護理投訴原因分析總結(jié)護理投訴原因分析總結(jié)「篇一」1、非醫(yī)源性投訴主要如下（1）服務態(tài)度差，語言生硬（54宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（23宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（38宗）；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（13宗）。針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談論與工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務人員履行崗位職責的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。2、對策與整改措施2.1加強法律法規(guī)學習，提高法律意識通過印發(fā)各項法律法規(guī)學習資料到各科室，特別是“二高”聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.2提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術(shù)水平是預防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫(yī)務人員的技術(shù)水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業(yè)務技術(shù)水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.3實行院科二級管理目標責任制醫(yī)院是由院科兩級管理組織構(gòu)成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風建設等各個方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。2.4規(guī)范醫(yī)療服務行為醫(yī)療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫(yī)務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。2.5改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通服務態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量的制度。如《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員禮貌服務公約》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫(yī)務人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務人員的威信，增強患者對醫(yī)務人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。2.6落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置要求醫(yī)務人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責任的判斷提供科學的依據(jù)。護理投訴原因分析總結(jié)「篇二」1、資料與方法1.1一般資料：2006年7月至2011年6月我院兒科護理投訴16例，投訴者均為患兒家長，投訴方式有口頭、書面、電話，每例投訴都作詳細記錄。1．2方法采用回顧性研究分析。根據(jù)每例投訴的詳細記錄，按投訴事件的時間、事情經(jīng)過、原因、責任人進行分類歸納和分析。2、結(jié)果16例護理投訴中，護患溝通障礙為6例，占37．50；護理操作水平不高為5例，占31．25；護士責任心不強為3例，占18．75％；服務態(tài)度不佳為2例，占12．5O。3、討論3．1護理投訴的原因3．1．1護患溝通障礙：基層醫(yī)院由于病床周轉(zhuǎn)快、使用率高、護理工作量大，護士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時間少，對家屬的詢問缺乏耐心、解釋不到位、語速快、聲音過大。因此護患溝通障礙導致的投訴在所有投訴中占最大比例；缺乏有效的溝通是引起兒科護理投訴的首要因素。3．1．2操作水平不高：隨著我國獨生子女政策的施行及生活條件的改善，肥胖患兒增多，家長對護士的期望值過高，對護士造成的心理壓力過大，給靜脈穿刺帶來一定的困難，一旦穿刺失敗，家長就往往難以接受。基層醫(yī)院兒科護士普遍比較年輕，護理操作技術(shù)不過硬，是兒科護理投訴的重要原因之一。3．1．3責任心不強：個別護士缺乏工作責任心，護理操作未嚴格執(zhí)行查對制度，導致錯用藥、漏用藥或重復用藥；病房巡視不到位，對患兒的臨床觀察不仔細，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化；輸液巡視不及時，導致輸液過快或過慢。3．1．