ICS03.220.20DB13R84河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2564—2017高速公路人工發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2564—2017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河北交通投資集團(tuán)公司。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：河北保津高速公路有限公司、河北省交通規(guī)劃設(shè)計(jì)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李輝、劉雪清、王偉、李明剛、王聯(lián)芳、霍華偉、于彥斌、郭曉華、劉進(jìn)、劉志強(qiáng)、賈艷麗、龔靜、李衛(wèi)青、薛善光、張逸舟、李曉葉、焦彥利、陳志偉、孫秀華、宋艷青、李依桐、王淵、代雪霞、王麗娜、徐冠薈、梁丹、包杰凱。IDB13/T2564—2017引言近年來，為了適應(yīng)日益繁重的保暢形勢，高速公路收費(fèi)站普遍采取擴(kuò)增車道和更新、升級設(shè)備等措施來提升收費(fèi)站口的通行能力。但收費(fèi)站車流量具有時段性，上述做法具有投資大、車道利用率低等缺陷，而且河北省內(nèi)尚無關(guān)于人工發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致省內(nèi)各高速公路的發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)呈現(xiàn)各自為制的情況。因此，為規(guī)范河北省高速公路收費(fèi)人員的操作行為、提高服務(wù)質(zhì)量，本標(biāo)準(zhǔn)從管理角度入手，通過制定合理的人工發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)程序、優(yōu)化作業(yè)流程、規(guī)范收費(fèi)人員行為等手段，提高收費(fèi)站的工作效率和服務(wù)水平，達(dá)到提高收費(fèi)站口通行能力的效果。該標(biāo)準(zhǔn)的制定將彌補(bǔ)我省關(guān)于高速公路收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白，促進(jìn)河北省高速公路收費(fèi)站發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提高河北省高速公路收費(fèi)站的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。IIDB13/T2564—2017高速公路人工發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路人工發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、崗前準(zhǔn)備、上崗接班、人工發(fā)卡作業(yè)、人工收費(fèi)作業(yè)、下崗交班、票證結(jié)算、下班。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高速公路人工發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本文件。GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線GB/T24719GB/T24968GB/T24973GB/T24974公路收費(fèi)亭公路收費(fèi)車道控制機(jī)收費(fèi)用電動欄桿收費(fèi)用手動欄桿高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范公路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范3下列術(shù)語和定義適用于本文件。高速公路收費(fèi)和服務(wù)管理的基層單位。高速公路收費(fèi)站收費(fèi)班的負(fù)責(zé)人。