體育器材行業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估體育器材行業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的專(zhuān)業(yè)能力，考察考生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的掌握程度，以確保能為行業(yè)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的核心要素？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.內(nèi)部溝通效率

2.當(dāng)客戶(hù)提出關(guān)于體育器材使用的問(wèn)題時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？

A.直接拒絕，建議自行查找資料

B.委婉拒絕，推薦專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員

C.立即解答，確保客戶(hù)滿(mǎn)意

D.延遲回復(fù)，待核實(shí)后再回復(fù)

3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)懷的范疇？

A.定期跟進(jìn)

B.節(jié)日問(wèn)候

C.投訴處理

D.銷(xiāo)售促進(jìn)

4.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于建立信任關(guān)系？

A.強(qiáng)調(diào)自身立場(chǎng)

B.傾聽(tīng)客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)感受

D.壓制客戶(hù)意見(jiàn)

5.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式不屬于建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的方法？

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)附加產(chǎn)品

D.建立客戶(hù)檔案

6.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最符合職業(yè)道德？

A.直接指責(zé)客戶(hù)

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

C.誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題

D.拖延時(shí)間，希望客戶(hù)自行放棄

7.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪項(xiàng)不是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.市場(chǎng)份額

8.在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，以下哪種技巧最有助于提高溝通效果？

A.始終保持高聲量

B.盡量減少“嗯”、“啊”等語(yǔ)氣詞

C.適時(shí)使用停頓，給客戶(hù)回應(yīng)的機(jī)會(huì)

D.忽視客戶(hù)的反饋，直接陳述觀(guān)點(diǎn)

9.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)成本

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.延長(zhǎng)付款周期

10.在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于維護(hù)企業(yè)形象？

A.避免直接回應(yīng)

B.誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題

C.找借口推卸責(zé)任

D.忽視客戶(hù)感受，堅(jiān)持己見(jiàn)

11.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？

A.單純追求短期利益

B.定期與客戶(hù)進(jìn)行溝通

C.忽視客戶(hù)反饋

D.欺騙客戶(hù)，獲取信任

12.在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最符合客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的原則？

A.直接給出答案，不考慮客戶(hù)感受

B.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)需求，耐心解答

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)給其他部門(mén)

D.強(qiáng)迫客戶(hù)接受自己的觀(guān)點(diǎn)

13.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.忽略客戶(hù)反饋

B.定期收集客戶(hù)意見(jiàn)

C.拒絕客戶(hù)建議

D.單方面決定客戶(hù)需求

14.在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最有可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？

A.誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題

B.延遲回復(fù)，希望客戶(hù)自行放棄

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

D.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，推卸責(zé)任

15.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)成本

16.在與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí)，以下哪種技巧有助于建立信任關(guān)系？

A.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)

B.傾聽(tīng)客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)感受

D.壓制客戶(hù)意見(jiàn)

17.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.忽略客戶(hù)反饋

B.定期收集客戶(hù)意見(jiàn)

C.拒絕客戶(hù)建議

D.單方面決定客戶(hù)需求

18.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最符合職業(yè)道德？

A.直接指責(zé)客戶(hù)

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

C.誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題

D.拖延時(shí)間，希望客戶(hù)自行放棄

19.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種指標(biāo)不屬于衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的范疇？

A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

B.售后服務(wù)滿(mǎn)意度

C.產(chǎn)品口碑

D.市場(chǎng)份額

20.在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，以下哪種技巧最有助于提高溝通效果？

A.始終保持高聲量

B.盡量減少“嗯”、“啊”等語(yǔ)氣詞

C.適時(shí)使用停頓，給客戶(hù)回應(yīng)的機(jī)會(huì)

D.忽視客戶(hù)的反饋，直接陳述觀(guān)點(diǎn)

21.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)附加產(chǎn)品

D.建立客戶(hù)檔案

22.在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于維護(hù)企業(yè)形象？

A.避免直接回應(yīng)

B.誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題

C.找借口推卸責(zé)任

D.忽視客戶(hù)感受，堅(jiān)持己見(jiàn)

23.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪項(xiàng)不是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.市場(chǎng)份額

24.在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最符合客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的原則？

