PAGE5-成功談判技巧有效處理對(duì)方拒絕談判是一個(gè)相互交流和溝通的過(guò)程。在溝通的過(guò)程中，一方提出的提議或條款不可能全部被對(duì)方采納，有時(shí)會(huì)遭到對(duì)方的拒絕，有時(shí)是對(duì)方拒絕我們的提議，有時(shí)是我們對(duì)對(duì)方提出的條款或問(wèn)題不滿意。那么，對(duì)方的問(wèn)題怎么拒絕，如果對(duì)方拒絕我們，又該怎么辦？這兩個(gè)技巧是相輔相成的。對(duì)方拒絕我們的提議一定有他的理由，雙方都有自己的原因和標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的拒絕。準(zhǔn)備工作要有效地去處理對(duì)方的拒絕，在談判之前就要做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作分三個(gè)步驟：◆把我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，分析優(yōu)劣勢(shì)。◆把有可能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持反對(duì)意見(jiàn)的想法寫(xiě)下來(lái)?！粽偌緝?nèi)部的同事、同仁集思廣益，把有可能的反對(duì)意見(jiàn)全部寫(xiě)下來(lái)，避免一個(gè)人的想法不足和片面。準(zhǔn)備工作做好之后，大體上就可以知道對(duì)方可能會(huì)在哪些方面拒絕我們，我們事先想好對(duì)策，在處理拒絕的時(shí)候，就可以把對(duì)方拒絕的原因和我們準(zhǔn)備好的答案聯(lián)系起來(lái)。

處理工作處理對(duì)方的拒絕是一個(gè)過(guò)程，不單單是同意或不同意，而是要跟對(duì)方溝通和交流，要深思熟慮后再去處理這種拒絕。態(tài)度上在處理拒絕的時(shí)候，態(tài)度上要假裝看不到?jīng)_突的威脅，要把沖突的威脅放到一邊。因?yàn)橛械膶?duì)手可能專門(mén)用這種虛張聲勢(shì)或威脅的方法使我方的陣腳大亂，所以先不要看到這個(gè)沖突和威脅。然后接受對(duì)方的問(wèn)題，對(duì)方提出一個(gè)問(wèn)題，如果你的第一個(gè)反應(yīng)是先拒絕他，那你就很難跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。應(yīng)該先接受下來(lái)，然后再去對(duì)比，再去了解對(duì)方的意圖。了解到對(duì)方的意圖之后，再用對(duì)方的方法回應(yīng)他。行動(dòng)上在回應(yīng)對(duì)方的過(guò)程中，要有耐心，遇到拒絕不要慌，不要爭(zhēng)論，首先要肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的做法，并跟對(duì)方說(shuō)，如果自己站在對(duì)方的角度上，也會(huì)提同樣的問(wèn)題，說(shuō)完之后再把自己真正的觀點(diǎn)一一列舉出來(lái)?！景咐吭谡勁兄校绻麑?duì)方覺(jué)得我方的價(jià)格太高，不愿意接受我方的價(jià)格，這顯然是對(duì)我方的一種拒絕。遇到這種情況要有耐心，不要與對(duì)方爭(zhēng)論?？梢韵瘸姓J(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)。接下來(lái)可以說(shuō)，“不僅您說(shuō)貴，某某人也說(shuō)貴?！比缓笤倥c對(duì)方解釋產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)，告訴對(duì)方買我們的產(chǎn)品能夠?yàn)槠浣鉀Q什么問(wèn)題，等等。溝通之后，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品確實(shí)不貴。經(jīng)過(guò)與我方的合作，他會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的判斷的確是正確的，產(chǎn)品確實(shí)物有所值。此外，如果顧客覺(jué)得我方的產(chǎn)品貴，在這種情況下，如果要想找出真正的原因，可以用一個(gè)工具——LPQ。L：listen，聆聽(tīng)，如果對(duì)方說(shuō)貴，不要與其爭(zhēng)辯，不要打斷對(duì)方，先讓對(duì)方把話說(shuō)完。P:pause，暫停說(shuō)話。在談判的時(shí)候，這種安靜場(chǎng)合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒鐘左右，時(shí)間太長(zhǎng)就會(huì)有人站出來(lái)打破僵局，不會(huì)出現(xiàn)太長(zhǎng)的冷場(chǎng)。這時(shí)會(huì)有兩種情況：一種情況對(duì)方自己找臺(tái)階下，自己回答他自己的問(wèn)題，不要求我方做答。這是一種理想的情況。更多的情況則是對(duì)方的確認(rèn)為貴，而且對(duì)方也沉默不語(yǔ)，，那么我方還要把這個(gè)話茬兒接下來(lái)，這時(shí)就需要利用Ｑ：question工具，反問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而不要回答對(duì)方的問(wèn)題，比如讓對(duì)方界定貴的定義等等，待對(duì)方說(shuō)完一個(gè)問(wèn)題之后，再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題套一個(gè)問(wèn)題，目的是找到真正的原因，了解對(duì)方的其他想法，比如付款問(wèn)題、交貨問(wèn)題、是否要求我方再做讓步等。找到真正的原因之后，再處理對(duì)方的拒絕。當(dāng)然，在行動(dòng)上還要避免做個(gè)人攻擊。比如，對(duì)方說(shuō)貴，我們不能拍案而起，說(shuō)對(duì)方不懂這個(gè)行業(yè)等，這種人身攻擊會(huì)造成談判的僵局。我們要尋找共同點(diǎn)，尋找共同的利益，然后積極的問(wèn)問(wèn)題，去聆聽(tīng)，找到真正的原因。

