前廳服務(wù)與管理模擬試題+參考答案一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.國(guó)內(nèi)賓客住宿登記時(shí)使用的有效證件不包括（）。A、身份證B、教師證C、士兵證D、護(hù)照正確答案：B2.總臺(tái)的收銀服務(wù)包括：入帳、結(jié)帳、外幣兌換和（）。A、貴重物品保管B、接待安排C、現(xiàn)金支出D、接受預(yù)訂正確答案：A3.前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是（）。A、因人設(shè)事B、因陋就簡(jiǎn)C、因事設(shè)崗D、因人設(shè)崗正確答案：C4.行李員的英文名稱是（）。A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeaderD、VIP正確答案：B5.門童站位距行李員較遠(yuǎn)時(shí)，可（）示意，切記大聲喊叫。A、小聲B、用手勢(shì)C、身體D、點(diǎn)頭正確答案：B6.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時(shí)，應(yīng)()。A、播放輕音樂B、播放歌曲C、保持靜音D、每隔5秒說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等!”正確答案：A7.（）空間是客房最基本的空間。A、睡眠空間B、盥洗空間C、書寫和梳妝空間D、貯存空間正確答案：A8.國(guó)際“金鑰匙”組織成立于()年4月25日。在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。A、1942B、1950C、1947D、1952正確答案：D9.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是()。A、以客滿為由婉拒預(yù)訂B、讓客人留下聯(lián)系電話C、讓客人預(yù)付定金D、根本不予理會(huì)正確答案：C10.對(duì)于（），由于飯店在客人訂房時(shí)就已掌握了客人的相關(guān)信息，所以在客人實(shí)際抵店前，可將有關(guān)內(nèi)容制成預(yù)先登記表，并將其按客人姓名字母順序，排列在專用箱內(nèi)。A、重要客人B、已經(jīng)預(yù)訂房間的散客C、等待類預(yù)訂的客人D、已經(jīng)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人正確答案：B11.客房服務(wù)中心主管管理對(duì)象是（）。A、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員B、客房服務(wù)員C、客房部經(jīng)理D、樓層主管正確答案：A12.床上用品應(yīng)該做到（）。A、每周一換B、隨時(shí)更換C、三天一換D、一客一換正確答案：D13.在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第()個(gè)成員國(guó)。A、36B、33C、31D、35正確答案：C14.下列屬清潔設(shè)備的是（）。A、高壓噴水機(jī)B、擠水器C、接線插盤D、噴霧器正確答案：A15.清掃整理客房，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（）A、補(bǔ)充房間用品B、除塵除跡C、整理床鋪D、撤換床上用品正確答案：D16.下列清除衛(wèi)生潔具上的石灰斑跡、瓷磚面上的新積的水泥和石膏的酸性清潔是（）。A、硫酸鈉B、鹽酸稀釋液C、濃鹽酸D、草酸正確答案：B17.飯店在開業(yè)（）年以后，就有必要對(duì)某些設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新、改建。A、7B、1C、5D、3正確答案：D18.需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到（）。A、總機(jī)B、前廳接待處C、前廳問訊處D、客房部正確答案：B19.越來越多的酒店正利用（）向賓客提供問詢服務(wù)。A、多種資料B、多媒體計(jì)算機(jī)C、工具書D、高素質(zhì)的員工正確答案：B20.當(dāng)話務(wù)員接轉(zhuǎn)客人電話之后，如對(duì)方無人接聽，在響鈴（）后，應(yīng)向客人說明。A、30秒B、45秒C、60秒D、15秒正確答案：A21.酒店洗衣房承接客衣洗滌服務(wù)，客衣的洗滌流程中，第一個(gè)程序是()。A、折疊、上架B、清潔特殊斑漬C、打碼分類D、濕洗或干洗正確答案：C22.酒店的一些專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作以及園林綠化工作，通常是由（）。A、酒店公共區(qū)域B、布件房C、客房樓層D、客房服務(wù)中心正確答案：A23.我國(guó)于（）初期被接納為“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”的成員方。A、20世紀(jì)60年代B、20世紀(jì)70年代C、20世紀(jì)90年代D、20世紀(jì)80年代正確答案：C24.（）適于招聘初級(jí)員工和開業(yè)前的招聘。A、廣告招聘B、等員招聘C、超員招聘D、缺員招聘正確答案：C25.客房部變動(dòng)工作量主要是指受（）因素影響的工作量。A、客房的出租率B、酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、運(yùn)營(yíng)的模式D、酒店的檔次正確答案：A26.