A.直接給出答案，不考慮客戶(hù)感受

B.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)需求，耐心解答

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)給其他部門(mén)

D.強(qiáng)迫客戶(hù)接受自己的觀(guān)點(diǎn)

25.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.忽略客戶(hù)反饋

B.定期收集客戶(hù)意見(jiàn)

C.拒絕客戶(hù)建議

D.單方面決定客戶(hù)需求

26.在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最有可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？

A.誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題

B.延遲回復(fù)，希望客戶(hù)自行放棄

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

D.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，推卸責(zé)任

27.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)附加產(chǎn)品

D.建立客戶(hù)檔案

28.在與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí)，以下哪種技巧有助于建立信任關(guān)系？

A.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)

B.傾聽(tīng)客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)感受

D.壓制客戶(hù)意見(jiàn)

29.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.忽略客戶(hù)反饋

B.定期收集客戶(hù)意見(jiàn)

C.拒絕客戶(hù)建議

D.單方面決定客戶(hù)需求

30.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最符合職業(yè)道德？

A.直接指責(zé)客戶(hù)

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

C.誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題

D.拖延時(shí)間，希望客戶(hù)自行放棄

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在體育器材行業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些措施有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.定期回訪(fǎng)

B.提供免費(fèi)培訓(xùn)

C.忽略客戶(hù)反饋

D.主動(dòng)解決問(wèn)題

2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立良好的溝通效果？

A.傾聽(tīng)

B.清晰表達(dá)

C.忽視客戶(hù)感受

D.保持專(zhuān)業(yè)

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些方式有助于建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)需求

D.提高售后服務(wù)質(zhì)量

5.客戶(hù)投訴處理中，以下哪些做法是正確的？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.誠(chéng)懇道歉

C.推卸責(zé)任

D.提供解決方案

6.在體育器材銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪些因素可能影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策？

A.品牌知名度

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.銷(xiāo)售人員態(tài)度

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

7.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

B.提供會(huì)員優(yōu)惠

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

8.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)企業(yè)形象？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.誠(chéng)懇道歉

C.推卸責(zé)任

D.積極解決問(wèn)題

9.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些方法有助于收集客戶(hù)反饋？

A.定期調(diào)查問(wèn)卷

B.客戶(hù)訪(fǎng)談

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.建立客戶(hù)檔案

10.在體育器材行業(yè)，以下哪些策略有助于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.服務(wù)提升

D.忽視客戶(hù)需求

11.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些因素可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？

A.服務(wù)質(zhì)量差

B.產(chǎn)品問(wèn)題

C.缺乏溝通

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

12.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于提高溝通效果？

A.使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

B.保持耐心和禮貌

C.忽視客戶(hù)感受

D.主動(dòng)提問(wèn)

13.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些方法有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？

A.定期跟進(jìn)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.建立客戶(hù)檔案

14.在體育器材銷(xiāo)售中，以下哪些措施有助于提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？

A.有效的銷(xiāo)售策略

B.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量

C.忽視售后服務(wù)

D.優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

15.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些因素有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.快速響應(yīng)客戶(hù)需求

B.提供定制化解決方案

C.忽視客戶(hù)反饋

D.保持溝通渠道暢通

16.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于建立信任關(guān)系？

A.誠(chéng)懇道歉

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.推卸責(zé)任

D.提供解決方案

17.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些方法有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)附加產(chǎn)品

D.建立客戶(hù)檔案

18.在與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立信任關(guān)系？

A.傾聽(tīng)客戶(hù)需求

B.保持專(zhuān)業(yè)

C.忽視客戶(hù)感受

D.主動(dòng)分享信息

19.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些方式有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.定期收集客戶(hù)意見(jiàn)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.保持溝通渠道暢通

20.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法最符合職業(yè)道德？

A.誠(chéng)懇道歉

B.積極解決問(wèn)題

C.推卸責(zé)任

D.拖延時(shí)間

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心指標(biāo)。

2.在體育器材行業(yè)，_______是建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的是為了提高_(dá)______。

4.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)遵循_______原則，以建立良好的關(guān)系。