4服務態(tài)度欠佳：護理人員缺乏主動性、積極性、服務觀念滯后、對待患兒及家屬服務語言不規(guī)范、使用服務忌語、表情淡漠、不理不睬、解釋不耐心、巡視不及時、觀察病情不仔細，這些態(tài)度與行為使家屬很難信任與支持護理工作，導致護理投訴3．1．5其他原因：當前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，存在著較大的矛盾?，F(xiàn)在媒體的輿論導向基本上是同情患者，認為患者是“弱勢群體”，應該受到更多的支持和保護。少數(shù)人以經(jīng)濟賠償為目的，表現(xiàn)為難以接受任何解釋，投訴內(nèi)容夸大與事實嚴重不符。個別患兒家屬對疾病等不幸遭遇發(fā)生在自己親人身上而怨天尤人，可能轉(zhuǎn)移遷怒于醫(yī)務人員[”。這些給基層醫(yī)院造成了嚴重的傷害。3．2防范措施3．2．1加強護患溝通：在盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務的同時，進一步加強護患溝通，能最大限度地減少護患關(guān)系緊張，減少不必要的護理投訴，對于患兒早日康復也起著重要作用。不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務意識，牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，并將這一原則貫穿于整個工作過程中。護士要把握好各種不同的溝通契機，掌握良好的溝通技巧與患兒家屬進行溝通。要用熱情的態(tài)度做好人院介紹，使患兒及家長盡快熟悉環(huán)境，消除緊張，焦慮的心理；治療前向家長講明患兒的病情、治療效果，對各種預后進行說明，使家長對將可發(fā)生的情況有所了解和準備，減輕家長的恐懼心理，取得合作}根據(jù)不同的年齡選擇減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，使治療護理更加順利；做好正確的出院指導，幫助家長獨立進行日常護理。3．2．2加強業(yè)務培訓，提高技術(shù)水平：過硬的技術(shù)是架起患者、家長對護理人員理解和信任的橋梁。針對基層醫(yī)院年輕護士較多的現(xiàn)狀，我院自2010年起對新上崗3年內(nèi)的護士進行規(guī)范化培訓，有計劃地進行?？评碚撝R和操作技能訓練，定期開展技術(shù)練兵，促進年輕護士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高。加強理論操作技能學習，努力練就“一針見血的靜脈穿刺技術(shù)，使家屬認可。不斷學習新知識，新療法，新技術(shù)，提高自己的綜合能力，適應新形勢的需要。3．2．3加強工作責任心，堅持安全第一：牢固樹立“安全第一”的觀念，并將護理工作制度化、常規(guī)化。護士長經(jīng)常組織護士認真學習各項護理規(guī)章制度，并且定期考核，真正做到用制度來約束自己，用制度來管理自己。同時加強對薄弱環(huán)節(jié)、重點環(huán)節(jié)的過程控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，消除安全隱患。對責任心不強者，做到多督促、常提醒、多溝通、最終確保護理安全。3．2．4改善服務態(tài)度提高護理質(zhì)量護士與患者的關(guān)系是服務與被服務的關(guān)系，是互相依賴、互相依存的。作為護理人員應該具有高度的職業(yè)責任感和慎獨精神[。我們要改善護理服務態(tài)度，提倡主動服務，密切護患關(guān)系、重視健康教育，同時認識到，只有提高服務質(zhì)量，才能滿足病人的健康需求，從而贏得病人的合作，提高病人的滿意度。在護理工作中，要學會換位思考，從病人的出發(fā)點考慮，有時遇到固執(zhí)己見甚至蠻不講理的家屬，就不能用常規(guī)的思維去看他們。因為他們此時心里充滿了煩躁和焦急，護士應采取暫避鋒芒或委婉的方式，加強溝通，避免正面沖突，防止事態(tài)擴大，從而減少不必要的護理投訴。3．2．5應大力創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境輿論：輿論有強大的社會影響力，應該發(fā)揮在維護正常醫(yī)療環(huán)境上更積極的作用。各種公共媒體應進行正確的輿論導向，多做正面報道和宣傳，樹立醫(yī)務人員的正面形象，并在實事求是的基礎上依法揭露醫(yī)療行為中的不良現(xiàn)象和不正之風，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮積極的正面引導作用。讓患者和醫(yī)生都處在一個相互理解、相互信任的良好環(huán)境中，為患者的早日康復創(chuàng)造最有利的條件。醫(yī)院要重視對法律、法規(guī)等知識的學習，護士要懂得用法律武器來保護自己、維護自已的權(quán)利，消滅引發(fā)投訴的潛在因素。4、小結(jié)兒科護理投訴的發(fā)生與多方面因素相關(guān)。只有更新護士的服務新理念、加強護患溝通、提高護理業(yè)務技術(shù)水平、加強工作責任心，改善服務態(tài)度，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，營造良好的工作環(huán)境，才能在兒科護理工作中減少護理投訴，增加病人滿意度，提高護理質(zhì)量，有效保證護理安全。護理投訴原因分析總結(jié)「篇三」護理部對全院護理工作進行初步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問題如下：1、普遍護理人員不注重儀表，缺少文明禮貌。