《目錄》

一、教務(wù)的服務(wù)意識(shí)

二、教務(wù)人員素質(zhì)模型

三、教務(wù)人員工作職責(zé)、內(nèi)容

四、教務(wù)工作流程

五、每日工作流程

六、每周工作內(nèi)容

七、每月工作內(nèi)容

八、服務(wù)信息模板

九、站立服務(wù)規(guī)范

十、教務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

十一、身體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

十二、處理投訴事件規(guī)范

十三、家長(zhǎng)心理調(diào)研分析

十四、教務(wù)接待百問(wèn)百答

一、教務(wù)的服務(wù)意識(shí)

1.瞬間服務(wù)的概念

（1）對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)服務(wù)卻是一瞬間的感受。

（2）無(wú)論你有多忙，請(qǐng)記?。耗憬o家長(zhǎng)留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。

（3）你給家長(zhǎng)的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”。

（4）家長(zhǎng)成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣。

2.態(tài)度決定你的一生

（1）觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要。

（2）明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利。

（3）對(duì)家長(zhǎng)持真正友好的服務(wù)態(tài)度是教務(wù)工作的核心，態(tài)度決定你的一生。

二、教務(wù)人員素質(zhì)模型

1、文化程度、所學(xué)專業(yè)及職業(yè)資格要求

大專及以上文化程度，藝術(shù)和師范教育類（鋼琴、舞蹈、美術(shù)、藝術(shù)教

育、幼兒教育等）相關(guān)專業(yè)畢業(yè)；有教師資格證者優(yōu)先。

2、年齡、性別、身高、健康要求

20—40歲，女身高1、60米、男1.70米以上；無(wú)傳染病、心臟病、精

神病以及色盲、色弱等病癥；

3、外貌要求

五官端正，身材勻稱，牙齒整潔；

4、性格、氣質(zhì)要求

2

舉止端莊、氣質(zhì)較好，性格溫和、具有較好的親和力。

5、具備的知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)要求

具備心理學(xué)、教育學(xué)知識(shí)，從事過(guò)招生咨詢或中小學(xué)教務(wù)管理者佳；

6、普通話及語(yǔ)言要求

普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰、層次分明，語(yǔ)言流暢。

7、能力要求

口頭表達(dá)、溝通能力強(qiáng)，組織、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有一定的文字寫作功底;

8、工作態(tài)度要求

做事細(xì)心、耐心、嚴(yán)謹(jǐn)，精力充沛、滿懷激情；

9、事業(yè)心要求

具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，能吃苦耐勞，忠誠(chéng)奉公；

10、技能要求

能熟練使用word,excel等辦公軟件和互聯(lián)網(wǎng)辦公。

3

四、教務(wù)工作流程

1、接收?qǐng)?bào)名流程

接待報(bào)名訪客一介紹業(yè)務(wù)情況一選擇專業(yè)一推薦教師一安排面試一確定上

課時(shí)間一填寫學(xué)員登記表一交納費(fèi)用一開據(jù)票據(jù)及授課卡、授課筆記一根據(jù)學(xué)

員情況制定教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)進(jìn)度及選用教材。

2、訪客接待流程

客人來(lái)訪時(shí)，馬上放下手中工作起立、問(wèn)好一讓坐、倒水一詢問(wèn)需求一介

紹業(yè)務(wù)~征得允許，留下訪客資料一送客至門口。

3、電話咨詢流程

三聲鈴響內(nèi)接聽一規(guī)范接聽用語(yǔ)?“您好，***藝術(shù)學(xué)?！币粌A聽對(duì)方講話一

記錄通話內(nèi)容要點(diǎn)一答復(fù)對(duì)方征詢一致謝一禮貌道再見(jiàn)。

4、投訴處理流程

禮貌接待f登記投訴人資料f登記被投訴對(duì)象一登記投訴事項(xiàng)一調(diào)查核實(shí)

投訴事件一提出處理意見(jiàn)一與投訴人協(xié)商處理意見(jiàn)一被投訴對(duì)象確認(rèn)處理意見(jiàn)

一處理一反饋。

5

五、每日工作流程

序號(hào)工作項(xiàng)目工作要求

提前十分鐘到工作崗位，打掃辦公室及前臺(tái)衛(wèi)生，檢查

1打掃衛(wèi)生各教師衛(wèi)生情況，如果有不干凈的地方督促其負(fù)責(zé)人清

掃，必要時(shí)協(xié)助清掃。

閱讀課程表，根據(jù)課程表準(zhǔn)備好當(dāng)天上課學(xué)員的授課

2整理授課卡卡，檢查學(xué)費(fèi)到期的學(xué)員并及時(shí)通知交納學(xué)費(fèi)。檢查學(xué)

員授課卡是否有簽字（日期和姓名）。

檢查教學(xué)檢查各專業(yè)教材，如缺教材與教學(xué)負(fù)責(zé)人商量后再訂

3

物品購(gòu)。教務(wù)負(fù)責(zé)登記好書帳，要做到賬款相符。

集體課前的提前十分鐘為教師準(zhǔn)備好教室及上課用具，為家長(zhǎng)準(zhǔn)備

4

準(zhǔn)備工作好凳子。

對(duì)學(xué)了一段時(shí)間的學(xué)生要與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，了解上課情

5溝通工作況，對(duì)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題和建議做好記錄，然后反饋給教

師和學(xué)校主任。

對(duì)前來(lái)咨詢、報(bào)名的家長(zhǎng)及學(xué)員要熱情接待，向家長(zhǎng)介

紹本學(xué)校開設(shè)的科目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其感興趣的專業(yè)要

6接待工作

詳細(xì)介紹（上課時(shí)間及教師），讓家長(zhǎng)填寫好報(bào)名表，

與教學(xué)主管或?qū)I(yè)教師商量安排上課時(shí)間。

對(duì)請(qǐng)假的學(xué)員，要做好記錄，與任課教師商量安排補(bǔ)課

7調(diào)課安排

時(shí)間，確定后再通知其學(xué)生。

收取費(fèi)用時(shí)要仔細(xì)開好收據(jù)，紅色聯(lián)交給家長(zhǎng)，現(xiàn)金與

8收費(fèi)工作黃色聯(lián)交給總校財(cái)務(wù)人員，并把數(shù)據(jù)編號(hào)填寫在授課卡

上。

下班前要把未完成的工作寫在記事薄上轉(zhuǎn)交給接班人，

9交接工作督促其關(guān)門前檢查各個(gè)教室電源是否已關(guān)掉，鎖好門窗

并把電腦電源關(guān)掉。

每天向本學(xué)校主任匯報(bào)工作，找出并解決存在的問(wèn)題，

10匯報(bào)工作

下班前總結(jié)當(dāng)天工作，列出第二天要做的重點(diǎn)工作。

6

六、教務(wù)每周工作

1、進(jìn)行一周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：出勤率、招生數(shù)。

2、進(jìn)行周創(chuàng)收核算，督促每位教師完成創(chuàng)收目標(biāo)。

3、進(jìn)行一周教務(wù)工作總結(jié)，周例會(huì)匯報(bào)、通告。

七、教務(wù)每月工作

1、課時(shí)盤點(diǎn)表:創(chuàng)收金額、預(yù)收款、有無(wú)欠費(fèi)、出勤率。

2、收費(fèi)區(qū)劃表。

3、做前臺(tái)統(tǒng)計(jì)：餐補(bǔ)、交通、教師出勤。

4、物資盤點(diǎn)：固定資產(chǎn)、教材、服裝。

7

八、服務(wù)信息模版

時(shí)間學(xué)員類別信息方案

尊敬的家長(zhǎng)，您好！很高興您選擇了金色年華藝術(shù)培訓(xùn)

