競爭對手調(diào)查），），），），提高銷售額提高市場份額提高綜合競爭力提高市場份額提高綜合競爭力銷售經(jīng)銷商管理整體戰(zhàn)略規(guī)劃面向客戶的整體戰(zhàn)略規(guī)劃面向客戶的“全面客戶滿意”廣告宣傳投訴反饋廣告宣傳投訴反饋服務執(zhí)行消費者服務售后服務經(jīng)銷商支持生產(chǎn)成本控制產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)成本控制以一個中心向另一個中心轉移的過程，并不是僅僅一方面的變化，而是要對整個體系進行相應的調(diào)整，如此才能做到中心的轉移Δ人力資源Δ公關HR財務管理PR信息系信息系統(tǒng)理生產(chǎn)新業(yè)務發(fā)展新業(yè)務發(fā)展BD營銷M&S發(fā)R&D生產(chǎn)制物流造物流Δ人力資源Δ公關HR財務管理PR行政管行政管理新業(yè)務發(fā)展BD營銷M&S統(tǒng)全員營銷統(tǒng)全員創(chuàng)新研究開發(fā)R&D生產(chǎn)制物流造物流在人力資源上有三大資源，這是進行人力資源變革的基礎人力資源管理模型的運用人力資源管理過程規(guī)劃和招聘?人力資源規(guī)劃?工作分析分析?職位設計?招聘和篩選培訓和能力開發(fā)?入職培訓?在職培訓?職業(yè)生涯計劃績效考評和激勵?績效考評?激勵薪資福利?工資?獎金?福利以人為本,注重結果社會認可；提高競爭意識；提高服務意識人際關系人員士氣思維方式XX的銷售人員的狀況人際關系人員士氣思維方式?銷售人員間關系良好，合作精神強?銷售人員與其上級間的溝通簡單粗糙，由于文化背景和語言的差異造成溝通的困難?多數(shù)銷售人員感到做好做壞都一樣，無很強的工作動力?銷售人員感受不到企業(yè)的發(fā)展目標?銷售人員的參與感不強，多數(shù)人員工作被動，處于等靠要的狀態(tài)?銷售人員的歸屬感不強?銷售管理人員缺乏成本管理的意識?多數(shù)銷售人員按自己的職業(yè)發(fā)展設想工作，缺乏正確引導XX無培訓體系，缺乏層次，缺乏培訓的需求分析和培訓總結,培訓的實施簡單,不能夠滿足現(xiàn)代銷培訓需要確定進行培訓活動培訓的總結和評估擬定培訓計劃售的要求?XX的發(fā)展目標是什么??各BU銷售特點是什么??各BU銷售人員的條件怎樣??銷售人員的個人發(fā)展道路怎樣??XX目前的培訓只為傳授基本知識和技能,未能與企業(yè)發(fā)展和銷售人員個人發(fā)展相?XX的銷售培訓安排隨意性大,無詳細的計劃?培訓安排缺乏與銷售人員的充分溝通?缺乏針對不同層次的不同安排?培訓活動簡單,主要是課堂講授?缺乏現(xiàn)代銷售意識的引導?無培訓的總結和評估在細致的需在細致的需求分析基礎上,建立完善的培訓體系,加強與各級銷售人員共同制訂培訓計劃是XX培訓的主要工作市場環(huán)境在變，但員工缺乏培訓有較強推銷觀念有較強推銷觀念企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品促銷刺激需求和購買擴大銷售取得利潤市場營銷觀念不強企業(yè)的目標顧客及其需市場營銷觀念不強集中企業(yè)的一切資源和力量適當安排市場營銷組合滿足目標顧客的需求擴大銷售取得利潤實現(xiàn)企業(yè)的目標XX缺乏對銷售人員的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導,令銷售人員無歸屬感和目標,工作動力僅