飯店管理通常分為前臺（服務(wù)管理）和后臺（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。餐廳服務(wù)員管理制度1、立刻了解當(dāng)日餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。2、接收客人臨時訂座。3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人帶位和迎送接待工作。4、儀容整齊,不擅離崗位。5、依據(jù)不一樣對象客人,合理安排她們喜愛餐位。6、解答客人提出相關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面問題,搜集相關(guān)意見,并立刻向餐廳主管反應(yīng)。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整客人進餐廳就餐。8、確保地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到本酒店其她餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé):1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),部署餐廳和餐桌,做好開餐前準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,幫助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整齊,不私自離崗。5、勤巡臺,按程序提供多種服務(wù),立刻收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后,搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌內(nèi)容,如:食品制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé):1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具衛(wèi)生入柜工作,確保開餐時使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前多種菜式配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前工作。3、了解菜式特點、名稱和服務(wù)方法,依據(jù)前臺時間要求、正確、快速地將多種菜肴送至前臺。4、了解結(jié)帳方法,妥善保管好訂單,方便復(fù)核。5、幫助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜冷熱程度等。7、幫助前臺服務(wù)員,溝通前后臺信息。一、扣分制度:1、上崗時,衣冠不整、不佩帶工號牌。2分2、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分4、不注意衛(wèi)生,隨地吐痰,丟棄雜物者。2分5、無故遲到、早退者（包含不參與班前、班后衛(wèi)生）2分6、當(dāng)班時打盹睡覺者。4分7、未經(jīng)許可,隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分8、工作散漫,未立刻向客人提供合理服務(wù)。4分9、當(dāng)日沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分11、對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分12、未經(jīng)管理人員同意私自調(diào)班者。2分13、班前會及大掃除無故缺席。5分14、當(dāng)班期間不注意言談舉止,大聲喧嘩,講不雅語言。3分15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合了解釋。5分16、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分17、逗留她處偷懶或閑聊,離崗者。2分18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分19、在營業(yè)場所奔跑者。2分20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分22、對工作不主動使之瀆職。3分23、當(dāng)班時用廁時間超出10分鐘。2分24、不按規(guī)范站立或站立時間未按時。2分25、開餐前未按要求進行餐前檢驗、餐前準(zhǔn)備。2分26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分27、未立刻清理空瓶、空箱、空碟者。2分28、當(dāng)班時間聚堆聊天。2分29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分30、碰到客人無主動問候意識。2分二、有下列過失之一者,視情節(jié)嚴(yán)重,將受到10分以上罰款。1、對客人不禮貌或與客人爭吵。2、酗酒、賭博、打架者。3、私自張貼或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破壞公物或客人物品者。5、工作差或服務(wù)欠佳,受到客人投訴者。6、發(fā)表虛假或誹謗性言論,從而影響客人或酒店同事聲譽者。7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。三、獎勵制度:1、忠于職守,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),為本部門樹立良好信譽,在每個月總結(jié)中突出優(yōu)異者。10分2、努力工作為本部門經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。20分3、為保護本部門財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分4、講誠信,拾金不昧者。5-10分5、工作出色常常得到客人、同事、上司表彰者。5分以上全部條例按當(dāng)初情況酌情處理,每扣1分為人民幣5元,望各位同事認(rèn)真對待,如有補充或更改之處將另以書面通知。酒店管理規(guī)章制度職員守則一、工作態(tài)度:1、按酒店操作規(guī)程,正確立刻地完成各項工作。2、職員對上司安排有不一樣意見但不能說服上司,通常情況下應(yīng)先服從實施。3、職員對直屬上司回復(fù)不滿意時,能夠越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。5、對待用戶投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,處理不了問題應(yīng)立刻告直屬上司。6、職員應(yīng)在要求上班時間基礎(chǔ)上合適提前抵達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班職員還未接班前當(dāng)班職員不得離崗。職員下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、職員不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門責(zé)任人同意,職員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。嚴(yán)禁在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職員作無關(guān)事。9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理同意,職員一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以多種特殊優(yōu)惠。二、制服及工作牌:1、職員制服由酒店發(fā)放。職員有責(zé)任保管好自己制服。2、全部職員應(yīng)佩戴作為工作服一部分工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,職員遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、職員離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:1、職員精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。2、職員工作衣應(yīng)隨時保持潔凈、整齊。3、男職員應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女職員應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男職員應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女職員應(yīng)穿?