連鎖便利店服務(wù)規(guī)范2016-08-24發(fā)布2016-09-24實(shí)施1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市商務(wù)局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：臺(tái)州人本十足便利店有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：胡素平、鄧小惠、邵強(qiáng)、朱勝鵬、方建武、鐘慧萍、龔瑞、張?zhí)m蘭。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了連鎖便利店服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、選址及功能、店容店貌、購物環(huán)境、場所安全、商品質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)改進(jìn)等。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于臺(tái)州市范圍的連鎖便利店，其他的便利店可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB9670商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分：購物場所GB/T23650超市購物環(huán)境SB/T10512.5零售業(yè)基層崗位技能要求收銀員下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。連鎖便利店以同一商號(hào)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配送，直營或授權(quán)經(jīng)營方式組織起來的，滿足顧客便利性需求，采取自選式購物方式的小型零售店。4.1.1連鎖便利店應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定設(shè)立，并依法辦理登記手續(xù)，取得經(jīng)營資質(zhì)。4.1.2連鎖便利店應(yīng)在營業(yè)場所按規(guī)定懸掛經(jīng)營證照，經(jīng)營有特殊許可要求的商品，應(yīng)有相關(guān)許可證4.1.3連鎖便利店應(yīng)建立健全食品安全、消防、治安、環(huán)保等管理制度。4.1.4連鎖便利店在經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)。4.2服務(wù)人員4.2.1營業(yè)員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)上崗，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，了解和掌握門店商品分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)，能流利地回答顧客的各種詢問，掌握便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。4.2.2營業(yè)員應(yīng)具備基本崗位技能，收銀崗位操作技能應(yīng)符合SB/T10512.5的要求。2開架自選銷售，建有POS系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。營業(yè)時(shí)間16小時(shí)以上。4.3.3應(yīng)開設(shè)以下至少6項(xiàng)的便民服務(wù)功能：a)規(guī)范的早(午、晚)餐銷售、食品加熱；g)票務(wù)服務(wù)(代售汽車票、火車票、飛機(jī)票、電影票等);i)電話(傳真)、復(fù)??；1)快遞包裹代收代辦；4.5.1購物環(huán)境應(yīng)符合GB/T23650的要求，衛(wèi)生條件符合GB9670的要求。34.6.2經(jīng)營場所應(yīng)配備合格的消防安全設(shè)施或設(shè)備，保證消防安全設(shè)施齊全、完好、有效。4.6.3經(jīng)營場所應(yīng)配有電子監(jiān)控系統(tǒng)和其他防盜設(shè)施，滿足應(yīng)急需要，無安全隱患。4.6.4臺(tái)階、地面、玻璃門、飲水機(jī)等應(yīng)有明顯、清晰、醒目的警示標(biāo)志。4.7.1銷售商品應(yīng)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，符合有關(guān)質(zhì)量要求。4.7.2禁止無品名、無廠名、無廠址、過保質(zhì)期、變形商品、破損商品等上架銷售。4.7.3應(yīng)隨時(shí)監(jiān)控所售商品保質(zhì)期狀況，對(duì)不符合保質(zhì)期要求的商品及時(shí)下架。4.8.1應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，物價(jià)標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、清晰、規(guī)范。4.8.2計(jì)量器具應(yīng)定期檢定，保證合格率達(dá)到100%。4.8.3當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，營業(yè)員應(yīng)微笑相迎，熱情接待。4.8.4營業(yè)員應(yīng)了解商品相關(guān)知識(shí)，對(duì)顧客提出的問題耐心、細(xì)致地解答。4.8.5營業(yè)員應(yīng)做到語言文明，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4.8.6營業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確地給顧客結(jié)賬，禮貌使用三唱用語：總共多少元，收您多少元，找您多少元。4.8.7營業(yè)員應(yīng)及時(shí)整理排面，適時(shí)補(bǔ)貨。4.9服務(wù)改進(jìn)4