ICS03.080DB13A12河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T5032—2019旅游小鎮(zhèn)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB13/T5032—2019前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省文化和旅游廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省文化和旅游廳、河北省科學(xué)院地理科學(xué)研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：翟玉虎、豐春雷、羅建興、徐寧、張麗云、栗志強(qiáng)、劉婭、邸明慧、李田、蔡湛、喬良。IDB13/T5032—2019引言旅游小鎮(zhèn)作為一種新業(yè)態(tài)，與中國新型城鎮(zhèn)化、旅游消費(fèi)市場升級換代和特色小鎮(zhèn)發(fā)展緊密聯(lián)系，受到各地投資者的青睞和廣大游客的喜愛，隨著特色小鎮(zhèn)建設(shè)和省市旅發(fā)大會的推進(jìn)，在全省各地迅速布局、發(fā)展，但也出現(xiàn)了盲目建設(shè)、無序發(fā)展、缺乏特色、房地產(chǎn)化等問題。本標(biāo)準(zhǔn)的制定旨在引導(dǎo)規(guī)范省內(nèi)旅游小鎮(zhèn)開發(fā)建設(shè)，完善旅游小鎮(zhèn)的設(shè)施和服務(wù)，提高旅游小鎮(zhèn)的接待服務(wù)質(zhì)量和綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)旅游小鎮(zhèn)的規(guī)范化、可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。IIDB13/T5032—2019旅游小鎮(zhèn)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游小鎮(zhèn)的術(shù)語和定義、基本要求、小鎮(zhèn)風(fēng)貌與特色、設(shè)施、服務(wù)和管理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省內(nèi)旅游小鎮(zhèn)的建設(shè)、管理與服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768GB8978GB9663GB9664道路交通標(biāo)志和標(biāo)線污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001GB14881公共信息圖形符號食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T16767GB/T16868GB/T18973游樂園（場）安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定3以旅游休閑為核心，旅游資源豐富、風(fēng)貌特色鮮明、休閑業(yè)態(tài)集聚，具備一定旅游接待能力，旅游業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位，宜居宜游宜業(yè)的地域單元。注:可以是旅游要素齊全的旅游綜合體；依托于著名景區(qū)的大型服務(wù)綜合體；具有一定市場影響力的特色鄉(xiāng)村；旅游發(fā)展到一定水平的建制鎮(zhèn)或建制鎮(zhèn)的一部分。1DB13/T5032—20194基本要求4.1應(yīng)符合相應(yīng)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃以及其他相關(guān)規(guī)劃，無地質(zhì)災(zāi)害和其它影響公共安全的隱患。4.24.3小鎮(zhèn)環(huán)境應(yīng)優(yōu)美、生態(tài)、衛(wèi)生、整潔，并與周邊整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。應(yīng)具有一定的旅游吸引力和市場影響力，能滿足以下條件之一：a)觀賞游憩價(jià)值較高，旅游資源較集聚，適宜開展旅游活動；有一定規(guī)?；颡?dú)特的自然、人文景觀，基本保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)，能夠體現(xiàn)地方特色、民族特色、產(chǎn)業(yè)特色、自然特色或文化特色；b)c)d)具有獨(dú)特、鮮明的小鎮(zhèn)文化主題，并融入到建筑、景觀、旅游休閑活動和服務(wù)中；與景區(qū)距離不超過10km，能為景區(qū)提供配套服務(wù)。4.44.5應(yīng)具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍。應(yīng)具有統(tǒng)一有效的管理機(jī)構(gòu)和用于指導(dǎo)旅游小鎮(zhèn)發(fā)展的規(guī)劃。游憩及餐飲、住宿、交通、購物、娛樂等設(shè)施齊全，功能完善，能同時(shí)滿足游客和居民的雙重需4.6求。4.74.84.9鼓勵(lì)當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c經(jīng)營旅游服務(wù)項(xiàng)目，并為其提供就業(yè)機(jī)會。應(yīng)對當(dāng)?shù)卦幕c生態(tài)環(huán)境采取保護(hù)措施。5應(yīng)保護(hù)山水林田等自然風(fēng)光和文物古建等文化遺產(chǎn)，弘揚(yáng)傳統(tǒng)工藝、飲食、民俗等地方特色文應(yīng)以建筑、街區(qū)為骨架進(jìn)行風(fēng)貌改造和提升，形成整潔有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的總體風(fēng)貌。應(yīng)構(gòu)建旅居一體化的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)系統(tǒng)，除民用功能外，還應(yīng)具有文化展示、游覽參觀、互應(yīng)構(gòu)建低碳環(huán)保、秩序井然、文化旅游氛圍濃郁、精神文明生活健康的優(yōu)質(zhì)人居環(huán)境。應(yīng)通過創(chuàng)意加工形成特色鮮明、符合大眾審美需求的小鎮(zhèn)文化主題，宜傳承和弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文小鎮(zhèn)內(nèi)建筑、景觀、公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)體現(xiàn)文化主題，風(fēng)格統(tǒng)一，尺度、材質(zhì)、造型、色彩等宜與所在地域的自然和文化環(huán)境相協(xié)調(diào)。2DB13/T5032—20195.2.35.2.45.2.55.2.65.3宜有體現(xiàn)文化主題的住宿設(shè)施、餐飲設(shè)施和商業(yè)街區(qū)等。宜有依據(jù)文化主題自行開發(fā)的特色菜品、特色商品、特色服務(wù)等。宜有體現(xiàn)文化主題的節(jié)慶活動、演藝活動和休閑娛樂活動。在經(jīng)營管理與服務(wù)等環(huán)節(jié)應(yīng)突出文化主題，強(qiáng)化品牌意識，加強(qiáng)品牌宣傳。休閑業(yè)態(tài)5.3.15.3.2應(yīng)有豐富多樣的公共休閑空間，包括休閑街區(qū)、休閑公園、休閑廣場、社區(qū)休閑中心等。應(yīng)有品牌和業(yè)態(tài)豐富，對當(dāng)?shù)鼐用窈屯鈦碛慰陀休^強(qiáng)吸引力和聚集效應(yīng)的休閑商業(yè)區(qū)，包括商業(yè)步行街、綜合性商業(yè)區(qū)，專業(yè)市場、特色集市等。5.3.35.3.4應(yīng)有種類多樣的餐飲設(shè)施和業(yè)態(tài)，包括美食街、品牌餐廳、大排檔、農(nóng)家樂、酒吧、咖啡廳等。應(yīng)有種類多樣的住宿設(shè)施和業(yè)態(tài)，包括度假酒店、主題酒店、特色客棧、精品酒店、民宿、露營地等。5.3.5應(yīng)有種類多樣的娛樂設(shè)施和業(yè)態(tài)，包括曲藝、茶酒吧、手工藝制作、農(nóng)業(yè)參與、電子競技娛樂等，注重夜晚娛樂業(yè)態(tài)發(fā)展，支持具有地域特色、體驗(yàn)性和互動性強(qiáng)的休閑娛樂項(xiàng)目。5.3.65.3.75.3.85.3.95.3.10宜有多種類型的文化場館，包括博物館、圖書館、藝術(shù)館、影劇院、非遺展示館等。宜有多種類型的運(yùn)動場地，包括登山步道、自行車綠道、游泳館、室內(nèi)外體育場等。宜有聚集文化創(chuàng)意人員和機(jī)構(gòu)、休閑功能突出的文化創(chuàng)意園區(qū)。建立健全小鎮(zhèn)發(fā)展的組織、領(lǐng)導(dǎo)、管理制度，特別是在社區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展、帶動就業(yè)、企業(yè)服務(wù)等應(yīng)有鼓勵(lì)返鄉(xiāng)農(nóng)民工、大學(xué)畢業(yè)生、專業(yè)技術(shù)人員、藝術(shù)工作者等實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)的政策措施。應(yīng)優(yōu)先聘用具有相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)或能力的居民參與旅游小鎮(zhèn)日常運(yùn)營及管理工作。