5.處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先要做到_______。

6.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是收集客戶(hù)反饋的重要途徑。

7.提供優(yōu)質(zhì)的_______是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

8.在體育器材銷(xiāo)售中，_______是吸引客戶(hù)的重要因素。

9.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。

10.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)避免使用_______的語(yǔ)言。

11.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。

12.在體育器材行業(yè)，_______是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

13.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是處理客戶(hù)投訴的黃金法則。

14.提供_______的售后服務(wù)有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

15.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注重_______，以增強(qiáng)溝通效果。

16.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是建立客戶(hù)檔案的必要步驟。

17.在體育器材銷(xiāo)售中，_______是促進(jìn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

18.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是收集客戶(hù)意見(jiàn)的重要方式。

19.提供個(gè)性化的_______有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

20.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取_______的態(tài)度。

21.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的基礎(chǔ)。

22.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)關(guān)注_______，以了解客戶(hù)需求。

23.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，_______是處理客戶(hù)投訴的最終目標(biāo)。

24.在體育器材行業(yè)，_______是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要手段。

25.提供_______的客戶(hù)關(guān)懷有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)只關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù)的維護(hù)，不需要考慮新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。（）

2.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該立即給出解決方案，無(wú)論問(wèn)題是否已經(jīng)核實(shí)。（）

3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，定期回訪(fǎng)客戶(hù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方法。（）

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該忽視自己的情緒，專(zhuān)注于客戶(hù)需求。（）

5.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的主要目標(biāo)是增加銷(xiāo)售額，而不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

6.在體育器材行業(yè)，提供免費(fèi)試用是吸引新客戶(hù)的有效策略。（）

7.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，客戶(hù)反饋的意見(jiàn)無(wú)論好壞都應(yīng)該被認(rèn)真對(duì)待。（）

8.與客戶(hù)溝通時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以展示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（）

9.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，建立客戶(hù)檔案的主要目的是為了跟蹤銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。（）

10.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，忽視客戶(hù)的個(gè)性化需求會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失。（）

11.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免與客戶(hù)爭(zhēng)論，以保持專(zhuān)業(yè)形象。（）

12.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)可以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。（）

13.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免對(duì)客戶(hù)施加壓力，以促進(jìn)銷(xiāo)售。（）

14.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。（）

15.在體育器材行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)衡量。（）

16.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的需求保持敏感，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。（）

17.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，與客戶(hù)建立良好的溝通渠道是至關(guān)重要的。（）

18.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡量減少與客戶(hù)的直接接觸，以節(jié)省時(shí)間。（）

19.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該積極尋求解決方案，而不是將責(zé)任推給其他部門(mén)。（）

20.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，提供多樣化的產(chǎn)品選擇有助于滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每小題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述體育器材行業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要性，并列舉至少三個(gè)具體的作用。

2.針對(duì)客戶(hù)投訴處理，設(shè)計(jì)一個(gè)包括步驟和關(guān)鍵點(diǎn)的處理流程。

3.論述在體育器材行業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略，并說(shuō)明其成功的關(guān)鍵因素。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

體育器材公司A近期推出了一款新型健身器材，但市場(chǎng)反響平平。公司發(fā)現(xiàn)，盡管產(chǎn)品功能全面，但客戶(hù)反饋認(rèn)為操作復(fù)雜，維修不便。請(qǐng)分析這種情況，并提出改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的策略，以提升該產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)。

2.案例題：

體育器材公司B在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面一直表現(xiàn)良好，但近期收到一位重要客戶(hù)的投訴，反映公司的售后服務(wù)質(zhì)量下降。公司管理層對(duì)此高度重視，要求相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查并采取措施。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查方案，并列舉至少三個(gè)可能的改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.B

5.C

6.C

7.D

8.C

9.B

10.D

11.B

12.B

13.D

14.B

15.A

16.A

17.D

18.A

19.B

20.D

21.A

22.B

23.D

24.C

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.AB

4.AB

5.ABD

6.ABC

7.AB

8.ABD

9.AB

10.ABC

11.ABCD

12.AB

13.AB

14.ABD

15.ABC

16.AB

17.ABD

18.AB

19.AB

20.ABD

三、填空題

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度

2.客戶(hù)忠誠(chéng)度

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度

4