（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要清掃的房間。A、普通住人房B、VIP房C、空房D、掛有“MUR”的房間正確答案：D27.傳真機(jī)發(fā)送服務(wù)中，先要問清楚（）。A、客人姓名B、發(fā)往地區(qū)C、客人房號(hào)D、客人性別正確答案：B28.客人登記入住時(shí)，可用的有效證件是（）。A、軍官證B、身份證C、教師證D、學(xué)生證正確答案：B29.一般飯店的大堂公共面積應(yīng)不小于（）。A、100平方米B、0.8平方米/間客房C、150平方米D、1平方米/間客房正確答案：B30.酒店中必備的三種茶是花茶、綠茶和()。A、普耳茶B、紅茶C、黑茶D、奶茶正確答案：B31.夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即()，協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、取出蠟燭和火柴B、報(bào)告工程部C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒正確答案：C32.預(yù)訂員獲悉客人的住宿要求后，應(yīng)將客人姓名、抵店日期、所需客房種類、()等信息填入客房登記單。A、特殊要求B、旅行社C、航空公司D、客房檔次正確答案：A33.住客房臨時(shí)整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）A、服務(wù)程序B、服務(wù)規(guī)范C、服務(wù)水準(zhǔn)D、服務(wù)個(gè)性正確答案：C34.影響客房定價(jià)的首要因素是（）。A、酒店地理位置B、定價(jià)目標(biāo)C、成本水平D、酒店服務(wù)質(zhì)量正確答案：B35.（）就是主權(quán)國(guó)家為達(dá)到其要求的擬經(jīng)過或進(jìn)、出其國(guó)境的本國(guó)或外國(guó)公民進(jìn)行的相應(yīng)證明并出具的證明文件。A、中華人民共和國(guó)旅行證B、境外人員身份證C、簽證D、護(hù)照正確答案：C36.一般毛巾的毛圈長(zhǎng)度應(yīng)在（）為宜。A、6毫米B、3毫米C、1.5毫米D、5毫米正確答案：B37.托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以（）作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)。A、3小時(shí)B、24小時(shí)C、1小時(shí)D、6小時(shí)正確答案：A38.外交簽證的漢語拼音代碼是（）。A、UB、WC、YD、T正確答案：B39.一般來說，我國(guó)北方多以多以面食為主，南方以（）為主食。A、高粱B、大米C、小米D、小麥正確答案：B40.客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）。A、35分貝B、40分貝C、45分貝D、5分貝正確答案：B41.一般情況下飯店只為（）提供臨時(shí)整理服務(wù)。A、國(guó)外客人B、國(guó)內(nèi)客人C、VIP客人D、所有客人正確答案：C42.按照大部分酒店的傳統(tǒng)，一般住客房每天清掃工作（）。A、4B、1C、3D、2正確答案：D43.（）是指客房預(yù)訂管理過程中采取什么辦法及措施來保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性，以確?？腿诉M(jìn)店后能夠住進(jìn)事先預(yù)訂的房間。A、訂房方法B、訂房控制C、超額訂房D、訂房計(jì)劃正確答案：B44.地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的辦法是（）。A、經(jīng)常吸塵B、采取預(yù)防性防污措施C、適時(shí)清洗D、局部除跡正確答案：B45.衛(wèi)生間器具的消毒次序是先噴灑（）A、浴缸B、馬桶內(nèi)壁C、臉盆D、馬桶蓋板正確答案：C46.團(tuán)隊(duì)行李抵店時(shí)，如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告（），并助客人查清。A、領(lǐng)班和主管B、領(lǐng)隊(duì)C、陪同D、導(dǎo)游正確答案：A二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客房里的“五巾”是指（）。A、浴巾B、腳巾C、面巾D、地巾E、手巾正確答案：ABCD2.以下屬于總機(jī)房設(shè)備的有（）。A、話務(wù)臺(tái)B、電話交換機(jī)C、計(jì)算機(jī)D、自動(dòng)打印機(jī)正確答案：ABCD3.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置可分為（）。A、中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)B、大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)C、招待所前廳部組織機(jī)構(gòu)D、小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)正確答案：ABD4.使用“替代”方法的具體做法有（），以示對(duì)客人投訴的重視。A、認(rèn)真做好錄音B、讓座上茶C、對(duì)客人表示同情D、認(rèn)真做好記錄正確答案：BCD5.制定工作定額時(shí)需要考慮的相關(guān)因素有（）。