御花園物業(yè)管理方

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龍巖御花園物業(yè)管理方案

目錄

1.0御花園簡(jiǎn)介..............................2

2.0管理設(shè)想.................................4

3.0管理方式.................................6

4.0管理服務(wù)人員配備........................13

5.0管理服務(wù)人員培訓(xùn)........................17

6.0物資裝備................................24

7.0管理規(guī)章制度............................29

8.0檔案的管理模式..........................49

9.0管理指標(biāo)................................57

10.0社區(qū)文化................................60

11.0便民服務(wù)項(xiàng)目............................62

12.0工作計(jì)劃...............................71

13.0物業(yè)服務(wù)及維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃.................73

14.0質(zhì)量控制體系............................80

15.0財(cái)務(wù)測(cè)算................................83

16.0〈業(yè)主/用戶手冊(cè)》........................87

17.0＜業(yè)主公約》............................95

18.0附頁....................................98

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1.0

龍巖御花園簡(jiǎn)介

分目錄

1.1龍巖御花園整體規(guī)劃

1.2龍巖御花園介紹I

1.1龍巖御花園整體規(guī)劃

1.1.1龍巖御花園是以延續(xù)自然環(huán)境景生態(tài)設(shè)計(jì)的整體概念,充分體現(xiàn)

現(xiàn)代人與自然和諧對(duì)話共處的健康生活方式的中高檔精品別墅住宅,

在為業(yè)主提供美好生活環(huán)境的同時(shí)，項(xiàng)目已成為龍巖市景觀的一道

亮麗景致。花園位于龍巖各勝龍門塔旁,背靠臥龍山天然生態(tài)林保

護(hù)區(qū),面朝玉帶環(huán)腰的龍津碧水。她距市中心僅3公里,緊臨著名的

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中國(guó)閩西交易城，高速公路出入口、新建汽車站、鐵路西客站近在

咫尺,交通十分便利。總占地面積286.6畝,分二期開發(fā)。其中首期

105畝，由203戶花園洋房組成;二期已規(guī)劃完畢,正在實(shí)施當(dāng)中；二

期建筑面積：143580平方,機(jī)動(dòng)停車面積：17000平方；社區(qū)用房面

積:3000平方;建筑密度:28.2%;容積率:1.18o

1.2龍巖御花園介紹

1.2.1小區(qū)一期占地面積70169.6平方米；建筑面積55000平方米;商

業(yè)面積300平方米;辦公面積1200平方米;保安宿舍200平方米;容

積率為1.18,總戶數(shù)為203戶。

1.2.2樓宇的設(shè)計(jì)采用歐式風(fēng)格和中國(guó)傳統(tǒng)精髓相結(jié)合，配以簡(jiǎn)約的線

條及柔和的色調(diào)，小區(qū)建筑風(fēng)格脫穎而出。洋房?jī)?nèi)花園、庭院寬敞

典雅,每戶擁有私家車庫一至二個(gè),處處洋溢著優(yōu)雅的格調(diào)。生活如

斯，倍感豁朗超然,逸趣無窮。

1.2.3小區(qū)已入伙,毛坯房及早期裝修正在進(jìn)行中，已有部分業(yè)主裝修完

畢入住。小區(qū)一期的配套設(shè)施如會(huì)所、泳池、商場(chǎng)、（幼兒園、

小學(xué)正在二期的規(guī)劃中）全部啟用。

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2.0

管理設(shè)想

分目錄

2.1管理服務(wù)整體設(shè)想

2.2具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法

2.1管理服務(wù)整體設(shè)想

xx物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展，形成

了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個(gè)性化健康豪宅小區(qū)，我公司必

將把各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)全部運(yùn)用到實(shí)際工作中去,全力以赴,塑造精品，把

XX物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御花園的管理與服務(wù)之中。

2.1.1在御花園物管中全面導(dǎo)入IS09000國(guó)際質(zhì)量體系。

作為國(guó)內(nèi)經(jīng)過IS09001認(rèn)證的物業(yè)管理知名企業(yè),將經(jīng)過實(shí)際的

運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)的需要將在御花園實(shí)際管理過程中全面導(dǎo)入