學(xué)校，在這里您的孩子將接受最專業(yè)的**教學(xué)服務(wù)。根

預(yù)約

新生據(jù)您孩子的性格特點(diǎn)，向您推薦本學(xué)校*級(jí)學(xué)段*星*老

面試

師，現(xiàn)邀請(qǐng)您和您的孩子于*月*日星期**點(diǎn)在*號(hào)琴房

進(jìn)行面試。期待您們的到來(lái)！

尊敬的家長(zhǎng)，您好！恭喜您和您的孩子正式走進(jìn)了音樂(lè)

面

試旅程。一周后，主課老師就今天面試情況會(huì)寫出詳盡的

當(dāng)

晚新生

全年教學(xué)計(jì)劃與您溝通，請(qǐng)把您的想法告知老師，老師

將給出最專業(yè)的學(xué)習(xí)意見(jiàn)。主課老師的電話：*******

尊敬的家長(zhǎng)，您好！上了第一節(jié)課，是否感受到藝術(shù)學(xué)

習(xí)的樂(lè)趣？相信您已與老師溝通好了孩子的教學(xué)計(jì)劃

一周后新生

了。結(jié)合老師上課的要求，每天堅(jiān)持練習(xí)，很快孩子就

能表演，會(huì)很有成就感的哦。讓我們一起努力吧！

尊敬的家長(zhǎng)，您好！經(jīng)過(guò)六周的時(shí)間，想必孩子已經(jīng)能

新生進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的表演了吧？相信現(xiàn)在的孩子，比之前更

加自信。記住，每天學(xué)習(xí)、堅(jiān)持就會(huì)大不同哦！

六周后尊敬的家長(zhǎng)，您好！經(jīng)過(guò)六周的學(xué)習(xí)，孩子在***方面

有了明顯的進(jìn)步，但在***方面仍有不足，我們下一步

學(xué)員

將進(jìn)行**訓(xùn)練，如果您在孩子學(xué)習(xí)中有什么困惑，請(qǐng)與

我們的老師聊聊，老師將給出最專業(yè)的學(xué)習(xí)意見(jiàn)。

尊敬的家長(zhǎng)，您好！恭喜您的孩子將于本周**點(diǎn)在**

參加本學(xué)校的表演課。表演課是學(xué)校特意設(shè)置給孩子展

示學(xué)習(xí)成果的平臺(tái)，屆時(shí)會(huì)有教學(xué)專家就孩子的演奏進(jìn)

新生

行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)學(xué)校會(huì)錄像備案記錄孩子的成長(zhǎng)歷

十二程。孩子第一次參加，難免會(huì)緊張，請(qǐng)您給予孩子愛(ài)的

周后鼓勵(lì)。

尊敬的家長(zhǎng)，您好！現(xiàn)邀請(qǐng)您于本周**點(diǎn)在**參加本學(xué)

學(xué)員校的表演課，讓我們共同見(jiàn)證孩子在這一期學(xué)習(xí)中的進(jìn)

步。

8

尊敬的家長(zhǎng)，您好！今天我們共同見(jiàn)證了孩子的成長(zhǎng)，

表演課您是否為孩子的演奏而感到欣慰和驕傲？孩子的進(jìn)步

學(xué)員

當(dāng)晚離不開家長(zhǎng)的付出，感謝您們對(duì)老師教學(xué)工作的支持和

配合。讓我們一起努力，共同期待孩子下一次的進(jìn)步！

親愛(ài)的家長(zhǎng)，您好！梅雨季節(jié)，路面濕滑，多多注意安

雨天全部

全，記得我們的問(wèn)候，別忘了帶上好心情。

親愛(ài)的家長(zhǎng)，您好！夏天氣溫?zé)徇^(guò)度，要把身體多照顧，

酷暑全部

多喝水，進(jìn)出室內(nèi)小心溫差，祝您和您的家人健康幸福！

親愛(ài)的家長(zhǎng)，您好！一陣秋雨一陣涼；寒涼時(shí)節(jié)深秋藏。

天氣轉(zhuǎn)寒，雨水變涼。每天忙于工作的您和您的家人，

寒冬全部

要記得：添一件衣服，添一份溫暖，添一份快樂(lè)。祝你：

健康平安！

尊敬的家長(zhǎng)，您好！暑假即將到來(lái)，您是否正忙于給孩

寒暑子制定假期學(xué)習(xí)計(jì)劃？假期是學(xué)習(xí)特長(zhǎng)的黃金時(shí)期，快

全部

假前快和主課老師聯(lián)系吧，讓她跟您制定專業(yè)的暑期突擊學(xué)

習(xí)計(jì)劃，讓孩子在這個(gè)假期有一次飛躍的進(jìn)步！

尊敬的家長(zhǎng)，您好！本學(xué)校將于*月*日正式開學(xué)。經(jīng)過(guò)

一個(gè)假期的學(xué)習(xí)，您和您的孩子是否對(duì)本學(xué)期的鋼琴學(xué)

開學(xué)前全部

習(xí)有了新的計(jì)劃和目標(biāo)？記得告訴我們哦！藝術(shù)學(xué)校將

于您們一同進(jìn)步！

快訊：本學(xué)校于*月*日在*舉行*活動(dòng)。。?！，F(xiàn)特邀您和

活動(dòng)全部

您的孩子參加。本次活動(dòng)。。。。。。。。

捷報(bào)！本學(xué)校*學(xué)員在*比賽上獲得了*獎(jiǎng)，讓我們一起

表彰全部為他感到驕傲。小朋友們耍加油，堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)，

我們期待下一位獲獎(jiǎng)?wù)呔褪悄悖?/p>

9

九、站立服務(wù)規(guī)范

1、什么情況下需要站立服務(wù)？

（1）家長(zhǎng)（或帶學(xué)生）到咨詢臺(tái)咨詢、有事溝通或投訴時(shí)；

（2）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡察或指導(dǎo)工作時(shí)；

（3）合作方領(lǐng)導(dǎo)巡察和指導(dǎo)工作時(shí)；

（4）有來(lái)賓參觀和考察時(shí)；

（5）上述人員工作結(jié)束后離開時(shí)（站立送行，并說(shuō)歡送語(yǔ)言）。

當(dāng)上述人員已在教務(wù)人員的視線范圍內(nèi)之后，注意觀察其動(dòng)向，隨時(shí)準(zhǔn)備

起身接待；在離咨詢臺(tái)1075米的時(shí)候，教務(wù)人員要微笑示意，表示自己已經(jīng)

在關(guān)注對(duì)方；在咨詢臺(tái)前3-5米的時(shí)候，教務(wù)人員必須起身，微笑并點(diǎn)頭致意;

來(lái)到前臺(tái)附近時(shí)，問(wèn)明來(lái)意；如需咨詢或了解情況的，請(qǐng)其坐下，送上溫水后

進(jìn)行咨詢；如有其他事情需要引領(lǐng)或找人，就引領(lǐng)到適合的位置坐下，倒上開

水后轉(zhuǎn)交其他人員接待，自己則立即回到工作崗位上正常工作。

2、站立后什么情況下可以坐下？

（1）家長(zhǎng)咨詢或投訴時(shí)，已請(qǐng)其坐在咨詢專座上之后，需要填表格和記錄

情況時(shí)可以坐下（如家長(zhǎng)堅(jiān)持不坐，而自己必須坐下工作時(shí)須向家長(zhǎng)說(shuō)明）；

（2）蒞臨的領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓已經(jīng)全部經(jīng)過(guò)前臺(tái)，不再需要引領(lǐng)改由其他人接待

時(shí)，可以回到崗位坐下正常工作；

10

十、教務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

1、接聽電話的禮儀

（1）接聽電話

①電話鈴響2聲（不超4聲）必須接起電話；

②拿起電話并報(bào)出單位名稱（“您好！金色年華藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)?！保?；