A、工作條B、員工數(shù)量C、員工素質(zhì)D、工作的吸引力E、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ACDE6.酒店可能因（）等原因而向客人提出換房要求。A、住店延期離店B、維修保養(yǎng)客房C、照顧?？虳、房?jī)r(jià)正確答案：AB7.有關(guān)酒店異常事件的投訴范圍的有（）。A、天氣惡劣B、客人無法購(gòu)買到機(jī)票C、全城停電D、停水正確答案：ABCD8.受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂時(shí)，按地點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建立新的團(tuán)隊(duì)編號(hào)，編號(hào)分別是（）。A、年份B、日期C、團(tuán)隊(duì)序號(hào)D、月份正確答案：ABCD9.以下屬于前廳部禮賓員工服務(wù)項(xiàng)目是（）。A、注意檢查大堂燈光B、注意檢查大堂保潔C、注意大堂內(nèi)安全情況D、維持大堂內(nèi)良好氣氛正確答案：ABCD10.對(duì)（）的客人盡量安排在離電梯較近的房間。A、團(tuán)隊(duì)B、老年人C、殘疾人D、帶小孩正確答案：BCD11.前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的（）和（）的關(guān)系。A、個(gè)人角色B、社會(huì)角色C、實(shí)際角色D、心理角色正確答案：BD12.填寫好的“訪客留言單”應(yīng)（）。A、放入鑰匙郵件架內(nèi)B、交信使或行李員C、直接送交客人D、送電話總機(jī)組正確答案：AD13.（）屬于客房的多次性消耗用品。A、布件B、針線包C、香皂D、煙灰缸正確答案：AD14.屬于樓層主管任職條件的是（）。A、具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度B、精通客房清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作C、能用外語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)D、工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦耐勞正確答案：ABD15.當(dāng)客人要求“免電話打擾”服務(wù)時(shí)，必須記錄客人的（）。A、退房時(shí)間B、具體服務(wù)時(shí)間C、姓名D、房號(hào)正確答案：BCD16.化油劑是專門為洗滌（）而配置的，與主洗滌劑同時(shí)使用A、毛巾B、口布C、臺(tái)布D、床單和枕套正確答案：BC17.預(yù)定的種類有（）。A、保證性預(yù)訂B、確定性預(yù)訂C、臨時(shí)預(yù)訂D、電話預(yù)訂正確答案：ABC18.（）是酒店使用最廣的墻面材料。A、墻紙B、墻磚C、仿瓷D、墻布正確答案：AD19.門童主要承擔(dān)的工作有（）。A、協(xié)助保安B、調(diào)車C、迎送客人D、協(xié)助行李員正確答案：ABCD20.受理預(yù)定或婉拒預(yù)定需考慮的因素有（）。A、用房數(shù)量B、抵店日期C、客房種類D、住房夜次正確答案：ABCD21.下列屬于客房清掃“十無”標(biāo)準(zhǔn)的有（）。A、衛(wèi)生間清潔無異味B、地面無雜物、紙屑、果皮C、家具無污漬D、茶具無污痕正確答案：ABCD22.行李寄存時(shí)，應(yīng)提醒客人行李內(nèi)不能放入（）等物品。A、易爆B、違禁品C、易燃D、貴重物品正確答案：ABCD23.客房提供做夜床服務(wù)的意義是（）。A、整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨B、表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格C、使客人高興D、方便客人休息正確答案：ABD24.客房狀況表的主要內(nèi)容有（）。A、客房狀況B、客人年齡C、客人性別D、客房使用情況正確答案：AD25.前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用營(yíng)銷的藝術(shù)，平時(shí)我們可以采用()等方法做好散客的推銷工作。A、魚尾式報(bào)價(jià)B、三明治式報(bào)價(jià)C、薄利多銷報(bào)價(jià)D、沖擊式報(bào)價(jià)正確答案：ABD26.（）屬于客房設(shè)備。A、服務(wù)指南B、床C、茶葉D、地毯正確答案：BD27.受理票務(wù)服務(wù)中，在向客人進(jìn)行出票與確認(rèn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意到（）。A、填寫好機(jī)票并及時(shí)輸入電腦B、禮貌地請(qǐng)客人支付費(fèi)用C、請(qǐng)客人再進(jìn)行檢查確認(rèn)D、向客人致謝正確答案：ABC28.現(xiàn)通用的棉織品主洗劑都為有機(jī)合成類，包含（）。A、表面活性劑B、酶制劑C、過氧化氫D、碳酸鈉E、增白劑正確答案：ABCDE29.前廳問訊處受理的留言有（）。A、臨時(shí)留言B、訪客留言C、住客留言正確答案：BC30.今日VIP客人報(bào)表內(nèi)容包括（）。A、訂金B(yǎng)、職位C、房號(hào)D、姓名正確答案：BCD31.標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)亦可稱為（）A、散客價(jià)B、門市價(jià)C、客房牌價(jià)D、團(tuán)隊(duì)價(jià)正確答案：ABC32.