IS09000國(guó)際質(zhì)量體系。

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2.1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念,將IS014001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)用到日常管理中。

體現(xiàn)福建龍巖倡導(dǎo)的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為經(jīng)過

IS014001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將經(jīng)過管理保證環(huán)境的高度整

潔與和諧,經(jīng)過回歸自然的氛圍，培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí),從

而愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣，使御花園成

為“綠色家園”。

2.1.3全面推行酒店式物業(yè)管理,寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。

在公司多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn)，并將由我司策劃

部、質(zhì)量部會(huì)同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒

店式服務(wù)，對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格

的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，提供全面的酒

店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之

間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服

務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。

2.1.4全面推行智能化物業(yè)管理。

我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的前期介入和設(shè)計(jì),

對(duì)施工、維修、保養(yǎng)工作,有其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于御花園設(shè)置的樓宇智能化

系統(tǒng),對(duì)小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理,以期發(fā)揮智能

化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。

2.1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實(shí)際需求提供“個(gè)性化”服務(wù)。

加大服務(wù)深度及廣度，在管理上分公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使

在御花園生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生

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活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到”御花園天下勝景XX情誠健康人

生”的快樂。

2.1.6分開管理方式

根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢(shì),小區(qū)將全部實(shí)行封閉式管理，加強(qiáng)人防與技放防相結(jié)

合;強(qiáng)化技防,降低管理成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.L7創(chuàng)優(yōu)

條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū),第二年創(chuàng)省優(yōu)，第三年創(chuàng)國(guó)優(yōu)。

2.2具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法詳見：

3.0管理方式

13.0物業(yè)服務(wù)及維修計(jì)劃

3.0

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管理方式

分目錄

3.1IS09000質(zhì)量體系管理模式

3.2全面、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的管理模式

3.3內(nèi)部管理架構(gòu)和機(jī)構(gòu)人員設(shè)置說明

3.4公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

3.5控制方式

3.1IS09001質(zhì)量體系管理模式

公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的

IS09000:管理模式建立、實(shí)施，并經(jīng)過了IS09001的質(zhì)量體

系認(rèn)證。

3.2全面、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的管理運(yùn)作模式：

我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都“整合”于公司嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體

系之中，公司機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各分公司與各管理處形成

一個(gè)有機(jī)的整體,而不像其它物業(yè)管理公司各管理處基本獨(dú)

立、各自為政；我司對(duì)地每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公

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司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司的有

力控制之中。

其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

運(yùn)作模式、公司信息反饋機(jī)制、管理處客戶信息反饋機(jī)

制、檢查監(jiān)督機(jī)制、專業(yè)化運(yùn)作模式。

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3.2.1具體運(yùn)作模式如下:

管監(jiān)

理［督

TE七HI[,技術(shù)支

管理處

持

質(zhì)量控制檢查培

ill

專業(yè)公司結(jié)構(gòu)性

管

提供服務(wù)理支持

電設(shè)水外形

財(cái)忖行

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梯備池包象

務(wù)料政

保維清服策

監(jiān)采管

養(yǎng)護(hù)洗務(wù)劃

控

3.2.2公司信息反饋機(jī)制：

我司參照IS09004-2管理模式中的服務(wù)質(zhì)量建立信息反饋機(jī)

制，以不斷提高管理質(zhì)量、服務(wù)水平，并不斷提升品牌。除了

正常的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反饋之外，在日

常工作之中由質(zhì)量管理部全面負(fù)責(zé)業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)本公

司管理服務(wù)諸意見的反饋，由各專業(yè)公司、專業(yè)部門、專業(yè)班

組負(fù)責(zé)各專業(yè)信息反饋。

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饋

日常監(jiān)督檢查

3.2.3管理處客戶信息反饋機(jī)制:

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3.2.4檢查監(jiān)督機(jī)制:

為了確保服務(wù)質(zhì)量,公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系:

管理處日檢

專

業(yè)部門定期與不定期檢查

—內(nèi)部檢查

公司質(zhì)量部定期檢查

半年一次

的突擊檢查

檢查、監(jiān)督體系

半年一次業(yè)主及物業(yè)