③準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄談話內(nèi)容；

④必須以普通話與咨詢者溝通；

⑤聲音熱情、穩(wěn)重、自信；

⑥聲調(diào)適中，語(yǔ)速平緩，不急不躁；

⑦語(yǔ)言規(guī)范、專業(yè)，不說(shuō)外行話。

（2）了解咨詢者的基本信息

①姓名、性別、年齡；

②信息來(lái)源（即咨詢?nèi)藦暮翁幍玫降南?，以?yàn)證本單位的廣告推銷和

宣傳效果）；

③學(xué)校、年級(jí)、班級(jí)；

④目前具備的藝術(shù)基礎(chǔ)；

⑤想?yún)⒓雍畏N藝術(shù)培訓(xùn)；

⑥聯(lián)系方式（特別是其父母的電話）和家庭詳細(xì)住址。

（3）切入正題，了解咨詢者關(guān)注點(diǎn)（價(jià)格、是真想學(xué)習(xí)藝術(shù)還是裝點(diǎn)門

面）；

（4）根據(jù)咨詢者關(guān)注點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品（課程）特點(diǎn)（注：不可以太過(guò)詳

ii

細(xì)地把所有的東西全部介紹清楚，要特別注意使用咨詢技巧，盡量使咨詢者

上門咨詢，以提高報(bào)名繳費(fèi)的幾率)；

(5)確認(rèn)咨詢者上門時(shí)間或邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢；

(6)結(jié)束談話，禮貌掛斷電話；

(7)填寫《學(xué)員咨詢記錄表》，簡(jiǎn)要總結(jié)此次咨詢成功之處或不足；

(8)按期跟蹤回訪：預(yù)設(shè)跟蹤回訪電話時(shí)間(通話時(shí)巧妙問(wèn)明對(duì)方什么

時(shí)間接電話方便)并根據(jù)預(yù)計(jì)時(shí)間進(jìn)行回訪。

回訪要求：咨詢之后，對(duì)沒(méi)有明確表示報(bào)名和繳費(fèi)的該咨詢?nèi)酥辽僖蟠蛉?/p>

電話。咨詢后第二天、第三天、第五天必須打一次跟蹤電話，問(wèn)明是否考慮報(bào)

名或現(xiàn)場(chǎng)咨詢，力爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為報(bào)名學(xué)員。

2、處理謾罵電話的禮儀

(1)首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說(shuō)：“我確實(shí)非常想幫助您，

同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？”

(2)發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說(shuō)：“就象我剛

才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)由于您所用的言辭，我很難把注意力

集中到解決問(wèn)題上來(lái)。請(qǐng)您停止好嗎？”

(3)讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會(huì)來(lái)處理此事。

要禮貌地說(shuō)：“就象我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)我不愿意聽您

用這種言辭講話，我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

3、現(xiàn)場(chǎng)咨詢規(guī)范

(1)主動(dòng)起身問(wèn)好并迎接咨詢者，給咨詢者讓座、倒水。向咨詢者做簡(jiǎn)

短自我介紹，和咨詢者進(jìn)行簡(jiǎn)單寒喧以了解來(lái)意;

12

（2）注意傾聽咨詢者的回答和提問(wèn)，通過(guò)與咨詢者的多方交流，準(zhǔn)確判

斷咨詢者最關(guān)心的問(wèn)題及其真正需求；

（3）根據(jù)咨詢者的需求進(jìn)行相關(guān)交談。注意闡述藝術(shù)教育對(duì)少年兒童成

長(zhǎng)帶來(lái)的各種好處，有針對(duì)性地介紹學(xué)校課程的優(yōu)勢(shì)及特色；

（4）給咨詢者看相關(guān)資料，比如本學(xué)校教師的門第出身及教學(xué)特色、

學(xué)員的感謝信、所獲等級(jí)證書樣本或大型演出〔賽事）活動(dòng)照片、獲獎(jiǎng)證書

樣本等等，增強(qiáng)學(xué)員報(bào)名學(xué)習(xí)的興趣；

（5）帶咨詢者參觀學(xué)校環(huán)境，詳細(xì)介紹教室以及教學(xué)設(shè)備，以進(jìn)一步增

加吸引力；

（6）如咨詢者明確表示報(bào)名培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該：

①請(qǐng)專業(yè)教師對(duì)其面試，確定應(yīng)該上什么程度的課程；

②填寫學(xué)員登記表、建立學(xué)員檔案，不要漏掉應(yīng)填寫的項(xiàng)目；

③選擇任課教師，并安排上課時(shí)間；

④填寫繳費(fèi)單據(jù)，并收取現(xiàn)金；

⑤在收費(fèi)票據(jù)背面注明新生上課時(shí)間、學(xué)校聯(lián)系電話；

（7）如果咨詢者當(dāng)時(shí)不能確定報(bào)名，必須提醒他（她）我們目前是整個(gè)

地區(qū)服務(wù)最好、教學(xué)最專業(yè)的正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建議其慎重考慮后，再進(jìn)行聯(lián)

系。然后登記其基木信息，以便回訪；

（8）結(jié)束咨詢：

①起身，感謝咨詢者的到來(lái)，并送咨詢者出門；

②查看咨詢記錄，回憶、分析、總結(jié)此次咨詢成功與不足之處。

13

一、身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)

專業(yè)形象被稱作銷售的技巧。

1、儀容儀表

n

(1)梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌

(2)男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的

頭發(fā)不披散、不凌亂

(3)男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張

避耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張

H眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

麗鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員

通

(1)牙齒要刷干凈；

(2)口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。

酗胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須

酗

(1)面部要隨時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過(guò)多或皮膚油性過(guò)重；

(2)女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

逅

(I)手是人們的第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪；

(2)不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系。

2、服裝服飾

工裝

(1)工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能

套過(guò)分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣；

(2)工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

(1)深色系(黑灰藍(lán))為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花

色不同時(shí)應(yīng)上深下淺；

(2)上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物

品，以免鼓脹。

(1)純白色最佳，每天更換為宜；

(2)注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧。

邈

(1)以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng)；

(2)切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

(1)黑色皮鞋為最佳。；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)

修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?/p>

(2)男職員最好穿深色系(黑灰藍(lán))的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)

要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無(wú)論坐站都不能露腿；絲

襪以肉色系的顏色為最佳。

不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物。

3、行為舉止

（1）多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)

微向前傾，雙手可輕握十腿上或分放十膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝

蓋分開約與肩寬。

（2）若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋

在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。

（3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，

男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)。

（1）基本姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身

體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客

戶能看清你的面孔。

（2）男職員站立時(shí)雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于

腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右

手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方。

（3）特別注意在會(huì)見(jiàn)客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將

手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里c

行走

（1）行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)；

（2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹

口哨、哼歌曲、嚼食物；

（3）在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意

跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。

（1）微微地點(diǎn)頭以不對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。例如在路上

行走、擁擠的場(chǎng)所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場(chǎng)所與熟人相遇

且無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說(shuō)些問(wèn)候的話語(yǔ)；

（2）與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場(chǎng)合,

對(duì)不很熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑。

跡

（1）鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在

行動(dòng)上，給對(duì)方留下真誠(chéng)的印象；

（2）鞠躬前要目視對(duì)方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾;

男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前；

（3）平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí)，可行15度鞠躬禮,

即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見(jiàn)面時(shí)可行30

度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭

重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合。

（4）鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣

一吸氣的長(zhǎng)短。

（5）鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部

左搖右晃的鞠躬、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后

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背的鞠躬。

小動(dòng)作

服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動(dòng)作。不要當(dāng)

著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、

隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、

衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制。

4、常用服務(wù)用語(yǔ)

X我不知道?讓我想想看

X我忙著呢?抱歉，請(qǐng)您稍候

派我覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題?我會(huì)盡力的

派我不負(fù)責(zé)…?這件事該由…來(lái)幫助您

派請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒?我真的很抱歉看到…

派再給我來(lái)電話好了?我會(huì)給您回電話的

X不、不行?我能做到的是…，您能做到的是…

X那不是我的錯(cuò)?讓我們看看這件事該怎樣解決

X你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門是很差勁?我理解您的感受

派這事你去找經(jīng)理說(shuō)吧?我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎

5、補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)