1DB13/T2564—2017對高速公路收費(fèi)廣場秩序、收費(fèi)運(yùn)行狀況、收費(fèi)員收費(fèi)情況等實(shí)時監(jiān)控，完成信息收集、傳輸、核對和處理，為司乘人員和通行車輛提供信息服務(wù)的人員。3.5票證員負(fù)責(zé)收費(fèi)站通行費(fèi)票據(jù)、票款、通行卡管理的人員。3.6人工發(fā)卡作業(yè)在高速公路收費(fèi)站入口采用人工方式對通行車輛發(fā)放通行卡的行為。3.7人工收費(fèi)作業(yè)在高速公路收費(fèi)站出口采用人工方式對通行車輛收取通行費(fèi)的行為。4基本要求4.1收費(fèi)服務(wù)組織4.1.14.1.24.1.34.1.44.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路收費(fèi)、管理工作。應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司乘人員提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。2DB13/T2564—20174.3.2.14.3.2.2應(yīng)符合GB/T24719的有關(guān)規(guī)定。入口車道收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)配備收費(fèi)終端（專用鍵盤和顯示器）、通行卡讀寫器、對講機(jī)、拾音器、報警器等設(shè)備，出口車道收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)在入口車道收費(fèi)亭內(nèi)設(shè)備的基礎(chǔ)上另外增加票據(jù)打印機(jī)和費(fèi)額顯示器等設(shè)備，其中票據(jù)打印機(jī)宜采用通用式24針針式打印機(jī)。4.3.2.3收費(fèi)亭內(nèi)設(shè)備擺放位置應(yīng)整齊有序，有利于收費(fèi)員發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)。標(biāo)志與標(biāo)線4.3.34.3.3.1收費(fèi)廣場入口處應(yīng)設(shè)置限高標(biāo)志和限速標(biāo)識，在收費(fèi)廣場垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線，標(biāo)志和標(biāo)線的設(shè)置應(yīng)符合JTGD82的有關(guān)規(guī)定。4.3.3.24.3.4收費(fèi)島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3的有關(guān)規(guī)定。車道設(shè)備4.3.4.1入口車道應(yīng)配備車道控制器、車道通行信號燈、車道攝像機(jī)、自動欄桿、手動欄桿、車牌識別攝像機(jī)、車輛檢測器等設(shè)備。出口車道應(yīng)在入口車道的基礎(chǔ)上增加車輛稱重設(shè)備。4.3.4.2費(fèi)額顯示器（含語音報價器）應(yīng)能正確顯示，語音清晰。4.3.4.3車道應(yīng)安裝車道控制機(jī)、電動欄桿和手動欄桿。車道控制機(jī)應(yīng)符合GB/T24968的有關(guān)規(guī)定，電動欄桿應(yīng)符合GB/T24973的有關(guān)規(guī)定，手動欄桿應(yīng)符合GB/T24974的有關(guān)規(guī)定。4.3.4.44.3.4.5車道應(yīng)配備車輛通行信號燈，安裝位置正確，滿足功能需要。車輛檢測器和車牌識別攝像機(jī)應(yīng)能輔助收費(fèi)員正確判斷車型。抓拍線圈和車牌識別攝像機(jī)的布設(shè)位置應(yīng)滿足人工發(fā)卡收費(fèi)作業(yè)的需求，其中，抓拍線圈中心線與收費(fèi)亭中心線之間距離宜為7米～13米，車牌識別攝像機(jī)與收費(fèi)亭中心線之間距離宜為4.5米～6米。車輛稱重設(shè)備應(yīng)符合國家有關(guān)計(jì)量規(guī)范。收費(fèi)監(jiān)控設(shè)施5收費(fèi)員應(yīng)提前在宿舍更換好制服，檢查制服配件是否齊全，檢查是否攜帶與工作無關(guān)的私人物品。