2、個別護士未認真執(zhí)行護理常規(guī)，存在對病人不負責任的現(xiàn)象。例：術(shù)前病人備皮不及時，術(shù)后病人鋪床不到位。病情觀察不細致。不巡視病房等等。3、測量生命指征不認真，尤其是測量脈搏幾乎不測。4、打換藥包和拆線包經(jīng)常打錯。5、外科病人，手術(shù)病人有漏費現(xiàn)象6、醫(yī)囑執(zhí)行不及時，有漏簽字。7、技術(shù)操作欠熟練，操作者為省時省力忽略操作細節(jié)，違反操作流程，對患者解釋不耐心，不全面。缺乏有效的護理溝通，缺乏工作熱情，消極怠工，敷衍應對的態(tài)度。8、工作不夠細心，交接班不夠詳細，服務意識淡薄，缺乏主動服務的意識。9、專業(yè)知識掌握不全面，對病情演變觀察不到位，不能有效的對病人進行相關(guān)的指導和健康教育。10、不認真執(zhí)行無菌操作原則，個別護士操作不洗手，不戴口罩。11、護理人員對搶救藥品物品使用掌握不全面。分析原因：1、責任心不強，缺少敬業(yè)精神和慎獨的態(tài)度。2、缺少實事求是的工作作風，有虛假填寫和應付差事的現(xiàn)象。3、病區(qū)管理存在一定欠缺沒規(guī)劃，沒規(guī)范。4、護士缺乏法律意識，對護理交班的嚴肅性和重要性認識不足，缺乏自我保護意識。5、部分護理人員對待遇不滿意。整改措施：1、加強護理人員的素質(zhì)教育和培訓，逐步提高專業(yè)技術(shù)水平。2、建立科室技術(shù)考核制度，加強學習和培訓各項護理流程和應急預案。3、指導護理人員日常工作的中加強與患者及家屬的交流，耐心解答患者的疑問，建立友好的護患關(guān)系。4、嚴格拒絕事故和差錯的發(fā)生，勤督促、勤檢查，從而減少護患糾紛。5、明確崗位責任制，定崗定位、各負其責，提高慎獨能力。通過考核考試，提問的方法，來提高對搶救藥品物品的各種儀器使用和注意事項的能力。6、加強提高護理安全教育學習，樹立以病人為中心，服務的理念，變被動服務為主動服務的思想。7、制定護理績效考核細則護理投訴原因分析總結(jié)「篇四」一、投訴原因分析1、醫(yī)生自身方面①年輕醫(yī)生缺乏經(jīng)驗，和患者溝通達不到意料中的效果。②百姓心中有好日子的概念，導致患者入院有間歇性，有時當日入院患者過多導致醫(yī)生工作繁重，沒有足夠的耐心。③個別醫(yī)生不太重視與患者的溝通，導致問題幫病人解決了但患者依然不滿意。④個別醫(yī)生自我修養(yǎng)不夠，脾氣太大。2、護士自身方面①護理人員缺乏用藥相關(guān)知識，相關(guān)知識培訓少。②住院患者高峰期護理人員工作繁瑣。③入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對，而表現(xiàn)出冷漠，對一些特殊的風險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務意識。④在公共場所評價患者，忽視患者權(quán)益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫(yī)院與患者的合同關(guān)系。3、患者方面原因①對健康權(quán)利的重視，維權(quán)意識的增強患者對醫(yī)療，護理期望值的提高是一個重要原因。②患者的投訴帶有片面性，感情色彩，患者投訴時只強調(diào)自己的權(quán)利，而忽視了患者的義務。③對護理工作缺乏理解，少數(shù)患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對一些治療、護理按診療、護理常規(guī)進行的合理安排，不能完全接受。④缺乏醫(yī)學常識，對治療護理中發(fā)生的與其期望值不符時，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫(yī)生、護士。4、環(huán)境方面原因①產(chǎn)科住院患者較多，物品多，產(chǎn)生的生活垃圾多，保潔人員保潔難以維持。②清潔工上班做事不認真，衛(wèi)生難以讓人滿意。③我科部分硬件設施設備用具老化，但又達不到報廢，應考慮到北城搬遷建設，降耗節(jié)支故患者不滿意。④后勤保障支持管理欠佳，患者陪護過多病區(qū)欠安靜，影響患者休息。二、整改1、實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴，首先認真傾聽，做到耐心，細致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質(zhì)問，也要慎言對待，穩(wěn)定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應對，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋，做好溝通工作，消除誤解。2、加強護士的繼續(xù)教育，提高專科護理水平。專科醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對年輕護士要有一對一的幫扶帶教教師，對?？谱o士要求加強自身學習，更新知識，互幫互學，取長補短。科室定期進行護理查房，業(yè)務學習、晨間提問，疑難病例護理討論，請本科醫(yī)生不定期進行專科知識講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓護理技術(shù)操作常規(guī)，?？