中國檢驗認證集團簡介小微企業(yè)質量管理體系認證提升行動良好案例2023.9案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)一、企業(yè)簡介

沈陽百思特金屬檢測有限公司成立于2018年，是具有獨立法人資格的第三方檢測機構,已取得CMA檢測資質，主要為中小微企業(yè)提供精準、高效、專業(yè)的檢測服務和技術咨詢及培訓服務。企業(yè)現有員工11人，年收入33元，各種儀器設備36臺套，建筑面積430平方米。二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

為了更好的適應市場變化，增強公司核心競爭力，企業(yè)致力在檢測服務行業(yè)領域當標桿做示范，為實現這個目標，企業(yè)期望通過持續(xù)改進建立的質量管理體系，實現企業(yè)標準化管理水平的不斷提升，將質量管理體系的管理思維和過程方法與公司服務理念相融合，進一步強化員工質量管理意識、強化服務流程管理力度，實現服務質量的穩(wěn)定持續(xù)提升，增強顧客滿意程度。案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)三、提升行動的主要做法

1.針對檢測業(yè)務受理、分流、下達三個管理環(huán)節(jié)進行改進，提升服務理念

為做好質量提升工作，檢測人員全員參與，對建立的質量目標分級管控，明確了部門及各級人員的職責、檢測工作服務標準。在檢測業(yè)務受理、分流、下達三個管理環(huán)節(jié)不完善的情況下，改進為以計劃管理為主線，對檢測服務的流程控制點及檢測報告的出具進行策劃管理，強化質量責任，提高質量水平，為后續(xù)工作開展奠定扎實的基礎。案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)2.依據質量管理體系過程方法的原理，提升服務能力

為提高服務化前景與市場需求，在質量提升行動中，企業(yè)通過運用PDCA的過程方法，系統深入分析內外部環(huán)境的關鍵影響因素，針對關鍵影響因素制定相應的控制措施、控制文件及質量目標。對優(yōu)化服務流程，運用系統化思維及過程管理方法，識別出服務流程、檢測工藝流程、操作規(guī)程、數據分析、不合格控制等10余項風險和機遇。企業(yè)結合質量管理體系標準要求，強化對檢測項目研發(fā)、工藝、設備等相關人員過程控制和結果控制的判定管理。同時對相關記錄表單進行整理整頓，進一步細化補充各項檢測操作規(guī)程、檢測工藝流程、操作步驟等，全面提升了檢測流程的適宜性、有效性。案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)四、質量提升效果

1.對檢測業(yè)務流程的提升效果

針對檢測業(yè)務的受理、分流、下達花費時間較多，為提高工作效率，指導企業(yè)與軟件公司聯合開發(fā)了EPR系統，并投入使用。EPR系統的應用使公司接受的檢測業(yè)務提高了準確性和及時性，在較短的時間內把檢測業(yè)務分配到各個檢測實驗室，并讓檢測人員能夠及時了解顧客的檢測需求。案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)

同時，ERP系統符合數字化管理理念，不僅提高了工作效率，也降低了人工成本，從傳統需要填寫委托單、來樣登記表、樣品發(fā)放登記表、實驗記錄、報告人工填寫打印、報告發(fā)放登記表、樣品回收處理登記表等，到使用ERP系統后，只需要在軟件中操作，從樣品登記一直到報告出具、費用結算，完全實現數字化，無需填寫各種表格，工作效率提升一倍以上。同時可以做到工作留痕，實驗數據和客戶信息也得到有效保密。四、企業(yè)質量提升成效案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)四、企業(yè)質量提升成效案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)四、企業(yè)質量提升成效2.對檢測樣本的控制管理提升前后的對比

對顧客提供的檢測樣本，辦公室之前未對其進行控制管理，只是堆積在辦公桌上，通過本次質量管理的提升，對檢測樣本的接收進行了控制，建立了專用接收樣本架，對樣本進行分類分區(qū)域管理，并進行相應的標識，防止了樣本的混淆，提高了業(yè)務效率。案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)1.按照ISO9001要求，現場對該公司體系文件進行了整合，提出的缺失文件，并進行了相應的指導，

（1）識別了公司的外部內部環(huán)境及相關方的需求和期望，確定了管理體系的范圍，指導相關人員了解管理體系需要的過程。

（2）指導總經理應提供哪些承諾能夠確保質量管理體系實現預期結果；

（3）與總經理確定了公司質量方針；

（4）指導企業(yè)對接人員應對公司內外部環(huán)境、質量體系確定的過程進行策劃應對風險和機遇的識別及制定措施。

（5）補充管理文件。五、其他提升成果展示案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)五、其他提升成果展示案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)2.對質量管理體系的過程形成清單，共18個過程，并制定了相應的主責部門、相關部門及相應控制措施。五、其他提升成果展示案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)五、其他提升成果展示案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)3.規(guī)范現場操作五、其他提升成果展示案例名稱：實施優(yōu)質服務打造優(yōu)秀企業(yè)六、啟示目前，企業(yè)的同行業(yè)競爭對手增多，檢測設備不斷更新迭代，市場的需求日益復雜，如何在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，持續(xù)提供優(yōu)質服務，企業(yè)在這次質量提升過程中能夠基于企業(yè)的檢測服務特