【自檢】在談判中，如果對(duì)方覺(jué)得你的要價(jià)太高，不愿意接受你提出的價(jià)格，并且說(shuō)，如果不降低價(jià)格，就結(jié)束談判，這時(shí)候你該怎么辦？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

如何有效地拒絕對(duì)方

如何拒絕對(duì)方在談判中，我們同樣也會(huì)拒絕對(duì)方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對(duì)方覺(jué)得舒服。首先開(kāi)口說(shuō)拒絕的時(shí)候千萬(wàn)不能說(shuō)抱歉，這個(gè)拒絕不是歉對(duì)方什么，而的確是從自身出發(fā)，無(wú)法滿足對(duì)方的要求，所以開(kāi)口的時(shí)候一定不要說(shuō)抱歉。在表達(dá)意見(jiàn)和感受的時(shí)候，一定要做真誠(chéng)地處理，做有效地溝通。同樣的一個(gè)“不”字，它通過(guò)什么樣的方式傳遞給談判的對(duì)方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個(gè)漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說(shuō)出來(lái)的可能是80%，而別人聽(tīng)到的最多60%，聽(tīng)懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說(shuō)的事情去行動(dòng)時(shí)就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對(duì)方按照我們的想法去行動(dòng)的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把“不”字傳遞給相應(yīng)的人員。靈活應(yīng)變，學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言在談話的過(guò)程中要靈活應(yīng)變，不要一根筋走到頭，要靈活使用我們的語(yǔ)言，包括無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言往往會(huì)在談判的關(guān)鍵時(shí)刻，起到出人意料的效果，所以我們要學(xué)會(huì)停下來(lái)，用無(wú)聲、沉默的方法來(lái)面對(duì)我們的談判對(duì)手。在談判中有一些話是永遠(yuǎn)不能說(shuō)的，說(shuō)出來(lái)會(huì)對(duì)你非常不利。比如“相信我”這句話，實(shí)際上說(shuō)“相信我”的人，可能他接下來(lái)的話就讓人不太相信了；又如“我對(duì)你以誠(chéng)相待”，對(duì)談判對(duì)手以誠(chéng)相待不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的，是通過(guò)你的做法讓對(duì)方去感覺(jué)，做出來(lái)別人就能感覺(jué)到，如果做不出來(lái)，說(shuō)得再多也沒(méi)用；再比如不要說(shuō)“愿不愿隨你”，這種話是非常消極的，在談判中要達(dá)到雙贏，一定要有一個(gè)積極的、愉快的氛圍，雙方都愿意把自己的東西拿出來(lái)與對(duì)方交換?！霸覆辉鸽S你”這種話，讓人覺(jué)得你很消極。另外，任何威脅性的話語(yǔ)以及任何形式的詆毀的語(yǔ)言都不能說(shuō)。在賣東西的時(shí)候，切忌不要說(shuō)“我以成本價(jià)給你”。如果說(shuō)這句話，對(duì)方就會(huì)在心中打一個(gè)問(wèn)號(hào)：“到底成本價(jià)是多少，我跟他非親非故，他為什么會(huì)以成本價(jià)賣給我？”所以在談判的時(shí)候，不要說(shuō)“我以成本價(jià)給你”，沒(méi)有人會(huì)相信這句話。談判一定是要雙贏的，所以像這類厭煩的話不要說(shuō)，這是談判中的語(yǔ)言技巧。

電話談判技巧

談判有時(shí)候不一定是面對(duì)面的。有時(shí)可以借助其他通訊工具來(lái)進(jìn)行，比如可以用電話進(jìn)行談判。利用電話談判有很多不足，也有很多優(yōu)勢(shì)。