（1）補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí)，為了恢復(fù)你在客戶

心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情況需采取補(bǔ)救性主

動(dòng)服務(wù)。

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①錯(cuò)過(guò)期限

②填寫有誤

③粗暴或外行的接待客戶

④向客戶提供了錯(cuò)誤的信息

⑤客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意

（2）補(bǔ)救的三個(gè)步驟：真誠(chéng)地道歉、解決客戶的問(wèn)題、給予客戶特

殊關(guān)照，包括贈(zèng)品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。

6、處理難以應(yīng)付的客戶

（1）要讓客戶發(fā)泄

①客戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問(wèn)題；

②一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間，他們急于解決問(wèn)題；殊不知,

不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的；

③客戶發(fā)泄時(shí)你要不斷點(diǎn)頭、不時(shí)說(shuō)“是，我理解”，保持眼神交流。

（2）避免負(fù)面評(píng)價(jià)

避免使用以下詞語(yǔ)形容客戶，即使在私下場(chǎng)合或心里：白癡、愚蠢、

神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事。

十二、處理投訴事件規(guī)范

1、必須以最禮貌的方式予以接待，并因給其帶來(lái)煩惱和不快誠(chéng)摯道歉；

2、注意接待場(chǎng)所，情況較為嚴(yán)重或家長(zhǎng)情緒激動(dòng)的所有投訴都必須在談話

室接待，避免影響其他學(xué)員或家長(zhǎng)；

3、對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳盡記錄，并在此時(shí)間內(nèi)以良好的方式平息來(lái)訪者的情

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緒，亦可先讓其發(fā)泄，認(rèn)真傾聽并表示理解對(duì)方的感受和心情，保持眼神

的交流；

4、對(duì)投訴事項(xiàng)（輕微事項(xiàng)）能現(xiàn)場(chǎng)解決的立即解決，不能解決的明確承諾

答復(fù)和協(xié)商解決的時(shí)間，并請(qǐng)來(lái)訪者理解，禮貌送來(lái)訪者回家；

5、自己無(wú)權(quán)處理的，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，由其他人員啟動(dòng)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)、

處理程序；

6、接待者按照承諾的時(shí)間對(duì)投訴者進(jìn)行回復(fù)，直至其滿意為止。

十三、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)家長(zhǎng)心理的調(diào)研分析

1、強(qiáng)需求型

【主要特點(diǎn)】這種類型的家長(zhǎng)在進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前，就已經(jīng)拿定了要學(xué)什么課程、

學(xué)習(xí)多久等方面的主意。

【次要特點(diǎn)】一般不會(huì)輕易地接受咨詢?nèi)藛T的推薦，而且確信自己的選擇是正

確的。

【其它特點(diǎn)】對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣。

【交談技巧和續(xù)班應(yīng)用】在接待這類家長(zhǎng)時(shí)，咨詢?nèi)藛T絕對(duì)不能不能講出“你

什么時(shí)候報(bào)名，如果真的報(bào)名就可以試聽一下”之類的話，我們要做的就是消

除對(duì)培訓(xùn)效果的懷疑，順其自然促成三期連報(bào)。

2、豪爽型

【主要特點(diǎn)】決斷迅速，不討價(jià)還價(jià)。

【次要特點(diǎn)】說(shuō)話直來(lái)直去，不喜歡啰嗦。

【其它特點(diǎn)】對(duì)老師或者前臺(tái)人員印象好壞決定其學(xué)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短。

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【交談技巧和續(xù)班應(yīng)用】熱情大方，避免前后說(shuō)話不一致，或者欺騙性語(yǔ)言。

推薦對(duì)方連報(bào)二期。

3、富有型

【主要特點(diǎn)】考慮環(huán)境和品牌因素高于學(xué)習(xí)效果。

【次要特點(diǎn)】會(huì)很快的做出選擇或決定。

【其它特點(diǎn)】對(duì)課程具體內(nèi)容不是特別感興趣。

【交談技巧和續(xù)班應(yīng)用】熱情、禮貌，贊美她，滿足虛榮心，體現(xiàn)對(duì)方的身份。

迅速接近，直截了當(dāng)?shù)赝扑]對(duì)方連報(bào)三期。

4、主見(jiàn)型

【主要特點(diǎn)】不愿受對(duì)方影響，只愿思考。

【次要特點(diǎn)】對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息。

【其它特點(diǎn)】表面上似乎沒(méi)有明顯的報(bào)名跡象。

【交談技巧和續(xù)班應(yīng)用】尊重他（她）們，并注意“報(bào)名”跡象。盡管從表面

上來(lái)看，這種類型的顧客沒(méi)有明顯的報(bào)名跡象，但咨詢?nèi)藛T首先應(yīng)該做到的是

尊重客戶，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的家長(zhǎng)簡(jiǎn)潔地介紹

一切有關(guān)的學(xué)校信息，只要家長(zhǎng)沒(méi)有走出咨詢室，就說(shuō)明他確實(shí)是在聽，而且

還在想。一旦當(dāng)對(duì)方提出詢問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明“報(bào)名”跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的

回答要直接了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的家長(zhǎng)進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍

繞著自己學(xué)校的品牌來(lái)進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其他品牌的學(xué)校。續(xù)班與

否，可以談出來(lái)，但不要過(guò)多提到，以免連第一期也錯(cuò)失報(bào)名。

5、猶豫不決型

【主要特點(diǎn)】自己下決心的能力很小。

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【次要特點(diǎn)】顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)。

【其它特點(diǎn)】希望咨詢?nèi)藛T當(dāng)參謀。

【交談技巧和續(xù)班應(yīng)用】幫助其做決定，適度刺激。通過(guò)某個(gè)一致的看法，引

出自己的見(jiàn)解，從而與家長(zhǎng)接近。以當(dāng)日?qǐng)?bào)名有何特別優(yōu)惠措施為刺激點(diǎn)，這

類家長(zhǎng)接待的好，也很容易連報(bào)，但一定要注意火候。因?yàn)檫@種類型的家長(zhǎng)中

有相當(dāng)一部分在沒(méi)有經(jīng)過(guò)多次的試聽比較的情況下，是不會(huì)隨便下決心的。

6、隨意型

【主要特點(diǎn)】目的性不強(qiáng)，需求感不強(qiáng)烈。

【次要特點(diǎn)】會(huì)很快地做出選擇或決定。

【其它特點(diǎn)】有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買行動(dòng)。

【交談技巧和續(xù)班應(yīng)用】這種類型的家長(zhǎng)在進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前一般只有一個(gè)較粗

略的概念，即就是要參加培訓(xùn)，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：第一，基本上不是強(qiáng)

需求型的家長(zhǎng)觀念，并且對(duì)要學(xué)習(xí)的課程是不太熟悉的；第二，讓其做出報(bào)名

決定的關(guān)鍵因素可能不是課程本身具有的吸引力，有可能是機(jī)構(gòu)整潔的教學(xué)環(huán)

境，或前臺(tái)工作人員一個(gè)燦爛如花的笑臉。所以，在接待這類家長(zhǎng)時(shí)，前臺(tái)人

員要注意真誠(chéng)對(duì)待，促成轉(zhuǎn)化，以利將來(lái)報(bào)名。

十四、教務(wù)接待百問(wèn)百答

一、學(xué)科介紹板塊:

鋼琴類

1.學(xué)習(xí)鋼琴的好處？

答：（1）鋼琴可以陶冶孩子的情操。

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（2）鋼琴可以促進(jìn)孩子大腦的發(fā)育，因?yàn)閺椾撉俚臅r(shí)候需要左手右手，

