公共關(guān)系與顧客滿意度研究試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共10題）

1.以下哪項不是公共關(guān)系的主要職能？

A.媒體關(guān)系管理

B.市場營銷策劃

C.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

D.政策法規(guī)咨詢

2.顧客滿意度的五個維度不包括以下哪項？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.人員素質(zhì)

D.企業(yè)文化

3.公共關(guān)系的基本原則不包括以下哪項？

A.真誠信用

B.互惠互利

C.依法合規(guī)

D.追求完美

4.以下哪項不是公共關(guān)系危機處理的步驟？

A.緊急應(yīng)對

B.信息發(fā)布

C.調(diào)查分析

D.策略制定

5.以下哪項不屬于公共關(guān)系活動？

A.新聞發(fā)布會

B.企業(yè)年會

C.產(chǎn)品推廣會

D.員工培訓

6.顧客滿意度的提升主要通過以下哪些途徑？

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.改善售后服務(wù)

C.優(yōu)化人員素質(zhì)

D.加強企業(yè)文化建設(shè)

7.公共關(guān)系活動的主要目的是什么？

A.提升企業(yè)形象

B.增強顧客滿意度

C.擴大市場份額

D.提高員工凝聚力

8.以下哪項不是公共關(guān)系危機處理的策略？

A.真相大白

B.避免恐慌

C.負面輿論引導

D.正面宣傳

9.顧客滿意度調(diào)查的目的是什么？

A.了解顧客需求

B.發(fā)現(xiàn)問題及時改進

C.提高顧客忠誠度

D.增加銷售額

10.公共關(guān)系活動策劃的步驟不包括以下哪項？

A.確定目標

B.選擇策略

C.制定方案

D.實施監(jiān)督

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.公共關(guān)系的主要目標是提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。（×）

2.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以完全決定企業(yè)的經(jīng)營策略。（×）

3.公共關(guān)系危機處理的關(guān)鍵在于及時、準確地發(fā)布信息。（√）

4.企業(yè)形象的好壞完全取決于公共關(guān)系的努力。（×）

5.顧客滿意度調(diào)查可以通過電話、郵件和在線問卷等多種方式進行。（√）

6.公共關(guān)系活動策劃過程中，預(yù)算控制是首要考慮的因素。（×）

7.顧客忠誠度的提升與顧客滿意度的提高是同步的。（×）

8.企業(yè)在處理公共關(guān)系危機時，應(yīng)盡量避免與媒體直接接觸。（×）

9.公共關(guān)系危機處理的成功與否，取決于企業(yè)內(nèi)部團隊的協(xié)作能力。（√）

10.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)作為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)的直接依據(jù)。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的作用。

2.如何理解顧客滿意度的概念及其重要性？

3.在公共關(guān)系危機處理中，企業(yè)應(yīng)遵循哪些原則？

4.顧客滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容包括哪些方面？

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述公共關(guān)系在塑造企業(yè)形象中的作用及其具體實施策略。

2.結(jié)合實際案例，分析顧客滿意度對企業(yè)競爭力的影響，并探討提升顧客滿意度的有效途徑。

五、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.以下哪項不是公共關(guān)系的主要職能？

A.媒體關(guān)系管理

B.市場營銷策劃

C.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

D.企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

2.顧客滿意度的五個維度不包括以下哪項？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.人員素質(zhì)

D.企業(yè)聲譽

3.公共關(guān)系的基本原則不包括以下哪項？

A.真誠信用

B.互惠互利

C.依法合規(guī)

D.追求效率

4.以下哪項不是公共關(guān)系危機處理的步驟？

A.緊急應(yīng)對

B.信息發(fā)布

C.調(diào)查分析

D.預(yù)防措施

5.以下哪項不屬于公共關(guān)系活動？

A.新聞發(fā)布會

B.企業(yè)年會

C.產(chǎn)品推廣會

D.財務(wù)報表發(fā)布

6.顧客滿意度的提升主要通過以下哪些途徑？

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.改善售后服務(wù)

C.優(yōu)化人員素質(zhì)

D.以上都是

7.公共關(guān)系活動的主要目的是什么？

A.提升企業(yè)形象

B.增強顧客滿意度

C.擴大市場份額

D.提高員工凝聚力

8.以下哪項不是公共關(guān)系危機處理的策略？

A.真相大白

B.避免恐慌

C.負面輿論引導

D.正面宣傳

9.顧客滿意度調(diào)查的目的是什么？

A.了解顧客需求

B.發(fā)現(xiàn)問題及時改進

C.提高顧客忠誠度

D.以上都是

10.公共關(guān)系活動策劃的步驟不包括以下哪項？

A.確定目標

B.選擇策略

C.制定方案

D.實施效果評估

試卷答案如下：

一、多項選擇題

1.B

2.D

3.D

4.D

5.D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.D

9.A,B,C,D

10.D

二、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.√

10.√

三、簡答題

1.公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的作用包括：塑造企業(yè)形象、增強顧客信任、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、促進產(chǎn)品銷售、維護企業(yè)利益等。

2.顧客滿意度是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知與期望的比較結(jié)果。其重要性體現(xiàn)在：提升企業(yè)競爭力、增強顧客忠誠度、改善企業(yè)聲譽、提高市場份額等。

3.在公共關(guān)系危機處理中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則有：迅速響應(yīng)、誠實透明、積極溝通、依法合規(guī)、承擔責任、關(guān)注長遠。

4.顧客滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后支持、價格合理性、品牌形象等。

四、論述題

1.公共關(guān)系在塑造企業(yè)形象中的作用及其具體實施策略：

-作用：通過有效的公共關(guān)系活動，提升企業(yè)形象，增強公眾對企業(yè)的認知度和好感度。

-策略：制定清晰的公關(guān)策略、建立良好的媒體關(guān)系、舉辦各類公關(guān)活動、積極回應(yīng)社會輿論、塑造企業(yè)社會責任形象。

2.結(jié)合實際案例，分析顧客滿意度對企業(yè)競爭力的影響，并探討提