劣勢(shì)重要的事情往往被忽略利用電話談判的不足之處：重要的事往往被忽略，因?yàn)殡娫挼臏贤ㄊ且S時(shí)說(shuō)話，如果一方不說(shuō)話，對(duì)方就會(huì)以為掉線，或者怎么樣。因此電話談判要有不斷的信息交互，在聽(tīng)的過(guò)程中往往會(huì)把一些重要的事情忽略掉。有馬上被結(jié)束通話的壓力會(huì)有馬上結(jié)束通話的壓力。例如在辦公室經(jīng)常會(huì)接到一些推銷電話，如果不喜歡，可以借口正在忙而把電話掛掉。所以這種馬上被結(jié)束的壓力非常大。容易分神接電話時(shí)容易分神，打電話的時(shí)候有各種各樣的事情。比如有同事來(lái)了，或者有各種各樣的噪音等等，造成精神不集中。很難判定接電話人的反應(yīng)很難去判定接電話人的反應(yīng)，因?yàn)閷?duì)方在電話的另一端，無(wú)法摸清他的喜怒哀樂(lè)，以及反應(yīng)如何，這對(duì)判斷和決策產(chǎn)生了一個(gè)很大的障礙。在電話中被人拒絕，或者拒絕他人都是很容易的，我們也容易被對(duì)方拒絕，這是電話談判的一大不足。

優(yōu)勢(shì)電話談判也有一定的優(yōu)勢(shì)，電話一響，肯定有人回應(yīng)，都有去接電話的沖動(dòng)。在電話中可以輕易說(shuō)“不”，要拒絕對(duì)方提議的時(shí)候，也很容易說(shuō)“不”，對(duì)方容易拒絕我們，我們也容易拒絕他，這是雙方相輔相成的內(nèi)容。利用電話，可以忽視身份的差異，電話打過(guò)去，對(duì)方到底是經(jīng)理、老總，還是業(yè)務(wù)人員可以不管。這樣就避免了身份懸殊而造成的壓力或緊張局勢(shì)。電話中可以截止自己信息的流出，可以控制信息的流量，在談判中有時(shí)會(huì)比較難。而在電話中不會(huì)有很緊張的感覺(jué)，不會(huì)因?qū)Ψ奖砬椤?chǎng)合而受到壓力。在電話中，假如對(duì)方說(shuō)的話自己不愛(ài)聽(tīng)，或者覺(jué)得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴，不會(huì)給人不禮貌的感覺(jué)。通過(guò)電話談判，可以降低成本。不需要場(chǎng)所，不需要出差等等，可以把成本降得很多。

電話談判的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比優(yōu) 勢(shì)劣 勢(shì)電話一響，肯定有人回應(yīng)●在電話中可以輕易說(shuō)“不”●可以忽視因身份差異造成的壓力●可以截止自己信息的流出，有效控制信息的流量●假如對(duì)方說(shuō)的話自己不愛(ài)聽(tīng)，或者覺(jué)得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴●降低成本●重要的事情往往被忽略●有馬上被結(jié)束通話的壓力●容易分神●很難判定接電話人的反應(yīng)因?yàn)殡娫捠且粋€(gè)相互的過(guò)程，利用電話談判的時(shí)候，一定要有效率。為了了解更多的信息，更容易與客戶談判，要少開(kāi)口，盡量讓對(duì)方多說(shuō)話，在打電話之前先做演練，把重要的事情先記下來(lái)，事先想好如何結(jié)束談話。這樣結(jié)束會(huì)非常漂亮，為下一次的接觸打下良好的基礎(chǔ)，這樣的電話談判是非常有效的。

利用電話談判需要注意的問(wèn)題在利用電話談判的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：開(kāi)場(chǎng)白干脆利落。通電話時(shí)開(kāi)場(chǎng)白要干脆利落，不要羅羅嗦嗦，不知所云，首先介紹你的身份，說(shuō)明你的意圖。確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間跟自己談接下來(lái)要確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間談。通電話時(shí)，如果對(duì)方正在開(kāi)會(huì)，或者正在接電話，沒(méi)有時(shí)間，那一定要再約個(gè)時(shí)間。約的時(shí)間快到時(shí)，再打電話提醒對(duì)方，而且要明確這是第二次給他打電話了，這樣在電話的那一方會(huì)覺(jué)得欠點(diǎn)什么。因?yàn)榈谝淮蝸?lái)了他沒(méi)接電話，第二次又來(lái)了，而且是跟他商量好的，大家認(rèn)可的時(shí)間，對(duì)方一定會(huì)非常認(rèn)真地跟你溝通。詢問(wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清楚由于電話線路的清楚程度并不一定非常好，所以要非常禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否能聽(tīng)清楚，也就是說(shuō)我們傳遞的信息是否能夠得到對(duì)方的認(rèn)可。因?yàn)殡p方不見(jiàn)面，信息的反饋是不直接的，所以要有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清楚了。注意電話的音量要特別注意通話時(shí)