團體標準

智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范

編制說明

《智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》

標準起草編制組

二〇二四年一月

一、工作簡況

（一）任務來源

根據(jù)2020年全國標準化工作要點，大力推動實施標準化戰(zhàn)略，持續(xù)

深化標準化工作改革，加強標準體系建設，提升引領高質量發(fā)展的能力。

依據(jù)《中華人民共和國標準化法》，以及《團體標準管理規(guī)定》相關規(guī)

定，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會決定立項，成都智源易行科技有限公司等相

關單位共同制定《智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》團體標準。于

2024年01月19日，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會發(fā)布了《智能一體化ETC

客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》團體標準立項通知，正式立項。

（二）編制背景及目的

智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)是一種基于人工智能技術的ETC客

戶服務解決方案。它使用語音識別、自然語言處理、機器學習等技術實

現(xiàn)智能化的客戶服務。系統(tǒng)能夠準確地識別用戶的語音指令，并根據(jù)指

令提供相應的服務。智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)還可以處理復雜的問

題，并提供個性化的服務。系統(tǒng)可以分析用戶的歷史記錄和偏好，根據(jù)

用戶的需求提供相應的推薦和建議。此外，智能一體化ETC客戶服務系

統(tǒng)還具備自學習能力。系統(tǒng)可以通過不斷與用戶交互和學習，提高自己

的準確性和服務質量。綜上所述，智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)可以極

大地提高ETC用戶的服務體驗，幫助用戶解決問題，并提供個性化的服

務。它是未來ETC客戶服務的重要發(fā)展方向。

智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的團體標準編制的目的是為了

統(tǒng)一和規(guī)范ETC客戶服務系統(tǒng)的設計、開發(fā)和使用。該標準旨在提高

ETC客戶服務系統(tǒng)的質量和效率，確保系統(tǒng)能夠滿足用戶需求，提供優(yōu)

質的客戶服務體驗。具體地說，團體標準的編制目的包括以下幾個方面：

—1—

（1）統(tǒng)一標準：制定團體標準可以確保各個ETC客戶服務系統(tǒng)的

設計和實施具有一致性，避免系統(tǒng)之間出現(xiàn)不同的操作流程和功能實現(xiàn)，

提高系統(tǒng)的互操作性和兼容性。

（2）規(guī)范行為：標準可以明確規(guī)范ETC客戶服務系統(tǒng)的開發(fā)和使

用過程中的行為準則，包括數(shù)據(jù)隱私保護、信息安全、用戶權益保護等

方面的要求，確保系統(tǒng)運行過程中的合規(guī)性和可信度。

（3）優(yōu)化流程：標準可以提供ETC客戶服務系統(tǒng)的最佳實踐和指

導，幫助系統(tǒng)設計者和開發(fā)者優(yōu)化系統(tǒng)流程和功能設計，提高系統(tǒng)的效

率和用戶滿意度。

（4）促進發(fā)展：通過制定團體標準，可以推動ETC客戶服務系統(tǒng)