吸塵器的主要部分有（）。A、吸水部分B、吸塵部分C、風(fēng)機(jī)D、電動(dòng)機(jī)正確答案：BCD33.小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)包括（）。A、員工級(jí)B、部門經(jīng)理級(jí)C、部門副經(jīng)理級(jí)D、領(lǐng)班級(jí)正確答案：AD34.客房服務(wù)中心的設(shè)立，必須具備一定的（）。A、設(shè)施設(shè)備B、服務(wù)水準(zhǔn)C、管理水平D、人力條件正確答案：AD35.客人到店的應(yīng)接工作有（）。A、熱情迎賓B、引領(lǐng)客人入房C、介紹房間設(shè)施D、端茶送水正確答案：ABCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.客人進(jìn)房后，服務(wù)員必須為客人介紹房間設(shè)備。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.服務(wù)員上班期間必須將萬能鑰匙隨身攜帶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.復(fù)印服務(wù)中，要為客人開立賬單，將賬單的二、三聯(lián)撕下，其中第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)交給總臺(tái)收銀處。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店滿足客人需求的能力和程度。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.打蠟機(jī)有單刷機(jī)、雙刷機(jī)、三刷機(jī)三種，其中三刷機(jī)使用最廣。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.客人在店內(nèi)進(jìn)行任何消費(fèi)時(shí)，各業(yè)務(wù)部門將客人簽字認(rèn)可后的帳單送到總臺(tái)收銀處。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.結(jié)束通話時(shí)，話務(wù)員為提高工作效率，可提前在客人掛電話前掛掉電話。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.問訊員在接收住客留言時(shí)，應(yīng)請(qǐng)住客填寫一式三聯(lián)的“住客留言單”。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.磁卡和IC卡可重新設(shè)置密碼。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.依據(jù)崗位分工的原則，即使是當(dāng)天的臨時(shí)預(yù)定也應(yīng)由前廳預(yù)訂員來受理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.按國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)定的百分比應(yīng)控制在10%----20%之間。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.若外籍客人在酒店被偷盜，需報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊＃ǎ〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.住客房通常使用弱酸性清潔劑，而走客房使用恭桶清潔劑。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.客人抵店的當(dāng)天，總臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)酒店現(xiàn)有客房情況提前排房。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.各種規(guī)模的酒店前廳部，都有四個(gè)不同層次的工作人員。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.帶衛(wèi)生間的雙人間也稱標(biāo)準(zhǔn)間。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.按國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)定的百分比應(yīng)控制在10%-20%之間。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.婉拒預(yù)定即因客滿而婉言拒絕其預(yù)定要求，意味著對(duì)客服務(wù)的終止。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.若服務(wù)員按程序敲門后，房?jī)?nèi)無回應(yīng)，服務(wù)員可判斷屋內(nèi)沒人，直接拿鑰匙開門。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.木制地板打蠟上光的目的是為了使地面光滑閃亮。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是酒店的要求。