接待客戶咨詢知識(shí)目標(biāo)

熟悉溝通的流程

理解溝通四要素和關(guān)鍵成功因素

熟悉服務(wù)語言使用中的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”

熟悉客戶服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣能力目標(biāo)

能評(píng)價(jià)自己的溝通水平

會(huì)運(yùn)用服務(wù)禮儀，訓(xùn)練自己的溝通交流能力，養(yǎng)成開放的溝通方式

能運(yùn)用服務(wù)禮儀解決客戶問題溝通能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．面對(duì)面交流問題1－5經(jīng)常1分有時(shí)2分很少3分問題6－12經(jīng)常3分有時(shí)2分很少1分2．團(tuán)隊(duì)交流問題1，3，5，7，8，10經(jīng)常1分有時(shí)2分很少3分問題2，4，6，9經(jīng)常3分有時(shí)2分很少1分3．提出建議、表明態(tài)度問題2，3，6，9，11經(jīng)常1分有時(shí)2分很少3分問題1，4，5，7，8，10，12經(jīng)常3分有時(shí)2分很少1分4．書面交流自測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問題1，2，4，5，8經(jīng)常1分有時(shí)2分很少3分問題3，6，7，9，10經(jīng)常3分有時(shí)2分很少1分5．聽的技巧問題2，4，9，10經(jīng)常1分有時(shí)2分很少3分問題1，3，5，6，7，8經(jīng)常3分有時(shí)2分很少1分6．協(xié)商一致問題1，3，7，9，10，11,12經(jīng)常1分有時(shí)2分很少3分問題2，4，5，6，8經(jīng)常3分有時(shí)2分很少1分溝通能力測(cè)試得分參考32分以上：具有很強(qiáng)的相應(yīng)能力，但在某些地方或許還有提高的余地。26－32分：具備一定的技能，但有待進(jìn)一步提高。26分以下：技能有待全面提高。工作引入【背景介紹】李小姐在“推諉支行”辦完新房購置的按揭手續(xù)。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝飾公司打李小姐的手機(jī)，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使李小姐非常生氣。問其電話號(hào)碼來源，對(duì)方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。李小姐在“推諉支行”做按揭時(shí)留有電話，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料。11月9日來找銀行給個(gè)說法。李小姐：“我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系電話，你們?cè)趺唇o了別人？”客戶經(jīng)理：“這絕對(duì)不可能！”李小姐：“有人說是你們有償提供的。”客戶經(jīng)理：“那人是誰？請(qǐng)不要妄下定論！”由于各持己見，李小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)?！窘?jīng)驗(yàn)總結(jié)】1.首先應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)看問題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來；2.讓客戶把事情原委說清楚，而不是出于自我保護(hù)的本能，與客戶爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)；3.幫客戶查找原因；4.協(xié)助客戶解決問題。案例示范李小姐：“我在你們銀行做按揭留下電話號(hào)碼，你們?cè)趺唇o了別人？”客戶經(jīng)理：“你好，我是客戶經(jīng)理王凱，請(qǐng)問怎么稱呼您?！崩钚〗悖骸拔倚绽?，自從在你們這里做了按揭購房貸款之后，就總有裝修的、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)給我電話，有人說是你們有償提供的。”客戶經(jīng)理：“李小姐，我能夠理解你現(xiàn)在的心情，我有時(shí)也會(huì)接到這樣的電話，一點(diǎn)安全感也沒有。作為銀行來說，有嚴(yán)格的保密原則，為客戶保守秘密。但您今天給我們提供的信息很重要，我們會(huì)馬上著手調(diào)查此事，看是否出現(xiàn)了漏洞。給我兩天時(shí)間一定回復(fù)您，好嗎？”第三天上午，王經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系了李小姐告知：發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過李小姐的相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理代表銀行立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。客戶經(jīng)理：”現(xiàn)在信息泄露的途徑很多，防不勝防。我對(duì)給您造成的困擾再次表示歉意。”李小姐表示理解，沒有再追究此事。溝通成功的關(guān)鍵因素1.消除溝通過程中的噪音養(yǎng)成積極傾聽的好習(xí)慣樂于提供幫助的眼神以及認(rèn)真接收信息的姿態(tài)發(fā)出鼓勵(lì)的聲音和手勢(shì)探問做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)論總結(jié)檢查自己的理解情況2.把握溝通內(nèi)容表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)要做到有條有理。