的標準化和規(guī)范化，促進行業(yè)的發(fā)展和進步，提高整個行業(yè)的競爭力和

可持續(xù)發(fā)展能力。

總的來說，智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的團體標準編制的目

的是為了提高系統(tǒng)的質量、效率和用戶體驗，促進整個ETC客戶服務系

統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展和進步。

（三）標準編制過程

1、組建起草小組，前期調研（2023年11月）

為保證標準編制工作的順利開展、提高標準的質量和實用性，由標

準編制起草單位和相關技術專家、標準化專家共同組建了標準起草小組，

負責對整個標準的編制。通過制訂工作方案，標準起草小組進一步明確

了目標要求、工作思路、人員分工和工作進度等。標準起草小組對當前

的智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范涉及的相關技術、設計內容等進行

了調研，搜集了眾多相關的標準、文獻、技術指標、案例等資料，就其

中的重點和難點進行逐一討論，并系統(tǒng)分析、評價申報團體標準的可行

—2—

性及必要性。

2、確定標準架構，形成草案（2023年12月）

起草小組結合前期的調研和資料，開展了多次內部研討會，形成標

準大綱，并邀請了專家和相關企業(yè)對標準進行技術指導，對《智能一體

化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》的標準編制工作重點、標準制定依據(jù)和編制

原則等形成了共識，同時完成標準草案稿的撰寫，并在小組內部對標準

草案的內容進行初步審查，依據(jù)相關意見進行修改、完善。

3、形成征求意見稿，征求意見（2024年1月）

標準起草小組對標準草案進行修改完善，根據(jù)收集到的意見反饋，

包括調整基本原則內容、修改錯誤用詞和格式等，在反復討論和論證的

基礎上，修改形成了《智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范》（征求意見

稿）。

（四）主要起草單位

成都智源易行科技有限公司等。

二、標準編制原則和主要內容

（一）編制原則

1、嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化導則第1部分：標準化文件

的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草；

2、標準應符合國家有關法律法規(guī)、強制性標準及相關產業(yè)政策要求；

3、標準應具有科學性、先進性、經濟性，切實可行。

（二）標準主要內容

1、范圍

本文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的術語和定義、基

本要求、系統(tǒng)架構、功能模塊、技術要求、信息系統(tǒng)安全、運行測試等

內容。

本文件適用于智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)的設計及建設。

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2、規(guī)范性引用文件

GB/T15532-2008計算機軟件測試規(guī)范

GB/T20270-2006信息安全技術網絡基礎安全技術要求

GB/T20988-2007信息安全技術信息系統(tǒng)災難恢復規(guī)范

GB/T22239-2019信息安全技術網絡安全等級保護基本要求

GB/T25000.10-2016系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質量要求和評

價（SQuaRE）第10部分：系統(tǒng)與軟件質量模型

GB/T25000.51-2016系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質量要求和評

價（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟件產品（RUSP）的質量要求和

測試細則

JT/T489-2019收費公路車輛通行費車型分類

3、術語和定義

為便于對標準的理解與執(zhí)行，本章節(jié)規(guī)定了智能一體化ETC客戶服

務系統(tǒng)規(guī)范涉及的術語和定義。

4、基本要求

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范設計及建設的基本

要求。

5、系統(tǒng)架構

文件闡述了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的系統(tǒng)架構，主要包

括前端界面（網站前端）、后端邏輯處理和數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)庫、接口集

成、安全機制、監(jiān)測與維、系統(tǒng)管理等幾部分。

6、功能模塊

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的功能模塊中各模

塊的內容及要求。

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7、技術要求

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的技術要求，包括功

能性、信息安全、可靠性、易理解性、易操作性、易用性、效率、維護

性、可移植性、使用質量、故障處理等內容。

8、信息系統(tǒng)安全

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的信息系統(tǒng)安全，包

括總體要求、數(shù)據(jù)、存儲等內容。

9、運行測試

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范的運行測試，包括測

試范圍、測試方法及檢驗規(guī)則等內容。

三、主要試驗和情況分析

結合國內外的行業(yè)測試和企業(yè)內部管控項目進行試驗驗證。

四、標準中涉及專利的情況

暫不涉及。

五、預期達到的效益（經濟、效益、生態(tài)等），對產業(yè)發(fā)展的

作用的情況

本標準編制、宣貫和實施，將會促進本行業(yè)及本公司產品的銷售及

管理規(guī)范化和升級，預計將會增加公司的銷售業(yè)績及經營安全，對于行

業(yè)生態(tài)也會有可持續(xù)的促進作用，對于本行業(yè)的發(fā)展也會提供前進方向。

六、與有關的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關系

本標準屬于團體標準，是智能一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范標準體

系的重要一環(huán)，滿足《中華人民共和國標準化法》和《團體標準管理規(guī)

定》的相關要求，符合現(xiàn)行法律法規(guī)和上級標準的規(guī)定，符合安全性要

求及有關強制性標準要求。

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七、重大意見分歧的處理依據(jù)和結果

暫無。

八、標準性質的建議說明

本標準為團體標準，供社會各界自愿使用。

九、貫徹標準的要求和措施建議

1、本標準由成都智源易行科技有限公司負責牽頭組織制定工作計

劃，邀請同行相關公司等參與標準的制定，深入本行業(yè)，調查了解智能

一體化ETC客戶服務系統(tǒng)規(guī)范技術要求，完成標準的制定。

2、通過制定標準操作手冊、標準生產口袋書等標準宣貫材料并發(fā)放

給標準實施單位，加強經營主體對標準的認識；在區(qū)域范圍內開展標準

宣貫會，深入本行業(yè)開展一對一標準實施指導等形式，使企業(yè)了解標準、

熟悉標準、執(zhí)行標準；通過電視、報紙、雜志、信息平臺、微信公眾號

等媒體平臺進行標準宣傳，并通過網絡留言的方式完成標準實施反饋意

見收集。

3、加強標準實施反饋。