來源于組織對員工的外在驅動聘用:組織對員工的外在驅動聘用:銷售人員的工作動力培訓:培訓:理想狀態(tài)理想狀態(tài)使用方向狀況使用方向狀況考核低考核低可能的退變激勵個人內(nèi)在驅動(個人發(fā)展+責任心個人內(nèi)在驅動(個人發(fā)展+責任心)銷售人員所感知的XX發(fā)展銷售人員所感知的XX發(fā)展XX銷售人員的幾種心態(tài)BCBCCCCCCCBBBBAABBAAAAAAAA有強烈的個人發(fā)展目標,不看重在XX的發(fā)展將XX作為培訓中心,提高自身素質(zhì),等待機會。但機會未必是XX的機會B有個人的發(fā)展目標,希望并相信隨XX業(yè)務的發(fā)展自己也會有所發(fā)展，先提高自身能力，但能力未必與XX的需要相符BC無個人的發(fā)展想法,XX很穩(wěn)定安逸,在XX混下去XX的激勵未能與銷售人員的績效考評相聯(lián)系，不能激發(fā)銷售人員的工作熱情人力資源的綜合激勵理論模型年終紅包主要與年功相關，無法令銷售人員感到公平和滿意XX年終紅包主要與年功相關，無法令銷售人員感到公平和滿意XX只有年終紅包形式的激勵年終紅包未與銷售人員的業(yè)績年終紅包未與銷售人員的業(yè)績聯(lián)系，不能激發(fā)銷售人員的工作熱情和努力收入沒有和績效表現(xiàn)掛鉤，干好干壞基本工資基本工資薪酬構成浮動工資薪酬構成浮動工資年底雙薪年底雙薪年終紅包年終紅包目前的考評多靠上級的印象進行，令考評結果不全面且可能有失公允上級：GM在考評各BU的中起了決定考評被考評業(yè)務協(xié)作員銷售人業(yè)務協(xié)作員考評下級人員?評價方法單一，不能全面反映銷售人員的業(yè)績?憑印象進行的考評可能有失公允?考評時上下缺乏交流,起不到指導銷售人員的作用，考評的作用未能全部發(fā)揮考評指標的制訂應考慮各BU銷售的不同特點A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品銷售特點考評應考慮的主要方面固定客戶和大客戶為主；總公司全球網(wǎng)絡的支持大側重于銷售人員的工作態(tài)度固定客戶和大客戶;總公司全球網(wǎng)絡的支持大側重于成本控制項目多但分散,階段性客戶多;需要信息共享側重于個人努力做工程為主,做工程為主,階段性客戶多側重于成本控制和個人努力指標的分解，并未能體現(xiàn)出控制不利于計劃控制，也不利于改進提高只有大概的要求不利于計劃控制，也不利于改進提高各部門總經(jīng)理沒有完善的考核隨意性大基本憑總經(jīng)理的隨意性大主管判斷部門主管和為貴具體和為貴一般員工從人員流動看，流動率雖不高，但從結構上可看到危機的存在：技術人員、銷售人員、中層管理流動率低流動率低技術人員技術人員主管層管理人員銷售人員流動快且多主管層管理人員銷售人員流動快且多生產(chǎn)管理人員相對穩(wěn)定經(jīng)理層人員特殊職能人員生產(chǎn)管理人員相對穩(wěn)定經(jīng)理層人員特殊職能人員一般管理人員一般管理人員工作時間短營銷中心制定營銷策略的權限不夠完整??受總公司制約較大； ?不能完整地扮演營銷中心決策者的營銷中心高層營銷中心高層 山'山 山'山?策營銷中心中層?