六脈神劍之一：信任建立法03專業(yè)形象定義客戶更愿意信任專業(yè)的銷售顧問，提高銷售成功率。形象塑造的重要性專業(yè)形象塑造方法通過學習培訓、模仿優(yōu)秀銷售顧問、不斷自我提升等方式。穿著得體、舉止優(yōu)雅、談吐大方，展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)和自信。專業(yè)形象塑造及重要性闡述誠信原則在銷售中應用實例分享誠信原則的內(nèi)涵真誠待人、承諾必踐、不虛假宣傳。誠信在銷售中的作用誠信應用實例建立客戶信任、促進成交、維護品牌形象。如實介紹產(chǎn)品性能、不夸大其詞、承諾事項必兌現(xiàn)等。123傾聽能力培養(yǎng)和運用指南傾聽的定義全神貫注地聽取客戶意見，理解客戶需求。030201傾聽的重要性有助于把握客戶需求、建立信任關系、提高客戶滿意度。傾聽技巧保持專注、不打斷客戶、適當反饋等。信任危機處理策略產(chǎn)品問題、服務不到位、承諾未兌現(xiàn)等。信任危機的成因客戶流失、品牌形象受損、銷售業(yè)績下滑。信任危機的危害及時道歉、積極解決問題、給予客戶補償、加強信任重建等。信任危機處理策略六脈神劍之二：需求分析法04深入了解客戶需求方法論述客戶訪談技巧通過與客戶進行面對面的溝通交流，深入了解其真實需求和痛點。觀察法通過細致觀察客戶的生活場景和習慣，挖掘潛在需求。問卷調(diào)查法設計問卷并針對不同客戶群體進行調(diào)研，收集并分析數(shù)據(jù)，以了解客戶需求。通過開放式問題引導客戶表達需求，挖掘更多信息。需求引導技巧講解開放式提問根據(jù)客戶需求，針對性地推薦產(chǎn)品或服務，突出其優(yōu)勢和特點。針對性推薦通過開放式問題引導客戶表達需求，挖掘更多信息。開放式提問定制服務根據(jù)客戶需求，提供完善的配套服務，如安裝、維修、保養(yǎng)等。配套服務整合資源整合公司內(nèi)外部資源，滿足客戶多樣化需求。根據(jù)客戶個性化需求，提供量身定制的產(chǎn)品或服務方案。個性化解決方案提供思路滿意度調(diào)查反饋機制滿意度問卷設計滿意度問卷，對客戶進行定期回訪，了解客戶對產(chǎn)品或服務的滿意度。反饋渠道建立多種反饋渠道，如電話、郵件、微信等，方便客戶及時提出建議和意見。持續(xù)改進根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時調(diào)整產(chǎn)品或服務，持續(xù)改進和提升客戶體驗。六脈神劍之三：價值呈現(xiàn)法05價值提煉從產(chǎn)品功能、材料、設計、工藝等多方面提煉產(chǎn)品核心價值，形成簡潔明了的價值點。產(chǎn)品價值提煉及呈現(xiàn)技巧呈現(xiàn)技巧通過演示、對比、案例等方式，將價值點直觀、生動地呈現(xiàn)給消費者，提高購買意愿?？蛻粜枨笸诰蛏钊肓私庀M者需求，根據(jù)需求定制個性化的價值呈現(xiàn)方案，提升客戶滿意度。競品對比分析優(yōu)勢挖掘競品分析對市場上同類產(chǎn)品進行深入分析，找出優(yōu)缺點，為自身產(chǎn)品定位提供依據(jù)。優(yōu)勢挖掘?qū)Ρ确治鲠槍Ω偲凡蛔阒?，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點，形成差異化競爭優(yōu)勢。將自身產(chǎn)品與競品進行客觀對比分析，讓消費者更加明確選擇自身產(chǎn)品的理由。123場景化營銷在價值呈現(xiàn)中運用場景設計根據(jù)消費者生活場景，設計符合消費者需求的場景化營銷方案，讓消費者身臨其境地感受產(chǎn)品價值。營銷手段結(jié)合場景化營銷手段，如試用、體驗、互動等，讓消費者深入了解產(chǎn)品特點和優(yōu)勢。效果評估通過場景化營銷效果評估，不斷優(yōu)化和調(diào)整營銷策略，提高營銷效果。增值服務項目推廣增值服務項目設計根據(jù)消費者需求和產(chǎn)品特點，設計具有吸引力的增值服務項目，如免費安裝、售后維護等。030201推廣策略通過線上線下相結(jié)合的方式，將增值服務項目推廣到更多潛在客戶群體中?？蛻舴答伡皶r收集客戶反饋，不斷優(yōu)化和完善增值服務項目，提高客戶滿意度和忠誠度。六脈神劍之四：異議處理法06常見客戶異議類型總結(jié)價格異議客戶對產(chǎn)品價格有疑慮，認為價格過高或價格與價值不匹配。品質(zhì)異議客戶對產(chǎn)品的品質(zhì)、材料、工藝等方面存在疑慮或擔憂。服務異議客戶對公司的售前、售中、售后服務提出疑問或不滿。交貨異議客戶對交貨時間、交貨方式或交貨地點等提出異議。