使用人意見滿意率統(tǒng)計(jì)

一部檢查

半年一次第三方質(zhì)量全系審核

政府的各種考評(píng)

3.2.5專業(yè)化運(yùn)作模式：

對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由公司的各專業(yè)

化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，同時(shí)嚴(yán)格選聘社會(huì)上已發(fā)展成熟的初級(jí)

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勞務(wù)專業(yè)公司（如清潔公司、家政公司等），以降低成本，提高

效率。

3.3內(nèi)部管理架構(gòu)和機(jī)構(gòu)人員設(shè)置說明

1、由于御花園全封閉式管理,需加強(qiáng)人防與技防的結(jié)合,管理層

人員按照小區(qū)整體管理層架構(gòu)設(shè)置,根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，

管理人員可酌情調(diào)整。

2、由于入伙后,二期正在建設(shè)還會(huì)繼續(xù)售樓，小區(qū)人員情況復(fù)

雜,而小區(qū)的所有公共設(shè)施須運(yùn)轉(zhuǎn),故此其它人員也相應(yīng)增

加。

3.3.1御花園管理處一期管理架構(gòu)及機(jī)構(gòu)人員設(shè)置（如下圖所示）

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出納

3.3.2崗位職責(zé)

⑴管理處設(shè)服務(wù)中心(兼職會(huì)所經(jīng)理)、保安部、工程部和財(cái)務(wù)室三

部一室。

⑵服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理用戶入伙、檔案管理、問詢、投訴、報(bào)修和酒

店特色服務(wù)等所有接待工作；整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的清潔綠化和樓層

管理工作；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)I;員工宿舍和食堂

的管理等。

⑶保安部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、

停車場(chǎng)等管理工作。

(4)工程部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工

作;用戶提出的日常維修、提出的合理化建議等工作。

⑸財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工

作。

3.3.3嚴(yán)格的人員管理和科學(xué)的目標(biāo)責(zé)任：

我司所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成

的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了”自覺自律的意

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識(shí)“，"嚴(yán)格苛求，精益求精”是公司服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前

提。

⑴管理人員全天候現(xiàn)場(chǎng)駐扎：

我司要求所有的管理處絕大部分管理人員（從管理處主任到助理

員）24小時(shí)吃住在管理現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行半軍事化管理,作業(yè)層人員則

更進(jìn)一步做到準(zhǔn)軍事化管理。這樣不但能夠使所有的管理人員

熟悉物業(yè)及用戶情況,密切與用戶的溝通聯(lián)系，更能夠提供及時(shí)

服務(wù)并迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，同時(shí)確保了全面的質(zhì)量管理水準(zhǔn)，使

我司最大限度地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑵目標(biāo)責(zé)任制：

具體管理項(xiàng)目之管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，與管理處主任的升遷、去留密

切掛鉤，這一點(diǎn)是公司管理中考評(píng)激勵(lì)機(jī)制的重要特色之一；同

時(shí)具體管理項(xiàng)目以管理處主任為核心的全面負(fù)責(zé)，也提高了管理

的效力。

3.4公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)：

公司根據(jù)自身的特點(diǎn)自行開發(fā)設(shè)計(jì)了一套計(jì)算機(jī)信息化管理

系統(tǒng),建立了行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的大型數(shù)據(jù)庫處理中心,該系統(tǒng)

不但使公司機(jī)關(guān)與管理處的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)訊息溝通、資源

共享的快速、有效。而且使公司各部門、分公司和管理處之

間的協(xié)作配合更密切、方便。

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下圖為質(zhì)量管理的過程模式:

川||導(dǎo)八十匚三“

MIS系統(tǒng)

3.5控制方式（詳見14.0質(zhì)量控制體系）

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4.0

管理服務(wù)人員配置

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分目錄

4.1配備原則

4.2崗位設(shè)置

4.3各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

4.4物業(yè)管理處主要組成人員資審表

4.1配備原則

4.1.1服務(wù)第一的原則

管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高“龍巖御花園”物業(yè)

管理的整體服務(wù)水平為前提。在充分滿足把御花園管理成為"安

全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境,讓業(yè)主/住戶充分亨

受到”xx情健康人生”這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上,從組織機(jī)構(gòu)和人員素