萍寄懿僮鳎本燃寄懿僮?，并進行考核，在平時工作中結(jié)合臨床實際，進行抽查考核，使所學知識與臨床護理緊密結(jié)合，以提高護士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務。3、增強法制觀念，提高醫(yī)護的自我保護意識。護理行為是一種社會行為，臨床護理中潛伏著許多法律問題，認真學習各種法律、法規(guī)、規(guī)章制度。對易發(fā)生投訴的時間：節(jié)假日、周末、中午、夜班，對易發(fā)生投訴的人員：新分來護士、輪轉(zhuǎn)護士、年輕護士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現(xiàn)投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。4、認真落實崗位職責，培養(yǎng)護士的慎獨修養(yǎng)。護理學是一門獨立的學科，護理服務的對象是人，在臨床護理工作中，要樹立以人為本的服務理念，尊重每一個服務對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監(jiān)督的情況下，嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作常規(guī)、崗位職責，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務。5、加強文明服務意識，建立新型護患關(guān)系在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態(tài)度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當?shù)姆绞剑o予耐心細致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務的理念，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。6、和被投訴的醫(yī)生護士溝通，針對發(fā)生的問題找出切入點，有則改之無則加勉。7、護士加強病房管理，針對確實不能用的生活設備等及時告知后勤，該修則修，該換則換。對能用但患者不滿意的設備設施對患者做合理解釋，取得理解。三、總結(jié)在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境下，只有正視現(xiàn)實，妥善處理護理中發(fā)生的護理投訴，不包庇，分清責任，公正處理，都能達到使患者滿意的目的，并且從中總結(jié)教訓，教育醫(yī)護人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護理服務，才是構(gòu)建和諧護患、醫(yī)患關(guān)系、和諧醫(yī)院之根本。2017年護理投訴原因分析總結(jié)為了使全院護理人員從護理投訴中汲取深刻的教訓，避免類似事件的再次發(fā)生。現(xiàn)將本年護理投訴進行分析、總結(jié)，并提出持續(xù)改進措施，使廣大護理人員認識到落實護理規(guī)范、制度的重要性，增強防范意識，確?；颊甙踩刮以鹤o理質(zhì)量持續(xù)改進。具體總結(jié)工作如下：一、原因分析：1、服務觀念滯后，表現(xiàn)為個別護士服務態(tài)度冷漠，缺乏熱情，語言表達不當，不注意說話方式和語言，回答問題冷漠簡單，對患者及陪護人員提出的問題欠耐心，致病人誤解或難以承受。其次主動為患者服務的意識差，有的護理人員在工作中僅限于職責范圍，處理事情過于機械，未注重細節(jié)服務，對患者照顧不夠細膩，忽視了患者身體上的痛苦，未體現(xiàn)人性化服務，沒有將愛的陽光灑進她們的心田，使得患者覺得護理人員關(guān)注的常常是疾病，而不是患者本身，關(guān)心的實際困難也不夠。2、工作責任心不強，有的護士缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。與患者缺乏溝通，由于工作任務繁重，護士無法與患者進行更多地交談、溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒及心理?；颊咴谥委熯^程中提出疑問，有的護士不耐心解釋，工作不到位時沒有向患者耐心解釋和誠心道歉。各種操作前后及用藥前后沒有向患者交待主要事項和可能出現(xiàn)的副作用。3、法律觀念增強，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，群眾的科學文化素質(zhì)不斷提高，維護自身權(quán)益的法律意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發(fā)生患者認為損害其個人利益時，或者護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權(quán)行為，則產(chǎn)生投訴行為。4、患者不理解，由于病人對醫(yī)療服務的要求和期望越來越高，不理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。二、整改1、我院護士都非常年輕，作為低年資護士，因為工作經(jīng)驗不足，思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通。