票證室準(zhǔn)備接班收費(fèi)員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)票證室，接受工作安排，根據(jù)分工領(lǐng)取當(dāng)班通行卡、票據(jù)和備用金，3DB13/T2564—2017在交接班10分鐘前，班長帶領(lǐng)收費(fèi)員到達(dá)指定位置，向值班負(fù)責(zé)人請示上崗，接受崗前動員，按規(guī)定路線列隊(duì)上崗。6上崗接班6.1接班方式接班收費(fèi)員應(yīng)在班長的指揮下逐車道進(jìn)行接班操作。6.2接班具體步驟6.2.1交班收費(fèi)員進(jìn)行下班操作，操作完成后應(yīng)在指定安全地點(diǎn)等候。6.2.2接班收費(fèi)員進(jìn)入收費(fèi)亭后應(yīng)隨手關(guān)門反鎖，將辦公用品和備用票據(jù)、通行卡等物品擺放整齊；檢查亭內(nèi)設(shè)備、物品是否齊全完好，抽屜等儲存錢物設(shè)施是否清空。6.2.36.2.4接班收費(fèi)員向監(jiān)控員報告姓名、工號，按要求公示工號牌。接班收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)系統(tǒng)上班操作，按“上班”鍵→輸入工號→輸入個人密碼→按“確認(rèn)”鍵→按“開放”鍵→在工作記錄表單上記錄卡數(shù)或票據(jù)起始號碼→進(jìn)入發(fā)卡或收費(fèi)狀態(tài)。7人工發(fā)卡作業(yè)7.1常規(guī)人工發(fā)卡作業(yè)預(yù)判車種和車型、確認(rèn)車型核實(shí)車牌車輛接近導(dǎo)向車道標(biāo)線時，收費(fèi)員應(yīng)目視來車方向，預(yù)判車種、車型，左手做迎車手勢準(zhǔn)備，車輛駛?cè)胧召M(fèi)島后，收費(fèi)員應(yīng)確認(rèn)車種、車型，左手做迎車手勢，右手拇指或中指按下相應(yīng)當(dāng)車輛軋過抓拍線圈后，收費(fèi)員左手保持迎車手勢，確認(rèn)無誤后，右手小指連續(xù)兩次按下“確認(rèn)”鍵，并迅速移到卡機(jī)出卡口，卡機(jī)出卡時，先擋后接，接通行卡后快速轉(zhuǎn)到左手，左手捏住通行卡短邊1/3處，等待車輛。車輛到達(dá)收費(fèi)亭窗口停穩(wěn)后，收費(fèi)員應(yīng)微笑面向司乘人員使用文明服務(wù)用語，同時將通行卡司乘人員接通行卡后，收費(fèi)員左手應(yīng)迅速轉(zhuǎn)到送車手勢，右手按“確認(rèn)”鍵后抬桿放行，同4DB13/T2564—2017常規(guī)人工發(fā)卡作業(yè)流程如圖1所示。宿舍崗前準(zhǔn)備票證室接受上崗分配、領(lǐng)取通行卡接受崗前動員上崗接班向監(jiān)控員報告姓名、工號，進(jìn)入上班狀態(tài)刷身份卡、輸入工號和個人密碼、公示工號后上崗，記錄卡箱號和卡數(shù)圖1人工發(fā)卡的作業(yè)流程圖5DB13/T2564—2017當(dāng)省界主線站采取“自主收費(fèi)，互代發(fā)卡”的合作模式時，收費(fèi)員在按收費(fèi)作業(yè)流程完成操作后，還應(yīng)進(jìn)行發(fā)卡作業(yè)，操作流程按7.1的規(guī)定執(zhí)行。7.3.2發(fā)放紙質(zhì)通行卡在收費(fèi)系統(tǒng)停電、通行卡讀寫器或工控機(jī)故障等特殊情況下，收費(fèi)員可按規(guī)定臨時發(fā)放紙質(zhì)通行卡。操作流程為：預(yù)判車型和車種→按相應(yīng)車型鍵→核實(shí)車牌號→書寫車牌號后三位數(shù)字→按“紙票”鍵→發(fā)放紙質(zhì)通行卡，收費(fèi)員應(yīng)在通行紙票上加蓋日期章和收費(fèi)站章。