人民調(diào)解實務(wù)課件演講人：日期:CATALOGUE目錄01人民調(diào)解概述02人民調(diào)解的基本程序03人民調(diào)解的技巧與方法04常見糾紛的調(diào)解實務(wù)05人民調(diào)解員的素質(zhì)與能力06人民調(diào)解案例分析01人民調(diào)解概述人民調(diào)解是一種在人民調(diào)解委員會的主持下，依據(jù)法律、法規(guī)、政策和社會主義道德，通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人自愿達成協(xié)議，解決民間糾紛的活動。定義自愿性、群眾性、靈活性、便捷性、高效性、和諧性。特點人民調(diào)解的定義與特點憲法依據(jù)包括《人民調(diào)解法》、《民事訴訟法》等相關(guān)法律法規(guī)，為人民調(diào)解提供了法律保障。法律法規(guī)司法解釋最高人民法院、司法部等發(fā)布的有關(guān)人民調(diào)解的司法解釋和規(guī)范性文件，為具體實踐操作提供了指導(dǎo)。我國憲法規(guī)定，人民調(diào)解是人民群眾自我管理、自我教育、自我服務(wù)的重要形式之一。人民調(diào)解的法律依據(jù)人民調(diào)解的基本原則自愿平等原則尊重當(dāng)事人的意愿，不得強迫調(diào)解，調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)自愿達成。02040301調(diào)解中立原則調(diào)解人員不得偏袒一方當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)保持中立，公正地處理糾紛。合法合理原則調(diào)解內(nèi)容不得違反法律法規(guī)，不得違背公序良俗，調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)公平合理。尊重當(dāng)事人權(quán)利原則保護當(dāng)事人的合法權(quán)益，不得限制或者剝奪其合法權(quán)利。02人民調(diào)解的基本程序調(diào)解申請的受理受理條件當(dāng)事人雙方同意調(diào)解，并符合人民調(diào)解的受理范圍；申請材料齊全，包括調(diào)解申請書、身份證明、證據(jù)材料等。受理程序受理后的處理調(diào)解員對申請材料進行審查，決定是否受理；如受理，向當(dāng)事人發(fā)出調(diào)解通知，并告知調(diào)解時間、地點等。調(diào)解員應(yīng)及時收集證據(jù)，了解糾紛情況，制定調(diào)解計劃。123調(diào)解前的準(zhǔn)備工作了解糾紛情況調(diào)解員應(yīng)深入了解糾紛的背景、事實、爭議焦點等，為調(diào)解做好準(zhǔn)備。雙方溝通調(diào)解員應(yīng)與當(dāng)事人雙方進行溝通，了解雙方訴求和意見，幫助雙方理清糾紛脈絡(luò)。確定調(diào)解方案根據(jù)糾紛情況和雙方意見，制定調(diào)解方案，明確調(diào)解的目標(biāo)和原則。調(diào)解的具體實施步驟調(diào)解開場調(diào)解員宣布調(diào)解紀(jì)律，告知雙方權(quán)利義務(wù)，核實當(dāng)事人身份和調(diào)解意愿。陳述意見當(dāng)事人雙方分別陳述事實和理由，調(diào)解員引導(dǎo)雙方有序發(fā)言，避免爭吵。調(diào)解協(xié)商調(diào)解員根據(jù)雙方陳述，組織協(xié)商，引導(dǎo)雙方尋求共同點，提出解決方案。調(diào)解記錄調(diào)解員應(yīng)如實記錄調(diào)解過程，包括雙方意見、調(diào)解方案等，以備后續(xù)查閱。調(diào)解協(xié)議達成如雙方達成一致意見，調(diào)解員應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)和履行方式。調(diào)解協(xié)議生效調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，具有法律效力，雙方應(yīng)自覺履行。履行監(jiān)督調(diào)解員應(yīng)跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況，如發(fā)現(xiàn)問題，及時進行督促和協(xié)調(diào)。履行結(jié)果反饋當(dāng)事人應(yīng)及時向調(diào)解員反饋履行情況，調(diào)解員根據(jù)情況進行記錄和報告。