#92;鞋,肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色,女職員只能使用無色指甲油。7、只許可戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房職員上班時不得戴戒指。8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時間內(nèi)保持平靜,嚴(yán)禁大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺:1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立刻上繳主管作好具體統(tǒng)計。2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產(chǎn):酒店物品（包含發(fā)給職員使用物品）均為酒店財產(chǎn),不管疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必需酌情賠償。職員如犯有偷竊行為,酒店將立刻給予開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、職員必需依據(jù)部門主管安排班次上班,需要變更班次,須先取得部門主管許可。2、除主管以上管理人員外,全部職員上、下班都要簽工卡。3、職員上班下班忘記簽卡,但確實能證實上班,將視情節(jié),每次扣除不超出當(dāng)日50%工資。4、嚴(yán)禁替她人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、職員如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知取得部門主管認(rèn)可,補請假手續(xù),不然,按曠工處理。6、工卡遺失,立刻匯報人事部,經(jīng)部門主管同意后補發(fā)新卡。7、職員在工作時間未經(jīng)同意不得離店。七、職員衣柜:1、職員衣柜配給由主管部門負(fù)責(zé),必需時,可兩個或兩個以上職員適用一個衣柜。職員衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。2、職員須常常保持衣柜清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時,無償發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或職員忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,有意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。5、不準(zhǔn)在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢驗衣柜,檢驗時兩個以上人員在場。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、職員離店時,必需清理衣柜,不立刻清理衣柜,酒店有權(quán)清理。八、職員通道:1、職員上下班從指定職員通道入店。2、后臺職員非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、職員在工作時間要離開酒店時,應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。1、職員進出酒店,主管人員保留隨時檢驗隨帶物品權(quán)利。2、職員不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必需部門主管同意方可離店。十、電路故障:當(dāng)電路出故障時,應(yīng)采取下列方法:（1）通知維修人員,立刻采取應(yīng)急方法,不要私自處理。（2）和正在用餐客人談話,表示歉意。消防安全酒店配有標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)備。每一位職員都必需熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災(zāi)預(yù)防:*遵守相關(guān)場所嚴(yán)禁吸煙要求。*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈周圍放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物容器,不得存放在大樓內(nèi)。*任何職員發(fā)覺還在冒煙煙頭都應(yīng)該立刻把它熄滅。*假如發(fā)覺電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況,應(yīng)立刻匯報維修部門,方便立刻修復(fù)。*廚師上班前必需檢驗燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施安全情況。發(fā)覺泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,匯報維修部門。*廚師下班前必需檢驗全部廚房設(shè)備,關(guān)掉全部閥門開關(guān)。。獎懲條例一、優(yōu)異職員:酒店每個月根據(jù)各職員崗位職責(zé)進行考評,年底進行評選,被評為優(yōu)異職員者,將受到酒店榮譽及物質(zhì)獎勵。二、嘉獎、晉升:酒店對改善管理,提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻,或者在酒店日常工作中,發(fā)明出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。三、紀(jì)律處分/瀆職種類:1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、解聘警告、停薪、解聘、解除協(xié)議或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)剪發(fā)瀆職表,瀆職表交瀆職職員簽收,副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。2、瀆職行為分為甲、乙、類,犯有其中任何一條都要填寫職員瀆職表,并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。3、凡第四次發(fā)生甲類瀆職時將扣除一天基礎(chǔ)工資處分,每次瀆職將扣除10%浮動工資。4、凡第三次發(fā)生乙類瀆職時將扣除二天基礎(chǔ)工資處分,情節(jié)尤其嚴(yán)重者將會被解聘。甲類瀆職1、上班遲到;2、不使用指定職員通道;3、儀表不整齊;A留長發(fā);B手臟;C站立姿勢不正;D手插口袋;E衣袖、褲腳卷起;F不符合儀表儀容要求;4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;5、不遵守打電話要求;6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;7、培訓(xùn)課曠課;8、違反職員餐廳要求;9、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）;10、上班做私事,看書報和雜志;11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女好友等進入酒店;13、上班時使用客用坐椅休息和廁所;14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）;15、將酒店文具用于私人之事;16、在公共場所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽到地方作不雅習(xí)慣動作;17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;18、違反更衣室要求。乙類瀆職1、上下班不簽卡或唆使他人為自己簽卡和替他人簽卡;2、對客人和同事不禮貌;3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn);4、隱瞞事故;5、拒絕安全檢驗包裹、手提包或職員身份證;6、拒絕實施管理員/部門主管指示;7、上班時打瞌睡;8、涂改工卡;9、違反安全要求;10、在酒店內(nèi)喝酒;11、進入客房（工作例外）;12、說辱罵性和無禮話;13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;14、超出工作范圍與客人過分親近;15、在除了指定位置以外其它場所吸煙;16、不匯報財產(chǎn)短缺;17、在酒店內(nèi)亂丟東西;18、不遵守消防要求;19、損壞公物;20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;21、不服從主管或上司合理正當(dāng)命令;22、私自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;