眼、耳、腳等多處的配合，對(duì)孩子大腦發(fā)育起到了很好的作用。

（3）通過(guò)聽音、辯音、鍛煉孩子的聽力。

（4）提高手指靈活性，加快反應(yīng)速度。

（5）提高對(duì)音樂(lè)的感受能力和把情緒抒發(fā)十音樂(lè)的能力。

（6）學(xué)習(xí)鋼琴可以鍛練孩子的耐性。

（7）鋼琴是樂(lè)器之王，能稱之為樂(lè)器之王，可想而知它給琴童們帶來(lái)的

好處是源源不斷的，我覺(jué)得學(xué)習(xí)鋼琴最大的好處是能培養(yǎng)孩子們自身氣

質(zhì)，帶有音樂(lè)氣息的孩子他的言談舉止，是有個(gè)人魅力的。

2.孩子是不是有天賦才能學(xué)好樂(lè)器？

答：這不一定，天賦只占7%,剩下的93%是要靠努力，如果想成為鋼琴大

師的話，天賦當(dāng)然是很重要的條件，可是只作為一般愛(ài)好的話只要努力就

會(huì)達(dá)到想要的效果。

3.家里沒(méi)有鋼琴能不能學(xué)習(xí)鋼琴？

答：可以，先在學(xué)校練習(xí)鋼琴，當(dāng)孩子很喜歡學(xué)習(xí)鋼琴的時(shí)候在買鋼琴。

并且在鋼琴學(xué)校練琴最大的好處是能碰到很多他的同學(xué)或者好朋友，這樣

能激勵(lì)他的興趣和愛(ài)好，在鋼琴學(xué)校練琴是很有氣氛的。

4.家長(zhǎng)能陪著孩子聽課嗎？

答：能，這是最好的方式，因?yàn)楹⒆拥哪挲g很小有的地方還不很容易聽懂,

家長(zhǎng)陪著上課回家可以輔導(dǎo)孩子。

5.成人能不能學(xué)習(xí)鋼琴？

答：當(dāng)然可以。鋼琴是一種陶冶情操的樂(lè)器，可以讓您的心情在音樂(lè)的配

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合下更加愉快。如果家里的孩子也在學(xué)習(xí)鋼琴的話，對(duì)于孩子的輔導(dǎo)就會(huì)

變得更加輕松。您也省了一筆孩子的陪練費(fèi)用。

6.成人學(xué)習(xí)的課程和孩子的一樣嗎？

答：可以一樣也可以不一樣，以成人所需要的方向來(lái)制定教學(xué)計(jì)劃。分兩種

情況，第一種，只是想彈些自己喜歡的歌曲的話，我們會(huì)選擇你喜歡的曲子

進(jìn)行教授，直到這首曲子能完整演奏下來(lái)。作為一種興趣那么我們不會(huì)過(guò)多

強(qiáng)調(diào)手型、抬指方式、等一些比較細(xì)致的觸鍵問(wèn)題。只要您能彈出自己想彈

的東西就可以。第二種您想學(xué)習(xí)完要輔導(dǎo)孩子的話就需要從很基礎(chǔ)的學(xué)起，

例如，小湯第一冊(cè)等。對(duì)于觸鍵問(wèn)題也會(huì)像要求孩子一樣的要求您。

7.我家的孩子是不是每年都參加鋼琴的考級(jí)？

答：不一定，孩子手指能力沒(méi)有達(dá)到下一級(jí)的情況下，老師是不主張讓孩

子考級(jí)。如果孩子的手指能力達(dá)到下一級(jí)別要求，老師會(huì)讓其參加考級(jí)，這

還需要您家孩子與我們教師多進(jìn)行配合，例婦，老師留的作業(yè)及時(shí)完成；教

師要提早布置考級(jí)曲目；家長(zhǎng)配合教師督促孩子練琴；但是前提是孩子的基

礎(chǔ)一定要打?qū)?。孩子的基礎(chǔ)是通過(guò)很多練習(xí)，很多基礎(chǔ)教材才會(huì)打?qū)嵈蚶巍?/p>

而考級(jí)教程只是試卷，只是測(cè)試一些東西罷了，是取代不了課本教學(xué)的。

8.在學(xué)校練習(xí)鋼琴有沒(méi)有指導(dǎo)教師？指導(dǎo)的時(shí)間是多長(zhǎng)？

答：只要是在老師沒(méi)課的情況下，完全可以進(jìn)行指導(dǎo)，這也是我們身為專

職教師的優(yōu)勢(shì)。

9.教師上課時(shí)要求孩子嚴(yán)格嗎？

答：我們的教師都是對(duì)每個(gè)孩子彈琴要求很嚴(yán)格的，特別是對(duì)孩子彈琴時(shí)存

在的問(wèn)題更是嚴(yán)格。但請(qǐng)你放心上課時(shí)對(duì)孩子的態(tài)度是很和藹可親的，會(huì)做

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到百問(wèn)不煩。

10.如果孩子遇到不會(huì)的問(wèn)題時(shí)可不可以隨時(shí)詢問(wèn)？

答：當(dāng)然可以，只要不是老師上課的時(shí)候就可以的，我們歡迎的就是這樣的

孩子了。

11.我家的孩子沒(méi)有考過(guò)級(jí)為什么要收這么高的費(fèi)？

答：因?yàn)槟业暮⒆愉撉俪潭纫呀?jīng)達(dá)到一定的水平了，我們的級(jí)別收費(fèi)不是

按照孩子是否考過(guò)級(jí)，而是根據(jù)面試，看孩子所學(xué)的程度進(jìn)行收費(fèi)的，是那

種級(jí)別就按那種級(jí)別收費(fèi)。

12.考級(jí)對(duì)孩子有什么好處？

答：考級(jí)可以檢驗(yàn)孩子的階段性學(xué)習(xí)成績(jī)。檢驗(yàn)教師教課階段性的試卷。也

是孩子得到鍛練與提升的機(jī)會(huì)。考級(jí)時(shí)會(huì)鍛練孩子的心理素質(zhì)、臨場(chǎng)應(yīng)變

能力，所以考級(jí)的好處是很多的，但是前提條件一定是要在孩子基礎(chǔ)達(dá)到

相應(yīng)的水平時(shí)才可以參加相應(yīng)的考級(jí)。

13.鋼琴學(xué)校為什么要實(shí)行分級(jí)教課？

答：學(xué)校是根據(jù)學(xué)員的情況來(lái)進(jìn)行授課了，就像幼兒園由幼兒教師講課，大

學(xué)由大學(xué)教師講課一樣，針對(duì)每個(gè)孩子不同特點(diǎn)進(jìn)行選擇教師，這樣會(huì)保

證每個(gè)孩子得到最全面的教育。

14.陪練與鋼琴上課有什么區(qū)別？

答：當(dāng)然有很大區(qū)別啦！陪練課是鋼琴課的輔助課程，比如說(shuō)：小孩子在

陪練課中除了把新學(xué)來(lái)的曲子練會(huì)以外，陪練教師也會(huì)根據(jù)主課老師對(duì)小

孩子手型方面的特殊要求進(jìn)行指導(dǎo)做到時(shí)刻的提醒與糾正，能更密切的幫

助孩子解決很多手指基本功上的技術(shù)問(wèn)題。

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15.鋼琴陪練都上些什么內(nèi)容?