調(diào)解協(xié)議的達成與履行03人民調(diào)解的技巧與方法全神貫注地聽取雙方當(dāng)事人的陳述，給予充分的表達機會，不要打斷或過早下定論。通過開放式或封閉式問題引導(dǎo)當(dāng)事人深入表達，澄清事實真相，避免誤解和偏見。密切關(guān)注當(dāng)事人的言行舉止，捕捉微小信號，洞察其真實意圖和情緒狀態(tài)。及時、準(zhǔn)確地反饋當(dāng)事人的表達內(nèi)容和情感，讓當(dāng)事人感受到被理解和尊重。面對面的調(diào)解技巧傾聽技巧提問技巧觀察技巧反饋技巧分別與雙方當(dāng)事人進行單獨溝通，了解其真實想法和需求，為調(diào)解打下基礎(chǔ)。單獨溝通在雙方利益沖突時，通過協(xié)商和妥協(xié)，尋找雙方都能接受的解決方案。利益協(xié)調(diào)在單獨溝通中，重點關(guān)注當(dāng)事人的情感問題，給予適當(dāng)?shù)那楦兄С趾桶参?，緩解其情緒壓力。情感疏導(dǎo)在背對背的調(diào)解中，確保雙方當(dāng)事人的隱私和敏感信息不被泄露。信息保密背對背的調(diào)解技巧情感疏導(dǎo)與心理干預(yù)識別情緒及時發(fā)現(xiàn)并識別當(dāng)事人的情緒變化，避免情緒激化或失控。情感共鳴與當(dāng)事人建立情感共鳴，理解其感受，給予適當(dāng)?shù)那楦兄С趾桶参?。心理干預(yù)針對當(dāng)事人的心理問題，提供簡單的心理干預(yù)，幫助其調(diào)整心態(tài)，緩解壓力。情緒管理教會當(dāng)事人如何管理自己的情緒，提高情緒自控能力，避免情緒對調(diào)解的影響。語言表達與溝通技巧清晰簡潔使用簡單明了的語言，避免使用過于復(fù)雜或晦澀的詞匯，讓當(dāng)事人容易理解。02040301積極傾聽認真傾聽當(dāng)事人的陳述和意見，給予積極的回應(yīng)和反饋，表現(xiàn)出對當(dāng)事人的尊重和關(guān)注。表達準(zhǔn)確準(zhǔn)確表達自己的觀點和意見，避免模棱兩可或含糊不清的表達，以免引起誤解。恰當(dāng)語氣根據(jù)調(diào)解的實際情況和當(dāng)事人的情緒狀態(tài)，靈活運用語氣和措辭，營造和諧的調(diào)解氛圍。04常見糾紛的調(diào)解實務(wù)家庭財產(chǎn)糾紛調(diào)解涉及財產(chǎn)分割、遺產(chǎn)繼承等問題，需公平、公正地調(diào)解，保障各方合法權(quán)益。家庭暴力調(diào)解受理家庭暴力投訴，為受害者提供法律援助和心理支持，制止暴力行為，保護家庭成員的人身安全。子女撫養(yǎng)問題調(diào)解針對子女撫養(yǎng)權(quán)、撫養(yǎng)費、探視權(quán)等糾紛，需充分聽取雙方意見，以子女利益為出發(fā)點進行調(diào)解?；橐鲫P(guān)系調(diào)解包括勸和、勸離和勸解三種方式，針對不同情況采取不同方法，協(xié)助當(dāng)事人妥善解決婚姻問題?；橐黾彝ゼm紛調(diào)解鄰里關(guān)系調(diào)解處理鄰里之間的噪音擾民、衛(wèi)生問題、占用公共空間等糾紛，促進鄰里和睦相處。寵物糾紛調(diào)解針對寵物擾民、寵物傷人等問題，需引導(dǎo)當(dāng)事人文明養(yǎng)犬，妥善處理寵物帶來的問題。公共設(shè)施糾紛調(diào)解解決公共設(shè)施損壞、維修、更新等問題，確保公共設(shè)施的正常使用。房屋使用糾紛調(diào)解涉及房屋裝修、改造、出租等引發(fā)的糾紛，需了解相關(guān)法律法規(guī)，合理劃分責(zé)任，保障各方權(quán)益。鄰里糾紛調(diào)解01020304勞動爭議調(diào)解勞動合同糾紛調(diào)解處理勞動合同的簽訂、變更、解除等問題，維護雙方合法權(quán)益。工資福利糾紛調(diào)解涉及工資、獎金、津貼、福利等經(jīng)濟問題，需合理確定工資標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，避免引發(fā)爭議。工傷賠償糾紛調(diào)解針對工傷認定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等問題，需依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進行調(diào)解，保障受傷職工的合法權(quán)益。勞動爭議調(diào)解技巧掌握調(diào)解技巧和方法，如傾聽、溝通、協(xié)商等，提高調(diào)解效率和成功率。