質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主/用戶提供全天候、全

方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.1.2精干高效的原則

著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化,經(jīng)過提高員工基本素質(zhì)，增加管

理科技含量,來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),人員精干,工作高效的目標(biāo)。既保證

服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率。使"龍巖御花園”物業(yè)管理

具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。

4.1.3知識(shí)化、專業(yè)化的原則

各類員工的配備,均以具備較高的知識(shí)水平與精湛的物業(yè)管理理論

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和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé),要求員工必

須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平,在此基礎(chǔ)上,取得政府部門頒發(fā)的物

業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培

訓(xùn),使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀

態(tài)。

4.2崗位設(shè)置

詳見3.3.1機(jī)構(gòu)設(shè)置。

4.3各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1主任、服務(wù)中心主任：

⑴年齡：男仕不超過四十周歲，女士不超過三十五周歲，高級(jí)職稱人員

可適當(dāng)放寬。

⑵身體狀況：身體健康，且男士身高不低于L65M,女士不低于

1.55Mo

⑶工作態(tài)度:服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

⑷工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作.

⑸學(xué)歷職稱要求:大專以上同等學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。

4.3.2服務(wù)中心接待員：

⑴年齡不超過28周歲，身體健康。

⑵學(xué)歷要求：中?；蛲葘W(xué)歷以上。

⑶工作態(tài)度:服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

⑷工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，

4.3.3出納員：

⑴年齡不超過35周歲，身體健康。

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⑵學(xué)歷要求:大專及以上，初級(jí)以上職稱。

⑶專業(yè)水平:須持有會(huì)計(jì)證，電算會(huì)計(jì)證。

（4）工作態(tài)度:認(rèn)真仔細(xì)、服從領(lǐng)導(dǎo)、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

⑸工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。

4.3.4維修工:

⑴年齡不超過40周歲，身體健康。

⑵學(xué)歷要求:高中、中技以上。

⑶專業(yè)水平:必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。

4.3.5特種工（電工、電梯工）：

須持龍巖市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效〈特種作業(yè)操作證＞。普通

維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）必須經(jīng)過公司工程部安排的各類

相應(yīng)專業(yè)知識(shí)考試或?qū)嵅倏己恕?/p>

4.3.6護(hù)衛(wèi)員：

⑴年齡：18—25周歲之間。

⑵身體狀況:健康、五官端正、身高170cM以上。

⑶學(xué)歷:具高中（同等學(xué)歷）以上文化程度。

⑷有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。

4.3.7清潔工：（建議外包）

⑴年齡在18—35周歲之間。

⑵身體健康、五官端正。

（3）具有初中以上文化程度。

4.4御花園物業(yè)管理處主要組成人員資審表

姓名近五年主要工作業(yè)績(jī)及擔(dān)任職務(wù)

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專業(yè)工齡

職務(wù)管理處主任

職稱

物業(yè)管理上崗證編

號(hào)

專業(yè)、學(xué)歷

聯(lián)系電話

擬在本項(xiàng)目承擔(dān)工作管理處主任

姓名近五年主要工作業(yè)績(jī)及擔(dān)任職務(wù)

性別/年齡

專業(yè)工齡

職務(wù)管理處副主任

職稱

物業(yè)管理上崗證編

號(hào)

專業(yè)、學(xué)歷

聯(lián)系電話

擬在本項(xiàng)目承擔(dān)工作服務(wù)中心主任

姓名近五年主要工作業(yè)績(jī)及擔(dān)任職務(wù)

性別/年齡

專業(yè)工齡

職務(wù)助理主任

職稱

物業(yè)管理上崗證編

號(hào)

專業(yè)、學(xué)歷

聯(lián)系電話

擬在本項(xiàng)目承擔(dān)工作工程部主任

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姓名近五年主要工作業(yè)績(jī)及擔(dān)任職務(wù)

性別/年齡

專業(yè)工齡

職務(wù)助理主任

職稱

物業(yè)管理上崗證編

號(hào)

