第四節(jié)收銀退換貨作業(yè)一、目的與適用范圍：明確規(guī)范收銀退/換貨作業(yè)流程，確保顧客退換貨準(zhǔn)確，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、職責(zé)：1、收銀主管1）監(jiān)督收銀退/換貨錄入準(zhǔn)確性。2）如需折扣，要在價格差異調(diào)整單上確認(rèn)簽字。2、收銀領(lǐng)班1）及時解決退換貨中所遇到的問題，并及時與相關(guān)部門聯(lián)系。2）如遇折扣處理，需親自在收銀機上做折扣動作，并填寫價格差異調(diào)整單簽名確認(rèn)。3）下班前30分鐘安排收銀員持換貨單到收銀總臺兌換現(xiàn)金。3、收銀員1）核對顧客退換單的有效期及其內(nèi)容。2）準(zhǔn)確輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取。3）確保顧客退換貨單的錄入正確。4、收銀總臺1）為顧客做退貨的退現(xiàn)工作，并簽名確認(rèn)。2）給收銀員做換貨單的退現(xiàn)，并簽名確認(rèn)。3）進(jìn)行退換貨單據(jù)的整理與統(tǒng)計5、門店生鮮、食品、百貨主管1）做好部門退換貨的協(xié)調(diào)工作。2）確認(rèn)價格差異調(diào)整單，并簽字確認(rèn)。三、基本要求1、保證退換貨單的錄入正確2、保證退換貨必須按照商品原價格退款/收取四、收銀退換貨作業(yè)流程：序號活動責(zé)任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門說明4.14.24.34.44.54.6持所換商品及退貨單至指定收銀臺做折扣按原價收取確認(rèn)現(xiàn)價與原價的高低換貨單視同現(xiàn)金收取持所換商品及退貨單至指定收銀臺做折扣按原價收取確認(rèn)現(xiàn)價與原價的高低換貨單視同現(xiàn)金收取輸入商品資料輸入商品資料檢查價格是否相符檢查價格是否相符YESNO換貨單視同現(xiàn)金收取，不退差價低高換貨單視同現(xiàn)金收取，不退差價持單退現(xiàn)持單退現(xiàn)注：退貨直接到收銀總臺辦理退現(xiàn)顧客收銀組收銀組收銀組領(lǐng)班顧客收銀員收銀員收銀員/領(lǐng)班收銀員顧客退換貨單顧客退換貨單價格差異調(diào)整單顧客退換貨單經(jīng)簽字蓋章確認(rèn)的退換貨單簽字確認(rèn)的價格差異調(diào)整單經(jīng)已錄入簽字的退換貨單客服組收銀總臺持該單第二聯(lián)至收銀臺檢查所換商品價格與原售商品價格是否相符如需折扣，請領(lǐng)班操作錄入收銀總臺收銀機推出現(xiàn)金注：退貨直接退現(xiàn)（按商品原價退款五、收銀退換貨作業(yè)流程描述：1、顧客持所換商品及顧客退/換貨單第二聯(lián)（收銀聯(lián)）至指定收銀臺辦理換貨2、收銀員憑顧客退換貨單第二聯(lián)進(jìn)行換貨，輸入所換商品條碼。3、確認(rèn)顧客退換貨單與所換商品的現(xiàn)價與原價是否相同。4、如所換商品價格與原售價相同，收銀員直接輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取，不退差價；5、如商品當(dāng)前售價高于原售價的，要請領(lǐng)班做折扣處理，填制價格差異調(diào)整單，按愿售價收取。6、下班前30分鐘，收銀員持顧客退換單至收銀總臺，由收銀總臺錄入POS機退出現(xiàn)金給收銀員7、辦理退貨，統(tǒng)一通過收銀總臺POS機退出現(xiàn)金給顧客（按商品原價格退款）。如需折扣，填寫一式兩聯(lián)的價格差異調(diào)整單，與顧客退換單及退款清單訂在一起。不可以在收銀臺POS機上直接辦理退貨，如果由于收銀員掃描失誤需辦理退貨交易，請領(lǐng)班操作，在退貨清單上注明退貨原因，并簽字確認(rèn)，交給總收室留存。六相關(guān)記錄1、附件一：顧客退換/貨單2、附件二：價格差異調(diào)整單附件一北京華聯(lián)綜合超市有限公司顧客退換/貨單NO：日期：年月日會員卡號：銷售明細(xì)單號：顧客簽名：購貨日期：聯(lián)系電話：貨號品名數(shù)量單價金額退/換貨原因總計：客服：收銀：門店：說明：此表用于退換貨處員工受理顧客退換貨時所填寫此表一式三聯(lián)：第一聯(lián)：客服第二聯(lián)：收銀第三聯(lián)：門店附件二北京華聯(lián)綜合超市有限公司價格