7.3.3特殊情況處理特殊情況包括緊急車，拖車，壞卡等，操作如下：a)當(dāng)遇到車隊(duì)或執(zhí)行公務(wù)的緊急車輛時，收費(fèi)員應(yīng)直接按“緊急”鍵，打開車道自動欄桿將車隊(duì)放行，待車輛通過后按“緊急”鍵，再按“確認(rèn)”鍵，落下自動欄桿等待下一車輛，此過程收費(fèi)員不發(fā)放通行卡；b)c)d)當(dāng)有拖車出現(xiàn)時，收費(fèi)員應(yīng)按“模擬”鍵，選擇“被拖車”，這時自動欄桿在經(jīng)過兩輛車后才落下；當(dāng)自動欄桿不能正常落下時，收費(fèi)員應(yīng)按“模擬”鍵，選擇“模擬通行”，自動欄桿會恢復(fù)正常；當(dāng)交易未完全結(jié)束而通行車輛已軋到抓拍線圈時，收費(fèi)系統(tǒng)會自動彈出違章警告窗口，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的情況選擇違章處理；e)當(dāng)收費(fèi)員在正確輸入車牌和車型，刷通行卡不成功時，系統(tǒng)提示壞卡后，收費(fèi)員應(yīng)取出另一張通行卡重新操作，壞卡應(yīng)放在指定位置，等待交班結(jié)算票款時上交。8人工收費(fèi)作業(yè)預(yù)判車種和車型、核對車輛信息按7.1.1.1的規(guī)定進(jìn)行操作。車輛駛?cè)胱ヅ木€圈后，收費(fèi)員應(yīng)核對車輛信息，左手做迎車手勢，右手拇指或中指按下相應(yīng)車輛到達(dá)收費(fèi)窗口，收費(fèi)員應(yīng)錄入車輛信息，微笑面向司乘人員使用文明服務(wù)用語，左手準(zhǔn)備接錢和通行卡，右手小指按下“確認(rèn)”鍵，拇指（中指）錄入車種、車型，準(zhǔn)備讀取通行卡。車輛停靠在收費(fèi)窗口后，收費(fèi)員應(yīng)左手接過通行卡，并迅速將通行卡倒右手，將通行卡插入比對出口錄入的車牌、車型、車種信息與通行卡中記錄信息是否一致，確認(rèn)是否正確，收取通行費(fèi)。收費(fèi)員應(yīng)面向司乘人員唱收，核對錢款后，右手小指按下“確認(rèn)”鍵，打票機(jī)出票，在出票的過程中6DB13/T2564—20178.1.5將票據(jù)和零錢遞入司乘人員手中，抬桿放行。收費(fèi)員應(yīng)在唱付的同時將票據(jù)和零錢遞入司乘人員手中，再按“確認(rèn)”鍵后抬桿放行。同時向司乘人員使用肢體禮儀和文明用語。8.2常規(guī)人工收費(fèi)作業(yè)流程常規(guī)人工收費(fèi)作業(yè)流程如圖2所示。宿舍崗前準(zhǔn)備票證室接受上崗分配、領(lǐng)取票款箱和備用金接受崗前動員上崗接班向監(jiān)控員報告姓名、工號，進(jìn)入上班狀態(tài)刷身份卡、輸入工號和個人密碼、公示工號后上崗，登記票據(jù)起始號碼比對出口錄入的車輛信息、收取通行費(fèi)唱收、打印票據(jù)將票據(jù)和零錢遞入司乘人員手中，抬桿放行圖2人工收費(fèi)的作業(yè)流程圖7DB13/T2564—2017主線站或車流量大且集中的收費(fèi)站，可根據(jù)實(shí)際情況使用便攜機(jī)進(jìn)行收費(fèi)，操作流程為：預(yù)判車型和車種→按“切換輸入法”鍵→根據(jù)紅色框內(nèi)“輸出法狀態(tài)”提示信息，手工輸出車牌后6位→按“確認(rèn)”鍵→按8.1.2～8.1.5的規(guī)定操作。8.3.2收費(fèi)系統(tǒng)無法使用當(dāng)因供電系統(tǒng)癱瘓和其他特殊情況，導(dǎo)致所有車道均無法使用時，應(yīng)由監(jiān)控員向值班負(fù)責(zé)人請示，同時按規(guī)定上報備案，出口收費(fèi)員應(yīng)向監(jiān)控室查詢通行卡入口信息，收費(fèi)并撕取相應(yīng)金額定額票。8.3.3特殊車輛處理特殊車輛包括緊急車輛，錄入信息與通行卡內(nèi)信息不一致車輛，車種不相符車輛，持紙質(zhì)通行卡車輛，拖車，無通行卡車輛，通行卡損壞（簡稱“壞卡”）車輛，欠款車輛，“U”型行駛車輛等，特殊車輛的收費(fèi)操作如下：a)緊急車輛的處理。當(dāng)一個車隊(duì)或執(zhí)行公務(wù)的緊急車來到出口車道時，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)上級的指令按“緊急”鍵，打開車道自動欄桿將車隊(duì)放行，車輛通過后按“緊急”鍵，再按下“確認(rèn)”鍵，自動欄桿落下；b)錄入信息與通行卡內(nèi)信息不一致車輛的處理。當(dāng)收費(fèi)員手工錄入的車輛信息與通行卡中記錄的不一致時，收費(fèi)員有一次改正機(jī)會，如果收費(fèi)員再次錄入后仍與通行卡中記錄的不一致，收費(fèi)系統(tǒng)自動上傳收費(fèi)站監(jiān)控室，監(jiān)控員根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)用入口圖像進(jìn)行比對后做出決定，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)監(jiān)控員的指令收取通行費(fèi)，如遇其他特殊情況應(yīng)報告班長，由班長處理；車種不相符車輛的處理。