答：主要是鋼琴作.業(yè)中的節(jié)奏準(zhǔn)確和識(shí)音的準(zhǔn)確，讓孩子對(duì)作'也進(jìn)行熟練

的練習(xí)。讓孩子在短時(shí)間內(nèi)完成鋼琴老師留課的要求，還有老師對(duì)手指的

要求，例如：本節(jié)課小孩子出現(xiàn)折指的問(wèn)題比較多，需要有人督促改正等

等，陪練老帥都應(yīng)該幫助孩子解決。

16.為什么交費(fèi)要交一年？

答：樂(lè)器是一個(gè)需要連續(xù)性的學(xué)習(xí)過(guò)程，學(xué)習(xí)樂(lè)器僅憑一兩次課是看不出

什么成效的。孩子的興趣也不是一兩次課能培養(yǎng)出來(lái)的，也方便學(xué)校對(duì)課

時(shí)進(jìn)行管理。

音樂(lè)素養(yǎng)方面

17.音樂(lè)素養(yǎng)課是教什么的？

答：是音樂(lè)基礎(chǔ)知識(shí)，包括：基礎(chǔ)音樂(lè)理論知識(shí)、聽音訓(xùn)練、節(jié)奏訓(xùn)練、

視唱訓(xùn)練等。主要是訓(xùn)練孩子聽唱打方面的能力的。另外我學(xué)校這是香港

英皇音樂(lè)素養(yǎng)考級(jí)指定培訓(xùn)學(xué)校，音樂(lè)素養(yǎng)教師都是持有香港英皇音樂(lè)素

養(yǎng)考級(jí)指導(dǎo)教師專業(yè)資格證書。除了專業(yè)技術(shù)以外所有的一切音樂(lè)理論知

識(shí)。包括：節(jié)奏的訓(xùn)練，如果老師拍出一段節(jié)奏，孩子是否能馬上譜寫出

節(jié)奏圖。還有聽音，老師彈出一段小歌曲，孩子必須要馬上在五線譜上譜

寫出歌曲的旋律線。還有很多很多另外，現(xiàn)在的樂(lè)器考級(jí)中已經(jīng)

不僅僅來(lái)考彈奏了，音樂(lè)素養(yǎng)也已經(jīng)成為了考級(jí)內(nèi)容的一部分。

18.為什么要學(xué)習(xí)音樂(lè)素養(yǎng)？

答：音樂(lè)素養(yǎng)是音樂(lè)理論的基礎(chǔ)知識(shí)，是學(xué)習(xí)各種樂(lè)器的基礎(chǔ)，掌握了基

礎(chǔ)理論知識(shí)會(huì)讓孩子在音樂(lè)學(xué)習(xí)中更輕松，更能很好的理解音樂(lè)的表現(xiàn)。

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為了全面發(fā)展音樂(lè)領(lǐng)域上的造就，比方說(shuō)你學(xué)習(xí)英文課光會(huì)說(shuō)不會(huì)寫，那

是不是不夠全面，只是皮毛而已呢？所以說(shuō)，這是一個(gè)道理，音樂(lè)素養(yǎng)的

培養(yǎng)是為了充填音樂(lè)技術(shù)不可缺少的一項(xiàng)課程。

19.音樂(lè)素養(yǎng)課為什么要分班型上課？

答：因?yàn)槊總€(gè)孩子的接受能力不同，學(xué)習(xí)樂(lè)器的時(shí)間長(zhǎng)短小同，所以需要

根據(jù)情況來(lái)決定孩子上什么班型，對(duì)于沒(méi)有接觸過(guò)任何音樂(lè)方面的學(xué)員最

好選擇一對(duì)一教學(xué)。對(duì)于學(xué)習(xí)一段時(shí)間的孩子可以選擇一對(duì)二教學(xué)。對(duì)于

學(xué)習(xí)樂(lè)器很長(zhǎng)時(shí)間就要選擇集體課了。

20.沒(méi)有基礎(chǔ)的學(xué)員可以直接上音樂(lè)素養(yǎng)大班嗎？

答：不可以，音樂(lè)素養(yǎng)課也和其他科目一樣，需要從最基礎(chǔ)的知識(shí)由淺入

深的學(xué)習(xí)，直接上大班孩子會(huì)有很多基礎(chǔ)的概念不清楚，導(dǎo)致學(xué)不會(huì)而失

去學(xué)習(xí)興趣。

舞蹈方面

21.本學(xué)校在舞蹈教學(xué)中的優(yōu)勢(shì)有哪些？

答：（1）我學(xué)校是中國(guó)舞蹈家協(xié)會(huì)會(huì)員單位，可以組織中國(guó)舞蹈家協(xié)會(huì)考

級(jí)工作，并在本學(xué)校設(shè)置考場(chǎng)。

（2）舞蹈教師畢業(yè)于舞蹈學(xué)院，并持有中國(guó)舞蹈家協(xié)會(huì)舞蹈教師資格證

書。

（3）本學(xué)校的舞蹈教師定期進(jìn)行舞蹈教學(xué)教法、技巧提高、舞蹈創(chuàng)編等

方面的教研活動(dòng)，定期從各大舞蹈院校聘請(qǐng)舞蹈教授對(duì)教師進(jìn)行各方面的

培訓(xùn)，提高了本學(xué)校舞蹈教師整體水平。

22.舞蹈考級(jí)一年幾次？

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答：中國(guó)舞蹈家協(xié)會(huì)的舞蹈考級(jí)有兩次，一次是在寒假，另一次是在暑假。

23.舞蹈選用的是什么教材？

答：選用的是中國(guó)舞協(xié)專用考級(jí)教材。倡導(dǎo)“科學(xué)、健康、快樂(lè)”的舞蹈

教學(xué)理念，真正寓教于樂(lè),把枯燥的學(xué)習(xí)變成孩子們熱衷參與的表演活動(dòng)。

24.什么是中國(guó)舞蹈家協(xié)會(huì)會(huì)員單位？

答：取得了這個(gè)資格，就可以申請(qǐng)?jiān)诒緦W(xué)校進(jìn)行中國(guó)舞考級(jí)工作。我們學(xué)

校在考級(jí)過(guò)程中會(huì)占些優(yōu)勢(shì)。

25.學(xué)習(xí)舞蹈的好處有哪些？

答：可以訓(xùn)練孩子的協(xié)調(diào)能力，規(guī)范形體，使孩子的美感也得到了很好的

鍛練，增加孩子的氣質(zhì)。對(duì)孩子的生長(zhǎng)發(fā)育有好處。

26.中國(guó)舞主要學(xué)習(xí)的是哪些東西？

答：主要訓(xùn)練孩子的開度軟度，訓(xùn)練孩子的身體協(xié)調(diào)能力，教授民間舞蹈

組合，舞蹈的各種技巧。如下腰，橫豎叉，前橋，后橋等。

27.年齡很小的孩子能學(xué)習(xí)舞蹈嗎？

答:最好是四周歲以上開始學(xué)習(xí)舞蹈，因?yàn)樘〉暮⒆庸趋肋€處于發(fā)育期,

舞蹈里的一些開度與軟度訓(xùn)練會(huì)讓孩子的骨骼受到影響。而且年齡小的孩

子注意力集中的時(shí)間很短，學(xué)習(xí)舞蹈效果不會(huì)很理想。但是有些個(gè)別孩子

雖然年齡很小但是注意力特別集中，節(jié)奏感很好，需要經(jīng)過(guò)舞蹈教師面試

也可以三歲開始學(xué)習(xí)舞蹈。

28.年齡很大的孩子學(xué)習(xí)舞蹈是不是有困難？

答：要看學(xué)習(xí)的是什么樣的舞蹈，如果不需要太大的技巧的話就沒(méi)有太大

的問(wèn)題。在軟度和開度方面會(huì)存在一些困難，沒(méi)有小孩子的軟度與開度好,

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但是對(duì)于舞蹈動(dòng)作的理解及音樂(lè)所表現(xiàn)的意境上會(huì)好于年齡小的孩子，

