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航班運(yùn)行服務(wù)職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練目錄CONTENT06引領(lǐng)禮儀01站立姿勢(shì)02迎接姿勢(shì)03問(wèn)候禮儀04交談禮儀05指引禮儀

站立姿勢(shì)1.抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀。2.男性服務(wù)人員雙臂自然下垂或雙手自然搭于腹前或放于體后，雙腳分開(kāi)，比肩略窄。3.女服務(wù)員雙臂自然下垂，雙手虎口內(nèi)側(cè)交叉微翹放于腹前，大拇指不外露。雙腳并攏呈45度張開(kāi)，腳尖呈V字或T字狀。4.目視前方，表情自然。

要求：

迎接姿勢(shì)1.旅客走來(lái)時(shí)，10步內(nèi)有微笑，開(kāi)始與旅客目光接觸。2.與旅客距離5步時(shí)，欠身5-10度主動(dòng)向旅客問(wèn)好。

要求：

1.問(wèn)候時(shí)眼神盡量平視對(duì)方，目光穩(wěn)重、柔和，短暫注視對(duì)方的眼睛，直至問(wèn)候語(yǔ)說(shuō)完。

2.目視對(duì)方展開(kāi)微笑，微笑的啟動(dòng)與收攏自然。

3.點(diǎn)頭致意時(shí)，輕微向下點(diǎn)頭10-15度。問(wèn)候禮儀

要求：交談禮儀

要求：

1.眼神的運(yùn)用

2.聆聽(tīng)和表達(dá)指引禮儀1.指示方向時(shí)，身體側(cè)向旅客。

2.食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上傾斜30-45度指示方向。朝要指示的方向伸出前臂，用胳膊肘的角度表示距離感。

3.指路時(shí)視線與指路的方向一致，確保旅客明了。

要求：引領(lǐng)禮儀1.在走廊或直路引領(lǐng)時(shí)，走在旅客左前方2-3步（約1米處），每10步回頭看一次旅客，與旅客保持一定距離；

2.與旅客交談時(shí)，調(diào)整至旅客側(cè)面0.5米處或基本與旅

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