患者的自我保護意識也越來越強，對醫(yī)療服務的期望值越來越高。作為臨床護士，必須強化服務意識，改善服1務態(tài)度，優(yōu)化護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，避免護理糾紛發(fā)生。2、加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識。護理人員要明白依法行護的重要性，明白病人就醫(yī)享有的權(quán)利和自己的法律責任，自覺學法、知法、守法并嚴格按法律法規(guī)辦事，樹立對患者極端負責和全心全意為患者服務的思想是防范護理糾紛的根本所在。3、加強責任心，責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。我科實行責任負責制，落實優(yōu)質(zhì)護理服務，提高病人滿意度，護士對所管患者掌握十知道，并針對性地對患者進行全面護理。護理部及科室對于連續(xù)表現(xiàn)好的護士給與嘉獎，對評分低的給予幫助。4、提高護士溝通水平，消除糾紛隱患。在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極為重要。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。進行護患溝通時，用通俗易懂、清晰、準確、符合個性化的語言，結(jié)合患者的實際情況向患者說明診療計劃、檢查、治療及可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，并認真傾聽患者意見，準確回答問題。通過有效的溝通，給患者更多的關(guān)愛，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，積極配合治療及護理。5、在遇到患者或家屬對我們工作有誤解和偏見時，學會換位思考，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度，保證護理工作順利完成。6、在診療過程中患者的經(jīng)濟意識比較強。針對這一特點，我們應及時與患者或家屬溝通所用的費用，對患者提出的有關(guān)費用問題、各種各樣的疑問及要求，及時提供查詢幫助，化解因費用而引起的糾紛。三、總結(jié)：通過今年工作中的投訴事件，組織護士進行回顧性總結(jié)和討論，加強護理人員的思想教育，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立居安思危的意識，使外科綜合素質(zhì)更上一個臺階。護理投訴原因分析總結(jié)「篇五」1、護理投訴原因1.1患者自我保護意識增強隨著我國法制建設的發(fā)展，患者法律知識的普及、文化水平的提高及社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動，使患者對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為更加敏感。在過去跟本不會釀成糾紛的問題，現(xiàn)在都引發(fā)投訴。以靜脈輸液為例，在臨床護理工作中有時會發(fā)生不能一針見血的情況,如遇有長年進行靜脈輸液、血管特別隱蔽、因年老體弱而靜脈彈性差或末稍循環(huán)差的患者,即使是臨床經(jīng)驗豐富的老護士,操作失誤的可能性也大。1.2護士的服務意識與患者的期望值之間存矛盾個別護士工作責任心不強，對患者及家屬提出的需求不重視，對治療和護理的解釋不夠耐心，在護理患者過程中不夠細心，護理用語不當，導致患者不滿意或發(fā)生差錯引發(fā)患者或家屬的投訴比如說有的患者在住院一周后向護士傾訴癥狀改善不明顯,感到很失望,而護士卻只是簡單地告訴她別著急,慢慢訴比者感到很失望,認為護士對自己不重視、不理解。因而對護理工作不滿意，投訴護士工作不到位，不關(guān)心患者，不巡視病房，引起護患糾紛。1.3護士與患者(或家屬)溝通不及時護士在做每一項操作前，一定要與患者或家屬做好交流溝通，讓他們了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不適等。否則不但患者不配和，他們反而因為不知道這項操作的意義或有痛苦就會不滿產(chǎn)生糾紛甚至投訴，所以溝通非常重要，但話還要說清楚，避免引起誤會。1.4護理服務質(zhì)量存在缺陷對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不夠仔細，發(fā)現(xiàn)不及時，處理不果斷，延誤了病情搶救時機；缺乏“慎獨”精神，執(zhí)行制度的自覺性不強，特別是無菌觀念、查對制度、交接班制度落實不好；護理記錄有漏記、錯記現(xiàn)象，容易引發(fā)糾紛；基礎護理有時不夠落實，依靠陪護去完成某項工作。1.5醫(yī)療護理收費不規(guī)范隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的推行和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者越來越關(guān)注醫(yī)療費用的使用情況?？剖沂召M不夠規(guī)范或不透明?；颊咭蝗涨鍐挝醇皶r送給患者及家屬。一些一次性耗材及護理收費等容易引起患者的投訴。1.6實習生護理技術(shù)操作水平參差不齊有的實習(見習)護生護理操作尚不熟練，容易引