乘務(wù)員考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛機(jī)起飛時(shí)，乘務(wù)員需確保乘客座椅靠背處于（）A.隨意位置B.放倒位置C.垂直位置答案：C2.緊急出口座位的乘客要求是（）A.無(wú)特殊要求B.具備一定應(yīng)急能力C.兒童優(yōu)先答案：B3.客艙廣播設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)（）A.自行修理B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.不管它答案：B4.遇到乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)（）A.聯(lián)系地面醫(yī)院B.尋找機(jī)上醫(yī)療人員C.給乘客吃藥答案：B5.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，熱飲溫度一般控制在（）A.50-60度B.70-80度C.90-100度答案：A6.飛機(jī)平飛階段，乘務(wù)員應(yīng)（）A.一直坐著B(niǎo).不間斷客艙巡視C.休息答案：B7.安全帶指示燈亮起時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.繼續(xù)服務(wù)B.提醒乘客系好安全帶C.檢查自身安全帶答案：B8.滅火器的使用順序是（）A.拔銷(xiāo)、對(duì)準(zhǔn)、按壓B.對(duì)準(zhǔn)、拔銷(xiāo)、按壓C.按壓、拔銷(xiāo)、對(duì)準(zhǔn)答案：A9.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.向乘客隱瞞B.及時(shí)通報(bào)信息C.讓乘客自行詢(xún)問(wèn)答案：B10.乘客行李超重，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕登機(jī)B.告知超重規(guī)定及處理辦法C.幫忙提拿答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)員需要掌握的應(yīng)急設(shè)備有（）A.滅火器B.急救箱C.氧氣面罩D.救生衣答案：ABCD2.客艙服務(wù)的基本內(nèi)容包括（）A.餐飲服務(wù)B.安全提示C.乘客引導(dǎo)D.行李安置答案：ABCD3.飛機(jī)上禁止攜帶的物品有（）A.易燃易爆物品B.管制刀具C.超過(guò)規(guī)定容量的液體D.寵物答案：ABC4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持（）A.微笑B.耐心C.禮貌D.專(zhuān)業(yè)態(tài)度答案：ABCD5.緊急情況發(fā)生時(shí)，乘務(wù)員的職責(zé)有（）A.組織乘客疏散B.維持客艙秩序C.協(xié)助機(jī)長(zhǎng)D.保護(hù)乘客安全答案：ABCD6.客艙溝通的技巧包括（）A.傾聽(tīng)B.清晰表達(dá)C.注意語(yǔ)氣D.觀察乘客需求答案：ABCD7.對(duì)特殊乘客服務(wù)包括（）A.老人B.兒童C.孕婦D.殘疾人答案：ABCD8.乘務(wù)員日常培訓(xùn)內(nèi)容有（）A.安全知識(shí)B.服務(wù)技能C.應(yīng)急處置D.語(yǔ)言能力答案：ABCD9.飛機(jī)降落時(shí)，乘務(wù)員要做的準(zhǔn)備工作有（）A.檢查乘客安全帶B.收起小桌板C.調(diào)直座椅靠背D.關(guān)閉客艙燈光答案：ABC10.客艙內(nèi)需要定期檢查的設(shè)施有（）A.座椅B.行李架C.燈光D.通風(fēng)設(shè)備答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)員可以在飛機(jī)上使用個(gè)人電子設(shè)備。（）答案：錯(cuò)2.乘客可以在飛機(jī)起飛和降落時(shí)使用充電寶。（）答案：錯(cuò)3.遇到緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)先于乘客撤離飛機(jī)。（）答案：錯(cuò)4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不能與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）答案：對(duì)5.客艙內(nèi)溫度可隨意調(diào)節(jié)。（）答案：錯(cuò)6.飛機(jī)上所有乘客都必須了解應(yīng)急出口位置。（）答案：對(duì)7.乘務(wù)員無(wú)需掌握不同地區(qū)的文化習(xí)俗。（）答案：錯(cuò)8.為乘客提供服務(wù)時(shí)，可以不戴口罩。（）答案：錯(cuò)9.飛機(jī)平飛時(shí)，乘務(wù)員可以不系安全帶。（）答案：錯(cuò)10.乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理客艙垃圾。（）答案：對(duì)簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在航班起飛前的主要準(zhǔn)備工作。答案：檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否正常，如座椅、安全帶、燈光等；確認(rèn)應(yīng)急設(shè)備齊全有效，如滅火器、救生衣等；協(xié)助乘客登機(jī)，引導(dǎo)其就座并放置行李；進(jìn)行安全演示準(zhǔn)備等。2.若乘客在飛機(jī)上突發(fā)暈機(jī)，乘務(wù)員該如何處理？答案：先安撫乘客情緒，調(diào)整其座椅至舒適位置。為乘客提供嘔吐袋，必要時(shí)清理嘔吐物。用濕毛巾為乘客擦拭臉部，詢(xún)問(wèn)乘客狀況，如有需要，尋找機(jī)上醫(yī)療人員協(xié)助。3.簡(jiǎn)述飛機(jī)緊急迫降時(shí)，乘務(wù)員的主要職責(zé)。答案：組織乘客做好防沖擊姿勢(shì)，檢查乘客安全帶是否系好。確保客艙通道暢通，安撫乘客情緒。迫降后迅速打開(kāi)緊急出口，引導(dǎo)乘客有序撤離，協(xié)助受傷乘客。4.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員怎樣做好乘客服務(wù)工作？答案：及時(shí)向乘客通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間。為乘客提供必要的餐飲服務(wù)，耐心解答乘客疑問(wèn)，安撫乘客情緒，盡力滿(mǎn)足乘客合理需求。討論題（每題5分，共4題）1.討論在面對(duì)乘客不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持禮貌耐心，傾聽(tīng)訴求，委婉解釋無(wú)法滿(mǎn)足的原因。以專(zhuān)業(yè)態(tài)度說(shuō)明規(guī)定，提出合理替代方案，若乘客情緒激動(dòng)，及時(shí)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助，始終維護(hù)客艙秩序和服務(wù)質(zhì)量。2.談?wù)劤藙?wù)員如何提升客艙服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。注重溝通技巧，主動(dòng)了解乘客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。保持良好職業(yè)形象和態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)，營(yíng)造舒適客艙氛圍。3.探討客艙安全與服務(wù)之間的關(guān)系。答案：安全是服務(wù)前提，只有確保客艙安全，服務(wù)才有意義。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能安撫乘客，配合安全工作開(kāi)展。二者相輔相成，乘務(wù)員