當(dāng)收費(fèi)員手工錄入車種與通行卡中記錄車種不符時，系統(tǒng)自動上傳收費(fèi)站監(jiān)控室，監(jiān)控員根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)用入口圖像進(jìn)行比對，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)監(jiān)控員的指令收取通行費(fèi)；c)持紙質(zhì)通行卡車輛的處理。當(dāng)收費(fèi)員收到紙質(zhì)通行卡時，應(yīng)按照收費(fèi)系統(tǒng)的提示，選擇“紙票”鍵，輸入入口站號，等待收費(fèi)站監(jiān)控室確認(rèn)，根據(jù)收費(fèi)站監(jiān)控返回的確認(rèn)消息收取通行費(fèi)；“模擬”鍵的使用。按“模擬”鍵后，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況按收費(fèi)系統(tǒng)生成窗口的提示進(jìn)行操作：當(dāng)自動欄桿不能正常落下時，選擇“模擬通行”項(xiàng)；當(dāng)票據(jù)打印不成功時，收費(fèi)員應(yīng)在“等待車輛離開狀態(tài)”選擇“重打票據(jù)”項(xiàng)。收費(fèi)員操作一次重打票據(jù)，要將作廢的票據(jù)（簡稱“廢票”）回收，上報監(jiān)控室，并做好記錄，收好廢票，在交班結(jié)算票款時應(yīng)將廢票上交；當(dāng)有拖車出現(xiàn)時，必須在確認(rèn)抬桿之前按下“模擬”鍵，選擇“被拖車”項(xiàng)，這時自動欄桿在經(jīng)過兩輛車后才落下；當(dāng)通行卡中記錄的車輛信息與收費(fèi)員錄入的信息一致，但屬于特殊車輛，收費(fèi)員在打票確認(rèn)之前按下“模擬”鍵，選擇“更改車型/車種”，等待收費(fèi)站監(jiān)控確認(rèn)，根據(jù)站監(jiān)控返回的確認(rèn)信息收取通行費(fèi)；無通行卡車輛的處理。當(dāng)司乘人員丟失通行卡時，收費(fèi)員在輸入車輛信息后按下“無卡”鍵，而對司乘人員能提供入口站的，收費(fèi)員應(yīng)手工錄入入口站號，收費(fèi)站監(jiān)控調(diào)用入口圖像進(jìn)行比對，如一致，則正常收費(fèi)，否則按相關(guān)政策規(guī)定收費(fèi)；對司乘人員不能提供入口站的，收費(fèi)員應(yīng)等待收費(fèi)站監(jiān)控通過車牌號等組合條件進(jìn)行查詢，如果能查到圖像的正常收費(fèi)，否則按相關(guān)政策規(guī)定收費(fèi)；壞卡車輛的處理。當(dāng)收費(fèi)員在錄入車輛信息后讀寫器正常卻不能刷通行卡時，收費(fèi)系統(tǒng)認(rèn)為壞卡，收費(fèi)員應(yīng)按“壞卡”鍵，輸入通行卡號，而后根據(jù)相應(yīng)情況進(jìn)行處理，具體如下：8DB13/T2564—20171)2)對司乘人員能提供入口站的，收費(fèi)員應(yīng)手工錄入入口站號，收費(fèi)站監(jiān)控室通過調(diào)用入口圖像進(jìn)行比對，如一致，則正常收費(fèi)；否則按相關(guān)政策規(guī)定收費(fèi)；對司乘人員不能提供入口站的，收費(fèi)員應(yīng)等待收費(fèi)站監(jiān)控通過車牌號、通行卡號等組合條件進(jìn)行查詢，如果能查到圖像的正常收費(fèi)，否則按相關(guān)政策規(guī)定收費(fèi)。所有的壞卡應(yīng)單獨(dú)放入卡盒內(nèi)，不得與正常通行卡混淆，交班結(jié)算票款時上交票證員；h)i)欠款車輛的處理。對于司乘人員因現(xiàn)金不足或收費(fèi)額糾紛等原因?qū)е聼o力交納通行費(fèi)時，收費(fèi)員應(yīng)按“欠款”鍵，輸入欠款單號后，車輛放行；“U”型行駛車輛的處理。如果通行卡中記錄的入口站與當(dāng)前出口站相同時，收費(fèi)系統(tǒng)自動判斷為U型車