操作和管理意識強于市場競爭意識；基層給經(jīng)銷商較低的扣點表明采取弱推動型銷售策略，需要通過高廣告、高促銷投入來配合拉動40%8-12%8-12%A公司大戶二三級零售商對于不同的市場，要以不同的系統(tǒng)去主攻新(新(二三級城市)舊(一級城市)營銷市場系統(tǒng)為主售后服務系統(tǒng)為主研發(fā)系統(tǒng)為主銷售系統(tǒng)為主現(xiàn)有潛在客戶*用戶服務中心缺乏系統(tǒng)的激勵機制管管部部小小上門人人人員人人在各個部門和層級中，只有廣州上門服務組維修員有簡單的激勵政策：即在完成定額之上，多維修一臺獎勵20元。這種激勵政策提高了維修員的工作積極性和效率，但也存在著不足，如偏重于數(shù)量等。*管理觀念、服務理念、服務規(guī)范及技巧的培訓嚴管理觀念服務理念維修技術管理人員操作人員服務規(guī)范及技巧管理觀念服務理念維修技術管理人員操作人員缺乏缺乏缺乏缺乏?各層人員大部分所認識的培訓，只停留在技術上；?根據(jù)調(diào)查，93％的上門服務人員認為：有必要進行服務規(guī)范的培訓。問題總結：服務中心定位不當、組織機構和職能設置混亂；與銷售中心和總公司的溝通不順暢理組組司的溝通緩慢，效修而非服務管理**全國維修網(wǎng)點達282個，分布在廣東等五大區(qū)域華北片華東片西南片華東片華中片華中片*廣東片*廣東片服務中心的信息管理問題：收集不全面、加工粗糙、利用不充分信息收集信息加工信息利用電腦系統(tǒng)還很簡單，信息的收集和積累工作還不完善中心無明確的信息需求目標收集到的信息未進行綜合分析加工，只是簡單地輸入電腦或手工保存未充分利用得到的信息作為管理和服務的參考，中雪也不重視中心傳遞的信息集團與子公司發(fā)展目標各不相同，在原有的薪酬設計下必然產(chǎn)生不同的激勵效果A公司：扭轉局面B公司：加快發(fā)展組織目標行為規(guī)范分配制度行為規(guī)范分配制度組織激勵因素信息溝通個人因素從產(chǎn)品生命周期理論看，冰箱行業(yè)在中國已經(jīng)進入供大于求的成熟期衰退期衰退衰退衰退期衰退衰退低縮減減少減價減少成熟期可以很高競爭對手成長期加速增長增長增加增加價格滲透競爭對手大眾市場認知增長率增長率銷售額成本每客戶產(chǎn)品線平均利潤率競爭對手典型定價方式進入障礙緩慢增長很短負很少成本加成技術典型廣告方式認知和教育典型廣告方式生產(chǎn)廠家產(chǎn)量分布山東泰山生產(chǎn)廠家銷售額分布80%60%40%20%生產(chǎn)企業(yè)銷售趨勢分析年產(chǎn)2萬噸以上的白酒企業(yè)分檔次銷售總額年產(chǎn)2萬噸以上的白酒企業(yè)分檔次銷售總量0年0年低檔年高高消費支出低例如：?例如：?公司高級雇員?離退休干部?高級技術人員例如：?下崗工人?農(nóng)村消費者?公司管理人員?私營業(yè)主成功人生型例如：?企業(yè)一般職員?事業(yè)單位員工?普通軍官美滿生活型基本效用延伸效用效用消費群基本特征總結分析受特定產(chǎn)品在特定市場占有占據(jù)率及其變化趨勢分1999年XXX酒北京市場銷售的主要產(chǎn)品 XXX酒二代XXX酒二代 XXX酒二代XXX酒二代乳白家酒乳白家酒80%60%大陶大陶40%大陶大陶20%銷售量銷售量銷售額特定市場競爭態(tài)勢圖北京白酒市場各個價位主要品牌競爭態(tài)勢（示意市場份額市場份額二鍋頭二鍋頭尖莊京酒北京醇紅星御尖莊大陶乳白老獵頭XXX酒二代大陶乳白五糧液五糧液50零售價格茅臺50零售價格特定區(qū)域消費者購買行為分析80%60%40%20%消費者選擇酒的標準(示意圖)10元以下10-20元20-50元50元以上品牌至上不計價格品牌好,價格適中價格低廉,質(zhì)量好促銷吸引特定產(chǎn)品推廣渠道分析北京