表達(dá)觀點(diǎn)要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。陳述內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確具體。和顧客談?wù)摳信d趣的話題案例分析：吉拉德的客戶溝通管理有一種產(chǎn)品是廚房用的節(jié)燃成套廚具，395美元一套。有一天，吉拉德來到一個(gè)村莊，把全村的人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點(diǎn)，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認(rèn)為這個(gè)廚具很好，于是便買了些。可是有位老人很頑固，他是一個(gè)個(gè)體戶，他一邊吃著吉拉德的飯菜，一邊說：“你的炊具再好我也不會(huì)買?！钡诙?，吉拉德專門去拜訪了這個(gè)老人，見了他之后，不到半個(gè)小時(shí)，這個(gè)老人就掏出錢買了廚具。當(dāng)吉拉德見到這位老人時(shí)，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉之后問：“大叔，你認(rèn)為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢？”接著吉拉德又掏出20美元的鈔票撕了，撕完之后沒舍得扔掉，裝進(jìn)了自己的口袋，然后問：“你還心疼嗎？”大叔說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意你就撕吧！”吉拉德說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢?！贝笫甯杏X到很奇怪，問道：“你撕的怎么是我的錢呢？”這時(shí)吉拉德從身上掏出一個(gè)本子，在上面邊寫邊說道：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”吉拉德說：“我們不說一天節(jié)約1美元，就按每天節(jié)約0.5美元來計(jì)算，一年有365天，我們按360天計(jì)算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚23年了，就按20年計(jì)算吧，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的廚具，這樣你就白白浪費(fèi)了3600美元，難道你還想在未來的20年里再撕掉3600美元嗎？”哪一個(gè)正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么一大筆錢呢？于是，這個(gè)老人便買下了這套廚具。老師總結(jié)：1.表達(dá)觀點(diǎn)有條有理調(diào)查客戶背景；通過撕錢行動(dòng)引起客戶好奇心；通過具體計(jì)算告知客戶省錢的力度；反問以強(qiáng)調(diào)。2.重點(diǎn)突出圍繞客戶感興趣的話題3.陳述內(nèi)容準(zhǔn)確具體數(shù)字、案例、比喻、設(shè)問、圖形、圖片、影像、實(shí)物4.客戶感興趣的話題省錢3.控制肢體語言面部表情保持微笑并保持感興趣的目光接觸。控制自己的面部表情以及語調(diào)，因?yàn)檫@些都是容易“泄露”情感的地方。在自己的面部表情以及語調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺。使用開放的而不是閉合的手勢(shì)。在與客戶交談時(shí)，站直或坐直。與客戶保持大約1米左右的距離。課后作業(yè)思考與練習(xí)第1、3題作業(yè)點(diǎn)評(píng)主要問題：1.語言直白、直接經(jīng)過這幾天的合作，我感覺我們的合作不是很愉快我不覺得有什么問題呀！看來我們之間真的存在一些問題因?yàn)槌醮蝸淼劫F地，之前有些地方出現(xiàn)觀點(diǎn)不同造成了誤會(huì)，希望我們能冰釋前嫌，在日后能更好地配合彼此的工作。這幾天的工作效果不是很好，覺得應(yīng)該把事情解釋清楚，以免耽誤我們彼此的工作。對(duì)比：此次到來是受貴公司委托，協(xié)助您開展工作，希望能得到您的支持，共創(chuàng)輝煌?？隙▽?duì)方的工作。2.客套話多3.語氣強(qiáng)硬為了公司好，為什么不能心平氣和地討論一下？部門合作不好會(huì)影響公司，這樣對(duì)你有什么好處嗎？4.內(nèi)容、層次沒有遞進(jìn)；表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)要做到有條有理。表達(dá)觀點(diǎn)要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。陳述內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確具體。和顧客談?wù)摳信d趣的話題思考與練習(xí)1參考答案第一層：認(rèn)可肯定其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)第二層：分析厲害關(guān)系我們是總經(jīng)理花錢請(qǐng)來的，通過第三方的咨詢提升企業(yè)的經(jīng)營能力，他要是想換人就不必花錢請(qǐng)我們了。我們來了就是找問題，解決問題的。銷售部門是個(gè)重要部門，當(dāng)然也就可能暴露出的問題就越多。你放心，對(duì)于出現(xiàn)的問題我們會(huì)正面陳述，以溫和的方式解決，避免觸及你的個(gè)人利益。沒有你的支持，我的工作一定會(huì)步履維艱。我將被困在這里。第三層：展示你的價(jià)值舉例說明企業(yè)管理咨詢成功案例，能給其帶來的好處。第四層：真誠表達(dá)合作愿望銷售部是企業(yè)核心部門，得到了你的配合，我們的工作一定會(huì)在短時(shí)間內(nèi)完成。思考與練習(xí)3參考答案幾點(diǎn)原則：1.首先向這些家長致歉并保證一定解決問題。2.請(qǐng)他們到會(huì)議室