LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege明德礪志求知篤行雙語(yǔ)客運(yùn)值班員主講教師Lecturer服務(wù)態(tài)度與技巧Emergencydisposaloftraindoorfaults教學(xué)團(tuán)隊(duì)TeachingteamYinTian尹天雷蓮桂Leiliangui李秀聰Lixiucong周雯Zhouwen目錄contents1服務(wù)態(tài)度的含義Meaningofserviceattitude2服務(wù)態(tài)度的表達(dá)Expressionofserviceattitude3良好的服務(wù)態(tài)度要求Goodserviceattituderequirements4服務(wù)形象塑造5服務(wù)語(yǔ)言技巧6處理旅客投訴技巧1服務(wù)態(tài)度的含義服務(wù)態(tài)度的含義Meaningofserviceattitude一、服務(wù)態(tài)度的含義（一）服務(wù)態(tài)度的含義服務(wù)態(tài)度就是在為顧客、消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中自己的心態(tài)，并通過(guò)外在的表達(dá)方式，如：言談舉止、肢體語(yǔ)言、待人接物的方式等來(lái)具體表現(xiàn)，所讓顧客、消費(fèi)者感覺(jué)得到對(duì)他的重視程度。MeaningofserviceattitudeMeaningofserviceattitude2服務(wù)態(tài)度的表達(dá)服務(wù)態(tài)度的表達(dá)Expressionofserviceattitude二、服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)表情expression聲音voice動(dòng)作action態(tài)度ExpressionofserviceattitudeExpressionofserviceattitude感情的表達(dá)=55%的表情+7%的語(yǔ)言3良好的服務(wù)態(tài)度要求良好的服務(wù)態(tài)度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務(wù)態(tài)度要求良好的服務(wù)態(tài)度要求五聲GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有五主動(dòng)四心四輕良好的服務(wù)態(tài)度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務(wù)態(tài)度要求Goodserviceattituderequirements五聲旅客來(lái)有問(wèn)候聲旅客問(wèn)有應(yīng)答聲服務(wù)不周有道歉聲得到支持有道謝聲旅客下車(chē)有告別聲良好的服務(wù)態(tài)度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務(wù)態(tài)度要求Goodserviceattituderequirements五主動(dòng)主動(dòng)迎送客人主動(dòng)扶老攜幼主動(dòng)解決旅客困難主動(dòng)介紹旅客須知主動(dòng)聽(tīng)取旅客意見(jiàn)三、良好的服務(wù)態(tài)度要求良好的服務(wù)態(tài)度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements說(shuō)話輕作業(yè)輕走路輕關(guān)門(mén)輕四輕“四輕”三、良好的服務(wù)態(tài)度要求良好的服務(wù)態(tài)度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements了解需求，做好記錄，使之“定心”定心宣傳介紹，有問(wèn)有答，做到“耐心”耐心幫助重點(diǎn)、勝似親人，體現(xiàn)“貼心”貼心接受意見(jiàn)、解決問(wèn)題，讓人“舒心”舒心三、良好的服務(wù)態(tài)度要求良好的服務(wù)態(tài)度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有知座席知到站知困難有登記有服務(wù)有交接4服務(wù)形象塑造服務(wù)形象塑造1發(fā)必齊2須必剃服務(wù)形象塑造服務(wù)形象塑造1.TransportationTransportation3甲必剪4妝必淡服務(wù)形象塑造服務(wù)形象塑造1.5衣必整6帽必正服務(wù)形象塑造服務(wù)形象塑造1.TransportationTransportation7鞋必凈Transportation5服務(wù)語(yǔ)言技巧服務(wù)語(yǔ)言技巧服務(wù)語(yǔ)言技巧Qualificationrequirementsoftrainconductor2語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切，音量適中1首語(yǔ)普通話3十字文明禮貌用語(yǔ)4用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言技巧作用6處理旅客投訴技巧處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴原則什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢1.“先處理感情，后處理事件”處理旅客投訴技巧1耐心傾聽(tīng)2誠(chéng)懇道歉3對(duì)癥下藥處理投訴一般對(duì)策處理旅客投訴技巧1.什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“理解和尊重旅客”處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“加強(qiáng)與旅客的配合”處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“迅速解決問(wèn)題”處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“迅速解決問(wèn)題”處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“巧用幽默”處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“正確使用語(yǔ)言”處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“換位思考”處理旅客投訴技巧什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢處理投訴具體方法什么時(shí)候開(kāi)始預(yù)告呢3.“分清原因，合理應(yīng)對(duì)”處理旅客投訴技巧