29.孩子從幾歲開始學(xué)習(xí)舞蹈比較好？

答：四周歲就可以學(xué)習(xí)舞蹈。但是有些孩子可以更早些學(xué)習(xí)，主要的是在

孩子注意力方面，需要經(jīng)過(guò)舞蹈教師面試。

30.孩子在家要怎么練習(xí)中國(guó)舞？

答：做些基本力量訓(xùn)練，如仰臥起坐，腹背肌，橫豎叉，下腰等。復(fù)習(xí)下

舞蹈組合等，但是一些剛剛學(xué)習(xí)的舞蹈技巧不要在家里練習(xí)，因?yàn)榧议L(zhǎng)不

知道應(yīng)該怎么去幫助孩子練習(xí)，很容易讓孩子受傷。

31.我家的孩子跟另一個(gè)孩子是同學(xué)，能不能在一個(gè)班上學(xué)習(xí)舞蹈？

答：如果兩個(gè)孩子的年齡差不多，接受能力也差不多的話可以分在一個(gè)班

級(jí)。但是如果其中一個(gè)孩子的程度很高的話，最好還是分開學(xué)習(xí)，這樣有

利于兩個(gè)孩子的學(xué)習(xí)。

32.是不是只有舞蹈表演班的學(xué)生才能出去進(jìn)行表演？

答：我們每個(gè)學(xué)期都有家長(zhǎng)公開課和學(xué)期末匯報(bào)演出，無(wú)論學(xué)員年齡大小

都可以上臺(tái)表演。外出表演要看演出的主題，如果是小孩子的那種天真可

愛(ài)為主題的會(huì)選擇一些初級(jí)或中級(jí)里的小朋友，但是如果是要求有一定難

度的比賽或演出我們會(huì)選擇表演隊(duì)的學(xué)員去表演。

33.為什么要參加舞蹈表演課？

答：舞蹈表演課是給孩子提供一個(gè)展示的平臺(tái)，一個(gè)鍛煉表演、身心素

質(zhì)的平臺(tái)，因?yàn)槠綍r(shí)孩子都是在課堂上進(jìn)行學(xué)習(xí)，沒(méi)有觀眾的觀看，真正

去參加演出時(shí)會(huì)出現(xiàn)找不到舞蹈的方向、表演時(shí)過(guò)于緊張沒(méi)有表情等，舞

蹈表演課就是為訓(xùn)練孩子們這種現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)能力，因?yàn)楸硌菡n上會(huì)有很多

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的學(xué)員家長(zhǎng)觀看，所以就有了現(xiàn)場(chǎng)表演的氣氛，通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練讓孩子在

真正的舞臺(tái)演出時(shí)能有更出色的表現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。

34.家長(zhǎng)怎么樣知道孩子學(xué)習(xí)舞蹈的情況？

答：我們每學(xué)期開學(xué)時(shí)舞蹈教師會(huì)制定本學(xué)期的教學(xué)程度計(jì)劃書，并張貼

十教室公不版內(nèi)，每學(xué)期其中的時(shí)候舞蹈教帥會(huì)對(duì)每個(gè)小學(xué)員的情況與家

長(zhǎng)進(jìn)行電話回訪，如在平時(shí)教學(xué)時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)小學(xué)員出現(xiàn)了問(wèn)題，教師也會(huì)

及時(shí)與家長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面或電話溝通，每個(gè)學(xué)期末會(huì)組織一次所有學(xué)員的教

學(xué)匯報(bào)課，以上課和表演的形式來(lái)匯報(bào)本學(xué)期舞蹈學(xué)習(xí)情況。

美術(shù)方面

35.學(xué)習(xí)美術(shù)的好處？

答：學(xué)習(xí)美術(shù)可以①開發(fā)孩子的智力、創(chuàng)造能力。

②訓(xùn)練孩子的邏輯思維能力。

③提升孩子的色彩認(rèn)知及色彩搭配能力。

④提高孩子的審美能力。

⑤鍛煉孩子做事的專注和耐心習(xí)慣

⑥提升孩子健康快樂(lè)的生活態(tài)度。

36.孩子的作品怎么進(jìn)行保管？

答：家長(zhǎng)最好在一個(gè)學(xué)期后把孩子的作品裝訂成冊(cè)，并用一個(gè)帶有防潮的

箱子或袋子來(lái)保管孩子的作品，素描可以用定畫液來(lái)保存，水粉和油畫需

要避光保存，但是最不好保存的是水粉，因?yàn)樗廴菀赘闪?，所以千萬(wàn)不

能折，也不能太干燥。

37.家長(zhǎng)平時(shí)應(yīng)該怎么配合美術(shù)教師進(jìn)行訓(xùn)練?

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答：（1）孩子的美術(shù)作業(yè)家長(zhǎng)要引導(dǎo)想像力，不要代替孩子完成，這樣

能訓(xùn)練孩子的獨(dú)立性。

（2）家長(zhǎng)要正確評(píng)價(jià)孩子的作品，以鼓勵(lì)為主，這樣孩子會(huì)更有學(xué)

習(xí)的積極性。

（3）家長(zhǎng)在生活中多去引導(dǎo)孩子感受生活中的美，家長(zhǎng)可以帶孩子

參觀動(dòng)物園、展覽館、瀏覽名山大川，或是去商店、田野走走看看，幫

助自己的孩子進(jìn)行素材的積累。

38.學(xué)校的美術(shù)特色是什么？

答：（1）我們的美術(shù)教學(xué)有規(guī)范的教學(xué)體系，班級(jí)級(jí)別劃分的很細(xì)，即便

是中途插班的學(xué)生也會(huì)找到合適自己的位置。

（2）我們的教學(xué)不僅僅定位于培訓(xùn)孩子的繪畫興趣，而是以專業(yè)的教

學(xué)來(lái)教孩子，給孩子鋪了一條專業(yè)的美術(shù)道路。

（3）每年有三次大型的戶外寫生活動(dòng)，讓孩子體會(huì)大自然的魅力，感

受教室外的繪畫氛圍。

（4）每年至少組織學(xué)生參加兩次國(guó)際、全國(guó)的繪畫比賽。還會(huì)組織學(xué)

生參加出國(guó)的繪畫交流活動(dòng)。

小提琴方面

39.小提琴難學(xué)還是鋼琴難學(xué)？

答：在難度上是一樣的，在入門和教學(xué)中教師會(huì)運(yùn)用好的教學(xué)方法讓孩子

在愉快中學(xué)習(xí)小提琴。

40.小提琴是不是買一把就能用很久？

答：不是的，小提琴的更換是由孩子的身高和手臂長(zhǎng)短決定的。

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41.為什么小提琴學(xué)習(xí)很久音還不準(zhǔn)？

答：因?yàn)楹⒆拥囊魷?zhǔn)是通過(guò)長(zhǎng)期練習(xí)才能達(dá)到一定的程度，才會(huì)知道手按

在哪個(gè)位置音才會(huì)準(zhǔn)。因此，這就要求學(xué)員必需具有良好的注意力及聽力,

需要與音樂(lè)素養(yǎng)這個(gè)學(xué)科同學(xué)習(xí)，因?yàn)橐魳?lè)素養(yǎng)其中一部分的課程就是訓(xùn)

練孩子聽辯音準(zhǔn)的。另外音樂(lè)素養(yǎng)對(duì)于節(jié)奏及其它音樂(lè)基礎(chǔ)知識(shí)也有系統(tǒng)

的教授。對(duì)孩子學(xué)習(xí)小提琴有很大的幫助。

其它方面

42.吉它等其它一些小件樂(lè)器有演出的機(jī)會(huì)嗎？

答：當(dāng)然有，我們會(huì)給在學(xué)校學(xué)習(xí)的每位學(xué)習(xí)平等的展示機(jī)會(huì)，不會(huì)根據(jù)

樂(lè)器大小來(lái)區(qū)別對(duì)待的。

43.上課時(shí)的小件樂(lè)器是學(xué)校準(zhǔn)備嗎？

答：不是的，除了鋼琴和古箏等，體積很大的樂(lè)器是我們準(zhǔn)備外，其它小

件樂(lè)器需要自己準(zhǔn)備?；蚴怯晌覍W(xué)校給您代購(gòu)。

二、教師介紹版塊

44.學(xué)校教師是哪里畢.業(yè)的，專業(yè)怎么樣？

答：我們的教師都是全國(guó)各大藝術(shù)專業(yè)院校畢業(yè)的，各器樂(lè)專業(yè)的教師是

各專業(yè)成績(jī)優(yōu)秀的畢業(yè)生。然后經(jīng)藝術(shù)學(xué)校嚴(yán)格篩選，并經(jīng)過(guò)認(rèn)真培訓(xùn)I、