支持居民以出資或利用房屋、土地、建筑、勞動力入股等的形式參與旅游小鎮(zhèn)建設(shè)經(jīng)營。宜在“旅游＋研學(xué)”、“旅游＋養(yǎng)老”、“旅游＋健康”、“旅游+特色產(chǎn)業(yè)”等旅游新業(yè)態(tài)63DB13/T5032—20196.1.2內(nèi)部交通順暢便捷，主次干道路面硬化率達(dá)到較高水平，宜有特色化游步道，路燈、防護(hù)欄等交通設(shè)施完備。6.1.3應(yīng)使用低排放和利用清潔能源的交通工具，有條件的宜使用小鎮(zhèn)特色的交通工具或提供共享交通工具。6.1.4停車場設(shè)置應(yīng)基本滿足居民與游客停車需求,布局合理，場地平整，設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志標(biāo)線規(guī)范、醒目。6.2標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)6.2.16.2.26.2.3應(yīng)在外部交通干線及節(jié)點(diǎn)設(shè)置小鎮(zhèn)的導(dǎo)向標(biāo)志。應(yīng)在小鎮(zhèn)各主要入口顯著位置設(shè)置全景圖和小鎮(zhèn)介紹。旅游小鎮(zhèn)內(nèi)應(yīng)設(shè)立完善的標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)，在道路交叉口、觀景節(jié)點(diǎn)和休憩節(jié)點(diǎn)設(shè)置導(dǎo)覽圖、景物介紹牌、服務(wù)場所標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的引導(dǎo)標(biāo)識。6.2.4標(biāo)識及導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566、GB/T31384相關(guān)要求。6.2.5公共信息圖形符號設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001的要求。6.2.6各種指示用和服務(wù)用文字宜用規(guī)范的中外文同時(shí)表示。6.3餐飲設(shè)施購物場所布局合理，不阻礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。購物設(shè)施的種類、數(shù)量應(yīng)與小鎮(zhèn)接待能力相匹配，能夠滿足游客的旅游購物和日常購物需求。購物設(shè)施宜具有較高便利度，購物環(huán)境舒適。應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動電話信號全覆蓋，信號暢通，主要游覽區(qū)域提供免費(fèi)WIFI。應(yīng)有完善的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)小鎮(zhèn)辦公區(qū)域、企業(yè)用戶、居民的有效接入。應(yīng)具有完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、游客流量監(jiān)測系統(tǒng)和預(yù)警報(bào)警設(shè)施，合理設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)。4DB13/T5032—20196.6.4宜有信息化運(yùn)營平臺，信息全面、更新及時(shí)，能提供預(yù)約預(yù)訂等服務(wù)。6.6.5宜有廣播、短信推送、自媒體等多樣化信息發(fā)布渠道。6.7其它服務(wù)設(shè)施6.7.1應(yīng)設(shè)置至少1處游客中心，位置合理，設(shè)施齊備，提供接待咨詢、預(yù)約預(yù)定、展示宣傳、醫(yī)療救助、投訴等綜合性服務(wù)，宜突出地方文化展示、創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)、特色產(chǎn)品展銷等功能。6.7.26.7.3主要公共區(qū)域應(yīng)配備數(shù)量充足的游客休憩設(shè)施及便民服務(wù)設(shè)施。應(yīng)有為特殊人群服務(wù)的無障礙設(shè)施，設(shè)置應(yīng)符合GB50763要求。7服務(wù)要求7.1交通服務(wù)7.1.1宜提供旅游專線、公交專線等便捷外部交通服務(wù)。7.1.2宜提供多種內(nèi)部交通方式，換乘便捷，無長時(shí)間滯留現(xiàn)象。7.1.3交通組織與停車管理應(yīng)秩序井然，有專人負(fù)責(zé)。7.2旅游休閑服務(wù)7.2.1應(yīng)提供豐富的旅游休閑活動與項(xiàng)目，并根據(jù)活動與項(xiàng)目需要配備專業(yè)人員。7.2.2游覽線路和游步道應(yīng)布局合理，游覽項(xiàng)目應(yīng)融合特色文化，宜具有互動體驗(yàn)性。