專業(yè)、學(xué)歷

聯(lián)系電話

擬在本項(xiàng)目承擔(dān)工作安全部主任

備注:以上工作人員全部為合同聘用制人員。

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5.0

管理服務(wù)人員培訓(xùn)

分目錄

5.1培訓(xùn)目標(biāo)

5.2培訓(xùn)方式

5.3培訓(xùn)方法

5.4培訓(xùn)考核方法

5.5員工培訓(xùn)計(jì)劃

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5.1培訓(xùn)目標(biāo)

經(jīng)過培訓(xùn)I,提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平,

掌握酒店式服務(wù)操作技能,為龍巖御花園物業(yè)管理培養(yǎng)出一

支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。

5.2培訓(xùn)方式

全員參加，分階段、分層次實(shí)施。

第一階段:入職培訓(xùn)

凡確定派入龍巖御花園的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目

而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)I,如龍巖御花園的簡(jiǎn)介、商務(wù)禮儀禮節(jié)、

售樓期間的協(xié)調(diào)配合，小區(qū)住宅管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)；

第二階段:上崗培訓(xùn)

在正式上崗前，都必須經(jīng)過各部門、各崗位職責(zé)、工作流

程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。

第三階段:管理骨干——升職培訓(xùn)

在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開展系列化、正規(guī)

化的培訓(xùn)工作。

5.3培訓(xùn)方法

集中授課;公開討論;分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

5.4培訓(xùn)考核方法

5.4.1口試

以現(xiàn)場(chǎng)提問方式,檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。

5.4.2筆試

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每階段培訓(xùn)結(jié)束后,都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)

容的接受能力和培訓(xùn)效果。

5.4.3抽查

在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和

靈活運(yùn)用程度,發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改

進(jìn)。

5.5員工培訓(xùn)計(jì)劃

5.5.1管理處全體員工入伙崗前培訓(xùn)計(jì)劃（如下表所示）

序課

號(hào)時(shí)課程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式

12管理處概況、架構(gòu)及規(guī)章制

分公司經(jīng)理全體員工課堂講授

度

22龍巖御花園情況介紹及管理課堂講授

管理處主任全體員工

目標(biāo)方向視聽教學(xué)

v3物業(yè)管理方案講解

服務(wù)中心主任全體員工課堂講授

43企業(yè)文化和小區(qū)文化兩項(xiàng)精

公司培訓(xùn)部經(jīng)理全體員工課堂講授

神文明建設(shè)的融合

53行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、課堂講授

公司培訓(xùn)部經(jīng)理全體員工

職業(yè)道德教育樣板示范

63消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及課堂講授

安全部主任全體員工

案例分析視聽教學(xué)

74各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服按部門、工程分課堂講授

各部室主任

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)散上課集中研討

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84現(xiàn)場(chǎng)參觀考察全體員工按部門樣板示范

側(cè)重參觀現(xiàn)場(chǎng)模擬

g2考試

公司培訓(xùn)部全體員工筆試閉卷

備公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)

注具體安排臨時(shí)通知。

5.5.2管理層員工及服務(wù)中心文員培訓(xùn)計(jì)劃

⑴目的:更新知識(shí)、增強(qiáng)技能,創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。

⑵要求:傳遞信息：經(jīng)過培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行

業(yè)中各類信息。更新知識(shí):及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí),跟上時(shí)

代的步伐。提高能力:提供各種外培機(jī)會(huì),全面提高管理人員各項(xiàng)

管理服務(wù)水平。

（3）內(nèi)容與進(jìn)度（詳見下表）

時(shí)方式目的方式考核

間

崗1、崗位職責(zé)直接領(lǐng)導(dǎo)者的面

242、基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)上崗考

前授教育和自學(xué)、

學(xué)范圍、工作技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面

核監(jiān)鑒

培3、IS09000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐相結(jié)合

時(shí)

4、酒店式服務(wù)基本技巧定

訓(xùn)

1、月工作總結(jié),分析、

在積累工作中處理得法以部門為單位集第四季

年

職或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累不斷提高管理能力,更

240中研討，案例分末管理

經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)新管理知識(shí),掌握行業(yè)

培學(xué)