經(jīng)考核合格后才能上崗，學(xué)校還會(huì)定期對(duì)專業(yè)課教師進(jìn)行演奏及講課內(nèi)

容的培訓(xùn)與考核。

45.專職教師和兼職教師有什么區(qū)別？

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答：我們學(xué)校大部分教師都是專職教師，專職教師的好處是1、統(tǒng)一組織

教學(xué)教法。2、專胺教師每周要進(jìn)行一次教研活動(dòng)，這樣不但能提高教師

的教學(xué)能力還能有效解決教學(xué)中遇到的難題。3、我學(xué)校定期會(huì)進(jìn)行專職

教師的業(yè)務(wù)考核，這樣有助于提高教師的專業(yè)水平及教師授課水平。

46.學(xué)校教帥為什么要評(píng)星定級(jí)？

答：就像幼兒園有幼兒教師，大學(xué)有大學(xué)教師。每個(gè)年齡段的孩子學(xué)習(xí)特

點(diǎn)不同所以我們的教師也會(huì)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)教學(xué)段，每個(gè)教

學(xué)段還會(huì)為一至五號(hào)，這就像星級(jí)酒店服務(wù)一樣了，不同的星級(jí)服務(wù)水

平不同。

47.學(xué)校的舞蹈教師是什么樣的教師？

答：我們的舞蹈教師，都是高等藝術(shù)學(xué)院舞蹈專業(yè)畢業(yè)的，并在中國(guó)舞

蹈家協(xié)會(huì)考試并注冊(cè)的舞蹈教師，取得了中國(guó)舞蹈家協(xié)會(huì)舞蹈教師資格

證書，經(jīng)過(guò)本學(xué)校進(jìn)行嚴(yán)格考核后才可以上崗教學(xué)。

48.年齡小的孩子怎么樣選擇樂(lè)器教師？

答：一般我們建議你選擇初級(jí)教師，因?yàn)槌跫?jí)教師是根據(jù)年齡小的孩子特

點(diǎn)來(lái)制定教學(xué)方案，授課的語(yǔ)言孩子更容易接受，教學(xué)的方式更兒童化，

所以建議你選擇。但是如果想找專家級(jí)的教師來(lái)教孩子也是沒(méi)有關(guān)系的。

因?yàn)槲覀儗W(xué)校所有的教師都能教授初級(jí)學(xué)員，只是教學(xué)的方式方法不同。

49.是不是年齡大的鋼琴教師就會(huì)教好鋼琴？

答：年齡大的教師教學(xué)方面會(huì)有很好的經(jīng)驗(yàn)，但是年青的教師的教學(xué)方法

新穎，富有創(chuàng)新，所以她們是各有千秋。

50.上課后對(duì)老師不滿意，可以調(diào)換嗎？

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答：第一次上課學(xué)生和老師之間需要磨合，如果上課后在四個(gè)課時(shí)內(nèi)感覺(jué)不

合適可調(diào)整老師我們也會(huì)監(jiān)督老師整個(gè)教學(xué)課程，如果發(fā)現(xiàn)不合適，我們也

會(huì)提出調(diào)整老師的建議。

51.家長(zhǎng)可以挑選老師嗎？

答：可以。您和孩子都可以提出要求，或者你們心目中的好老帥標(biāo)準(zhǔn)，我們

會(huì)根據(jù)要求匹配最適合的老師。

注：（如果家長(zhǎng)點(diǎn)名要學(xué)校的某個(gè)老師）我們是因材施教的教育機(jī)構(gòu)，這個(gè)老

師適合一部分學(xué)生，不一定適合所有學(xué)生。我們前期給孩子做專業(yè)的入學(xué)測(cè)

試，目的就在于有針對(duì)的給孩子匹配老師，我們對(duì)自己老師情況非常熟悉，

如果非要這個(gè)老師不可，我們不敢確保其一定適合您的孩子。

三、機(jī)構(gòu)介紹版塊

52.學(xué)校的優(yōu)勢(shì)：

答：（1）專家團(tuán)隊(duì)：有一支由*****等專家組成的力量雄厚的學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)。

（2）專職教師：學(xué)校任課教師均由***著名藝術(shù)教育家親自選聘或培訓(xùn)，

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核者方可任教，使每學(xué)員都能受到最佳訓(xùn)練。

（3）表演課：學(xué)校定期舉辦學(xué)員表演課，通過(guò)表演課提高學(xué)員演奏能力、

心理素質(zhì)、舞臺(tái)禮儀等。

（4）學(xué)員檔案：學(xué)校學(xué)員入學(xué)伊始便建立學(xué)員檔案，根據(jù)孩子自身情況制

定教學(xué)計(jì)劃，并定期反饋教學(xué)。

（5）學(xué)校有獨(dú)具特色的教學(xué)方法，世界領(lǐng)先，還有嚴(yán)格科學(xué)的教學(xué)體系，

每一個(gè)學(xué)生會(huì)在系統(tǒng)中接受最專業(yè)的藝術(shù)教育。

53.老師能上門輔導(dǎo)嗎？

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答：家長(zhǎng)您是出于什么考慮希望老師上門呢，之前也有很多孩子家長(zhǎng)和

您有一樣的想法，但是因?yàn)樵诩液⒆酉矚g喝水、上廁所等相應(yīng)的習(xí)慣的

注意力不能得到很好的集中，在這種授課環(huán)境也直接影響老師，會(huì)受到

相應(yīng)的局限，所以，建議家長(zhǎng)把孩子放到學(xué)校來(lái)！

54.能不能先試聽?zhēng)滋谜n，滿意后冉報(bào)名？

答：家長(zhǎng)您這種想法，我是能夠理解的，但是您放心，我們是正規(guī)的培訓(xùn)

機(jī)構(gòu)，您在交費(fèi)后如果在四課時(shí)內(nèi)不滿意，我們是全額退費(fèi)的，我們有能

力、有實(shí)力讓孩子的學(xué)習(xí)能力和水平提高起來(lái),而且從教育心理學(xué)的角度,

要改變到培養(yǎng)習(xí)慣，大致需要1--1.5年時(shí)間。這中間還要經(jīng)歷興趣培養(yǎng)

期和方法引導(dǎo)期等。所以，還是建議您給孩子制定一個(gè)長(zhǎng)期的輔導(dǎo)方案和

計(jì)劃，這樣才能從根本上解決孩子在學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題。

55.其它機(jī)構(gòu)總換老師，你們會(huì)不會(huì)換老師？

答：一般情況下，我們不允許輕易更換孩子和家長(zhǎng)滿意的老師。我們從事

的是長(zhǎng)期定向規(guī)劃教育，這就要求了老師的穩(wěn)定性，但如果老師有特殊

情況也會(huì)更換老師，如生老病死、產(chǎn)假、意外等不可抗力條件下。另外

根據(jù)教學(xué)需要也會(huì)更換老師。

56.報(bào)名之后還能再退學(xué)費(fèi)嗎？

答：當(dāng)然可以退，學(xué)校有專門的規(guī)定，如果在三課時(shí)內(nèi)不滿意輔導(dǎo)，學(xué)校

會(huì)全額退費(fèi)，如果三課時(shí)以后，有特殊情況，您可以先辦理停課，等孩子

有時(shí)間再來(lái)學(xué)習(xí)，或者您可以把剩余課時(shí)轉(zhuǎn)給您的親朋好友，讓他們的孩

子來(lái)學(xué)習(xí)，我們負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

57.學(xué)校收費(fèi)怎么這樣貴??？

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答：我們的收費(fèi)是根據(jù)工商局規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，而且我們的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于

您收獲的價(jià)值。

58.你們學(xué)校教師與別的培訓(xùn)學(xué)校有什么區(qū)別嗎？

答：有，我們有專業(yè)化的專職教師團(tuán)隊(duì)；有高水平的專家團(tuán)隊(duì)。教師也