異議處理原則和方法講解傾聽原則認真傾聽客戶的異議，理解客戶的疑慮和需求，給予客戶充分的表達和反饋。認同原則對客戶的異議表示認同和理解，不要反駁或貶低客戶的觀點，從而緩解客戶的情緒。澄清原則針對客戶的異議進行澄清和解釋，消除客戶的誤解和疑慮，增強客戶對產(chǎn)品的信心。轉(zhuǎn)化原則將客戶的異議轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的賣點或優(yōu)勢，突出產(chǎn)品的特點和價值，引導客戶進行購買?？蛻魧Ξa(chǎn)品品質(zhì)存在疑慮，如何消除客戶的擔憂？場景二客戶對售后服務不滿意，如何提升客戶滿意度？場景三01020304客戶認為產(chǎn)品價格過高，如何應對？場景一客戶對交貨時間提出要求，如何協(xié)調(diào)解決？場景四實戰(zhàn)演練：模擬異議場景應對收集客戶反饋對反饋進行分析和總結(jié)，找出問題和不足，制定改進措施。分析總結(jié)持續(xù)改進不斷優(yōu)化異議處理流程和方法，提高客戶滿意度和忠誠度。及時收集客戶對異議處理的反饋，了解客戶的滿意度和意見。反饋收集與持續(xù)改進六脈神劍之五：促成交易法07識別購買信號并把握時機顧客詢問價格、材質(zhì)、交貨時間等細節(jié)問題顧客對這些問題的關注表明他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了購買意向，銷售人員應該及時回應并推動交易。顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的興趣和認可顧客主動提出購買需求例如，顧客稱贊產(chǎn)品工藝精美、設計時尚等，這時銷售人員可以進一步強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點，增強顧客的購買信心。例如，顧客表示需要某種特定款式的家具，銷售人員應根據(jù)庫存情況及時推薦并促成交易。123優(yōu)惠活動政策宣傳引導介紹當前促銷活動銷售人員應向顧客介紹公司當前的促銷活動，包括折扣、贈品、滿減等，吸引顧客購買。強調(diào)限時優(yōu)惠讓顧客意識到優(yōu)惠活動是有限時的，刺激他們的購買欲望。對比價格優(yōu)勢與其他品牌或市場同類產(chǎn)品進行價格對比，突出顧家家居的性價比優(yōu)勢。合同簽訂注意事項說明銷售人員應詳細解釋合同條款，確保顧客充分理解合同內(nèi)容，避免出現(xiàn)糾紛。清晰明確合同內(nèi)容對于重要事項如交貨時間、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等，應在合同中明確標注，以便后續(xù)跟蹤和執(zhí)行。標注重要事項簽訂合同后，應妥善保管合同和相關憑證，以備日后需要。保留證據(jù)售后服務政策向顧客介紹公司的售后服務政策，包括保修期限、維修服務、退換貨政策等，讓顧客無后顧之憂。定期回訪制度建立定期回訪制度，了解顧客使用情況，及時解決潛在問題，提高客戶滿意度。后續(xù)服務保障承諾六脈神劍之六：關系維護法08客戶滿意度監(jiān)測體系建立設立專業(yè)調(diào)研團隊通過電話、問卷、面對面等多種方式，定期收集客戶對產(chǎn)品、服務的反饋和意見。030201建立客戶滿意度指標體系將客戶反饋轉(zhuǎn)化為可量化指標，如產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、服務滿意度、交貨期滿意度等，便于跟蹤和評估。實時監(jiān)測和預警通過數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，針對問題進行改進，提升客戶滿意度。定期回訪計劃制定和執(zhí)行制定回訪計劃根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和時間，制定差異化的回訪計劃，包括回訪頻率、內(nèi)容等。回訪方式多樣化采用電話、郵件、短信、上門等多種方式，確?；卦L的覆蓋面和有效性?；卦L結(jié)果分析對回訪結(jié)果進行總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求變化，為后續(xù)服務提供有力支持。增值服務項目推送策略增值服務項目設計根據(jù)客戶需求和公司優(yōu)勢，設計一系列增值服務項目，如家居保養(yǎng)、維修服務、安裝指導等。推送方式選擇服務質(zhì)量監(jiān)控通過官方網(wǎng)站、社交媒體、短信等多種渠道