2、學(xué)習(xí)〈物業(yè)管理通信息析，灌輸新知識(shí)知識(shí)考

時(shí)論）、＜物業(yè)管理動(dòng)

VII試；年末

態(tài)）

3、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管績(jī)能考

理知識(shí)

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4、舉行各類專題知識(shí)講核

座（根據(jù)臨時(shí)通知安

排）

外按外1、物業(yè)管理崗位資格培

培培單訓(xùn)。

取得

取位要2、IS09000內(nèi)部質(zhì)量審尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)

證書

證求核員培訓(xùn)。

3、各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

參每半

觀年一同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先公司辦公室統(tǒng)一

考次位進(jìn)經(jīng)驗(yàn)組織安排

察

5.5.3維修工培訓(xùn)計(jì)劃

⑴目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù),樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí),不斷鞏固和

提高基本理論知識(shí)及操作水平,培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱

心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù),達(dá)到使業(yè)主滿

意的目的。

（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見下表）

崗前培訓(xùn)

時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核

2小時(shí)＜員工手冊(cè)）面授部門主任

維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維期滿由主管

個(gè)別輔導(dǎo)和

修工貴、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)

個(gè)自學(xué)實(shí)踐班長(zhǎng)

行上鹵考核

月

鑒定

熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電技能知識(shí)、

工）、水電氣走向、班組主要成員、維修服在班長(zhǎng)帶領(lǐng)書面考試、

部門主任

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序下實(shí)操實(shí)練實(shí)操水平、

和班長(zhǎng)

工作表現(xiàn)等

月

具體業(yè)務(wù)考

核

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在職培訓(xùn)

時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備注

每月上維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修每年一次實(shí)

旬及中技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知討論學(xué)習(xí)維修班長(zhǎng)操考核，專

旬各一識(shí)、工具使用方法業(yè)知識(shí)書面

次,每次考試

2小時(shí)

每

末

月政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交

每

兩

次流,案例分析;總結(jié)一月工作情況,揚(yáng)長(zhǎng)集中研討部門主任

小

次2

避短和班長(zhǎng)

時(shí)

每年

一設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門

次

全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類公司人事按工種、級(jí)

每年一專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)1,而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定部和業(yè)務(wù)別分別進(jìn)行

次考核主管部門實(shí)操和書面

考核

5.5.4護(hù)衛(wèi)（交管）員培訓(xùn)計(jì)劃

（1）目的：明確護(hù)衛(wèi)（交管）員的職責(zé)任務(wù),樹立護(hù)衛(wèi)（交管）職業(yè)

意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)

一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的護(hù)衛(wèi)（交

管）員隊(duì)伍。

（2）內(nèi)容及進(jìn)度：（詳見下表）

崗前培訓(xùn)：

時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核

護(hù)衛(wèi)（交管）員職責(zé)、工作規(guī)程、工作集中學(xué)習(xí)與

3小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服個(gè)別輔導(dǎo)相部門主任和班長(zhǎng)

務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令結(jié)合

本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：期滿進(jìn)行上崗考

一周實(shí)習(xí)班長(zhǎng)

消防、護(hù)衛(wèi)（交管）設(shè)施、設(shè)備的操作核鑒定

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崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練期滿部門主管進(jìn)

實(shí)地操作

一個(gè)月班長(zhǎng)行實(shí)操考試

培訓(xùn)

在職培訓(xùn):

時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備注

上旬及中旬政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)每年末進(jìn)行一次

各一次月末防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)崗位知識(shí)考試

兩次

周二、四各隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、集中訓(xùn)練班長(zhǎng)每季度一次軍訓(xùn)

3小時(shí)體能考核

每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練公司主管部門

每季一次高樓消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門

一年一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部

門、分公司經(jīng)

理

5.5.5綠化工培訓(xùn)計(jì)劃

(1)目的：明確綠化工的職責(zé)和任務(wù),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高專業(yè)技

能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn),建設(shè)思想好、技術(shù)精、作風(fēng)正的綠化隊(duì)伍。

(2)內(nèi)容和進(jìn)度(詳見下表)