7.2.3游客中心應(yīng)配有專職服務(wù)人員，其業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。7.2.4游客中心等公共場所應(yīng)提供公共信息資料，內(nèi)容豐富，適時(shí)更新。7.2.5宜提供電子導(dǎo)覽講解、線上預(yù)訂、移動支付、在線搜索查詢等智慧旅游服務(wù)。7.2.6宜定期或非定期組織無固定設(shè)施的節(jié)慶賽事活動。7.3餐飲服務(wù)客房每日或應(yīng)客人要求進(jìn)行整理，被褥、枕巾和衛(wèi)生用具做到每客必?fù)Q，公用物品一客一消毒，符合GB9663的要求。5DB13/T5032—20197.4.37.4.47.5應(yīng)有24h在崗值班人員，提供接待、問詢、安保等服務(wù)。宜提供早餐服務(wù)。購物服務(wù)7.5.17.5.27.5.37.5.4商戶應(yīng)亮照經(jīng)營，可以主動向游客介紹富有地方特色的旅游產(chǎn)品，但不應(yīng)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。商品種類豐富，宜開發(fā)生產(chǎn)體現(xiàn)小鎮(zhèn)特色的旅游商品。所售的商品和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T16868的相關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)。宜提供在線訂購、郵遞、托運(yùn)等服務(wù)。8管理要求8.1安全管理8.1.1建立健全安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控體系和安全保衛(wèi)制度，制訂有突發(fā)事件處理預(yù)案，定期組織安全知識培訓(xùn)和應(yīng)急救援演練。8.1.28.1.38.1.48.1.58.1.6應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、消防、市場監(jiān)管等有關(guān)部門制定和頒布的各項(xiàng)安全法規(guī)。消防、防盜、救護(hù)、游覽、娛樂等設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好、有效，定期檢修。消防通道和安全疏散通道應(yīng)設(shè)置合理，無安全隱患。應(yīng)設(shè)有緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員和常用藥品，有必要的醫(yī)節(jié)慶活動應(yīng)在容量合理的場所舉辦，明確安全責(zé)任人，配有足夠的保安人員。公共廁所設(shè)施和管理服務(wù)應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定,經(jīng)營機(jī)構(gòu)廁所應(yīng)對旅游者免費(fèi)開放。推行垃圾分類處理和資源化利用，合理布局垃圾收集點(diǎn)，垃圾箱保持干凈整潔，垃圾清掃及時(shí)。實(shí)行雨污分流，排水與污水處理設(shè)施完備，污水排放應(yīng)符合GB8978的要求。引導(dǎo)小鎮(zhèn)居民和游客維護(hù)公共衛(wèi)生環(huán)境，倡導(dǎo)文明生活和文明旅游。投訴管理建立健全投訴管理機(jī)制，應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，配備專門人員，受理人員應(yīng)文明、熱情、耐心6DB13/T5032—20198.3.2應(yīng)設(shè)投訴電話，并公示在服務(wù)場所、網(wǎng)站、相關(guān)宣傳資料等顯要位置，保持暢通有效。應(yīng)設(shè)置游客意見箱。8.3.3制定完善的受理和處理制度，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；受理人員不能解決的，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，并告知投訴者。8.3.48.3.58.3.6建立完善的投訴處理檔案，保持兩年以上的備查期。對投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有處置和改進(jìn)措施，并有效執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量及投訴信息的反饋，應(yīng)符合GB/T19001要求。7DB13/T5032—2019參考文獻(xiàn)[1]GB/T17775[2]GB/T26358[3]GB/T34409[4]LB/T042旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定旅游度假區(qū)等級劃分休閑