市消費者了解酒的渠道(示意圖)80%60%40%20%播戶外廣告報紙廣告電視廣告播購買點推薦報紙廣告電視廣告播購買點推薦戶外廣告報紙廣告電視廣告購買點推薦電視廣告10元以下10-20元20-50元50元以上特定產(chǎn)品銷售者行為分析80%60%40%20%北京市消費者購買動機(示意圖)業(yè)務招待業(yè)務招待業(yè)務招待業(yè)務招待業(yè)務招待朋友聚會朋友聚會業(yè)務招待朋友聚會朋友聚會家庭飲用家庭飲用家庭飲用家庭飲用送禮送禮10元以下10-20元20-50元50元以上特定產(chǎn)品在某特定區(qū)域市場的機會和威脅?XXX酒在北京有良好的品牌基礎機會?北京市場包容力強，各個檔次酒的潛在消費很大?北京作為全國的政治、經(jīng)濟、文化中心，可以輻射全國市場?北京消費者受廣告宣傳的影響大?國家機關眾多，招待和禮品消費很大?北京市場已經(jīng)成為白酒廠家的必爭之地，競爭十分激烈威?北京市場的地方品牌形象好，地位穩(wěn)固脅?以川酒為代表的各類名酒促銷力度很大，氣勢兇猛?XXX酒主銷的10－20元價格段的產(chǎn)品競爭最為激烈自94年以來伴隨著電信的發(fā)展，xx公司取得了自己的成管理層的希望管理層的希望信息產(chǎn)業(yè)部??促進電話普及率和信息提供量的提高?為社會提供高質(zhì)量、價格合理的電信信息服務?確立有利于中國電信產(chǎn)業(yè)和信息服務業(yè)發(fā)展的公眾輿論?建立國家網(wǎng)絡??建立國家網(wǎng)絡?確立技術領先地位?促進資源的合理配置?在市場對外開放的過程中?確立國家或產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢，為國家經(jīng)濟建設服務?進一步開放，保持國際投資者的充分信心，迎接WTO?鼓勵民營企業(yè)的發(fā)展，提高中國計算機通信業(yè)技術水技術水平技術水平但xx公司的技術優(yōu)勢由于種種原因未能充分體現(xiàn)出來軟性指標信息散失對手擠壓軟性指標信息散失對手擠壓xxxx公司技術水平本身客戶客戶得到的服務客戶客戶得到的信息客戶認可客戶認可水平縮縮水認同的縮水過程銷售工作中還存在可發(fā)掘的更多的銷售機會初步想法外部協(xié)商制作方案上報批準招標業(yè)務流程技術部討論初步想法外部協(xié)商制作方案上報批準招標業(yè)務流程集成提供想法參與參與促成參與競標技術交流提供想法參與參與促成參與競標參與xx公與程度 代理產(chǎn)品部 大客戶電子商務部 信息科技事業(yè)部 通 代理產(chǎn)品部 大客戶電子商務部 信息科技事業(yè)部 通信事業(yè)部 郵電事業(yè)部 銷售部門接觸總裁室財務中心技術開發(fā)中心營運支持中心工程服務中心企劃部資訊部總裁辦業(yè)務實現(xiàn)單位業(yè)績責任協(xié)調(diào)責任執(zhí)行責任售前方案售前方案競標中標競標中標設計開發(fā)設計開發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)安裝調(diào)試安裝調(diào)試中驗交工中驗交工付款付款售后售后 代理產(chǎn)品部 大客戶電子商務部 信息科技事業(yè)部 通信事業(yè)部 郵電事業(yè)部 銷售部門接觸售前方案付款售后總裁室財務中心技術開發(fā)中心營運支持中心工程服務中心企劃部資訊部總裁辦獲得信息充分 代理產(chǎn)品部 大客戶電子商務部 信