名稱時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核

綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職

崗前責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)面授教育和服務(wù)中上崗考

一周

培訓(xùn)美化、綠化、靜化、凈化意識(shí)，實(shí)操相結(jié)合心主任核鑒定

環(huán)保意識(shí)

在上、中園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉年中一次

旬各一集中培服務(wù)中

職養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹木修剪、整形實(shí)操考評(píng)，

次月末訓(xùn)學(xué)習(xí)心主任

培兩次，常識(shí);綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠年末一次

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訓(xùn)每次兩化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化知識(shí)專業(yè)知識(shí)

小時(shí)

學(xué)習(xí)考試

根據(jù)即參觀學(xué)習(xí)園林典范單位參加園林服務(wù)中

外培

時(shí)通知單位強(qiáng)化培訓(xùn)心主任

5.5.6項(xiàng)目保潔培訓(xùn)

⑴目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù),樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)

熱情,掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、

紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊(duì)伍。

⑵內(nèi)容和進(jìn)旗（詳見下表）

崗前培訓(xùn)

時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核

公司概況員工守則職業(yè)道德面授

3小時(shí)服務(wù)中

心主任

本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律;本崗位清潔操作規(guī)一周后進(jìn)

程和工作標(biāo)準(zhǔn);環(huán)境保護(hù)意識(shí)，小區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶行”員工上

一周班長(zhǎng)

領(lǐng)下學(xué)習(xí)崗考核鑒

定”

相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn);清潔機(jī)械實(shí)地操作與服務(wù)中心書面考試,以

三個(gè)月的使用與保養(yǎng),清潔劑使用及注意事項(xiàng)個(gè)別輔導(dǎo)相主任和班及轉(zhuǎn)正考核

結(jié)合長(zhǎng)鑒定

在職培訓(xùn)

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求

每月上職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔嚴(yán)格考勤制

旬及中有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)組織度，做好培訓(xùn)

旬各一更新與先進(jìn)技術(shù);清潔安全消防知識(shí)記錄

次

討論工作中遇到的問題尋求解決方法;討服務(wù)中心主班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做

月末論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn);相互交流各座談任和班長(zhǎng)好工作總結(jié)

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種合理化建議記錄

清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng);清潔用品的使用服務(wù)中心主嚴(yán)格考勤制

季末及注意事項(xiàng);清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)任和班長(zhǎng)度，做好培訓(xùn)

記錄

6.0

御花園物資裝備表

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分目錄

6.1行政備品

6.2保安裝備

6.3清潔、綠化用品

6.4維修用品

6.5食堂用品

6.1行政備品

項(xiàng)目單位數(shù)量備注

辦公桌椅套15

保險(xiǎn)柜個(gè)1財(cái)務(wù)

電腦臺(tái)4服務(wù)中心、財(cái)務(wù)、辦公室、主

任

打印機(jī)臺(tái)5財(cái)務(wù)、辦公室、服務(wù)中心

臺(tái)

復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦閃盤各1市內(nèi)

臺(tái)

照相機(jī)1

自行車輛10維修工、巡邏護(hù)衛(wèi)

洗衣機(jī)（國(guó)產(chǎn)）2管理層1臺(tái),作業(yè)層1臺(tái)

飲水機(jī)套4會(huì)所、辦公室、服務(wù)中心、員

工宿舍、食堂

電話部6服務(wù)中心、辦公室、財(cái)務(wù)、主

任、維修班、消防中心

驗(yàn)鈔機(jī)臺(tái)2

計(jì)算器臺(tái)4

高低床20

床張員工配備

低床10

單門衣柜個(gè)50員工配備

床墊張50員工配備

桌椅套50員工配備

電風(fēng)扇臺(tái)50員工配備

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熱水器臺(tái)5員工配備

圖像掃描儀臺(tái)1

6.2保安裝備

項(xiàng)目單位數(shù)量備注

護(hù)衛(wèi)員冬裝套16*2各兩套

護(hù)衛(wèi)員夏裝套16*2各兩套

短袖襯衫件16*2各兩件

寬皮帶條16

停車場(chǎng)制服套2*2*2*2夏裝、冬裝、短袖各兩套

迷彩服套16

雨衣、雨靴套5