物業(yè)糾紛調(diào)解處理物業(yè)服務(wù)合同履行過程中的糾紛，如物業(yè)費繳納、服務(wù)質(zhì)量等。物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解指導(dǎo)業(yè)主委員會選舉，確保選舉的公正性和合法性，解決選舉過程中產(chǎn)生的爭議。處理業(yè)主與開發(fā)商之間的房屋質(zhì)量、配套設(shè)施等問題，維護業(yè)主合法權(quán)益，促進開發(fā)商誠信經(jīng)營。業(yè)主委員會選舉糾紛調(diào)解涉及公共設(shè)施的維修、更新、改造等問題，需明確責(zé)任主體和維修基金的使用方式。公共設(shè)施維護糾紛調(diào)解01020403業(yè)主與開發(fā)商糾紛調(diào)解05人民調(diào)解員的素質(zhì)與能力在處理調(diào)解案件時，保持中立公正，不偏袒任何一方。保持中立公正尊重當(dāng)事人的合法權(quán)利，不得剝奪或限制其權(quán)利。尊重當(dāng)事人權(quán)利01020304恪守職業(yè)道德，不得利用調(diào)解員身份謀取私利。遵守職業(yè)道德規(guī)范嚴(yán)格保守調(diào)解過程和當(dāng)事人的隱私。保守調(diào)解秘密調(diào)解員的職業(yè)道德熟悉法律法規(guī)了解并掌握調(diào)解的程序和規(guī)則，保證調(diào)解的合法性和有效性。掌握調(diào)解程序運用法律技巧具備一定的法律思維和技巧，能夠靈活運用法律解決實際問題。熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策，能夠為當(dāng)事人提供專業(yè)的法律咨詢。調(diào)解員的法律知識調(diào)解員的溝通與協(xié)調(diào)能力善于傾聽具有良好的傾聽能力，能夠耐心聽取當(dāng)事人的陳述和意見。善于表達協(xié)調(diào)能力強能夠清晰、準(zhǔn)確地表達自己的意見和建議，有效傳遞信息。善于協(xié)調(diào)各方當(dāng)事人的利益，尋求公正合理的解決方案。123調(diào)解員的心理素質(zhì)情緒穩(wěn)定具有較強的情緒穩(wěn)定能力，能夠應(yīng)對各種復(fù)雜和困難的情況。意志堅定具有堅定的意志和決心，能夠堅持公正原則，不受外界干擾。富有同情心對當(dāng)事人具有較強的同情心，能夠理解其處境和感受，為其提供幫助。06人民調(diào)解案例分析調(diào)解技巧注重情感溝通，運用心理學(xué)知識化解矛盾；把握法律底線，確保調(diào)解合法合規(guī)。調(diào)解背景家庭財產(chǎn)分配不公，雙方爭議激烈。調(diào)解過程采用背對背調(diào)解方式，分別了解雙方訴求和底線；通過擺事實、講道理，引導(dǎo)雙方認識到親情的重要性；提出合理的分配方案，雙方達成共識。調(diào)解結(jié)果雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，家庭財產(chǎn)得到公平分配，家庭關(guān)系和睦如初。案例一：家庭財產(chǎn)糾紛調(diào)解調(diào)解背景樓上樓下因噪音問題產(chǎn)生矛盾，影響鄰里關(guān)系。調(diào)解結(jié)果雙方達成調(diào)解協(xié)議，噪音問題得到有效解決，鄰里關(guān)系恢復(fù)和諧。調(diào)解過程實地查看噪音來源，了解雙方生活習(xí)慣；提出隔音改造方案，協(xié)調(diào)雙方共同承擔(dān)費用；制定噪音控制標(biāo)準(zhǔn)，互相監(jiān)督執(zhí)行。調(diào)解技巧注重實地調(diào)查，了解實際情況；提出切實可行的解決方案，平衡雙方利益；強化后續(xù)監(jiān)督，確保協(xié)議履行。案例二：鄰里噪音糾紛調(diào)解01020304調(diào)解背景詳細梳理合同條款，明確雙方權(quán)利和義務(wù)；分析爭議焦點，尋找合同漏洞或解釋空間；提出修改或補充協(xié)議的建議，達成一致意見。調(diào)解過程調(diào)解結(jié)果因合同履行過程中存在爭議，雙方不愿繼續(xù)履行。熟悉合同法律法規(guī)，準(zhǔn)確把握合同本質(zhì)；注重合同條款的嚴(yán)謹性和可操作性；善于發(fā)現(xiàn)并解決問題，維護雙方合法權(quán)益。雙方簽訂補充協(xié)議，合同得到順利履行，避免了訴訟風(fēng)險。案例三：合同糾紛調(diào)解調(diào)解技巧調(diào)解背景調(diào)解結(jié)果調(diào)解過程調(diào)解技